业务洽谈的方法与技巧2.docx
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业务洽谈的方法与技巧2
目录
引言……………………………………………………………………………………………2
第一章与装修客户洽谈的方法与技巧…………………………………………………3
第一节业务流程………………………………………………………………3
第二节洽谈方法与技巧………………………………………………………5
第二章与购买家具客户洽谈的方法与技巧……………………………………………28
第一节业务流程………………………………………………………………28
第二节洽谈方法与技巧………………………………………………………29
第三章招投标的方法与技巧……………………………………………………………45
第一节招投标的原则…………………………………………………………45
第二节招投标的程序…………………………………………………………46
第三节招投标的方法与窍门…………………………………………………47
第四节如何编制标书…………………………………………………………47
第五节投标时报价优势分析…………………………………………………48
附件一：
导购接待情景模拟……………………………………………………………49
附件二：
设计师洽谈情景模拟…………………………………………………………64
引 言
对于任何一个装饰公司而言：
衡量一个签单设计师能力的高低，并不是他的设计水平，而是他的签单率，设计水平再高，签单率上不去仍然等于零；对于一个优秀的签单设计师而言：
衡量的标准仍然是签单率，只有实现了签单，才证明你的设计方案、构思被客户认可，你的设计方案才会转化为作品，才能实现你的价值。
那么如何才能提高签单率呢？
应采用什么样的业务流程呢？
应掌握什么样的技巧呢？
应采用什么样的洽谈方法呢？
这就是本课程需要探讨的问题。
掌握正确的洽谈方法是保证签单的前提，它的窍门是通过洽谈和交流，掌握客户对居家装饰的要求，了解并掌握客户的心态，了解居家装饰行业的现状与客户不满意的因素，掌握解决居家装饰中现存问题的方法。
第一章与装修客户洽谈的方法与技巧
传统的装饰公司只为客户提供装修服务，与客户洽谈的重点是空间、色彩、结构和材料，而公司为客户提供全案设计服务，包括室内设计、配饰设计、材料工艺设计、庭院设计、环保设计、风水规划、设备系统、智能家居，洽谈时包括上述八个方面的内容。
为客户提供全案设计服务能实现客户轻松家装，更重要的是能实现商品的销售。
第一节 业务流程
1、主动迎上并说“您好”，“欢迎光临”。
2、主动向客户介绍公司的优势及服务承诺。
接待：
3、客户现场体验DIY自主设计系统。
4、向客户引荐设计师。
1、通过可视化交流了解客户装修的基本信息
洽谈：
2、通过与客户的洽谈在基本了解客户装修要求的情况下，提出初步的
设计思想及设计初案。
3、约定量房时间
1、对房子进行实际测量。
量房：
2、根据现场情况做进一步沟通
方案设计：
在客户基本认可的设计初案基础上，根据房子的实际结构进行全案方案设计，在方案设计过程中一定要将系统中的商品放入设计方案。
1、预约客户
方案交底：
2、向客户详细介绍设计方案和方案设计的理由。
（主要从八大设计系统方面向客户介绍。
）
3、确定设计方案
1、打印装修方案并请客户签字。
2、打印预算单并请客户签字。
签定合同：
3、打印装修合同并请客房签字。
4、收取合同预付款和商品订购订金。
技术交底：
客户、工程监理、施工队、设计师四方一起现场交底，了解该工程装修的要求、所选用的材料、工期要求、施工的工艺。
首先设计师与客户沟通实现了直观化、可视化。
