《关于高速公路服务工作实现双满意的思考与实践》.docx

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《关于高速公路服务工作实现双满意的思考与实践》

《关于高速公路服务工作实现“双满意”的思考与实践》

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发布时间：

202x-7-208：

39：

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【摘要】

随着高速公路的快速发展，员工和司乘对高速公路的服务提出了更高的要求，如何更好地用科学发展观统领全局，促进车、路、人的和谐是社会普遍关注的问题。

鉴于此，本文结合实际，就如何在高速公路服务工作中实现“双满意”进行了简要的分析与探讨。

【关键词】

高速公路服务“双满意”

行业的竞争力取决于它是否能够满足利益相关群体的需要。

，作为高速公路服务行业，我们的相关利益群体主要包括员工（他们希望能够做自己感兴趣的工作，同时自己的工作能够得到合理的回报）和司乘（他们希望自己能够得到高质量的服务），研究这两个利益群体的根本需求，并采取有针对性的措施，才能实现既让员工满意，又让司乘满意，推进行业的全面、协调、可持续发展。

1“双满意”的背景和内容1.1“双满意”提出的背景

随着高速公路竞争的日趋激烈，管理主体越来越重视司乘的满意，因为司乘的满意是对行业服务最直接的综合评价，司乘会将他们的感受传播出去，影响行业的知名度和行业的形象。

所以，管理者常常习惯于将“司乘满意”挂在嘴边，“司乘就是”、“司乘利益大于一切”等理念深入人心，管理者也为此绞尽脑汁地翻新服务花样，但往往这些新花样起到的效果却并不显著，原因何在。

实际上，为司乘提供服务的主体是员工，而很多单位忽视或者没有足够重视“让自己的员工满意”，进而影响到“司乘满意”。

在一条完整的服务价值链上，服务产生的价值是通过员工体现出来的，员工的态度、言行融入到服务中，会对司乘的满意度产生重要的影响。

试想，一个不满意的员工，一个带有情绪的员工，如何给司乘带来满意的服务。

从这个意义上来说，没有员工满意就没有司乘满意。

“双满意”就是基于这个背景提出的。

1.2“双满意”的主要内容

辞海中对“满意”的解释是。

意愿得到满足，符合心愿。

可以看出，满意是一种心理状态，是人的事前期望与实际体验所得到实际感受的相对关系，是需求被满足后的愉悦感。

“双满意”简单的说，就是“让员工满意”、“让司乘满意”。

就是在高速公路服务工作中，坚持以人为本的原则，坚持科学发展观的指导，通过丰富工作的内容、进行合理的激励、创造和谐的环境、搭建发展的平台，从而使员工获得积极、健康、幸福、满足的工作感受，实现“员工满意”；通过提供高效的服务、执行人性化的收费政策、满足多元化的需求，使司乘获得安全、便捷、高效、快速、舒适的行驶感受，实现“司乘满意”。

“双满意”是辩证统一的，只有让员工满意，员工才能提供良好的服务达到让司乘满意的目的，而司乘对服务的满意度某种程度上又促进了员工的自我价值的实现，从而提升员工的积极性和满足感，这两者相辅相成，互为促进。

2高速公路服务工作实现“双满意”的意义2.1实现“双满意”是打造京珠品牌的重要基础

品牌是一个行业提高知名度、推进行业文明的重要手段和载体，也是一个行业的无形资产和宣传名片。

京珠目前已初步建立起以“京珠模式”为核心的六大支撑管理体系，以“微笑京珠”活动为载体的服务体系。

在京珠品牌的塑造进程中，一方面京珠广大员工的认同感、归属感是支持和推动京珠品牌持续发展的源动力，而这恰恰是“员工满意”的体现，只有让员工满意，员工才能以主人翁的姿态，将自身的使命、理想、信念、行为准则等价值取向与京珠品牌的发展相统一；另一方面，京珠经过几年的努力探索与实践，在省内乃至全国都是有影响力的，但我们不能坐井观天，需要适应行业变化的新形势，京珠品牌需要不断丰富和深化，需要以较高的社会满意度为支撑，不断的扩大影响力和知名度。

而“社会满意”正是“司乘满意”的最高层次，只有让司乘在享受服务和服务过程中体验到京珠对社会责任的承担，才能达到使司乘整体满意，进而延伸至社会满意，我们的京珠品牌才有生命力。

