新美容院服务流程及应对话术.docx

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新美容院服务流程及应对话术

美容院服务流程及应对话术

一、电话邀约标准话术

1．顾客来电

话术范例：

（电话响三声后接电话）

顾问：

您好！

**美容中心，我是阿玉，请问有什么可以为您服务的？

顾客：

我是王娟，我想约今天下午2点过去做护理，阿珊有空吗？

顾问：

您稍等，我帮您看一下阿珊的预约。

王小姐，您2点半过来好吗？

阿珊那时才有空。

顾客：

那好吧!

顾问：

好的，王小姐，那您今天下午2点半准时过来哦，阿珊会在这里恭候您的。

”

顾客：

好的，谢谢!

顾问：

王小姐，那我们今天下午见!

顾客：

再见。

顾问：

再见。

2．美容院拨打顾客电话

话术范例：

（1）王小姐（女士）我是您的美容师阿玉，为了能让您来美容院能很好的放松休息，不让您久等，我现在给您预约一下您到来的时间好吗？

在您预约时间的半小时内我不会为其他顾客服务，到时候等您哦，再见！

（2）王小姐（女士）您周一做的护理，（周六/周日）——下周一是您的合理护理周期，我现在给您预约一下护理时间好吗啊？

（3）王小姐（女士）您好！

看到您的肤质和肤色有明显的改善由衷的替您感到高兴，我们**院在三八节特推出女性护理卡特价活动，同时前十名还有时尚礼品赠送，您在三八节上午十点以前来吧，我会等您的！

二、前台不同电话接听话术

美容院前台接待无法控制打进来的电话的目的，也无法了解打来的是什么电话，但前台却必须控制每次通话的时间，如美容院的客人打电话到美容中心咨询问题或者美容院的顾客打来的预约电话等等，如何把握接听电话的语气及话术的运用这都需要美容院的员工自己总结并记录下来。

1．咨询电话

A．您好，**美容中心！

有什么能为您服务的吗？

B．您好，请问您贵姓？

具体是想了解公司的哪一方面项目？

C．想咨询服务：

请您稍等，我转接我们专业的顾问（店长）来为您解答。

话术范例：

美容院新顾客来电

（1）您好，**美容中心，我是小天，很高兴为您服务，请问您贵姓？

（2）小姐您好，请问您想了解哪方面的项目或产品？

（3）请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）。

话术范例：

美容院老顾客来电

（1）您好，**美容中心，我是小天，很高兴为您服务。

请问您贵姓？

（2）小姐您好，请问您有什么问题或预约时间？

（3）重复顾客预约时间。

（4）小姐您预约的时间是12月16日，请准时到达，我们将在这里恭候您！

2．电话回访并预约

A．在下次护理的前一天致电顾客：

您好，我是**美容中心，我姓赵。

B．姐您星期六（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗？

客人满意则说“谢谢您”，并预约明天护理的时间；

客人有意见需耐心聆听并具体记录，客人讲完后先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约明天护理时间。

话术：

“真是很抱歉姐，没能让您对我们的服务百分之百的满意，为了给您提供最好的服务，我已将您的意见和建议记录下来了，并会尽快反应给我们的店长，那我现在帮您预约一下明天的时间吧，您大概什么时间段能过来，我先帮您预约一下，到时恭候您的到来!

”

C．有些美容院的客人无法准时预约，不要只是听客人取消或再打电话预约，必须主动向美容院的客人预定下个时间或主动建议客人，争取客源。

“姐，您看明天什么时间段比较空闲，我来帮您预约一下时间，到时候我们恭候您的到来哦！

”