传统的家装公司仅能通过语言和图片与客户进行交流，很难了解和把握客户对居家装饰的真实想法，公司凭借其独立研发的HDS系统，完全实现了与客户进行可视化直观地交流，客户仅需提供户型图和居家装饰的要求,公司即可为客户提供相近的设计方案,并与其进行可视化的交流和互动式的设计,不断激发客户内心深处对家装的想法,第一时间为客户提供个性化的设计方案。
其次公司提出八大设计功系统为核心的设计服务，全面规划居家设计，为每个客户打造自己理想中的居室家园。
第三方面实现了家具配置与家装设计的同步化。
家具商品是居家装饰中一项重要而又不可更改的重要元素，然而传统家装公司为客户提供的设计方案中，家具商品是无法为客户提供的，往往造成所购置的家具商品与装修风格和色泽产生迥异的矛盾。
公司彻底改变了传统的居家装饰模式，实现了家装设计与商品选配的同步化，从而保证了装修结果与理想效果达到完美的统一。
设计师在工作过程中，应该意识到公司与传统家装公司的不同不是口号，而是在工作的每一个具体环节中体现的，要想使客户认识到公司的服务特色和优势就必须在工作细节上精益求精，把公司的精神和理念贯穿于与客户杰出的始终。
思考题：
1、装修客户的业务流程是什么？
第二节 洽谈方法与技巧
接待
客户进门应主动迎进，并表示欢迎：
欢迎光临或欢迎光临公司；客户进门后，可以简要、适时地向客户介绍公司服务特色和服务承诺：
公司是全国性的连锁家居企业，其最大的特点是可以为您提供所见即所得的家装效果和设计、选材、家具选配、施工到居室布置一体化的个性化居家装饰服务，能为客户提供室内设计、配饰设计、材料工艺设计、庭院设计、环保设计、风水规划、设备系统、智能家居的全案设计服务；
服务承诺：
市内免费送货、免费安装；家具商品价格至少较市场价格低15%；至少可为您节省15%的居家装饰费用；装修结果与设计效果完美统一；所用材料保证与设计材料一致；商品质量保证高于图片效果；商品颜色保证与图片效果一致；3天内无理由退换货。
客户只要登陆公司在线服务平台（
在接待时应注意如下问题：
一、语言要简短、有力，内涵清晰，明确，语速语调缓而不轻，自然有力，神情举止自信而不自傲，稳重干练、不卑不亢。
二、注意倾听，了解客户语言背后的含义，对症下药解决客户疑问。
三、进入店面的客户首先区分是买家具的，还是要装修的，办法是在沟通中适时的问一句：
“您家里装修好了吗？
”
四、在这个环节要注意把公司服务的内容和特色准确地告知客户。
如：
公司不同于传统的装修公司，不但能为您提供装修的服务，并且能为您提供家具配置的服务，它最大的优点一是至少能为您节省20%的居家装饰费用，二是装修的结果与效果图一致，三是您不必再东奔西走。
五、要注意言谈举止，“多用您”、“少用你”，要充分体现对客户的关心和服务。
思考题：
1、接待客户应注意什么问题？
洽谈
掌握正确的业务洽谈方法，是保证签单的关键。
一、洽谈的目的及方法
洽谈的目的：
是为了得到客户的认同，实现签单。
如何才能达到这个目的呢？
其办法：
一是通过洽谈掌握客户家装的要求、户型的结构、各房间的功能、地面、墙面、门、窗套的用材、心理价位、家具配置的看法及客户个人的喜好等；二是充分挖掘客户对家装的想法，这是因为每一个客户在装修前，都会有一个模糊的设计构思，你设计的方案如果与客户想象的方案不一致，你设计再好的方案，也不一定能获得客户的认可；三是在充分掌握客户装修想法的基础上，充当专家的角色，提出能够完善客户家装方案的修改意见；四是打消客户的消费顾虑。
二、客户类别
在日常洽谈中，我们会遇到各种不同的客户：
有详细装修想法的客户；有模糊想法不能确定装修风格的客户；对居家装饰没有明确意见的客户；只有家具概念的客户。
图1-1：
客户的基本特征
这些客户都是我们的目标客户，对于不同的客户其洽谈的方式是不同的。
下面，我们将详细介绍不同客户的洽谈方法：
1、有详细装修想法的客户