2.2实现“双满意”是推进高速公路全面、协调、可持续发展的迫切需要

随着高速公路管理的规范化、科技的智能化发展，形成了行业内外竞争激烈的态势，不进则是退，慢进也是退，如何持续发展，这是我们面临的新课题。

贯彻落实科学发展观是根本方法，科学发展观的核心是以人为本，落实在高速公路基层服务工作中，就是以员工和司乘为本，把司乘满不满意，员工满不满意作为检验我们一切工作的立足点和出发点，站在行业的高度提高对实现“双满意”的认识，我们的服务工作才能与经济发展相适应，才形成相互促进的良性循环，才具有不断改进、持续发展的不竭动力。

2.3实现“双满意”是促进社会和谐的必然选择社会和谐的根本是人的和谐，党的十九大，把关注民生、提高服务业的比重和水平摆在更加重要的位置。

京珠作为南北大动脉的重要“窗口”，拥有一千多名员工，每天来自全国各地的司乘人员从这里通过，日均车流量达4万多辆，收费员在一班之内要接待数百乃至上千辆车，人的和谐尤为重要。

我们的各项工作，要体现以人为本、以民为先，积极满足人的美好愿景。

从外部来看，就是要坚持以司乘为本，关注司乘、服务司乘，让司乘满意。

从内部来看，就是要坚持以员工为本，教育、培养员工，引导、激励员工，尊重、爱护员工，关心、帮助员工，让员工满意。

3实现“双满意”的主要途径3.1实现“让员工满意”的主要途径

员工是行业持续、有效、科学发展的关键因素。

那么如何让员工以良好的精神面貌和工作状态，发挥最大的潜力工作呢。

员工满不满意是决定性的因素。

我们发现，员工的成长环境和年龄层次不同，对工作环境的要求、人际关系的偏好、奖励内容的需求等大相径庭，因此，要实现整体的员工满意，就要深入了解各类员工的不同需求，从而建立以人为本、量身制做的工作岗位分配、个人发展规划、薪酬激励机制及人际关系导向。

3.1.1提高员工对工作内容的满意度

没有人喜欢平庸，尤其对于那些年纪轻、干劲足的员工来说，能够最大限度的发挥自己的才能，进行富有挑战性的工作和获得巨大的成功，比拿更多的薪酬更能让人感到满足，更能提高员工的满意度。

①合理确定工作角色。

美国行为科学家、职业指导专家约翰·霍兰德研究发现，不同的人有不同的人格特征，不同的人格特征适合从事不同的职业（岗位）。

根据这种人格—工作适应性的理论，员工对工作内容的满意度很大程度上取决于其个体的人格特征与工作岗位的匹配程度。

当个体人格特征与职业或岗位相一致时，员工会有足够的能力和积极的情感来工作，并取得成功，使工作满意度提高。

因此，我们在安排工作岗位时，应充分考虑员工的气质、性格、能力、兴趣、爱好等个体人格特点，努力做到人与事的有机匹配，同时还应尽可能地使员工的个体目标与岗位目标保持协调，使员工在完成角色目标的同时实现个体目标，从而提高工作满意度。

②改变枯燥的工作内容。

作为高速公路服务行业，工作内容单调、枯燥、重复，毫无挑战性和趣味性可言。

针对这一点，永安所进行了一些有易的尝试：

一是让员工体会到工作的意义，通过定期公示工作业绩、展示感谢信、锦旗，激发员工的荣誉感和责任感，尤其是那些振奋人心的数据、表彰能够很大地鼓励和刺激员工，使他们充分认识到工作的价值。

二是让工作内容更丰富，收费监控员实行月度工作重点轮换制，将工作内容划分为机电维护、稽查管理、统计分析、文档管理等四项工作重点，在做好日常工作之外，每人每月轮流负责一项工作重点；给一线收费员更多机会，组织到其它管理所进行工作交流，使员工体验不同的工作氛围和内容。

