南开17秋学期《客户与沟通》在线作业满分答案3.docx
《南开17秋学期《客户与沟通》在线作业满分答案3.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《南开17秋学期《客户与沟通》在线作业满分答案3.docx（17页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
南开17秋学期《客户与沟通》在线作业满分答案3
17秋学期《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:
100得分:
100
一、单选题（共20道试题,共40分）
1.舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是（）
A.超限效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.权威效应
满分：
2分
正确答案:
D
2.客户购后的心理变化过程是（）。
A.钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
B.购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
C.购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择
D.钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择
满分：
2分
正确答案:
B
3.当顾客说：
太贵了时，争取的策略是（）
A.时间就是金钱
B.一分钱一分货
C.服务有价
D.抓住机会说服
满分：
2分
正确答案:
B
4.对文化的描述错误的是（）
A.文化是一种综合的概念
B.文化是一种习得习惯
C.文化是有形的
D.文化是共享的
满分：
2分
正确答案:
C
5.积极聆听的技巧中不包括（）。
A.倾听回应
B.重复内容
C.提示问题
D.与自己的观点对比进行评论
满分：
2分
正确答案:
D
6.人们对外界事物的感知中，下列哪种感觉最重要（）
A.听觉
B.视觉
C.触觉
D.嗅觉
满分：
2分
正确答案:
B
7.利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于（）
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
满分：
2分
正确答案:
B
8.电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。
A.3
B.4
C.5
D.6
满分：
2分
正确答案:
A
9.美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、（）的需要。
A.社会地位
B.自我实现
C.福利
D.家庭
满分：
2分
正确答案:
B
10.顾客说：
我要考虑一下时，可以使用的方法（）。
A.比较法
B.赞美法
C.分析法
D.询问法
满分：
2分
正确答案:
D
11.利用产品的独特功能进行展示和演示，从而接近客户的方法属于（）
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
满分：
2分
正确答案:
C
12.客户服务的首要原则是（）。
A.提供满意服务
B.以客户为中心
C.提供客户体验
D.倾听客户需求
满分：
2分
正确答案:
B
13.对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是（）。
A.青年
B.儿童
C.中年
D.老年
满分：
2分
正确答案:
B
14.销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而接近客户。
，被称为（）。
A.馈赠接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
满分：
2分
正确答案:
A
15.一件衣服如果标价800元，消费者就会以800元为基准进行还价；如果标价500元，消费者就会以500元为基准还价被称为（）。
A.等门槛效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
满分：
2分
正确答案:
C
16.商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品，属于（）
A.利用事件法
B.集中接触法
C.网站营销法法
D.迂回接触法
满分：
2分
正确答案:
B
17.当孩子犯错时，父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评，最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。
这是因为父母没有注意（）
A.超限效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.对比效应
满分：
2分
正确答案:
A
18.商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。
而两位代表提出的方案一种条件苛刻，一种条件折中。
这时谈判往往会以折中的条件成交，这反映了人们的（）
A.社会认同效应
B.对比效应
C.得寸进尺效应
D.增减效应
满分：
2分
正确答案:
B
19.破解客户缺乏预算借口的方法（）。
A.分析法
B.转向法
C.前瞻法
D.底牌法
满分：
2分
正确答案:
C
20.因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为（）
A.客户抱怨
B.购后冲突
C.购后不满
D.购后投诉
满分：
2分
正确答案:
B
二、多选题（共10道试题,共20分）
1.企业在实际服务规范中，应特别注意（）
A.重视服务质量管理及考评
B.设置服务目标
C.提升服务质量的工作方式
D.了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准
满分：
2分
正确答案:
BD
2.服务员在介绍商品时可以引用的例证有
A.荣誉证书
B.质量认证证书
C.专家评论
D.数据统计资料
满分：
2分
正确答案:
ABCD
3.2003年，中国社会科学院社会学研究所的专家按收入及生活水平将人们分为（）
A.最富裕者
B.富裕者
C.小康者
D.温饱者
E.贫困者
满分：
2分
正确答案:
ABCDE
4.大客户谈判沟通技巧包括
A.建立良好的初步印象
B.寒暄与赞美的技巧
C.洽谈技巧
D.连环发问SPIN模式
满分：
2分
正确答案:
ABCD
