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珠宝销售技巧
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珠宝销售技巧（总18页）
第三章销售技巧
我是谁？
我仅仅是营业员是导购不，我还是销售顾问！
我是顾客的销售顾问！
我的工作是什么该怎么做
销售其实不难，销售工作是有章可循的，只要抓住三个关键点做好三件事，我们的销售工作就会变得非常简单而有逻辑性。
第一件事：
主动探询并产品定向
当探询到顾客的需求，接下来我们就要考虑顾客需要什么样的产品，我们有哪些产品可以满足顾客需求，并且在大脑里迅速地对这些产品的功能特点、加工工艺、产品卖点、价格情况、库存数量等进行回顾，从而让自己接下来与顾客沟通时更有信心。
这就是所谓的产品定向。
作为销售顾问，我们一定要明白：
与顾客打完招呼后一定要主动探询并做产品定向。
第二件事：
主动推介并引导体验
只推荐能满足顾客需求的合适产品还不够，还要让顾客亲身体验我们产品的细节和卖点，只有顾客体验得越多，顾客对产品的感知才越深。
就如同我们购衣服时一样，当觉得某款衣服好看，简单了解情况后不试穿就立即决定购买的情况很少吧，但是要是试穿后合适的话，购买的机率就大得多了，对吧！
可以这么说这“第二件事”做得好不好，直接决定顾客买不买我们的东西。
第三件事：
主动成交并做好服务
顾客可能来了几次，她对产品很喜欢，也进行了愉快的体验（试戴），并且她提出来的各种异议比如价格、质量、款式我们也做了很好的答复，此时成交时机来临了，我们应该主动提示顾客交款。
实例重现：
销售顾问：
小姐，欢迎光临荟华楼珠宝！
顾客：
……（顾客没有说话，目光停在一件吊坠上）
销售顾问：
小姐，这是我们的最新款式，采用时尚的流线造型，意大利工艺制作
（顾客一言不发，在店内闲逛，然后突然向我们主动发问）
顾客：
……有适合结婚时佩戴的吗？
销售顾问：
你想买结婚用的首饰呀，想买多少钱的呀？
我们这里很多呀，来，这里有一款项链就特别适合你。
这款样式庄重，寓义又好，我相信你戴上后效果一定不错。
（顾客看到这款项链后明显露出欣赏的神色。
）
顾客：
这条多少钱？
销售顾问：
不贵，才3000多块！
（注：
销售顾问直接报价，这是大忌！
）
（顾客没有说话，她又看了看其他饰品，转身离开。
）
实战语言模版
销售顾问：
小姐，欢迎光临荟华楼珠宝！
顾客：
……（顾客没有说话，目光停在一件吊坠上）
销售顾问：
小姐，这是我们的最新款式，采用时尚的流线造型，意大利工艺制作。
小姐，请问您主要在什么场合下佩戴是日常工作还是特殊场合
顾客：
我想看看结婚时戴的项链。
销售顾问：
哦，你想买结婚用的首饰呀，我们这里很多呀，来，这里有一款项链就特别适合你。
这款样式庄重，寓义又好，我相信你戴上后效果一定不错。
（顾客看到这款项链后明显露出欣赏的神色。
此时，销售顾问顺势引导顾客试戴，这点很重要。
）
销售顾问：
小姐，您光看是感觉不到效果的，这边有镜子，你先试一下吧！
来，小姐这边请……（立即做“第二件事“，引导顾客试戴，把销售往前推进。
）
顾客：
这条多少钱（顾客试戴后感觉很满意，主动询问价格。
）
销售顾问：
您知道，我们荟华楼品牌最讲究制作工艺和金饰的纯度，所以这款项链可能会稍微贵点，不过依然卖得非常好。
现在只要3000元就可以戴回去了。
（首先主动提及价格稍微贵点，这样能获得顾客好感并提升饰品价值，最后再报价）
顾客：
项链是不错，就是价格贵了点……这样，我诚心买，你给打7折我就要了。
（顾客主动还价说明顾客对首饰已经有兴趣了）
销售顾问：
小姐，我们这是统一价，所以价格上真的不能降，买首饰价格固然重要，但制作工艺、售后服务尤其是佩戴效果更重要，您说对吗（主动提问引导顾客思维）
如果佩戴效果不好就会影响自己结婚那天的心情，并且以后您也不想再戴，买那样的首饰虽然现在便宜但其实算下来更贵，您说是吧（引导顾客想象买不到合意的首饰的负面结果，无论顾客是否回答，销售顾问继续说。
）您看，这条项链不仅您戴着时尚亮丽，而且制作工艺又特别，这样的首饰您平时搭配裙装或裤装都可以经常戴，所以从总体上看，现在虽然多花些钱，但其实更划算，您说是不是
顾客：
……你真会说话。
（这是顾客的客套话，此时不要犹豫，立即做“第三件事”，立即推动顾客购买。
）
销售顾问：
感谢您的表扬，小姐，我给您开票，您稍等。
[高级钻石顾问]少科：
关于珠宝销售技巧的一些感言
来源：
钻石宝贝编辑：
[高级钻石顾问]-少科日期：
2010-12-3114:
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珠宝销售营业员顾客珠宝饰品
珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关重要的作用。
有一个珠宝公司在媒体上做了大量广告宣传后，经理对营业员这样说：
“我的任务是把顾客请来，剩下的事就拜托给你们了。
”这就是说，对于珠宝商品来讲，广告宣传的作用主要是招来更多的顾客，但顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作。
1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。
如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。
