县区政务服务“好差评”工作实施方案.docx

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县区政务服务“好差评”工作实施方案

    为持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，根据**精神，结合我区实际，制定本方案。

    一、总体要求

 坚持以人民为中心的发展思想，按照党中央、国务院关于深化政府职能转变和“放管服”改革决策部署，全面落实“服务绩效由企业和群众来评判”的工作要求，以企业和群众办事的便利度、快捷度、满意度为衡量标准，建立健全政务服务评价体系，改进评价方式，拓宽评价渠道，强化监督考核，倒逼被评价单位不断提升办事效率和服务质量，建设人民满意的服务型政府。

    二、工作目标

    202Ａ年底前，各镇街、区政府各部门、各有关单位全面推行政务服务“好差评”工作，建立以评价、反馈、改进、监督、考核等为主要内容的政务服务评价制度，广泛开展政务服务“好差评”，形成全区各级政务服务机构及时了解、响应企业和群众服务需求，持续提升服务质量和效率，更好服务企业和群众的良性互动机制。

    三、工作措施

（一）健全评价体系

    1．实行政务服务评价全覆盖。

服务内容全覆盖，接入全市一体化政务服务平台的所有政务服务事项全部纳入“好差评”评价范围；服务渠道全覆盖，包括线下实体大厅、服务窗口和线上办事大厅、移动终端等各类政务服务渠道；服务主体全覆盖，全区各级政务服务机构及具体工作人员均作为“好差评”评价对象；服务对象全覆盖，确保企业和群众在办理政务服务事项各环节均能进行评价。

    2．配套完善评价指标体系。

按照市政府制定的“好差评”评价标准，评价等级分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级。

根据评价等级完善政务服务事项管理、办事流程、服务办理和服务效率、服务水平、服务态度、服务便民度等政务服务评价指标，构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和全部过程的全方位、多角度评价指标体系。

    3．调用统一评价系统。

全区各级政务服务机构不再单独建设政务服务“好差评”系统，直接调用全市一体化政务服务平台“好差评”系统功能接口提供在线或现场评价服务。

实现评价指标内容统一、评价页面调用统一、差评整改监管统一、绩效评估发布统一。

    4．做好评价数据归集。

区市民服务和营商环境促进中心要按照“好差评”工作要求，做好相关信息化系统配套改造工作，建立评价数据归集共享、分析处理和协同办理机制，实现统一收集、分类交办、快速处理。

要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。

（二）积极开展评价

    1．企业和群众评价。

企业和群众对所接受的政务服务实行“一事一评”，鼓励企业和群众实名评价政务服务。

在县区人民政府公众信息网设置“好差评”评价功能，企业和群众可在办理各类政务服务时进行在线评价。

在区市民服务和营商环境促进中心、镇（街道）公共服务中心醒目位置设置政务服务“好差评”二维码，方便企业和群众通过手机扫码评价。

进一步完善“在线评价+现场评价+电话回访评价”相结合的评价机制，并通过设置政务服务意见箱、召开企业群众座谈会、举办政务服务开放日、招聘政务服务监督员等方式，积极主动听取企业和群众对政务服务的综合评价意见。

    2．开展自我评价。

各镇街、区级各部门要建立自我评价机制，定期对政务服务事项清单管理、流程优化、服务态度、大厅（窗口）建设、监督检查、差评投诉、便民利民创新举措等方面情况进行评价，进一步发扬成绩、改进不足，不断提升服务便利度和满意度。

    （三）及时处理反馈

    1．及时回应。

各镇街、区政府各部门、各有关单位要对“好差评”情况进行统计梳理，及时回应和处理企业和群众在评价中反映的问题，并对问题处理情况进行跟踪回访。

要将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据。

2．定期公开。

各镇街、区政府各部门、各有关单位要定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开，广泛接受社会评价和监督。

（四）限期完成整改

    1．督促差评整改。

各镇街、区政府各部门、各有关单位要建立差评问题分类处理和整改回访机制。

对“不满意”或“非常不满意”问题，情况简单、事实清楚的，采取解释说明、当场裁定等处理方式当场解决；对于问题相对复杂的，采取承诺答复、整改回访等处理方式，限期5个工作日予以解决；确实无法解决的，应做好耐心细致的解释说明工作。

限期整改后，应及时通过电话、短信、微信、上门见面等方式进行回访，将整改情况反馈企业和群众。

    2．强化综合分析整改。

各镇街、区政府各部门、各有关单位要定期对评价结果进行分析研判，对企业和群众反映强烈、“差评”集中的事项，要及时调查研究，提出解决方案和整改措施，推动问题解决；对存在的作风方面问题要组织专项整改；对行业普遍存在的业务方面问题移交相关主管部门限期解决。

要通过大数据技术，深入研究数据背后的社情民意，为科学施策、改进决策提供数据支撑。

    （五）纳入绩效考核

    1．建立评价结果与绩效考核挂钩机制。

全区各级政务服务机构要制定办法将“好差评”评价结果与内设机构及具体工作人员绩效考核挂钩。

建立差评申诉复核机制，允许工作人员对差评进行申诉申辩，鼓励干部勇于担当。

对经核实属于单位或个人履职不到位，企业和群众意见较大的，扣减绩效分，取消考核评优评先资格。

    2．强化追责问责。

全区各级政务服务机构要建立教育问责机制，将差评比较集中的内设机构及工作人员作为重点，强化监督检查；对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成重大不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责；对企业或群众反映的工作人员涉嫌违纪违法信息，转有关单位依法依规处理。

及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”行为，确保“好差评”结果客观、真实、准确。

    四、保障措施

（一）加强组织领导

    区市民服务和营商环境促进中心负责全区政务服务“好差评”工作组织实施，对全区政务服务“好差评”工作进行指导监督。

各镇街、区政府各部门、各有关单位要提高政治站位，主要领导要牵头负责、定期研究部署，把开展“好差评”工作作为深化“放管服”改革优化营商环境的重要抓手，明确责任分工，强化协作配合，扎实推进各项工作落实。

（二）做好制度衔接

    各镇街、区政府各部门、各有关单位要完善政务服务“好差评”配套制度规定，加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接，避免重复评价、多头处理。

同时，要加强对政务服务具体工作人员的指导和培训，确保政务服务“好差评”制度落到实处。

（三）积极宣传引导

    各镇街、区政府各部门、各有关单位要通过群众喜闻乐见的渠道和形式，广泛深入做好政务服务“好差评”制度的宣传解读，主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”，提升企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。

水电气讯、医院、银行、邮政、公证等公共服务领域有关单位，要参照本方案，积极开展“好差评”工作。