亿城物业秩序维护工作手册.docx

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亿城物业秩序维护工作手册

公共秩序维护

工

作

手

册

单位：

成都亿城物业管理有限公司

编制：

何泽华

审核：

批准：

第一章秩序维护岗位职责

一、秩序维护队组织管理架构

二、秩序维护主管工作职责

三、秩序维护领班工作职责

四、秩序维护员工作职责

五、监控室岗位工作职责

六、监控室岗工作规程

七、门岗工作职责

八、门岗工作规程

九、停车场岗位工作职责

十、巡逻岗位工作职责

十一、巡逻岗工作规程

第二章秩序维护队员权限及纪律

一、秩序维护员的权限

二、秩序维护队员纪律

第三章公共秩序维护制度

一、宿舍管理规定

二、秩序维护服饰及着装规定

三、秩序维护员制装管理规定

四、秩序维护员仪容仪表规定

五、秩序维护员职业道德规范

六、秩序维护员交接班制度

七、对讲机使用管理制度

八、监控录像资料管理规定

九、橡胶警棍使用管理规定

十、手电及应急灯的使用规定

十一、巡更器的使用及管理

十、摩托车、自行车存放管理规定

十一、人员出入管理办法

十二、物品出入管理制度

第四章停车场管理制

一、停车场管理规定

二、停车场岗位职责

三、停车场收费管理制度

四、收费员管理制度

第五章消防管理规定

一、小区内严禁出现8项违反消防管理的行为

二、消防制度

三、基本消防知识

四、小区火灾的种类、原因及救火应急方案

六章秩序维护各类情况的处置

一、处理问题的原则和方法

二、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处置

三、盗窃案的处置

四、执勤中遇到抢劫的处理

五、醉酒滋事或精神病人闯入秩序维护目标的处置

六、执勤中发现可疑分子的处置

七、执勤中发现客户斗殴时的处置

八、业主（住户）家中发生刑事或治安案件时的处置

九、秩序维护员培训制度

十、秩序维护员训练规定

十一、秩序维护工作重大事项报告制度

十二、消防责任制度

第七章秩序维护工作规程

一、门岗工作规程

二、道口岗工作规程

三、停车场岗位规程

四、巡逻岗工作规程

五、监控室岗位规程

第八章秩序维护工作检验标准

成都亿城物业管理有限公司质量管理体系作业指导书

文件编号：

YCWY-ZX-2012-01

页码：

标题：

秩序维护岗位职责

版号：

A/1

生效日期：

2012/12/31

第一章秩序维护岗位职责

一、秩序维护队组织管理架构

二、秩序维护主管工作职责

1、负责主持秩序维护队的全面工作，接受项目经理的工作安排。

2、根据秩序维护队的职责范围，负责制定秩序维护队工作计划和实施方案,并监督、检查和落实。

3、负责秩序维护员的管理、调配、培训、军训和考核工作，参与秩序维护员的招聘工作。

4、熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握小区秩序维护工作的规律及特点，重点岗位的安全防范。

