万科中粮假日风景销售管理制度样本.docx
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万科中粮假日风景销售管理制度样本
万科中粮假日风景销售管理制度
第一章管理规定
一、行政管理
（一）行为规范规定
１、行为规范
Ø遵守国家法律、法规。
Ø具备团队精神，友爱互助，守法、廉洁、诚实、敬业；
Ø关怀公司，热爱本职工作，遵守职业道德；
Ø本着一切从客户角度出发为客户服务精神，热情周到服务，协助客户买到称心如意房子。
Ø以公司整体形象和利益为首要考虑因素，禁止运用公司名义谋取利益；
Ø不得玩忽职守，违背工作纪律，影响公司正常运营秩序；
Ø切实服从上司工作安排和调配，准时完毕任务，不得无理迟延或回绝；
Ø提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；
Ø公平竞争，不抢客，严格按照公司制度安排接待顺序和客户认定程序进行接待。
Ø保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘关于业务秘密及有关管理资料。
Ø准时上班，不准迟到、早退和旷工；
Ø不得兼职；
Ø工作时间不得从事与工作无关事情；
Ø不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；
Ø上班时间不得在销售大厅从事看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关事情；
Ø不容许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关事情；
Ø不容许长时间（5分钟以上）接打私人电话；
Ø上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒；
Ø任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人；
Ø员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；
Ø随时保持前台及洽谈桌椅整洁，每位置业顾问在客户离开后应及时清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；
Ø下班前，应自觉清理前台及自己办公桌，将所有文献尽数归档，并收存好自己办公用品；桌面不得摆放与销售无关物品；不得乱扔办公用品，经发现，以没收解决；
2、仪容仪表
2.1、男士
Ø上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。
系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。
Ø仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，指甲要常修剪。
Ø不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。
Ø上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料，注意个人清洁卫生。
2.2、女士
Ø上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子；
Ø女士上班要淡妆打扮，规定粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；
Ø眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；
Ø涂胭脂以较淡和弥补脸型局限性为基本原则，令人感受到青春朝气和精神饱满；
Ø不留长指甲、不涂有色指甲油，发式要按销售中心规定规定，不留怪异发型，头发要梳洗整洁、不披头散发。
Ø上班时间不准戴夸张头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。
Ø每日上班前要检查自己仪表，需整顿仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人面或在公共场合整顿。
2.3、整体规定
Ø工作时间必要着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好精神面貌；
Ø每天都要刷牙漱口。
上班前不得吃有异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。
Ø在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惊表情，要和谐、热情、优雅和精神饱满为客户服务。
Ø倡导每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其她异味。
3、接待礼仪
3.1、态度
Ø要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
Ø要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。
Ø要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。
