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1、最新金融服务与营销习题附答案资料金融服务与营销期末考试试题一、单选1、服务文化的核心（ B ）A、服务机制 B、服务价值 C、服务创新 D、服务理念2、 构成服务战略的基础是（ C ）A、服务目标 B、服务导向 C、服务概念 D、服务创新3、 形成服务导向的领导能力是优质服务管理方面的（ A ）A、 先决条件 B、有利条件 C、间接条件 D、直接条件 4、属于服务文化的类型的是吧（ D ）A、 金融服务型 B、高效型 C、监督型 D、市场导向型 5、金融产品品牌定位的的主要策略（ A ）A、根据金融产品属性和功能定位B、 根据消费定位C、 根据品牌定位D、根据信息定位6.金融客户是指（ A ）

2、A 金融企业的服务对象 C 金融市场的大宗客户B 金融企业与投资机构D 金融市场的基本客户7.金融客户的分类（ C ）A 金融产品的属性 B 属性权重C 个人客户 D 品牌形象8.个人客户是金融市场中的（ C ）A 大宗客户 B 工商企业C 基本客户 D 机构投资者9.影响机构客户交易行为的因素（ B ）A 内在因素 B 组织因素C 家庭因素 D 文化因素10 是金融客户选择的基本出发点。是金融产品的属性（ B ） A 属性权重 B 满足需要C 效用评价 D 判断选择11、金融行业是指（ B ）A、商品货币关系发展的必然产物B、 经营金融商品的特殊企业C、 为物质资料的生产流通提供融通资金服务

3、D、制定目标，充分了解客户需求的导向下才实现12、 委托人的风险主要是（ C ）A、自营交易风险 B、定价风险 C、资金来源风险 D市场风险13、 委托人主要是（ A ）A、信托投资公司 B、金融租赁公司 C、货币经纪公司 D、企业集团财务公司14、从保险统计角度划分，保险公司面对的风险有 （A ）A、资产风险 B、利率风险 C、信用风险 D、流动风险15、证券业的风险有（ D ）A、资产负债匹配风险 B、国家转移风险 C、多维风险 D、流动性风险16下面哪个不是电话银行的功能 （ D ）。A、自足缴费 B、传真服务 C、特约商户服务 D、售后服务17、 （ B ）被认为是恢复和提高消费者忠诚

4、度的一种非常有效的方法。A、电话银行 B、数据库 C、自足银行 D、网上银行18、 网上银行又被称为（ B ）。A、自助银行 B、虚拟银行 C、独立银行 D、便捷银行19、 以下哪个是网络银行提供的基础服务（ D ）。A、各类信息 B、在线交易 C、新型服务 D、网上支付系统20、 P2P是指（ C ）A、商户对消费者 B、商户对商户C、个人对个人D、商户对政府21 顾客满意是服务营销成功的（ D ）A 秘诀 B 目的 C 条件 D 基础22“第一次就把事情做对”是零缺陷的（ B ）A 目标 B 核心 C 宗旨 D 目的23顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程（ D ）A 进行之中 B 进行

5、之前 C 实施之前 D 结束之后24金融服务补救的（ A ）是将服务失误所带来的负面影响减少到最低 A 目的 B 核心 C 宗旨 D 方式25顾客的服务期望是指顾客预期的产品或（ C ）A 服务方式 B 服务种类 C 服务绩效 D 服务态度 26.回购交易是一种（ A ）A。抵押贷款 B.质押贷款C.担保贷款D.长期贷款 27 金融服务产品生命周期的长短主要取决于（ C ）A 金融企业的技术水平和管理水平B 企业对经济效益的分析C 过敏经济的发展和科技的进步、D 能否满足目标客户的要求28.下列关于金融期权的说法错误的有（ D ）A 是一种选择权 B 买房形式权利时，卖方必须按期权合约规定的内

6、容履行C 卖方当可以放弃行使权力，此时买方损失权利金，则卖方赚取权利金D 卖方行使权利时，买方必须按期权合约规定的内容履行义务29.我国发型国债始于（A 20 世纪 70 年代末C 20世纪 70年代末B ）B 20 世纪 80 年代初期D 20 世纪 80 年代末30 .金融服务产品（ A ）阶段以产品销售量的缓慢增长为特点A 导入期 B 成长期 C 成熟期31、 顾客所感知的质量是（ D ）A、技术质量 B、功能质量32、 金融服务质量是金融服务体系的D 衰退期C、全面质量 D、顾客感知质量B）A、表现 B、核心 C、基础 D、实体 33、服务质量的特点（ A ）A、可信性 B、可衡量性