3．私人电话

A．您好，**美容中心！

有什么可以为您效劳的吗？

B．对不起，阿玉现正在工作，不方便接电话，假如你方便的话，我可以帮您转告她，等她忙完，我让她立即回您电话。

好吧。

应记录请转当事人确实收到信息。

C、您好！

**美体中心，请问您贵姓，她现在不方便接听，等她空闲下来我让她给您回过去好吗？

这个号码可以联系到您吗？

4．总部或主管找人电话

A．您好，**美容中心。

B．某某（对方名字或主管职称）您好！

C．某某（职位称呼）请您稍等，我替您转接。

D．对不起，她在忙，暂时不方便接听电话，请问您要留话还是等她忙完后回您电话（留言转告）。

注意：

在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃零食、笑、哭，不要长篇大论。

前台职员随时保持前台区域清洁，播放轻松的音乐，音量适中（不可播摇滚）。

三、前台咨询电话接听话术

美容院前台如何接听电话咨询不仅是对其自身对美容院也是很重要的一课，通过电话邀约，美容院的顾客就能感觉到这家美容院的服务态度怎么样。

试想当您到一家美容院做护理，在向这家美容院打咨询或预约电话时，美容院前台的服务态度或在电话里的语气很差，你还会去吗？

因此，前台电话的接听是美容院给顾客留下良好印象的第一关，必须引起重视。

1．基本礼仪

（1）在美容院接听电话的基本礼仪是：

您好或早上好、下午好（首先必须为礼貌问候话）。

然后，报上自己美容院名字，接着询问：

我有什么可以帮到您？

（美容院必须要加强规范、树立专业、良好的形象）

（2）接听电话最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿1-2秒方可问候。

如超过四声响铃接听时，必须真诚道歉：

对不起，让您久等了。

（3）为了方便时效，左手拿起话筒，右手拿笔记录（开发左脑，快速专业记录信息），如果是些特殊记录，必须重复一次给对方，然后告诉对方你是谁，以示负责。

（4）拨打跟踪服务电话时，首先，您好（礼貌），请问是张小姐（手机）或请帮我找一下张小姐（公司或家）。

然后，我是**美容中心小天（表达清晰）。

2．内容、态度

（1）作为美容院专业的咨询热线，问候、解答、阐述等内容必须清晰、简单、精确。

（2）接听电话必须热情，仔细、耐心听清楚对方咨询的问题，沟通语调一定要亲切、兴奋，并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情服务。

3．电话专业应对技巧

在进行电话咨询的应对过程中，必须搞清楚一个事实：

电话中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，关键还是面对面的沟通，才能够解决实际性问题。

但是，大部分的美容院顾客由于工作繁忙或直接面对尴尬，百里挑一等问题，首先想通过电话进行咨询了解自己所需要的服务。

那么，此时作为美容院，就需要一定的方法技巧。

（1）被动接听电话沟通和邀约技巧（顾客问，美容院前台答）

问：

关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题？

答：

张小姐，很抱歉，出于对您的负责，在生活中我们不能确切地了解您皮肤的实际情况，就无法给予你的问题准确回答，您能否现在或约定时间到我们美容中心来（由二选一法），我们的美容顾问（经理）会针对您皮肤的实际情况，免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档。

问：

关于价格方面的问题？

答：

（在回答这方面问题前，一定要摸清对方意向，说出顾客所了解价格后，再做简明扼要介绍）张小姐，我们非常感谢您打来电话，你所咨询的美白保湿项目是我们中心的主打特色项目，恭喜您非常有眼光，我们的美白保湿项目是由我们店最好的美容师负责，同时您还可以享受我们免费设立的一年美容跟踪服务。

问：

关于服务项目问题？

答：

（在解答这类问题时，一定听清对方需要项目的意向，然后简单有效回答）张小姐，感谢您对本中心的信任，您所急需了解的美白保湿项目我不能给予过多的解答和承诺。

但是，我希望您能抽出几分钟的时间，辛苦来这一趟，我将专门请美容师顾问给您进行全面的讲解，并提供本店多年来许多的实证照片给您参考，根据具体情况进行治疗。

（2）主动拨打跟踪服务技巧

A．月卡电话跟踪（以第一次为例）

“张小姐，您好，我是**美容中心张小姐，打扰您了，非常感谢您于12月16日光顾本中心，感谢您对我们工作的支持与信任，明天是我们为您进行第二次护理的时间，不知道您明天预定在什么时间能到呢？

”

B．购买家庭护理（以第一次为例）

“张小姐，您好，我是**美容中心赵小姐，打扰您一分钟时间，不知道您今天是否有用美白产品吗（没有）是不是时间太忙或忘记了使用方法呢？

（有）用后有其他异常反应吗？

”

C．生日问候

“祝您生日快乐，张小姐，我是**美容中心的赵小姐，在这个特别的日子里，我们中心全体员工为您送上一份‘美丽’的礼品，届时欢迎您一定光临本院（热线电话点歌方式）。

”

D．流失顾客追踪服务

“张小姐，您好，我是**美容中心的赵小姐，现在跟您电话方便吗？

非常感谢您对本店一直以来的支持和惠顾，为了更好的能为客人提供更优质的服务，我想听取一下您宝贵的意见。

”

四、前台迎客基本话术

话术范例：

美容院的顾客进来以后，首先见到的应该是微笑，听到的是“您好！

”的问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、有气质，专业水准高。

客人走进门时：

您好，欢迎光临。

请进，屋里凉快（暖和），快请里面坐。

好久不见了，陈小姐?