Ø要沉着稳重，给人以镇定感和可信任感。
Ø要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。
Ø不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重之感。
Ø工作场合保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。
3.2、站姿
Ø躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。
3.3、坐姿
Ø眼睛目视前方，用余光注视座位；
Ø落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声，不得倚靠椅背；
Ø落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
Ø听客人发言时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；
Ø两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；
Ø两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；
Ø不得将物件夹在腋下；
3.4、交谈
Ø交谈时，必要保持衣着整洁；
Ø说话时语调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；
Ø禁止在售楼部内大声说笑或手舞足蹈；
Ø交谈时，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表达理解客人谈话主题或内容；
Ø不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惊表情，要和谐、热情、优雅和精神饱满为客人服务。
Ø交谈时，不可整顿衣着、头发、看表等；
Ø称呼客户时，要多称呼客户姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；
Ø发言时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言，不开过度玩笑。
Ø客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反映。
Ø如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需及时与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？
我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表达感谢。
Ø如确有急事或接电话而需离开面对客户时，必要讲“对不起，请稍候”，并尽快解决完毕。
回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
Ø在服务或打电话时，如有其她客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所示而冷落客户。
Ø谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同步尽量用手帕遮住。
Ø客户离开时，置业顾问或接待人员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您光临”、“再会”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户拜别。
Ø如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智态度，先安定客户情绪，然后及时与关于部门和有关人员进行沟通，理解状况，统一对外口径；
Ø不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌语言，不得对客户进行任何不礼貌评价和议论。
Ø客户提出过度规定期，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地解决。
Ø不得以任何借口顶撞、讽刺、讥讽、嘲弄客人；
3.5、接待过程中要有良好服务态度
Ø友善：
以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。
Ø礼貌：
任何时刻均应使用礼貌用语；
Ø热情：
工作中应积极为客人着想；
Ø耐心：
对客人规定应认真、耐心聆听，耐心简介、解释。
（二）考勤及排班管理
Ø每天工作时间早班9：
00—18：
00，晚班为11：
30—19：
30，依照本项目详细状况可做恰当调节。
节假日或活动日由销售经理依照现场状况调节。
Ø所有职工上班需及时打卡，9：
00后打卡计为迟到，过时不予补签。
不得代人打卡或委托她人打卡，如发当代打卡行为，当事双方扣罚50元；漏签三次按迟到一次计算。
罚款放销管客服部保存。
Ø业务员迟到一次罚10元；二次罚20元；三次罚30元；依此类推，以月为一周期。
罚款放销管客服部保存。
罚款由项目负责人统一安排。
Ø就餐时卖场应至少留两个人值班，轮流午餐。
Ø提前离开岗位必要征得部门经理批准，否则依照情节按早退或旷工解决。