在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。
而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”！
“欢迎光临”。
2、适时地接待顾客当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。
当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，好的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。
另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。
3、充分展示珠宝饰品由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。
许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。
其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话基本说完在递给顾客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石，并且会问什么是“比利时切工”，什么是“火”…….营业员便可进行解答。
这样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥五味的感觉。
在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选择观察时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。
这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。
4、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。
当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。
当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。
常言道；“满意的顾客是最好的广告”，“影响力最强的广告是其周围的人”。
但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。
因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。
5、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质由于有些营销单位的误导，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的，且净度是VVS级的，评价是极好的等等。
遇到此类问题营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。
比如当顾客问有无南非钻时，我们可以先肯定说有（否则顾客可能扭头就走），随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的，南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。
对于钻石的品级，营业员在给顾客拿证书时，应首先掌握主动权，即在递给顾客前先看一下，并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定，这犹如给人介绍对象，假设把净度当作身材，白度当作长相为顾客去推荐，结合钻石分级原则和条件以及价格比说服顾客。
6、促进成交由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会暂时放置，一句“再转转看看”而可能一去不回。
这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力，比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。
7、售后服务当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束，首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比如：
“如果您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起。
”此话立即引起顾客注意：
“为什么？
”“这是因为钻石的硬度非常硬，比红蓝宝石硬140倍，比水晶硬1000倍（这可能又是她办公室的话题），如果堆放在一起就会损坏其他宝石”。
……最后最好用一些祝福的话代替常用的“欢迎下次光临”，比如“愿这枚钻石给你们带去美好的未来”，“愿这枚钻石带给你们幸福一生”等等，要讲“情”字融入销售的始终。
8、总结销售过程和经验对于顾客进行分析归类，对于特别问题及时向上反映。
与同事进行交流，寻找不足，互相帮助，共同提高。
最后要谈的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。