见到您真高兴，赵阿姨!

A．新顾客

1、开门迎客，道欢迎词。

顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，（略微笑、躬腰、点头）并说：

“您好！

请进！

”顾客进门，美容师应热情主动上前问候；“您好！

我能帮你什么？

”

2、客人坐好，立即倒茶，并亲切交谈，递上相关资料。

3、如果是来咨询的顾客，问候语是“您好！

请问想咨询点什么？

”

4、如果是第一次来做护理的顾客，问候语是：

您好！

请跟我来！

让我们的美容顾问为您做专业的诊断，他们的经验很丰富，可以针对您的情况推荐最合适的项目！

您好！

是作保养护理吗？

让阿玉给您做好吗？

她的手法很到位，您试试。

5、姐，您好!

早安!

（午安、晚安）欢迎光临!

6、姐，请问您是第一次来我们店吗?

太好了，我会安排专业顾问为您讲解一下我们的情况!

7、姐，您好，我叫阿月，请问贵姓?

8、姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边；姐，请往这边走，请这边坐。

9、姐，请稍等一下，我去给您倒杯茶来。

请看一下杂志。

索取新顾客资料话术：

姐，以前有没有来过本店?

（若来过）有没有加入会员?

（若有则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员优惠活动，（若没来过或没加入则介绍加入会员的好处）如果您加入会员，不但所有服务项目享3800元优惠，购买商品享8折优惠，还可以享受预约服务哦。

姐，现在在哪里高就?

方不方便留地址，我们可以寄本店的美容通讯给您参考。

方不方便留电话，我们可以通知您本店皮肤保养讲座的活动。

B．对以前的熟客，但最近不常来的客人对话：

姐，好久不见了，是不是最近比较忙呢?

有空常来嘛!

到我们这里放松一下。

姐，好久不见了，我们常惦记着您呢!

!

刚刚李顾问还说怎么那么久没见到您?

C．老顾客

开门迎客，道欢迎词。

顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，（略微笑、躬腰、点头）并说：

您好！

徐小姐，今天想做什么，上次做完后，感觉怎么样？

您好！

徐小姐，看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样？

您好！

徐小姐，约好了美容师吗？

今天想让谁给您做护理？

姐，很高兴又见面了，我们已经为您做好了护前工作，您等一下，我通知一下负责您的美容师小刘!

姐，请先坐下来喝口茶、歇会儿再说。

注意事项：

1．注意美容院的新顾客和老顾客之分，要熟记美容院的老顾客的姓名。

2．无论咨询的美容院的顾客是否消费，都要保持最佳的接待礼仪，因为美容院的顾客可能在考虑之中，随时都有可能消费。

五、前台接待常用话术

1．美容院前台在接待美容院顾客时的十个不能

美容院接待人员急功近利的推销语言，让美容院的顾客心怀疑虑，担心自己是在接受目的明确的陷阱，恨不得立刻走开。

归纳起来，表现在接待上有这样一些不得不注意的问题。

第一忌：

因为美容师都是站着接待，仿佛居高临下，用眼神上下打量，评估美容院的客人是否有消费能力，立刻显出市井气从而削弱专业性。

第二忌：

先发制人，不给客人开口的机会，让来美容院的客人感到无话可说，什么都替客户说完了却问客户，我表现得怎么样？

客户嘴上不会说却会心里抵触；如果因为某种原因，美容院的客户留下了却也失去了可能深入挖掘的销售机会，因为来美容院的客户会避免再谈美容顾问或美容师感兴趣的问题。

第三忌：

逼客户对自己的推荐表态，而客户并不认同，结果只能迎合客户。

第四忌：

顾问眼睛斜视顾客，表现傲慢，令客户觉得不舒服。

第五忌：

顾问不听