商业物业管理服务方案.docx
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商业物业管理服务方案
商业物业管理服务方案
篇一：
商业物业管理服务方案
商业物业管理服务方案.zip
商业广场
物
业
管
理
方
（草案）
首先项目前期物业管理服务整体设想、策划
第一步项目整体分析
一、项目特点分析
假设该商业项目地处繁华的四川北路商业街的南端历史文脉悠远无与伦比的自然环境与深厚的文化积淀决定了其具备一切作为繁华地段的先决条件该商业项目总建筑面积约2万多平方米该项目集购物、休闲、餐饮于一体的多功能综合商业物业
二、项目所属区域分析该商业项目广场位于四川北路是上海市虹口区的核心区是仅次于是南京路、淮海路的上海第三大商业街是上海开埠以后最早建成的几条马路之一她一改昨天那条狭小拥挤的商业街旧貌形成了今天四川北路特有的现代化平民商业大街、上海四川路中华名品街
四川北路以高品位、中低价的商品现代电子技术的服务及利用周边人文景观建设起来的现代文化旅游和娱乐设施的特色加上一批著名的商贸企业先后进驻四川北路吸引着越来越多的市民和国内外的游客四川北路商业的消费对象历来以普通市民为主加上旅游和体育活动更使这条繁忙的商业大街增添了热烈的气氛平均日客流量达90万人次与南京路、淮海路、金陵路、豫园商场共同构成上海市级商业中心通称四街一场
三、客户群体分析
四川北路以其鲜明的个性“面向于工薪阶层”有别于名店栉比的南京路和豪华高雅的淮海路坚持为大众服务的经营方针立足于国货名品扶持民族工业成为国内名牌最多、质量最优、门类最全的商品中心“走走逛逛其他路买卖请到四川路”的广告语正是迎合了买价廉物美商品的顾客的心
四、商铺物业管理理念
商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点
“统一管理”要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争“分散经营”是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所商铺的管理者不能直接进行商业经营只是在消费者和经营者之间搭建桥梁
1.商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管
为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式在商铺销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理在法律上确定商铺管理公司的管理地位
1.1“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理“品牌审核管理”指：
招商对象需经品牌审核后才能进入
审核包括对厂商和产品的审核须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等
“完善的租约管理”指：
签定租约、合同关键条款必须进入
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等还有其他比较关键的租约条款管理比如：
承置业人的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制如果发生重大变化须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前经开发商认可）；营业时间的确定；
承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；
为整个商铺促销承担的义务；
承租人对停车场的使用确定有偿还是无偿有无限制；
投保范围事宜；
是否统一的收银等
1.2“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益
由于目前商业竞争激烈打折降价的促销竞争手段比较流行以吸引购物者光顾管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”
组织策划相关的促销活动所发生的费用应预先与业主沟通预算经业主同意后对实际发生的费用按照承置业人销售额的一定比例进行分摊如果商铺统一收银管理就能较好地执行按销售额分摊费用
1.3“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作
商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会指导、协调、服务、监督承置业人的经营活动保证商铺的高效运转常见的方式有：
指导项目：
店铺布置指导、促销活动安排；
协调项目：
协调经营者之间的紧张关系增进经营者之间合作；
服务项目：
行政事务管理；
监督项目：
维护商铺的纪律、信誉协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理
1.4“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养
商铺的物业管理内容包括：
养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等商铺的各项设施的使用频率较高统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修增加使用的安全性和耐久性
五、物业管理重点、难点