要视顾客为亲人，只有这样才能诚心诚意地对待顾客。
其次是同行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬低别人拉生意，殊不知是在贬低自己。
首先你可能会同样遭到众多同行的贬低，其次也可能会遭到顾客的贬低。
所以讲，诚信有利于别人，更有利于自己。
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首页>企业内训>市场营销>销售技巧与服务礼仪（珠宝）
销售技巧与服务礼仪（珠宝）
课程类型：
内训课程 培训天数：
2天 授课专家：
讲师团 课程编号：
NX10324
课程介绍
销售技巧与服务礼仪（珠宝）课程大纲
【培训导言】为了提升商户形象，提高商户的销售业绩，从而推动水贝珠宝交易市场的整体品牌的提升，必须提高商户从业人员的素质和专业技能。
只有修心、修法才能修行，只有修行才能修身。
所以提高商户从业人员素质必须从礼仪着手，再提高其销售能力。
【课程目标】1、强化营业员和销售人员的形象，提高服务水准，规范服务礼仪；
2、把握批发商的心态，掌握批发销售的技巧，增加批发商的订货额。
【培训技巧】现场演绎-游戏互动-案例讲解-技巧转化-知识讲授
【课程大纲】
第一讲：
服务心态
发乎情而止乎礼
服务的五要素
如何建立“利他”之心
心态转化的五个步骤：
被动-启动-主动-自动-乐动
每日情绪的回归训练
好心情会带来好回报
互动：
寻找自己的20个优点
第二讲：
服务礼仪训练 （现场演绎互动）
一、仪容礼仪
个人形象整理
发型对个人形象的影响
职业女性化妆技巧
二、仪态礼仪
使自己成为姿态端庄、行为得体的人
良好的站姿，优美的走姿，高雅的坐姿，标准的手姿，
典雅的日常行为动作
个人仪态中常见的失礼举止
声浪、异响
三、表情礼仪
发自内心的笑容
眼神很重要
完美的表情是礼仪的核心和升华
四、谈吐
声音的魅力
了解自己的声音
音调、音量、语调和语速
充满感情的声音
五、语言技巧
优化您的口头禅
倾听是最好的语言
由衷的赞美
多用雅语、尊称和兼称
六、语言沟通的艺术
主动的倾听
积极的肢体语言
消极的肢体语言
第三讲：
专业销售技巧
1、珠宝类产品的内涵是什么（互动）
2、我们的批发商卖得是什么（互动）
3、我们应该怎么卖（互动）
4、如何快速判断客户的来历
5、如何与客户进行寒暄
6、如何赞美客户
7、如何与客户建立同理心
8、客户需求探寻技巧
9、如何让客户快速准确下单
10、如何为客户所定产品建立销售良好的兆头
11、价格谈判的六字真诀
12、送客的技巧——留下回头的悬念
13、如何给客户留下良好的口碑
互动：
现场演练
【培训对象】营业员、销售人员、后台服务员、销售经理
【课程时间】1天（6小时）
讲师介绍
甘建荣老师：
高级管理咨询师
◆美国新泽西大学EMBA
◆中商国际管理研究院高级研究员
◆中国人力资源协会理事
◆中国职业经理人杂志指导委员
◆9+2国际经济研究中心副主任
◆国学应用实战专家
◆北京大学研究员
◆中国企业联合会高级顾问
◆中山大学经管学院客座教授
◆PTT国际职业培训师
◆清华大学财务总监班特聘讲师
具备八年著名企业高层营销管理实战经验，六年营销管理咨询实操及深度研究的收获经验，七年优秀企业培训师经历，并任中国陶瓷行业协会专业咨询顾问，中国耗材行业协会咨询顾问，先后在张江高科（600895），复星实业（600196）金利来集团（00533-HK）大型中外著名上市企业集团及优秀管理咨询公司任职营销总监、营销副总、首席咨询师、总经理等职。
出道十六载，恰逢中国民族之盛世，弃官从商五六年；钟情中国古圣人智慧、迷恋现代科技，逐西出美利坚学习西方管理，不忘故土情，回国参与国内企业的战略扩张，随而协辽宁企业海内外建立数个战略高地。
忧中西方思维断层、理念之落差、管理之诟病，著《易理与现代营销管理》、《道德经与企业管理》、《孙子兵法与产业突围》。
纵观国内商业企业风生水起，可企业内部恶疾沉荷、机构臃肿、管理滞后，于是投身管理咨询，历时五载，斩获不少，操作了80多个咨询项目。
造就了“金意陶”、“可贝尔”等品牌。
结合中西方管理理念、洞察企业经营思想，整合企业的不同资源，塑造企业经营与管理模型，打造企业各个管理子模块，提升企业整体竞争力和核心优势。
多年的职业生涯使他能够从企业现实出发，利用务实的管理咨询方法有效培训手段帮助企业找到切实可行有效的解决方案。
如果想要一件商品销售的很成功，首先的留住客户就需要一定的销售技巧，然后再将你的产品销售出去。
以下为您提供详细的销售技巧和话术，请参考。
目前，众多销售者遇到的一个普遍的问题就是：
如何留住顾客。
如果顾客都不能留下，那成交又从何而谈下面世界工厂网小编跟大家分享些销售技巧和话术，帮助大家解决“如何留住顾客”这个难题。
其实顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截，可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。
导购如果不能同顾客之间建立基础关系，顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感。
那么，为什么顾客不愿意听导购的介绍答案是：
顾客同导购之间有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是冷漠!