三是让工作环境更人性化，利用费亭广播，播放员工喜欢的相声、中国之声等广播节目，活跃员工的工作氛围，减轻员工的工作压力。

③让工作更具挑战性。

针对一线员工工作积极性不高的问题，开展有针对性的挑战活动，如永安所开展的班组挑战赛，就在员工中引起了强烈的反响。

一是公开承诺让员工自我加压。

设定了九大挑战项目，个人五项挑战即极限速度、稽查能手、服务认可100%、零差错个人、点子王；集体四项挑战即创建特色班组、稽查先锋班组、零差错班组、五项全能班组。

举行挑战赛启动仪式，仪式上所有班组、个人当场签订挑战书，预交“风险抵押金”，公开承诺挑战项目和目标。

制作挑战榜，在办公楼显著位置公示，使员工感受到前所未有的压力，激发了员工的内在潜能，在努力兑现公开承诺的过程中，实现由被动工作到自我加压的转变。

二是转变观念使面貌焕然一新。

自开展收费业务挑战赛活动以来，永安所先后有40余人次参加了个人挑战项目，4个收费班组全部参加了集体挑战项目，职工参与面达100%。

员工紧密围绕自选挑战项目，苦练基本功，用工作中的实际表现为挑战赛加力。

目前，永安所在稽查补助下调，员工打逃积极性普遍下降的情况下，通过开展挑战活动，实现了打击逃费金额比去年同期增长18.8%，月度无差错达到了创记录的19人次，全所掀起了比学赶帮超的热潮。

三是改进目标让挑战提档升级。

根据每季度的挑战目标完成情况，不断改进目标难度，促进业绩水平的持续提升。

目前，永安所在挑战“极限速度8秒”项目中，挑战成功率达80%，最快速度达到4.8秒/车，在下一阶段的挑战活动中，我们将“极限速度”挑战目标由8秒/车缩短为7秒/车，让员工“跳起来摘桃子”，全面提升各项工作业绩。

3.1.2提高员工对工作关系的满意度

据统计，工作氛围、人际关系较任务难度等其他因素更加影响人们对工作的满意程度。

可见和谐的工作关系对人们的工作心理感受影响更大。

我们可以通过不断改善横向（员工间）和纵向（上下级间）的关系，提高员工对工作关系的满意度。

①有效的沟通促进横向关系。

员工是否在和谐的人际关系中工作决定了整个团队的凝聚力和战斗力，沟通无疑是增进员工感情、化解矛盾的最佳途径。

提到沟通，我们往往想到了正式谈话、一对一交流等，实际上，这种传统的沟通方式容易让人拘束、紧张、达不到沟通的最佳效果，作为一个年轻的团队，需要的是更轻松灵活的沟通方式。

一是定期召开员工会议。

可以及时发现工作中存在的问题，还可以交换不同意见，增进相互了解；二是利用兴趣沟通。

兴趣是最好的沟通语言，将爱好相同的员工组织起来，成立兴趣小组，提高组织的和谐度。

三是通过文娱活动增进感情。

通过组织快乐解压出游、员工聚餐、春节联欢、心理疏导培训、健康运动等活动，将员工从枯燥的工作环境中解脱出来，展示员工真性、声动的一面，缓解工作压力，享受和谐生活，增进相互感情。

四是建立群、员工博客等现代化沟通方式，让沟通不受时间、地点、人员的限制。

②紧密的联系促进纵向关系。

如果说员工间的关系决定了工作战斗力，那么领导与员工间的关系则决定了工作执行力，上下级关系的融洽，一方面可以使领导很容易落实自己的想法，提高工作效率，另一方面可以激发员工的潜力，让员工从不断的肯定和鼓励中得到更大的满意和享受，这是一种上下双赢的良性循环。

要建立这种纵向和谐的关系，关健在于：

一是建立领导联系制度，强化“三项职能”。

强化领导服务员工的职能，领导定期参加员工班室会议，重点了解最新工作动态以及工作中存在的问题，帮助改进工作方式与方法，促进班组提高；强化领导倾听民意的职能。

坚持“一线工作法”，掌握第一手基层资料，提高管理决策的科学性；强化反馈交流的职能，领导将科学合理的建议和意见汇总上报，并及时反馈给员工，提高为员工服务的积极性和自觉性。

二是建立捆绑的联系模式，实行“三项”捆绑。

在工作时，建立“四定一保”工作责任制，将员工业绩与所务会成员实行“捆绑”，这里的“捆绑”包括了业绩“捆绑”、责任“捆绑”、荣誉“捆绑”，同时，也将大家的心“捆绑”在一起，使上下心往一处想，劲往一处使，形成共同荣誉体，在更深层面上实现更紧密的联系。

3.1.3提高员工对薪酬激励的满意度

在员工心目中，薪酬不仅仅是自己的劳动所得，一定程度上，它更代表着员工自身的价值、单位对员工工作的认同，甚至还代表了员工个人能力、品行和发展前景。

所以，薪酬激励不单单是金钱激励，实质上已成为激励机制中一种复杂的激励方式，隐含着成就激励、地位激励等。

最佳的薪酬激励是运用最科学的手段，更灵活的制度调动人的情感和积极性的艺术。

我们必须运用好这门艺术，真正建立起一套适应行业特点的激励机制，为员工的满意提供保障。

①体现公平合理。

将公平合理贯穿于薪酬激励的全过程，一是在绩效方案制订过程中要在广泛征求员工意见的基础上出台一套大多数人认可的方案，并尽可能做到用数据说话，增强方案的可操作性和科学性，尽量减少方案中的主观评价因素。