Ø现场工作人员请病、事假应提前填写<请假单>，2天内由部门经理审批；3天内（含3天），由销售总监批准；3天以上报公司（事假扣除100％日工资）。
Ø事假需提前一天向部门经理申请，批准后方可执行。
（周六日事假提前三天申请）以发短信方式请假视为无效，按旷工解决。
Ø请病假必要交验医院急诊证明或医院假条，方可记病假；无医院急诊证明或医院假条，按旷工解决。
Ø如遇特殊状况不能准时到岗，必要提前一天告知部门经理，不接受当天电话请假。
Ø如未经销售经理批准而不来上班，或超假不上班，按旷工计算，扣罚100元。
罚款放助理处保存。
Ø原则上每人每周休息一天，如遇旺销期或展销会不能休息，由部门经理统一安排调休（原则上周六、周日不安排轮休）。
Ø如置业顾问之间换休，应提前填写<倒班单>，并由销售经理审批；否则，未到岗者按旷工解决。
Ø业务人员必要按规定执行休假，（节假日休假安排，一种月四天倒休），如未经销售经理批准擅自休假者，按旷工解决。
Ø如置业顾问放弃当天休息，可记存休一次，抵冲事或病假一次。
但需提前告知销售经理，并准时上班签到。
（三）项目组例会制度
为保证现场销售工作顺利进行和浮现各类问题及时解决，特拟定如下例会，以增进销售顺利进行。
1、销售例会
Ø每日例会
时间：
每天下午17：
30
地点：
销售现场
内容：
根据销售工作，由销售经理拟定会议内容
参会人员：
销售经理、销售主管、销售人员
Ø周例会
时间：
每周周二下午15：
00
地点：
销售现场
内容：
一周销售状况发布和总结，一周销售问题回顾和总结，讨论销售中遇到困难和问题共同探讨解决方案，分析和总结推广效果，提出调节建议
参会人员：
项目总监、销售经理、策划经理、客服经理、客户经理、销售主管、销售助理、客服人员、销售人员
Ø月例会
时间：
每月一号下午15：
00，如遇周六日时间顺延
地点：
销售现场
内容：
月任务完毕状况发布，下月销售任务下达，销售体工作回顾和总结，销售人员个人月工作总结，个人销售业绩发布，销售方略讨论和分析，推广效果分析和总结，销售方略和推广方案讨论调节建议，下月推广方案发布，销售人员业务技能交流。
参会人员：
项目总监、销售经理、策划经理、客服经理、客户经理、销售主管、销售助理、客服人员、销售人员
2、与甲方沟惯例会
时间：
每周一下午14：
00
地点：
销售现场
内容：
每周销售总结，每周推广分析总结，集中销售问题探讨解决，推广方案拟定，售后和工程问题贯彻。
参会人员：
甲方：
销售经理、销售助理；
广告公司：
（随机）；
思源：
销售总监、策划总监、销售经理、策划经理、客服经理、客户经理、策划专人；
（四）工服管理制度
Ø销售现场全体人员，在上班时间必要统一着装，如夏季女装，各现场统一穿裙装或者统一穿裤装，不得混穿。
Ø上班时间没有按公司规定统一着装个人将予以一定经济惩罚。
Ø第一次违规人员予以人民币50元惩罚；
Ø合计三次违规人员将扣除当月奖金。
（五）档案管理制度
一目
为加强对档案管理，使销售现场档案管理更加规范化及减少结案工作量。
保证客户与公司签定合同后，可以迅速精确对合同文献等进行查阅。
二合用范畴
万科假日风景项目档案管理。
三档案分类
按公司《现场档案管理制度》执行
四档案形式
1、文档版
Ø文档版文献分类要清晰，并按类别进行建档、存档。
Ø档案分类各级名称经拟定后，应编制“档案分类编号表”，即将所有分类各级名称及其代表数字编号，用一定顺序依次排列，以便查阅。
Ø文献夹内文献要有目录并统一进行编号。
文献夹内文献摆放顺序要与文献编号保持一致。
Ø每个档案盒要有统一档案标签格式，档案盒内附文献清单；惯用文档在项目结案后归档。
Ø领取档案时，领取人应按有关制度填写领取表。
Ø项目结案依照公司规定将整顿资料移送销售管理部项目负责人。
2、电子版
Ø电子版文献要分类清晰，编号、排序要与文档版文献保持一致，以便于查找。
Ø项目电子文档应定期刻盘，以保证资料安全性；由销售管理部项目负责人保管。
Ø项目结案后电子版文献应通过一定整顿和编辑；并依照公司规定，所有文本文献必要为最后定稿刻盘，一式两份；并附文献清单移送销售管理部项目负责人。
Ø详细分类及操作办法见附表。
五现场档案管理规定
Ø销售部设立专用档案柜，分类存储文档案，由客服部统一保管，并对合同档案安全负责。
Ø每期开盘前，客服部应提前准备齐全网上签约合同、附件及《购房合同》等所需有关材料。
Ø档案应在首页编排目录表，便于查阅，卷内有关材料应按规定顺序依次排列并编号，档案卷皮、目录和档案盒、袋样式、及档案盒标签规格实行统一制作原则。
Ø严格执行档案进出库登记制度，建立健全登记手续。
Ø禁止擅自涂改、勾画、伪造档案、文本合同中内容及格式；禁止损毁、丢失或擅自销毁档案；禁止擅自向外界提供、摘抄档案，卷面与材料不得拆散，不得随意增长或抽出材料。
Ø归档文献、材料、份数以及每份合同页数均应齐全、完整、无误。
Ø档案收档后，将有关信息导入电子台帐，以便随时掌握、流转。
电子台帐管理员应严格按照有关制度，对档案去向进行跟踪记录，对于超过规定期间未归还档案人员要进行催收，并及时向有关部门通报，否则按公司规定对负责人进行惩罚。
Ø销售代表当天未能交还合同档案，应统一交还客服部，办理交还手续，禁止任何人员携带档案离开售楼处。
档案交还时，经档案管理员核查无误后，方可办理交还手续。
Ø档案管理应坚持“安全防范，科学管理，运用以便”原则。
应具备防火、防盗、防潮湿、防污染等安全防护办法，保证档案安全保管。