那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，融化这层“冰带”。
在这之前，还是先来分析一下顾客进店时的心理吧。
顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放;所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。
这种情况在家居耐用品方面尤为突出。
根据多年的终端研究，结合上述顾客进店时的心理分析，顾客不愿意留下主要有以下几方面的原因：
一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感
迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。
二、接近顾客的时机不佳
其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。
也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝;但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。
那么，正确的该怎么做正确的时机是什么样子的呢我们又该如何把握呢
一般情况下，进店的顾客分为两类：
一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。
当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。
主动型顾客相对来说较好接待。
比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“先生，请问有什么可以帮您的”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。
至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。
如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮忙您的”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。
在迎宾之后，导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。
一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形：
·用手触摸商品看标签
·一直注视同一商品或同类商品
·扬起脸来想什么
·看完商品看导购
·走着走着停下脚步
·与导购目光相碰
·想往里走又有些徘徊
·浏览速度很快，无明显目标物
这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。
那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢也就是如何正确寻机呢
首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟;第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌;导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等等。
三、给顾客的压力太大：
行为压力，错误的话术
何谓压力压力就是让顾客感觉不舒服!
不舒服的结果是什么就是摆脱不舒服!
对于进店顾客不舒服的原因有两点：
一是顾客最敏感的部位，那就是向他掏钱，或者说钱掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空间，不要纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。
然而，基于上述两个原因分析，现在的终端导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法：
不能理会导购，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”!
所以，压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚”，不过是在把顾客往外“踢”，并且，自己浑然不知，剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么开始寻找自己产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。
那么，怎样接近顾客才是没有压力的呢或者说把这种压力减少到最小
第一，上面已经讲过，不要紧跟，与顾客至少要保持1。
5米以上的距离;不要阻挡顾客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍;
二，要说对话，管好自己的嘴巴。
尽量避免用提问的语句接近顾客，比如
“你好，是买**产品的吗”
“请问需要我帮忙吗”
“如果喜欢的话，可以体验一下”
我们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时，因为无话可说，就会用一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。
然而，很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客，这样接近顾客的话术是典型的不够职业，以至于给我们的销售带来很大的障碍。
正确接近顾客的开场可以采用以下几种方法：
“先生，您很有眼光，这是我们的……产品，这个款式风格很独特……”（采用赞美的方式接近顾客）
“小姐，我们这款产品现在卖的非常的好，我来帮您介绍一下……”（单刀直入，开门见山）
“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我帮您打开看看……!
”
“先生，您眼光真好，这款家纺是公司最新推出的，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下;”（正确）
并且，你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐，您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢”然后就可以深入的了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。
进行到这里，基本上就实现了第一次“破冰”。
这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准。
四、沉默型顾客和购买习惯的障碍
是的，以上几点只能规避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”，或者一直沉默，我们又该怎么处理要知道，顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么!
这时，就要进行第二次“破冰”
先来看看我们平时都是怎么应对的吧：
应对错误1“没关系，您先随便看看!
”
应对错误2“好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时喊我!
”
应对错误3“……”（无语）
前两种应对都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，关键是一旦导购这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，是属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃;而至于第三种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。
解决“如何留住顾客”这个问题正确的应对策略是：
第一，不要太在意顾客的“随便看看”，因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付，也就是说它是我们的购买习惯，所以，不要在意这些顾客随口说说的话，更不要纠缠问题本身。
第二，要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。
如果导购能够把这种方法熟练运用，可以起到以柔克刚借势发力的效果。
具体的应对可以这样说：
模版1：
“是的，先生!
买东西肯定是要多看看的!
不过我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下!
来，这边请……”
模版2：
“没关系，先生!
您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品。
来，我先帮您介绍下……请问，您比较喜欢....”。
先认同顾客，来缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势作以引导前往。
这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。
此时，顾客基本纳入到了你的频道之内，开始愿意听你说话，留店时间开始延长，也就实现了第二次“破冰”的目标。
其实，还没
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