重点分析：
项目业态类型多管理上各有侧重区域内存在不同类型的业态如品牌专买、餐饮等由于其物业本身特性的不同对物业管理需求和要求也不同因此在制定商场物业管理总体方案时物业管理企业应针对不同类型的物业在管理方式上有所侧重以适应不同类型物业对物业管理的需求如餐饮要特别加强设备管理和消防安全管理加强巡视和检查及时发现、排除管理隐患
从本人的经验来看：
一是要推进物业管理市场化进程逐步实现优质优价；二是物业管理企业实施规模化运作在企业内部合理配置人员提高科技含量降低成本；
要求制定《管理规约》商业广场客流量大人员复杂矛盾和纠纷时常发生因此在提倡使用人自治自律的基础上必须对商场置业人（使用人）的使用行为加以限制和约定制定一个大家共同遵守的行为准则即《管理规约》来明确商场置业人（使用人）的职责、权利和义务规范商场置业人（使用人）的行为促进商场物业管理工作的顺利开展
设立置业人档案严格管理管理中心应建立健全置业人（使用人）的档案资料及管理系统在严格保密的前提下充分掌握置业人（使用人）的流动情况以便加强管理
协调物业管理各主体及相关部门的关系物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多有直接参与的也有间接参与的如建设单位、城市供水供电等专营服务公司物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助因此物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系配合他们的工作借助政府有关部门的力量加强对商场治安等方面的综合管理促进商场物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展
针对不同置业人（使用人）的具体情况物业管理企业要出面牵头开展丰富多彩的文化活动一方面加强了置业人（使用人）之间的交流和沟通丰富了置业人（使用人）的文化生活提升物业管理的品位另一方面加强物业管理企业与置业人（使用人）沟通创造融洽和谐的工作环境便于物业管理工作的顺利开展
难点分析：
从进驻期直至正常营业期物业管理实施与周边施工（二次装修）长期并存且进驻期商家进驻集中、进驻率高、进驻快管理压力较大
商家其特殊的人员结构及多种经营业态必将为商场带来更清新的时代气息、衍生更现代的经营理念因此要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化
随着人们消费理念的不断更新物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”全心全意满足顾客的需求而且不断满足顾客不断增长的需求
篇二：
商业物业管理方案
商业物业管理方案
商业物业管理服务规范
1范围
本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求
本标准适用于营业面积5000㎡及以上的商业物业管理服务活动营业面积小于5000m2的商业物业可参照执行
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款凡是注日期的引用文件其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本凡是不注日期的引用文件其最新版本适用于本标准
《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379号令自XX年10月01日起施行）
《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号）《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号（XX）
《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令自xx年6月1日起施行）
GB/T15624.1xx《服务标准化工作指南第1部分：
总则》
GB/T19004.21994《质量管理和质量体系要素第2部分：
服务指南》
GB50210XX《建筑装饰工程施工及验收规范》
GB50339xx《智能建筑工程质量验收规范》
GB50354XX《建筑内部装修防火施工及验收规范》GB/T50375XX《建筑工程施工质量评价标准》
GB2894《安全标志》
GB5749《生活饮用水卫生标准》
GB89781996《污水综合排放标准》
GBl5603《常用化学危险品贮存通则》
GB22337《社会生活环境噪声排放标准》
GB50365《空调通风系统运行管理规范》
GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》
GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》
GB／Tl7242《投诉处理指南》
GB／Tl8883《室内空气质量标准》
《公共场所空调通风系统运行卫生要求》
Q/XXPMxx1XX《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》商业物业管理服务规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1商业物业mercialproperty
已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地本标准所指的是购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业