这类客户有较强的个性和独立的见解，对装修的格局、色彩、用材都有较为明确的想法和意见。
对这类客户与之洽谈时，首先必须认真听取他的意见，并做好详细的记录：
如家庭情况、房屋情况、装修费用、家具配置费用等。
还有客户对家装的要求、户型的结构、各房间的功能、地面、墙面、门、窗套的用材、心理价位、家具配置的看法及客户个人的喜好等（详细请参阅客户洽谈登记录表）。
必须注意的是：
对这类客户，在没有了解对方详细想法前，不要轻易地发表你的意见，只有当你对他的想法全部掌握后，才能从设计的角度以建议的方式提出你的意见。
如果对他谈的想法还不十分清楚，可以采取询问的方式与之交流。
图1—2：
有详细家装想法的客户
2、有模糊想法，不能确定风格的客户
这类客户对家装的风格、结构、色彩和居室布置有个笼统的观念，同时又没有明确的意见和想法，对于这类客户，应采用引导的洽谈方式，以交流为主，不断激发他内心深处对装修的想法，使他感受到你非常重视和尊重他。
具体的方法：
通过了解对方户型的结构和基本的装修要求后，向其推荐相近的方案，在对方基本确定装修风格后，再详细地与之进行沟通和交流。
从装修的风格、结构、颜色、用材、居室布置等与之沟通，以达到统一意见。
图1—3：
有模糊想法的客户
3、对居家装饰没有明确想法的客户
这类客户对居家装饰没有概念，同时又没有明确的意见和想法，对于这类客户，应采用引导的洽谈方式，以交流为主，不断激发他内心深处对装修的想法，使他感受到非常重视和尊重他。
具体的方法：
通过了解对方户型的结构和基本的情况后，向其推荐与客户职业、年龄、爱好等相关信息，适合客户的方案，来引导客户，对相关方案进行介绍，观察客户对那种风格感兴趣。
再详细地与进行沟通和交流，这时必须要有耐心通过与客户进行沟通和交流，在此也必须具有敏锐的观察力，通过在与沟通和交流时客户的言行举止，从而确定客户更为符合的相近风格。
图1—4：
没有明确想法的客户
4、只有家具概念的客户
这类客户在装修前有了对家具的想法，而没有装修的相法，对于这类客户与之洽谈时，必须首先认真听取他对家具的想法、要求，并做好详细的记录：
必须注意的是：
对这类客户，在没有了解对方详细想法前，不要马上让客户在系统中浏览商品，只有当你对他的想法全部掌握后，才能推荐与客户要求相近风格的商品。
从而告之家具的风格、款式及颜色是影响居室美观协调的关键所在，再根据所选家具风格确定装修的风格，保证所选家具与室内装修风格相一致。
图1—5：
只有家具概念的客户
三、判断风格
了解客户的基本装修情况后接着对装修风格进行判断，详见《设计常识》八大风格章节。
四、推荐相近方案
根据掌握客户的装修想法，进行风格判断，正确快速地在第一时间，推荐与客户想法相近的方案。
五、调整户型结构将客户家装想法复原
作为客户，在装修前一般都已经考虑了几个月，甚至更长时间，对自己的家庭装修，一般都有了一个较为完整且模糊的想法，并且认为是最完美的、最好的，作为设计师一时也难改变他的想法，所以必须把客户的想法以直观的方式展示给客户。
我们可以通过HDS系统把客户的想法进行复原：
首先，推荐相近风格的方案，并根据客户提供的平面户型图，在其基础上进行调整结构、尺寸、门窗的位置，使方案的户型和风格与客户想法基本相同，让客户看到一个比较直观的效果，复原客户的装修想法后，以此为参照再次通过与客户的沟通和交流，激发客户更深层的想法，这时再了解客户的工作及家庭成员基本信息，及其家人对家庭装修、对主材选用的要求和想法、对功能区的使用要求等，才能更好的为客户服务，并且让客户相信你是全心全意为他着想。
图1—6：
展示客户的家装要求
六、可视化交流
这种直观、方便快捷的可视交流改变了传统装饰公司的沟通方式。
传统的家装模式：