Ø定期对各类档案进行检查，清点档案数量，保证档案完整与安全。
非档案工作人员不得进入档案库房。
Ø借阅档案时严格履行借阅手续，填写档案借阅单，原则上当天借阅当天归还，如有特殊状况不能当天归还，需经客服主管签字确认后方可借阅，期限最长不得超过七天。
任何人不得随意外带关于公司重要文献资料，确因工作需要外带，需办理档案外借手续，经主管领导核准后，方可带出，用毕即归还。
阅档人对所借阅档案必要妥善保管，不得擅自复制、调换、涂改、污损、划线等，更不能随意乱放，以免遗失。
Ø档案管理员不得擅自离开岗位，如确有因素需要离开，必要安排其她管理员值班或关门上锁。
Ø档案管理人员应保持库房清洁卫生，离开库房要及时关门上锁，每日下班前要进行安全检查、切断电源、关好门窗。
Ø售房合同档案应依照销售楼号存置档案柜内，便于查找，档案柜应标有统一反映存储档案内容标牌。
Ø档案排架应按照从左至右、自上而下办法，系统反映档案详细顺序。
六档案交接管理
Ø客服经理与甲方拟定合同备案有关人员；
Ø客服人员与甲方合同备案人员做好合同交接手续；
Ø客服人员定期与甲方合同管理有关人员进行沟通和协调。
（六）系统管理制度
1、置业顾问使用规定
Ø销售代表必要于当天在系统中完毕所接待客户信息录入，有关客户信息更新必要当天完毕。
Ø销售代表负责所有客户，必要完整精确地录入系统中，不容许漏报（故意不录入有价值客户数据）、错报（填写错误姓名和电话等）和虚报（捏造不存在客户数据，以及没有和客户联系，却录入虚假客户事件）。
Ø销售代表每天至少查看一次“我主页”中提示催款及事务督办，并跟进客户有关事务进展，协助完毕房款回收和有关事务。
Ø每个销售代表接待客户数量、与客户沟通电话次数、现场接待次数等，将作为考核工作量一种重要指标。
Ø销售代表在向客户推荐房间时，必要一方面查看系统中楼盘表，房间已售未售、房间价格、面积、户型以系统楼盘表为准。
2、销售助理使用规定
Ø按照付款流程及时精确更新系统中房屋销售状况，涉及认购、签约、合同备案、回款状况、办理入住、产权登记等，保证楼盘表房间销售状况与实际状况相符。
Ø如有房间保存，必要第一时间在系统中做出相应操作。
Ø根据公司销售管理规定认真审核系统内容与实际状况，以及认购书和合同等纸面文献记录与否相符，保证在认购、签约等操作中登记签约单价、签约总价、签约面积、折扣、付款方式、按揭状况、业务员、客户等数据与实际状况完全相符。
Ø严格执行公司规章制度，保证公司客户数据安全性及完整性。
Ø置业顾问CRM系统及明源系统使用监督管理职责：
Ø发现客户撞单状况应及时告知销售经理；
Ø来电、来访记录核对及销售代表客户信息录入状况监督，将未按规定操作登记并上报销售经理；
（七）严重违纪解决
Ø禁止运用价格、房号及其她不合法手段抢客户，有损公司名誉者予以辞退。
Ø禁止电脑录入人员将客户资料擅自泄露给她人或其她项目以牟取经济利益，一经发现予以辞退。
Ø回绝上级下达工作任务，工作态度悲观，散发悲观怠工情绪者予以辞退。
Ø散布谣言及流言蛮语，搬弄是非，袭击诋毁她人，不利于公司员工团结者予以辞退。
Ø多次违背公司规章制度，经批评教诲仍无法改正者。
合计旷工超过三天者予以辞退。
Ø触犯国家法律，由公安机关追究刑事责任者予以辞退。
Ø打架斗殴，导致人员伤亡、财产损失，导致不良影响者予以辞退。
惩罚规定
注：
考核原则参照甲方寻常工作考核表
事项
惩罚原则
未（准时）提交置业顾问 排班表
50元/次
迟到/早退
≤15分钟：
50元/次；≥15分钟且≤30分钟：
100元/次；≥30分钟：
按旷工解决
旷工
200元/次，当月旷工2次者，或合计旷工3次者，勒令离职
在未进场、暂时办公区和在销售现场时未穿着统一制服
50元/次
在未进场、暂时办公区及销售现场工作时间内未佩带工牌、未打领带
50元/次
在销售大厅内有来访客户状况下随意谈论客户及谈论内部工作事宜
100元/次
办公桌前资料随意摆放、桌面不整洁
50元/次
在工作时间内高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉
50元/次
在未进场、暂时办公区及进现场内阅读与销售无关报刊杂志、书籍及网络
50元/次
挑客户、抢客户
100元/次
与客户争执或厮打
勒令离职
在客户面前发生争执
停盘1周，并各罚款500元
冷落客户
100元/次
泄露客户信息，兜售客户资料
勒令离职并罚款500元
擅自复印重要销售资料（由北京万科盖章）
100元/次
丢失重要销售资料（由北京万科盖章）
500元/份
认购书未按规定签字盖章
500元/次
未经万科现场销售助理批准，随意变更付款方式、付款折扣和付款期限
500元/次
未经万科现场销售助理批准，随意变更合同条款
1000元/次
擅自向客户承诺额外折扣，且客户拟定可享有额外折扣后才拟定购房
该折扣折让金额由销售本人承担
擅自向客户承诺退换房、改名、延期付款
500元/次
未向客户简介万客会及有关积分筹划
50元/次
销售口径滞后或错误
一处错误50元，以此类推。
第二次犯同样错误予以辞退
在值班期间未保持热线畅通
100元/次
经核算未提示客户房款缴纳时间及金额
50元/次
经核算未提示客户按揭应提交资料
50元/次
客户有效投诉
500元/次
投诉转由北京万科解决时未提交书面投诉通过阐明
200元/次
每日日报未准时提交
50元/次
未准时提交报表/工作总结
200元/次
报表/工作总结未按北京万科规定格式、内容撰写