3.2物业管理propertymanagement
物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动
3.3服务service
为满足顾客的需要供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果
3.4服务标准servicestandard
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准
3.5顾客customer
注接受服务的组织或个人
示例：
物业所有权人、使用人及其他相关方
3.6突发公共事件precipitatingevent
在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害地震灾害地质灾害生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故交通运输事故公共设施和设备事故辐射事故
环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情群体性不明原因疾病食品安全和职业危害动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件经济安全事件涉外突发事件和群体性事件）等4基本要求
4.1物业服务企业
4.1.1应按《物业管理企业资质管理办法》的规定具备从事相应物业管理服务的资质
4.1.2受物业产权人（业主方）委托本公司应根据物业服务合同约定设置物业现场服务机构并配备相应的服务人员和服务设施
4.1.3建立健全物业管理基本服务制度体系包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（租）户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等
4.1.4各项对客服务项目的完成时效和服务标准应予公布自觉接受监督
4.2物业服务机构
商业物业管理服务规范
4.2.1根据商业物业的具体特点、功能定位和合同约定应设置
相适应的物业管理服务机构配备管理人员和服务人员及基本设施
4.2.2商业物业基本的管理职能为：
——办公室（含前台、财务、采购、仓库）；
——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；
——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）；——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）；
——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）
基本机构配置为办公室、物业部、管理部可以根据具体情况进行调整
4.3物业服务人员
4.3.1物业现场服务机构负责人应按物业管理行业规定取得相应的职业资格证书
4.3.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书从事特种作业的服务人员应经过培训取得特种作业资格上岗五个月以上的员工持证上岗率达100%；工程技术人员具有中级职称者不少于两名
4.3.3物业服务人员应统一着装、佩带标志、仪容仪表端庄整洁
篇三：
物业服务方案（商业）
一、项目概况
二、综合服务质量标准
三、面积数据
四、物业公共服务费标准
五、管理人员配备
六、物业管理服务原则
七、物业管理服务内容及范围
八、商业管理特点
九、突发事件管理
十、商铺装修管理
十一、户外广告管理
十二、商业管理核心要求
十三、租赁管理
十四、突发事件应急方案
（商业）物业服务方案
一、项目概况：
本建筑区划位于成都市郫县红光镇红高路1号
本建筑区划规划设计的物业类型为：
住宅、商业
本建筑区划规划建设净用地面积135100平方米
本建筑区划总建筑面积622789平方米其中地上计入容积率的建筑面积472580平方米（住宅建筑面积390494平方米商业用房建筑面积80792平方米物管用房建筑面积945平方米）；地下建筑面积138432平方米地下2层；总绿地面积40530平方米
本建筑区划的建筑密度为26.7%；综合容积率3.498；绿地率30％
本建筑区划规划建设机动（地下）车位4550个；其中：
商业占645个
按照规划设计建造非机动车停车位6339个其中：
商业占2421个
项目配套：
本物业设有五星级全域会所式酒店涵盖室外露天泳池、亲子玩乐室、篮球馆、羽毛球馆、台球室、拳击馆、健身馆、乒乓球馆、沙狐球馆、壁球馆等十余项设施及大型连锁超市、电影院、社区服务中心
二、综合服务质量标准
1、确保服务及时率100%；
2、客户服务满意度85%以上；
3、环境及保洁达到优秀等级；
4、设施设备完好率达98%设备有效利用率95%；
5、重大消防、治安、安全事故率为0；
三、面积数据
1、商业总建筑面积：
80792平方米
1）集中商业建筑面积：
16868平方米
2）沿街商业建筑面积：
13330平方米
3）人人乐大型超市建筑面积：
3300平方米
4）太平洋影城建筑面积：
5893平方米
四、物业公共服务费标准
物业服务费：
建筑面积×收费标准
收费标准：
3.0元/㎡/月
五、管理人员配备及主要职责
管理人员的配备原则：
因事设岗、精简高效使客户感觉没有虚职没有闲人
1、客户服务部：