仅能通过语言和图片与客户进行沟通，很难了解客户对家装的真实想法，设计师为客户提供的设计方案，由于与客户的固有想法有差距，因此，往往得不到客户的认可，反复率高，一般需多次沟通、修改才能得到客户的认可，故签单率低。
直观、方便快捷的可视化交流，通过HDIY自主设计系统或HDS系统调出的方案进行调整并展示给客户，让客户全方位地浏览其家装方案，直观地判断自己的家装想法是否正确，也可快捷地了解客户对家装的真实想法，进一步激发客户更深层内心想法，方便快捷地与设计师达成对设计方案的共识。
图1—7：
可视化交流
七、可结合客户想法提出设计思想
这种结合客户想法提出的设计思想是建立在可视交流基础之上的，在进行全面浏览设计方案后，在肯定客户合理想法的同时，把不合理、有误或不符合设计要求的地方提出来，做出调整，再从造型、灯光、空间布置等几个方面提出合理独特的见解，作为方案的设计亮点，在交流的过程中要让客户感受设计师就象专家一样，对居家装饰特别精通。
八、洽谈中注意的问题：
在了解客户的户型结构后，应了解客户对各房子功能的定位、装修的风格和有什么特殊的要求。
最后是了解客户对地面、墙面、门及窗套的用材意向，如客户对家装的材料不太熟悉，你可以向其推选一些材料，在推选材料时应注意如下问题：
1、选的材料应是本地常用材料。
推选时，必须告知客户材料的品牌、价格，并且要达到通过你对材料的介绍，客户认识到不同品牌其价格不同的原因。
2、给客户推选的材料，其价格绝对不能超出客户自己采购的价格，否则客户必将对你不信任。
3、必须保证向客户承诺使用什么材料，一定用什么材料；
不仅要了解装修方面的要求，还必须了解家具配置的要求。
在了解客户的装修意向时，一定要先问客户的家具想法，家具是批量生产的，一般来说是不能定做的，而装修是现场制作的，可以任意调整装修的造型、颜色，所以装修的风格一定要适合家具的风格。
使客户认识到装修与家具配置就像给人做衣服，只有量体裁衣才能保证搭配得当，因此保证居室效果就要先定家具后做装修。
但是不要使客户认为必须在我们公司购买家具，只提醒客户选配家具，必须要考虑装修环境。
通过与客户进行可视化地交流，使客户对自己的房子装修以后的效果有一个较为清楚的轮廓，通过沟通按照客户的想法把家具配置到效果图里。
向客户灌输如何选择家具商品，家具商品的价格其实同衣服一样，款式一样其价格不同的原因在于其材质和加工工艺的不同，为以后的方案交底奠定基础。
思考题：
1、装修客户中有哪几种客户，其基本特征是什么？
2、洽谈的目的是什么？
3、洽谈中应注意什么问题？
4、不同类别的客户的洽谈方法是怎样的？
5、对装修客户洽谈的流程？
6、为客户推荐相近方案的目的是什么？
7、为什么要将客户装修想法复原？
8、可视化交流的优点是什么？
量房
在了解客户的装修想法之后，应去现场实测一下，在交谈结束前应和客户约定量房时间。
一、量房前应做哪些准备工作？
1、根据洽谈的内容，做好平面布置图（如果第一次洽谈，客户没有提供平面图，则根据与客户洽谈的内容，做一下平面的构思）；
2、到客户家量房前，应准备好笔、尺、纸和第一次接待时的洽谈表和量房记录表。
如果是老房子，应尽量带上二个塑料口袋，以便进门后，套在自己的鞋子上，以免弄脏客户的房子。
别看是小事，客户一定会对你有好感。
3、到客户家量房，应按约定的时间，准时到达，一般可以提前5～10分钟。
二、量房的程序与方法
1、量房的程序
2、量房的方法
（1）按功能区逐个测量，一般需要测量各功能区房间的长、宽、高和门、窗的尺寸；
（2）如有哑口，需要测量哑口的尺寸；
（3）如有暖气，还需测量暖气的尺寸；
（4）对各房间电源的位置、有线电视的位置和空调的位置应与客户一起商量确定；
（5）对于厨房：
还需标出煤气、上、下水及排风道的位置及尺寸；
（6）对于卫生间：