7、C、市场适应性 D、可赢利性34、 服务品质量化的核心思想是（C ）A、测量顾客忠诚度 B、倾听顾客的意见 C、测量顾客的满意度 D、测量顾客的时尚度35、 由于顾客满意水平的不同，导致了顾客对于某项服务的不同反应， 即产生了 顾客满意评价的顾客抱怨和（C ）这两个结果。A、顾客感知度 B、顾客时尚度 C、顾客忠诚度 D、顾客期望度 36相对于交易营销而言，关系营销建立的标准由（A ）来判断的A,顾客 B营销经理 C企业 D企业37,市场竞争的实质是（B ）的竞争A顾客 B顾客资源 C企业 D企业利益38现代企业开展关系营销的目的是要（D ）A达到双赢 B血统合作 C双向沟通 D形成顾客忠诚3

8、9客户经理的基本职责是（A ）并予以满足，同时对客户风险进行识别。A客户需求 B客户要求 C客户喜好 D个性需求40、CRM的核心（C ）A以科技为中心 B以质量为中心 C以客户为中心 D以企业为中心41中国经济体制改革的目标（C ）A建立国有企业管理体制B建立社会保障体制C建立社会主义市场经济体制D建立财税收入分配体制42WTO指的是（B ）A财政收入B国际贸易组织C个人收入D工业生产指数43营销研究的第1项任务用于（A ）A描述金融服务机构正在服务的市场B解营销部门实行的计划C衡量营销计划的成果D定期对市场份额进行分析 44.2000年中国进出口与 GDP值已达到（B ）A.55.3%B.

9、43.9%C.48.9%D.39.9%45.在2000年时，社会主义经济体制基本框架的基础是（C ）A.流通体制B.外汇体制C.市场机制D.外贸体制46下列信息技术的发展对金融业无影响的是（D ）A信息技术的出现，改变了金融机构传统的业务手段 B信息技术的出现，拓展了金融服务业发展的市场空间C 信息技术的出现 ,将使金融创新层出不穷D 信息技术的出现 ,改变了金融市场布局 47,下列属于金融法规的是 （ D ）A B C D 48金融营销的微观环境是指（ B ）在营销过程中所面临的企业之外的环境。A 金融市场 B 金融机构 C 金融企业 D 金融公司49影响金融产品销售的主要因素是（ D ）A

10、 消费者收入水平 B 国民收入C 人均国民收入 D 个人可支配收入50（A ）的发展为提高营销效率提供了更好的物质条件 。1.A 科学技术 B 信息技术 C 科技环境 D 计算机技术 51 构成信息传递模式的过程是（ D ）A.发送者一信息一通路一效果一接收者 B.发送者一通路一接收者一信息一效果C.发送者一通路一信息一接收者一通路 D.发送者一信息一通路一接收者一效果52广告与其他促销形式相比，具有（ C ）特点A.无偿性、广泛性、人员性、潜在性、艺术性B.有偿性、广泛性、非人员性、明显性、艺术性C.有偿性、广泛性、非人员性、潜在性、艺术性D .无偿性、广泛性、人员性、明显性、艺术性53下例

11、整合服务营销沟通信息中“企业所为”的来源不是（ B ）A.产品的有用性 B. 口碑沟通 C.服务过程 D.查询、索赔54下例不属于管理营销沟通的原则是（ A ）A.员工间接沟通 B.承诺可以兑现 C.沟通具有连贯性 D.让服务明白易懂55下例整合服务营销沟通信息中“企业所说”的来源不是（ C ）A.销售 B.广告 C.新闻报道 D.网址二、多选1、 金融企业服务品牌包括（ AB ）两部分A、品牌名称 B、品牌标志 C、品牌信息 D品牌效益2、 金融企业优质服务形成的前提条件（ ABCD）A、战略的要求 B、组织的要求 C、管理的要求 D、知识和态度的要求3、 服务文化的功能（ ABCD）A、导