全面负责商业客户服务工作主要职能是客户接待与内部管理本部门直接
接受物业服务中心经理领导
该部门设主管1名客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商业1名）主要在前台主要职责：
1）严格遵守公司各项规章制度服从管理
2）接受物业服务中心经理的直接管理对其工作负责
3）负责物业管理工作的组织实施收集物业各类数据具体执行物业管理计划的编制工
作
4）负责与相关单位的协调、沟通并建立良好的合作关系
5）按时记录并核对水电起止度及收取负责物业租赁费的催收
6）每天不定期巡查商业区域的消防、安全、清洁及车库智能系统的检查做好巡查记录
7）处理前期物业的突发事件并及时上报领导
8）完成领导临时交办的其它工作
2、工程维修部：
全面负责设备设施的运行、保养和维修工作主要职能是保证商业正常安全
运行使物业保值和升值本部门直接接受物业服务中心经理领导
该部门设主管1名水电、土建、机电三个专业的工人各1名
3、秩序维护部：
全面负责商场、影城及零星商铺的巡逻、监控、消防和车管工作主要职能
是安全防范和消防管理直接接受物业费业务中心经理领导
该部门设秩序维护领班1名秩序维护员6名（巡逻岗）
A、主要职责：
（巡逻岗）
B、主要职责：
（车场）
1）严格执行公司各项规章制度服从管理
2）接受物业经理的直接管理对其工作负责
3）负责车场管理工作的组织实施
4）负责与相关单位协调维护车库经营正常运行
5）负责车场突发事件的前期处理并及时上报领导
6）负责车场智能系统操作的指导、监查管理并简易维护保证系统的正常运行
7）严格按照车场管理制度每天不定期巡查车场的消防、安全、清洁检查车辆的摆放情
况保证车质及车辆的安全做好巡查记录
8）随时对道路和停放车辆进行巡视查看保证车辆安全发现漏油、漏水未关车窗、
车门、车灯应随时通知车主做好记录
9）发现进场车辆有损坏时应向车主当场指出并做好记录
10）
11）车场规定载有易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入车场严守岗位不得擅离职守保持警惕文明上岗礼貌待人妥善处理上岗时遇
到的各种问题
12）完成领导临时交办的其它任务
4、清洁绿化部：
全面负责商场、影城的室内保洁、室外保洁与绿化养护工作主要职责是保
洁服务管理和绿化服务管理直接接受物业服务中心经理领导
该部门设清洁员5—7名绿化1名
A、主要职责（清洁）
1）
六、管理服务原则
1、以客户需求为关注焦点以持续提升客户满意度为服务目标
2、以塑造商业品牌事先物业保值增值为目标
3、建立完善管理体系打造高效商业管理队伍
4、为客户利益、顾客利益及物业整体发展而服务
七、物业管理服务内容及范围
商业物业管理内容包括设备运行维护、安防和环境清洁等硬性服务也包括环境的营造、人性化的细节服务等软性服务只有将二者结合才能更好提升商业物业的附加值和开发商、商家使用过程中对其工作的认同感管理内容主要包括：
1、安防管理：
确保客户、顾客生命财产安全是商业正常运营的基本条件强有力的安防工作是商业正常运营的有力保障商场、影城营业时间内人流量大人员庞大而且复杂安防实行明岗与便衣巡逻、视频与监控相结合与当地派出所密切配合；营业结束后统一清场
工作要点：
治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记管理
2、消防工作：
消防责任重于泰山切实做好日常管理防范措施：
消防设备设施定期检查、商
场及影城内严禁使用大功率电器、严禁动用明火一年内组织不少于两次消防演习工作要点：
消防设备设施的日常检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻等
3、保洁消杀绿化管理
洁净的公共环境是商业管理服务水平、企业形象的重要衡量指标营业时间内实行公共场所不间断循环保洁清理垃圾杂物定期检查卫生死角确保整洁的经营环境定期开展公共环境的消杀工作做好绿化维护提升商业环境品质
工作要点：
公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀
4、客户服务管理：
1）建立客户服务管理制度；
2）办理入驻（迁离）手续应查验客户相关资料按规定程序办理及时建档归档
3）及时处理各类客户服务事宜向客户宣传国家物业管理法律法规促进客户正确、安
全使用物业
4）接待服务
A、物业服务区域内应设立并公示服务电话根据服务合同约定明确服务时间有服务
记录
B、接受客户诉求信息应视情况轻重缓急程度采取立即、及时或按约定时限予以答复
和处理
C、受理客户投诉应核实情况做好记录及时处理登记存档重要、重大投诉应回
访
切实满足客（商）户的需求不断提高商户对客户服务的满意度争取商户对物业管理服务的支持形成商户、物业公司团结一致共谋发展的良好局面所谓客户服务无小事客户服务无止境细节与执行力决定客户服务水平
工作要点：
良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展
5、公共设施设备维护保养
加强商业物业重要设施设备日常检查、维保及时处理事故隐患有效预防相关问题的发生
工作要点：
日常巡检、提前排除安全隐患、分步实施中修、大修计划
八、商业管理特点：
1、顾客流量大、流动性强
进出人员杂不受管制客流量大易发生意外安全保卫工作非常重要
2、管理点分散
出入口多电梯、自动扶梯、分散需要的保洁、保安人员相对较多管理点分散管理难度大
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