5、组织秩序维护员配合其他物业服务工作，制止、纠正各类违章行为，对辖区发生的紧急事件进行处理，采取果断措施，控制事态发展并及时向领导汇报。

6、负责编制消防用品的采购计划。

7、负责消防演习方案的拟制。

8、负责队员考勤工作，每日至少检查两次各岗位工作情况，零点以后的夜间查岗每周不少于1次。

9、每周召开队务会一次，并组织讲评。

10、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好内务管理，关心队员的生活状况和业务水平。

11、对小区内发生治安案件、公共设施、设备人为破坏负责。

12、完成上级交办的其他任务。

三、秩序维护领班工作职责

1、负责本班的日常管理工作，检查本班次队员的岗位出勤、仪容仪表、工作态度、器材保养及卫生等问题，发现不合格项应及时指正。

2、负责填写《交接班记录表》，详细记录本班工作情况，对未完成事项详细、重点交待清楚。

3、配合主管做好岗位培训、考核工作。

4、负责对所管辖的各岗亭及设备、设施、环境卫生进行巡查。

5、负责解决当班紧急事件的处理，采取果断措施，控制事态并及时向领导汇报。

6、正确使用和保管好岗位内的所有物品，领班对本班次使用的物品负有全部责任，并在交接班时应按实核对，记入交接班记录。

7、负责与其他班组的沟通协调工作。

8、完成上级领导交办的其它任务。

9、对责任范围内的工作失职和失误负责。

四、秩序维护员工作职责

1、严格遵守公司的各项规章制度，服从领班管理。

2、忠于职守，敬业爱岗，保持高度的警惕性，认真负责地做好本职工作。

3、熟悉辖区布局及周边环境、主要消防设备设施的位置和数量，掌握物业范围内客户情况和区内车辆情况。

4、对进出的外来人员进行询问登记，对进出的家具电器、装修材料等物品须按相关手续查验后方可放行，并填写记录。

5、严格执行秩序维护交接班程序，按作业要求检查公共区域，并填好相关的记录表。

6、严格按照停车场管理制度的规定检查进出车场车辆，认真填写相关表格，对临时出入车辆做好登记收费工作站。

7、巡逻时发现违规现象，及时制止，并向服务中心汇报。

8、注意仪容仪表，文明礼貌待人。

9、接受秩序维护军事、消防及岗位技能培训，熟练掌握消防器材的使用和救护知识，不断提高专业技能。

10、妥善处理、及时汇报岗位内各种突发事件。

11、完成领导交办的其他工作。

五、监控室岗位工作职责

1、熟悉小区环境、楼宇结构、设施、设备、消防器材布置及其控制范围。

2、密切监视所小区内情况，发现可疑情况及时及时通知值班秩序维护队员处理。

3、负责检查消防系统，严格按照操作规程进行操作。

4、保持机房干净、整洁。

出现异常情况时，及时汇报，并做好情况记录。

5、发现安全隐患或发生意外情况时，及时处理或通知有关人员进行处理，并做好记录。

6、保管好监控的各种记录，包括声像、文件记录。

7、完成服务中心领导、秩序维护班长交办的其他工作。

8、按程序做好交接班工作。

六、门岗工作职责

1、负责维持小区正门的进出秩序和本岗位区域的公共秩序，注重礼仪礼貌，语言规范礼貌，工作有礼有当。

2、负责对进入小区的外来人员进行登记，对可疑人员、小商小贩、推销人员等进行盘查、劝离或监控。

3、做好对出入物品和人员的查证工作，对来访者认真进行验证登记后方可放行。

4、依法处理本岗位区域内发生的纠纷和一般性治安问题，及时报告当班班长，并负责现场秩序的维护。

5、负责做好大宗物品出小区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区。

6、负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。

7、认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。

接班人员未上岗前，不准下岗。

8、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题。

9、负责岗内外卫生，保持岗亭内整洁整齐。

七、停车场岗位工作职责

1、按照国家颁布的交通管理法规和公司的规定依法管理，维护好车场的交通和治安秩序，保证安全畅通。

2、负责及时办理车辆停车手续，根据当时停车场的容量和车辆流量，用标准的手势，主动地引导车辆到指定的位置停放整齐，并作好进出车辆的检查和登记。

3、负责临时停放车辆的场地租用费票据的出据及费用的收取。

4、爱护车场内的一切设施设备，特别是各种管道、交通标志和消防设备，以保持正常的使用状态，发现问题及时处理或报告。

5、负责登记进出车辆并检查车辆外观，严格执行换证制度，认真检查车型、车牌号，避免出现差错。

6、检查停泊车辆的车况，若发现漏水（油）或未关好车门（窗）等情况，及时通知司机（车主）或报告服务中心值班人员。

7、严格执行车辆管理收费制度，做到钱、票相符，及时结算。

8、负责制止载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放。

9、禁止无关人员进入车场。

10、定期检查车场消防设施，做好消防安全工作，禁止使用消防水源洗车。

11、保持车辆登记、交接记录的完整、准确。

12、熟悉车场业主固定车位，了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、座号楼层等情况。

13、协助其他岗位做好安全保卫工作。

八、巡逻岗位工作职责

1、监视管区内的人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，防止事故发生。

2、巡查、登记公共部位设施、设备完好情况。

3、对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查。

4、制止管区内发生的打架、滋扰事件。

5、驱赶管区内的推销、散发广告等闲杂人员。

6、按服务标准规定频次进行巡逻，对业主（住户）违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止。

7、检查管区内停放的车辆和各种公用（消防）设施，防止丢失或损坏。

8、指挥机动车辆按规定行驶和停泊，保证消防通道畅通，防止发生交通事故。

9、负责火警、匪警的验证和处置。

10、回答访客的咨询，必要时为其导向。

11、巡查秩序维护各岗位执勤情况，协助处理疑难问题。

成都亿城物业管理有限公司质量管理体系作业指导书

文件编号：

YCWY-ZX-2012-02

页码：

标题：

秩序维护队员权限及纪律

版号：

A/1

生效日期：

2012/12/31

第二章秩序维护队员权限及纪律

一、秩序维护员的权限

1、对实施犯罪行为的犯罪嫌疑人，有权制止并向公安机关报警，紧急处置中做好自我防护，除正当防卫外不得侵害犯罪嫌疑人人身权利。

2、对发生在小区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。

3、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入秩序维护区内。

4、对出入小区的人员、车辆及其携带、装载的物品，按公司规定进行验证、检查。

5、做好宣传法制工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改。

6、如有损坏公共财物的情况发生，须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。

7、落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时报告并协助整改。

8、对非法携带管制刀具、枪支弹药、危险物品及其它形迹可疑人员有权进行盘查、监视，并报警方处理。

9、对违反《治安管理处罚法》、《消防法》等法律法规的行为，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力。

10、对有违法犯罪行为的嫌疑人员，可以进行监视、检举、报告，但无扣押、搜查等权力。

二、秩序维护队员纪律

1、廉洁奉公，遵纪守法，敢于对违法违规行为指出并制止。

2、坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。

3、按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、睡岗。

4、按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。

5、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹；不准看书报、听音乐、打瞌睡；不准做其他与值班执勤无关的事。

6、值班期间严禁长时间接打手机，接听私人电话时间不得超过一分钟。

7、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待业主（住户）时不得闲聊与工作无关的话题。

8、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊，不准赌博。

9、不准擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经单位主管领导批准。

不准让公司辞退、离职人员在员工生活区逗留。

10、爱护各种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。

11、严格请、销假制度，住宿人员外出必须请假。

成都亿城物业管理有限公司质量管理体系作业指导书

文件编号：

YCWY-ZX-2012-03

页码：

标题：

公共秩序维护制度

版号：

A/1

生效日期：

2012/12/31

第三