12、向功能 B、约束功能 C、凝聚功能 D、激励功能4、 金融企业服务文化的创造途径（ ACD）A、 金融企业服务文化的框架建设B、 金融企业的组织形式C、 营造“内部顾客”满意氛围培养统一服务理念D、 金融企业的服务文化离不开特定的环境背景5、 服务文化在企业发展中的作用（ ABC）A、 服务文化可以明确员工的行为规范B、 强的服务文化并不总是有利的C、 服务文化对企业长期营业业绩有重大作用D、服务文化有利于树立公司形象6、 影响个人客户金融交易行为的因素有 （ABCD）A、外在因素 B、角色地位 C、文化因素 D、需求动机7、 金融客户的需求特征（ ABC ）A、理性性 B、派生性 C、可诱导

13、性 D、风险性8、 购买者行为特点（ ABD ）A、购买者的广泛性 B、需求的差异性 C、可替代性 D、购买者的非专业 性9、 6W+1H 有那些（ ABD ）A、 WHO B、 HOW C、 HIS D、 WHERE10、 客户购买划分为哪几个阶段（ ABCDE ）A、引起需求 B、收集信息 C、评价方案 D、决定交易 E、购后行为11、 商业银行业务风险来源主要有（ ABC ）A、信用风险 B、法律风险C、流动性风险D、定价风险12、 投资银行风险有（ BDE ）A、资金来源风险B、代理风险C、委托风险D、自营风险E、委托风险13、 金融服务的营销特点（ AC ）A、金融的特殊性B、金融的

14、重要性C、金融企业的一般性D、不可分离性14、 金融服务的种类有（ BCD ）A、 由于经济体制转轨过程中的成本转型B、 WTO 在 GATS 附件中的金融服务列表C、 联合国的产品代码中的金融服务分类D、克拉克的三次资产分类法 15、金融行业的特点有哪些 （ABC ）A、经营分数，业务统一 B、金融行业公司治理结构正在不多完善 C、各同类 金融机构竞争产品，竞争渠道单一，抗风险的能力若 D、金融监管和创新的矛盾16服务补救具有（ AC ） A 及时 B 周到 C 迅速17零缺陷理论是对（ ACDA 品质管理 B 品质优化18造成服务失误的原因（ ABCD 便捷 ）作用及相互关系的描述 C 品

15、质保证 D 品质控制）A服务提供者的原因 B顾客自身原因 C随机原因 D社会原因19零缺陷理论对品质管理的几本认识包括 （ ABCD ）A 品质就是符合要求 B 工作标准必须是零缺陷C产生品质的系统是预防 D品质是用缺陷造成的金钱损失来衡量的20服务失误后果包括（ AB ）A 显性 B 隐形 C 无形性 D 广泛性21、“三A”是网上银行的基本特征，即（ ABC ）A、全天候运作的银行C、服务方式多样化的银行22、电话银行的特点是（ ABCD A、使用简单，操作便利B、开放的银行D 、便捷的银行）。B、手续简便，功能强大C、成本低廉，安全可靠 D、服务号码统一23、 如果按营销的对象进行分类，

16、营销可以分为（ ABD ）。A、群体性营销 B、针对性营销 C、大众化营销 D、一对一营销24、 网上银行的功能分为（ BCD ）。A、网络快速便捷 B银行的广告、宣传资料和公共信息的发布C、实现客户的安全交易 D、实现客户在银行各类账户信息的查询25、下面是体验营销的特点的是 （ ABCD ）。A、注重顾客的体验 B、体验营销情景C、顾客既是理性的又是感性的 D、体验要有一个“主题”26关于金融服务产品的说法正确的是（ ABD ）A与资金融通的具体行使相联系的服务载体B 以特定市场为目标，由金融机构为任意用户所提供的一套服务C 金融服务产品不针对特定市场D 金融服务产品的核心是产品特征和功能

17、设置27优先股股票的特点表现在哪个方面（ ABCD）A 股息率固定B 股息分派有先C 剩余资产分配优先D 一般无表决权28一下是属于金融衍生产品的有 （ABC ）A金融期货B 金融期权C 互换D 债券29金融产品由 （ACD ）基本层次组成A核心产品B 期望产品C 形式产品D 附加产品30 金融产品开发常用的方法有（ BCD）A兼顾通用法B 仿效发C 交叉组合法D 创新法31、 服务质量有（ A D ）两部分组成。A、技术质量 B、全面质量 C、经济质量 D、功能质量32、 服务质量所包含的维度（ ABD ）A、可靠性 B、响应性 C、盈利性 D、安全性33、 影响服务质量的因素（ ABCD