5.客户沟通中常见的沟通障碍包括（）
A.语言障碍
B.选择性知觉与过滤障碍
C.角色障碍权
D.心理障碍
E.信息过量障碍
满分：
2分
正确答案:
ABCDE
6.客户购后可能出现的行为包括（）。
A.成为忠诚客户
B.重复购买
C.增加使用
D.品牌转换
E.不再使用
满分：
2分
正确答案:
ABCDE
7.企业可以从哪些方面准确认知客户期望？
A.定期开展客户需求调查
B.设置服务目标
C.基于客户需求调查结果，完善服务行为
D.树立服务意识
满分：
2分
正确答案:
AC
8.动机产生必须具备的条件包括（）
A.有一定的需求强度
B.满足需求的目标
C.朋友的推荐
D.满足需求的诱因
E.收入的变化
满分：
2分
正确答案:
ABD
9.中年消费者群体的特点有（）
A.消费过程理智性强，冲动性小
B.消费的计划性强
C.追求个性化
D.重视储蓄，讲究实际
满分：
2分
正确答案:
ABD
10.下列哪些说法是在处理客户抱怨时应当避免的（）。
A.这种问题脸小孩子都会
B.你要知道，一分钱，一分货
C.我不知道，不清楚
D.公司的规定就是这样的
满分：
2分
正确答案:
ABCD
三、判断题（共20道试题,共40分）
1.在同一文化内部，人们的价值观念、风俗习惯及审美观念也并不都相同
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
2.企业可以利用表演会、歌舞、特色讲座来激发客户的购买需求
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
3.按照马斯洛需求层次理论，人们渴望被尊重的心理属于社会需求。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
4.即使服务人员没犯过错，也会引起客户的投诉和抱怨
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
5.女性消费群体的消费缺乏主动性和灵活性
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
6.关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求，用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求，并超过客户的期望。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
7.销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。
（）
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
8.在与客户的业务来往中，当所有的工作都做完后，意味着与客户关系的终结
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
9.在客户关系维护中，只要客户不抱怨投诉就是成功的（）。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
10.企业的产品展示和体验活动是随心所欲，无计划性的
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
11.富裕者家庭在衣食住行各方面都讲究品质，对各种新型产品和休闲娱乐项目务求尽早享用；比较注重生活与消费的私密性
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
12.想要取得客户的信赖，服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品，可以不用了解竞争产品
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
13.一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润可以增加25%-85%
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
14.男士的消费心理一般来讲比女士更细致、自信和理智。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
15.文化因素对消费者的行为具有最广泛和最深远的影响
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
16.参照群体对消费者的生活方式、消费行为和消费心理的影响至关重要。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
17.在对付难缠的投诉客户时，服务员一定要让客户的怨气得到发泄
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
18.女性群体购买过程的独立性与缺乏耐性（）。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
19.儿童的消费动机易受外部因素的影响，不太考虑价格因素。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
20.良好的商品质量，是客户满意的基础和首要条件
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
以下内容可以删除：
远程教育复学科的教学和研究工作有利于总结我国远程教育的实践经验并进行理论概括和创新，开创开放与远程教育的中国模式和中国学派，为世界制远程教育的繁荣和发展作出我们的贡献;有利于借鉴世界各国远程教育的实践经验和理论研究成果，使我国远程教育学科理论研究和教学的起点高、成效快;同时，将有利于更好百地以理论指导教育决策。
这是因为，远程教育度已经成为世界各国教育发展新的增长点，旅得了国际社会和教育界的关注，成为各国教育决策的新的热点之一.
商业银行的发展与宏微观因素都密切相关。
从宏观层次来看，作为金融的核心企业，民生银行中间业务的发展与国家经济的发展、整体经济的大环境、政策的变动都密不可分；在微观层次上来看，银行总的资产规模、资产质量、利息收入等都和民生银行中间业务收入密切的联系。
结合前文的分析，民生银行要充分把握我国经济的发展，结合自身具体特点，充分利用银行本身的业务优势，及时调整业务的方向和重点，提高中间业务的竞争能力。
本章从不同角度对民生银行中间业务的发展提出建议，旨在为民生银行的发展提供指导。
（一）应对宏观经济方面的对策
银行中间业务的发展与宏观环境密不可分，面对日益复杂的国内外环境，商业银行应该积极把握时代
升级会员 