外卖服务流程优化方案.docx
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外卖服务流程优化方案
组员:
一、调研计划
二、服务剧本与服务蓝图
三、调查结果分析
四、优化方案
五、附件
一、调研计划
引言
随着时代的发展,随着科技的日益发达,便捷、高效的快节
奏生活方式已融入人们的生活,随之而来的一系列产物也孕育而生。
外卖——便是其中典型的产物之一,其以便简、快速的方式迅速成
为人们的热爱。
但在这一行业迅速发展的同时,也会出现一系列的
问题,而通过这次的问卷调查,我们更加清楚地了解到外卖服务流
程中所出现的问题,并加以优化创新,以便更好地完善这一流程,
便捷人们生活。
(一)、调查时间:
10 月 8---11 月 1 日
(二)、调查对象:
学生、办公人员及送外卖工作人员
(三)、调查方式:
问卷调查
(四)、调查内容:
学生、办公人员:
对外卖服务流程的了解程度
在订购外卖过程中所遇到的问题
对外卖流程提出的意见
外卖工作人员:
对外卖服务流程的了解程度
在送外卖过程中所遇到的问题
对外卖流程提出的意见
(五) 经费预算:
本次调查无专门经费投入
(六) 调查目的:
为了更好地了解外卖服务的流程,发现问题并
进行优化创新,希望通过这次活动,能更好地完善外卖服
务这一流程,给人们带来更多的便捷。
二、服务剧本与服务蓝图
(一)、服务剧本
项目一:
网上订餐
1. 登陆订餐网页,浏览菜单,选订菜单。
2. 确认订单是否有误,如有误及时修改。
3. 付款。
4. 等待。
5. 外送人员送达。
6. 开门,收到食品,开盒验收。
7. 确认签单。
项目二:
电话
1.看菜单,确定菜单,打电话。
2.报菜单,说地址没确认菜单。
3.等候
4.外送人员送达。
5.开门,收到食品,开盒验收。
6.确认付款,找零。
(二)、服务蓝图
有
形
展
示
顾
客
接
前
台
网络接单或
电话接单 安排订单
外送人员
送货上门
待
人
员
后
台
厨房食物制作 照订单分类
支
持
过
程
网络电话中心 银行系统
三、调查结果分析
我们对学生、办公室人员进行了关于外卖服务流程的问卷
调查,发放问卷 50 份,收回 50 份份,并对外送工作人员进行
了关于外卖服务工作人员的调查问卷,发放 10 份,收回 10 份,
收回率为 100%,以下是调查统计结果及分析:
(一)、外卖服务调查问卷表分析
A
B
C
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
第一题第二题第三题第四题第五题第六题
由图可知:
1. 随着这一行业的兴起,订购外卖的人非常多,而且正在快速普及。
2. 更多地人喜欢电话订餐。
3. 更多人认为电话订餐方式便简。
4. 对于网上订餐大家能接受,但仍觉得有些牵强。
5. 外卖服务还没有让大家觉得很好。
6. 态度对外卖服务至关重要。
7. 大家最不满意的是速度慢、有些地方不能完完全全送到。
8. 大家最担心的是食品质量、送错或甚至送不到
9. 足不出户便能享受到美食是外卖的最大特色,而大家心中比较满意的
几个外卖便是肯德基、麦当劳、必胜客等有品牌的店面
(二)、外卖服务工作人员调查问卷表分析
A
B
C
100%
80%
60%
40%
20%
0%
问题一 问题二 问题三 问题四 问题五 问题六
由图可知:
1.工作人员对自己的服务都很有信心,相信能让顾客满意。
2.工作人员都有遇到被顾客刁难的情况。
3.大部分工作人员都有送错外卖的经历。
4.态度至关重要。
5.大部分认为手机订餐方式便捷。
6.在外卖服务过程中普遍存在速度慢、送错外卖、东西装得少等问题。
7.外送工作人员最担心的是食品质量问题、收到假币、与顾客沟通少。
四、优化方案
(一)、订餐环节
1.手机和网络的结合,可以做一个外卖网客户端,可直接利
用手机上网订餐。
而外卖网作为一个中间平台,可直接连接进入各
家餐饮店的客户端点餐,也可下载自己常吃的餐饮店客户端。
2.顾客在手机上网订餐时,网页上可显示最多用户点的菜名,
以及需等待时间和等待人数;并可划出推荐专栏放每周排出的 5 家顾
客最满意餐饮店;并也可划折扣专栏告诉消费者近期的打折消息,
这样既有促进竞争,又让消费者更有选择性。
3.可给老客户发送人气菜单。
(二)、送餐环节
1.外送人员可配有简单定位跟踪系统的手机可直接显
示地点和距离。
2.出发前给顾客发送信息申请定位,而顾客可通过定位系统
了解外卖所在地,以及大致距离,而外送人员也可了解顾客情况。
3.餐点送达后,顾客可直接进行手机确单和手机评价服务程
度,并取消定位。
4.顾客在试采后可直接利用手机在客户端评价或上网对食物进行评
价。
(三)、付款环节
1.可在网上或客户端直接付款
2.可等餐点送达后利用手机银行刷款,并可使用折扣券。
3.现金付款。
(四)、建议
1.建议外卖团购,目前团购由于种种问题正遇瓶颈,而外卖
势头正劲,两者可互补。
2.可推出惊喜餐点,在即将到来的朋友生日或特殊的日子里
按个人口味提前订餐,然后在那一天准时送达,给一个惊喜。
3.微笑服务,品牌服务。
选出服务令顾客最满意的工作人员
给予相应的奖金。
4.品牌,是广大消费者对一个企业及其产品过硬的产品质量、
完善的售后服务、良好的产品形象、美好的文化价值、优秀的
管理结果┉等等所形成的一种评价和认知,是企业经营和管理
者投入巨大的人力、物力甚至几代人长期辛勤耕耘建立起来的
与消费者之间的一种信任......
所以我们要创品牌,用品牌力量更好发展外卖服务,可将小
品牌联合起来组成大品牌,更好完善外卖服务流程优化。
五、附件(调查问卷表)
请在内“√”
1.您会经常定外卖吗?
A.经常B.一般C.偶尔
2.您更喜欢网上订餐还是电话订餐?
A.电话B.网络
3.您认为哪个订餐方式更便简?
A.电话B.网络
4.您能接受全智能化网上订餐服务吗?
A.能B.还行C.不能
5.您对外卖服务的满意程度?
A.很好B.还行C.不满意
6.您觉得外卖过程中,服务人员的态度很重要吗?
A.重要B.不太重要C.不重要
7.您觉得在外卖过程中最让你不满意的是什么,您最担心的是什么?
8.您觉得外卖是否给我们的生活带来了方便,最让您满意的外卖服
务品牌是什么?
谢谢您的参与
如有更多宝贵意见请联系负责人
请在内“√”
1.您认为您的服务能让顾客满意吗?
A.能B.不太满意C.不满意
2.您曾经受过顾客的刁难吗?
A.有,经常B.偶尔C.没有
3.您有送错外卖的经历吗?
A.有B.没有
4.您有送外卖是顾客离开让你在门口等的经历吗?
A.有,常常B.偶尔C.没有
5.您觉得在外卖过程中,作为服务人员的服务态度是否很重要?
A.非常重要B.一般C.不重要
6.您支持哪种订餐方式?
A.网络B.短信C.手机
7.您认为现行外卖服务流程中给您的服务造成的困难是什么,您认
为目前最不方便的是什么?
8.您在这一服务中最让您担心的是什么,而最不满意的是什么?
谢谢您的参与
如有更多宝贵意见请联系负责人