18、）A、形象 B、顾客购买时的心理动机 C、年龄 D、文化背景34、 综合满意包括（ ABCD ）A、内部员工满意 B、社会满意 C、所有者满意 D、经营者满意D、35、决定企业的顾客满意水平的因素主要有（ ABC ）A、顾客感知的服务品质 B、顾客预期的服务品质 C、顾客的让渡价值企业服务的态度品质36关系营销包括（ABD）A客户关系营销 B政府和公共关系营销 C政府和企业关系营销D内部关系控制37关系营销的特征（ABCD）A双向沟通 B协同合作 C情感的满足 D控制反馈38联盟关系的特点（ACD）A边境模糊 B利益互惠 C关系松散 D机动灵活39网上金融企业商户的管理包括（BCD）A商户的日

19、常经营 B商户的审批 C商户协议的签订 D商户的上线工作40金融企业实施内部关系的途径（ABCD）A树立以客户为中心的营销理念 B建立全员营销标准流程 C实施内部关系营销计价 D建立内部对话机制41以下属于金融服务市场营销研究的有（ACD）A顾客消费群体的行为变化研究B营销计划是否满足顾客的需要C顾客需求与期望特征的研究D行为购买或分布的研究42狭义的金融服务营销研究主要包括（ABD）A营销研究计划和执行计划评估B营销计划执行结果测定C营销市场份额的研究D营销研究结论与建议43西方各个国家最早的金融营销手段是（BCD）A.售后服务B.广告C.促销D.公共宣传44衡量营销计划的成果可分为的部分（

20、ABC ）A.追踪内部数据的账目B.追踪外部因素C.定期对市场形象和份额进行研究D.追踪调查营销计划的成果45.1982年成立中国人民保险公司（AD ）A.董事会B.银监会C.股东会D.监事会46商场营销特征有（ABCD ）A客观性B差异性C多变性D相关性47 影 响 储蓄的 因素有 ( ABCD)A收入水平B通货膨胀因素C市场商品供给情况 D对未来和当前消费的偏好程度48信息技术的发展对金融业的影响（ABDA 信息技术的出现 ,改变了金融机构传统的业务手段B 信息技术的出现 ,拓展了金融服务业发展的市场空间C 信息技术的出现 , 扭转了金融市场的发展模式D 信息技术的出现 ,将使金融创新层出

21、不穷49下列属于银行营销模式的是（ ABCD ）A 职能型银行营销组织模式 B 产品型银行营销组织模式C 地域型银行营销组织模式 D 市场型银行组织模式50金融服务现代化，对传统的金融服务方式的影响（ ABCD ）A 金融服务信息化，智能化和网络化，拓宽了金融服务领域B 金融服务信息化，智能化和网络化，降低了金融服务成本C 金融服务信息化，智能化和网络化，提高了金融服务质量D 金融服务信息化，智能化和网络化，强化了金融企业管理51下例整合服务营销沟通信息中“企业所为”的来源 （ACD）2.产品的有用性 B. 口碑沟通 C.服务过程 D.查询、索赔52服务沟通的主要目的和意义体现在 （ABCD

22、）A.宣传服务内容 B.创作顾客忠诚 C.明确服务定位 D.强化顾客记忆53下例整合服务营销沟通信息中“计划性信息”的来源 （ ABC ） A.广告 B.宣传手册 C.直接反馈 D.服务过程54人员推销的主要方法（ AD ）A.推销会议B.综合组织策略C.客户细分策略D .单个推销人员对单个客户55营业推广的主要方法 （ABCD）A.赠送礼品 B.有奖销售 C.免费服务 D.陈列展示三、判断1、 服务文化是企业在短期的对客户服务过程中所形成的服务理念（ X ）2、 服务文化是创造顾客满意赢得顾客忠诚提升核心竞争力的文化（V ）3、 企业服务文化不是自然而然产生的，它发育于市场来源于客户（ V

23、）4、 盈利能力在组织中是一个极其重要的因素（ X ）5、 强的服务文化不 =并不总是有利的（ V ）6 消费者生命周期理论篇 1 阶段是形成期（ V ）7、 收集信息是消费者购买决策过程的起点（ X ）8、 操作者即交易后果进行评估比较的人（ X ）9、 浮复杂的购买行为是指消费者在购买价格高、购买频率低不熟悉的产品时， 会投入很大的精力和很多的时间（ V ）10、 金融客户是指使用金融企业所提供的金融产品与服务的个人或组织， 即金融 企业的服务对象（ V ）11、 营销的最高境界就是消费的满意，这里随之的满意是绝对的，因人而异的， 既包括物质基础也包括心理基础（ X ）12、 金融业务的服