二是在绩效的考核过程中，运用多人考核、第三方考核等方式，做到不唯亲、不唯上、不唯己，只唯实，公平相待，才能保证员工的付出可以真实反映到绩效评估中。

三是在绩效的改进过程中，要对激励的效果进行系统地分析、总结，听取各个层次员工的意见，持续进行绩效方案的修订改进。

②坚持以奖为主。

充分运用正面激励的强化作用，减少薪酬激励中的扣分项，增加加分项目，正面引导员工，保护员工的积极性，扩大奖励面，潜移默化促进全员业绩水平整体提升。

③注重“名利”结合。

将物质激励和精神激励相结合。

物质激励是基础，精神激励是根本，两者缺一不可。

运用到工作中，就是注重“名利”兼顾，定期开展先进个人、服务明星的评选活动，对优胜者除了给予颁发奖状、奖金等物质奖励外，还可以采用公示表彰、举办先进交流会等方式进行广泛宣传，实现荣誉、物质“双丰收”。

④尊重个体差异。

在实际工作中，对不同的人采用不同的激励方式，充分尊重员工的个体差异，例如女性相对而言对报酬更为看重，而男性则更注重自身的发展，因此我们在设立奖项时，针对奖励对象的差异，根据员工不同的需求，考虑设立休假奖励、物质奖励或其它奖励，员工各取所需，发挥激励的最大效果。

3.1.4提高员工对个人发展的满意度

从长远看，员工的个人发展决定了行业的可持续发展。

为员工提供个人发展的成长平台，将提升人、培养人、成就人作为一个系统工程，帮助员工实现个人的职业规划和美好远景，员工才能建立起“与行业共命运”的大局观念。

①帮助员工积累个人发展资本。

员工的综合素质决定了员工能走多远，因些我们要帮助员工建立终身学习的个人资本累积方式。

这里的学习不囿于业务知识灌输，而是以培养良好的学习兴趣，掌握正确的学习方法、养成经常思考的习惯为目的。

在工作中，我们可以充分利用现有条件，采取以下几种方式：

一是听广播，每天播放中国新闻、“中国之声”，进行时事政治的学习。

二是读书日，以读书活动为载体，采取集中学习，通过拟订选读和必读书目，订年度读书计划，撰写月度读书心得，锻炼员工的主动思考能力；鼓励多读书，采取读书积分制的方式，参加、主持读书活动，或是上交读书心得、推荐一本好书、进行一次讲座等都能得到相应积分，积分累计一定数额后可兑换相应奖励，激发员工的参与热情。

三是看视频，利用多媒体丰富我们学习的载体，视频的内容可以是礼仪讲座、安全知识、生活窍门等，旨在提高员工的综合素质。

四是论热点，在员工大会上增加热点话题讨论环节，从培养员工的“三才”（口才、文才、管理才）出发，引导员工积极进行思想的碰撞和经验的交流。

②帮助员工丰富个人发展阅历。

不同岗位的历练不仅可以丰富员工的经历，还可以培养员工独挡一面的能力。

工作中，可以采取轮岗交流的方式，在各班室间进行岗位学习，按照自愿报名、资格考试、择优上岗的方式，让员工自主选择感兴趣的岗位和工作内容，培养复合型人才，为员工的发展奠定坚实的基础。

③帮助员工实现个人发展目标。

实行择优推荐，在评优评先推荐时，首先推荐扎实学习，刻苦钻研，业绩突出的员工；在站所人员空缺时，首先考虑一岗多能的复合型人才。

永安所在此基础上，努力开辟新的个人发展空间，永安所克服人手紧、任务重的困难，不遗余力地向上级单位（管理处）推荐优秀人才，采取借调或试用的方式，给员工创造更高层次的锻炼机会，也让上级单位深入了解员工的综合素质，实现双向选择。