200元/次
运用销售电话长时间打私人电话
200元/次
第二章业务操作规范
一、业务操作流程管理
（一）、接听热线
Ø置业顾问严格按照现场接电顺序接听电话，并严格按照接听电话培训说辞进行回答；
Ø置业顾问接听热线电话必要三声之内拿起话筒，接听电话时应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，规范用语是“早上好！
（上午好！
中午好！
下午好！
晚上好！
）假日风景，很高兴为您服务”之后详细解答客户所询问问题或理解客户需求；
Ø在有客户打进电话时，其她人应保持安静以避免对方感觉杂乱；
Ø接听电话言谈原则；声音柔和，吐字清晰，语言精确，禁用口头语；
Ø热线电话内理解客户需求状况不适当谈太久，简洁回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（按接电登记表内容）详细填写来电登记表；并于当天登录CRM系统，如实填写各项内容；
Ø约请客户至售楼现场时，规范用语是“以便话请您到售楼现场来参观，售楼处位置在××，我叫××，您来之前，打电话给我，我会为您准备详细资料，再给您作详细简介。
”并于客户挂断电话后挂断手中电话；
Ø不可只依照电话内容做简朴判断，态度恶劣或敷衍了事。
无论何种内容来电征询均应耐心答复并认真对待。
禁止对任何来电体现出不礼貌言谈，如有违背者，一经发现，视情节轻重，予以惩罚；
Ø在接听同事电话而她（她）不在场时，应说“对不起，她（她）今天（当前）暂时不在，我可以帮您吗？
我是她（她）同事”并就常规问题予以回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机，禁止拿电话大声呼喊她人；
Ø接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话聊天；
Ø销售热线只供应电话打入，打电话只可以使用指定打出电话对外与客户联系；
Ø禁止使用电话进行与业务无关聊天，禁止拔打收费电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。
（二）、接待来访
Ø客户到达后，门卫保安人员引导客户停车，并积极为客户开车门，在客户接近现场门口范畴时，大厅保安人员积极为客户开门，同步告知置业顾问客户到访。
Ø置业顾问接待客户顺序应按照指定顺序进行；
Ø置业顾问应于每日上岗前准备好各类销售工具，如：
楼书、价单、计算器、名片等，不得在谈判中重复离开中断谈判；注:
接访人员应保持前台台面整体整洁，不得将销售工具随意摆放.
Ø在客户接近现场门口范畴时，置业顾问应当立即起身（开门）相迎并面带微笑，规范用语是“您好!
请问您是来看房吗?
之前与业务员联系过吗？
”避免发生撞单现象；是新客户正常接待,如打过电话或来过，将置业顾问简介给客户。
如果该置业顾问不在或正在接待客户，由当天最后一种接访置业顾问接待,客户离开后第一时间将接待过程及成果转告给原置业顾问；
Ø接待客户不得以貌取人，禁止对客户有任何不礼貌言谈举止，应做到耐心解说，有问必答，语言精确；
Ø接待客户时，应详细、专业地简介各沙盘状况及楼盘状况，语言严谨；在与客户对话时面带微笑，举止得体、落落大方，态度和蔼、不卑不亢，吐字清晰、措词文雅，声音平和、语速适中；如遇同行来市调，也要积极积极，热情解说；
Ø引领客户至样板间时，应先为客户开门后闪身至门侧示意客户先行，然后为客户简介户型状况及项目优势等；
Ø至洽谈区请客户落座，依照客户需求推荐户型，计算价格；由末位接访置业顾问为客户倒水。
Ø在洽谈中尽量避免其她事务或电话打扰，若有紧急客户需通电话或解答时，应向客户表达“对不起，请您稍等一下”；
Ø如客户需要去工地现场，置业顾问必要亲自带领，并为客户做好进入现场准备（必要协助客户带好安全帽，以保证客户安全）；
Ø对故意向客户再商定看房时间；对于无意向客户，将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；
Ø在客户离开时应送至门口，规范用语是“您慢走，如有问题请及时与我联系”；
Ø在接待自己客户时，若有其她客户在场，也应积极向其她客户问候“您好”；
Ø与客户互换名片时应双手递上或双手接纳，并讲“谢谢”；
Ø接待客户后，应按照‘来访登记表’内容详细登记，并于当天登录CRM系统，详细填写各项内容；
Ø现场合有置业顾问之间任何内部谈话绝对禁止有客户在场状况下进行，以避免为客户谈判带来不必要麻烦或疑问；
Ø置业顾问在接待过程中不得向客户作超过承诺范畴许诺，违者一切后果自行承担。
（三）、客户确认
Ø客户归属原则上以客户第一次打进销售热线接待置业顾问为其归属。
Ø轮值置业顾问必要在客户到达第一时间问清客户与否第一次来、与否曾与其她置业顾问接洽或电话预约。
如客户属第一次来访，置业顾问应在接待过程中选取恰当时机问清客户关于来访登记表中内容。
Ø如客户属第一次来现场，并与其她置业顾问无电话预约，则由轮值置业顾问接待并计接待客户一次；如某个置业顾问预约客户来现场，轮值置业顾问应及时告知有约置业顾问接待；如有约置业顾问因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值置业顾问应协助接待其预约客户并不做轮空解决；除上述因素之外，该客户归属轮
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