24、务对象是众多有着不同需求， 不同心里， 不同背景的企业个人 用户 （ V ）13、 金融服务不仅是一次买卖，二是短时间内的一系列的双向交易（ X ）14、 在美国，一些CFP终身只为多数的客户服务，由于 CFP有着很高的专业理财水平，因而深受顾客信赖（X ）15、自营交易是投资银行收入的重要组成部分， 自营交易风险可以分为外部风险 和内部分现（ V ）16容忍阈的产生是由于服务具有异质性（ V ）17零缺陷系统最突出的是事后预防 （X ）18真实瞬间的概念是针对服务作为产品的特殊性提出来的（ V ）19品质控制不是测量和指示品质状况的基本方法（ X ） 20服务失误是造成顾客流失的重要原因（

25、V ）21、 营销数据库支持业务和营销计划。 （ V）22、 ATM 分两类，一种是“大堂机” ，另一种是“穿地式” （ X ）23、 企业的投入与产出之比，是衡量经济效益最佳的方法。 （V ）24、 群体性营销是一种面向少数人的营销， 只对这些专门的个体做信息和媒体的 处理。（ X ）25、 一对一营销所主张的营销观点正是金融业营销的精神所在。 （ V ）26金融服务产品成长阶段以产品销售量的缓慢增长为特点（ X ）27.金融服务产品的成熟期会比一般的普通茶农的成熟期要长（ V ）28.金融服务的关键环节是产品开发和管理（ V ）29.根据金融风险产生的原因不同可以分为市场性风险与机制性风险

26、（ X ）30.金融服务产品的生命周期的长短，主要取决于国名寂静的发展和科技的进步（V）31. 落差分析关键是找出产品和服务的有决定性的、表决性的特点。 （X ） 32、认识标准是绝对的、动态的，是随着竞争形势的发展而变化的，真正的标准 必须时时更新。 （X ）33、实行金融营销服务全面质量管理，以实现顾客全面满意为重点。 （V ）34、顾客通过比较认知与期望之间的差距，性、响应性、真实性、移情性、有形性。以此衡量服务品质的 5 个标准：可靠V）35、 顾客质量感知是服务营销的基本问题， 对于有着特殊性的金融服务而言更是 如此；对于金融企业质量感知的学习， 有助于理解金融服务的顾客忠诚度和满意

27、 度管理，从而提高企业在市场的竞争。 （V ）36、 客户管理是市场部门的重要职能和任务。 （V ）37、 .CRM 作为一种新型的管理模式， 有着一套先进的管理思想及技术手段。 （V ）38、 客户经理制是指为了争取目标客户， 开阔市场业务， 实现利润最大化和回避 交易风险而为客户配备专取经历的一种业务制度。 （V ） 39、关系营销实质是在市场营销中与各关系建立短期稳定的相互依存的营销关系（X）40、现代企业开展关系营销的目标的是达到双赢。 （X ）41 营销研究的第 2 项任务是衡量营销计划的成果（ X ）42中国的经济改革发源于城市（ X ）43营销研究是金融服务营销管理的不可缺少的重

28、要环节（ V ）44在20012003年中国服务经济的发展呈现“二元结构” （V ）45消费者将金融服务的好坏和产品品种的营销方式作为衡量金融企业的重要的 指标（ V ）46经济环境指金融机构营销活动所面临外部社会经济条件，其运行状况和发展 趋势会直接或间接地对金融机构产生影响。 （ V ）47职能型银行营销组织模式是按照不同类型的产品进行管理的模式。 （X ）48计算机技术的出现使得很多内勤工作可以实现自动化，从实质上也就实现了 高效率。（ V ）49安定的政治形势和健全的法律制度是金融营销成败的保障因素。 （ V ）50市场营销环境是企业营销职能内部的不可控制的因素和力量。 （X ）51服务沟通就是现代服务企业开展服务促销的重要手段（ X ）52人员推销是指金融营销人员以促成销售为条件，通过与客户进行语言交谈， 以说明购买金融产品和服务的过程（ X ）53只有覆盖面广泛的企业形象广告，才能有效地在目标市场上树立起特色鲜明 的企业形象（ V ）54人员推销的形式有：上门推销、柜台推销、会议推销（ V ）55人员推销的特点：双向交流性、双重目的性、需求多样性、促销灵活性（V ）