目前，已有10人从永安所走上更高的管理岗位，占管理所总人数的30%。

这也让更多员工相信，在良好的发展环境中，个人的价值会得到充分的体现。

3.2实现“让司乘满意”的主要途径

要让司乘满意首先要知道司乘需要什么，站在司乘的立场关注他们最迫切关注的问题，我们总结出司乘最关注的三个方面：

是否能够为司乘提供准确高效的出行服务，解决司乘最基本的出行需求；收费标准与司乘的心理预期是否统一，符合司乘的心理价值；服务是否能适应司乘的个体差异，满足司乘多元化的需求。

这三个问题都关系着司乘的切身利益，是让司乘满意的核心和根本。

3.2.1提供准确高效的通行服务高速公路的通行优势就在于高效、安全、快捷，因此，通行能力是司乘检验高速公路行业服务水平的基本标准，脱离了这一点，就没有司乘满意可言。

保证准确高效的通行看似简单，实际上是对高速公路服务行业高标准、严要求及应急能力的综合考验。

一是高标准，量化各项操作数据。

以标准化管理为依托，建立操作流程评价体系，将目标任务数据化，例如，目前我们执行的是6项目标管理指标和5项管理程序，明确了长短款率、打印错票率、车牌误输率等考核标准，使操作的准确性和规范性都有了明确的评价依据。

二是严高求，挑战极限操作速度。

高速公路最基本的特性就是“高速通行”，在我们强调准确的同时，针对司乘最关注的快速通行问题，永安所要求车辆排队等候不得超过4辆车，并通过开展“极限速度”挑战赛活动，测算员工在接卡和递票过程的平均速度，结果表明，我们的最快单车通行速度为5秒，平均通行速度为8秒/车，通过深入挖掘员工潜力，我们可以对各个操作环节进行再优化，为司乘提供更快捷的通行服务。

三是巧应对，灵活处理各类重大事件。

高速公路的通行能力受到诸多不确定因素影响，面对特殊情况我们要建立起完善的应急预案，在面对自然灾害、重大交通事故、分流等情况，要开足道口，调配一切人员保证道口畅通；加强联动，寻求交警、路政及其它站所人员的协助，指挥车辆按秩序、按辆种分道行驶；要做好解释工作，利用电子显示屏、宣传牌等载体让司乘对通行情况一目了然。

突发情况下正确及时的应对措施更能体现我们的通行保障能力。

3.2.2执行以人为本的征费政策

司乘对征费政策的评价决定了对我们工作的评价。

司乘判断收费政策的合理性常常带有主观因素，但从中我们也可以总结出几点评价标准，一是我们为司乘提供的通行服务与收费标准是否匹配；二是我们是否严格的执行了国家有关政策，如绿通车免费政策等；三是我们实行计重收费，对重量的测量是否准确，与司乘的心理预期是否一致。

依据以上几点，就是要采取以人为本的征费措施，一是深化窗口服务形象，深入开展“微笑京珠”活动，用良好的外在形象与礼仪姿态，真诚的微笑服务与标准的服务语言，提升我们的服务品质。

二是严格执行国家征费政策，特别对新政策，要通过发放宣传单、显示屏播放等形式广泛宣传，做到应免不征、应征不漏，保证良好的征费秩序，保障司乘的合法权益。

三是对司机有争议的问题人性化处理，特别是对于超限车、绿通车吨位零界点等敏感问题，采取让司机复磅、提供地磅合格检验证书等方式，提高吨位辨别的准确性与说服力，让司机满意。

3.2.3满足不同司乘的多元需求人们对高速公路服务呈现出多元化、个性化的需求。

针对目前的新形势，我们要不断深化服务内容和形式，按照时间、区域的不同，为南来北往的司乘提供有针对性的便民措施、特色服务和应急保障。

一是在便民措施上做到“六常备”，即收费现场常备“饮用水、工具箱、医药箱、灭火器、行车指南、政策性文件”。

二是针对特殊时期的出行特点，提供有针对性的服务，如清明节出行高峰，向司乘人员提供站所周边公墓路线图；五

一、国庆等长假出游期间，提供周边旅游景点路线导示；遇冰雪天气，在服务用语中增加行车安全提示语，节假日期间，添加节日的祝福语言，这些适宜的变化让服务充满人情味，让广大司乘感受到我们服务的温馨。

三是在司乘预到特殊情况时，具有灵活处理的能力。

如在车辆抛锚时，我们要主动提供推车服务。

在车辆着火时，我们又要充当消防员，帮助消灭火灾隐患，及时解救司乘于危险之中等，在这种特殊情况下更能体现我们服务的人性化，更能打动司乘、感染司乘，得到司乘满意。

内容仅供参考