还需标出排风道、上、下水的位置及尺寸，标出卫生洁具下水距墙的尺寸及注明卫生洁具是横排水还是竖排水（横排水：
排水通过侧面的管道排水；竖排水：
通过地面下水口直接排水）；如果需安装浴缸，必须注明左侧还是右侧（根据下水的位置确定：
靠墙的一面与非靠墙的一面，其浴缸一般是不一样的）。
三、量房时应注意哪些问题？
1、按房间顺序来测量，避免漏项；
2、水、暖、电的位置在哪，需不需要改动；
3、尺寸不能估算，要实际测量，必须准确（计算工程量时要加上损耗，一般情况下，木地板、地砖和吊顶应增加10%左右的损耗；涂料加5-10%的损耗）。
4、在量房过程中进一步与客户进行沟通；
5、记录墙体结构、地面和墙面的情况；
6、了解卫生间防水情况及上下水管道的位置；
7、卫生间是横排水还是竖排水及浴缸的上下水问题；
8、开关的位置、空调的位置、灯头的位置；
9、烟道和风道的位置；
10、房间及玻璃的隔音效果。
四、现场沟通的小技巧：
1、通过与客户回忆第一次洽谈的内容使客户对当时确认的效果能够与居室实际对应，使客户产生身临其境的感觉。
2、现场量房不仅仅是为了取得准确的尺寸数据，更重要的是要与客户进一步确定装修方案、尤其是细部要求。
3、与客户沟通方案描述家具配置时以举例的方式提到商品的品牌、款式、颜色以及与装修环境搭配的效果，进一步了解客户深层装修想法，确认装修方案，同时使客户认识到家具的重要性，意识到我们公司可以提供方案中的所有商品。
思考题：
1、量房应做哪些准备工作？
2、量房的程序与方法，应注意哪些问题？
方案设计
现场量房之后，根据客户的要求就可以进行方案设计了。
方案设计为客户提供室内设计、配饰设计、材料工艺设计、庭院设计、环保设计、风水规划、设备系统、智能家居的全案设计服务。
室内设计：
是建筑内部空间的环境设计，根据空间使用性质和所处环境，运用物质技术手段，创造出功能合理、舒适、美观、符合人的生理和心理要求的理想场所。
在进行室内设计的同时，要整体考虑各个设计元素之间的整体性。
如吊顶天花设计，不能把天花设计孤立的加以对待，在考虑天花设计的同时，同样要考虑到与墙面、地面、家具配置和饰品配饰之间的关系，以及不同材质、不同色彩的搭配，包括冷暖光源的搭配，使环境富有变化又和谐统一，既满足物质功能的需求，又满足审美层面精神的需要，使装修真正为家居生活质量提高有帮助。
提供的设计方案包括装修设计、家具配置和饰品配饰整体化的设计方案效果图，并附上设计说明，同时也要提供装饰平面布局图、天花布置图、地面布置图、立面图、剖面图、局部放大、节点详图、水电平面系统图等图纸。
让客户能够看到整体设计方案的效果，明确居室空间是如何布局的以及各种设计造型的施工详细
材料工艺设计：
如何合理地确定材料及工艺,使之既能满足功能与美观的需求,同时兼顾材料的工艺性并综合考虑性价比等因素,从而能达到既充分挖掘材料潜力,以满足使用要求而且又是最经济的客户愿望。
材料工艺设计方案包括材料工艺设计的说明，同时包括各个不同功能厅的材料工艺效果图、材料工艺表,让客户能够明确了解设计所需的材料的的使用情况以及设计效果、同时材料的品牌、规格、费用等。
配饰设计：
从家具选择到软装布艺的搭配，从装饰品的摆设到灯光设计、氛围营造，其中的色彩、比例之感等涉及到的产品的选择及其与空间的搭配，从而更加突出居室空间，是居室空间更加艺术化、人性化、生活化。
配置设计方案包括色彩设计和配饰风格设计说明，同时包括各个不同功能厅的家具配置效果图、家具配饰表,让客户能够明确了解家具、饰品配饰的效果，配置家具所需的费用、规格、品牌等。
智能家居：
提供一个安全、舒适、便捷的家庭环境是智能家庭局域网的最终目标，从安全方面考虑，主要实现以消防安全、人身安全、防盗安全等为主的智能传感器和控制器的智能管理，其中代表性的产品主要有：
烟雾传感器、温度传感器、气体传感器红外探测器、摄像头、门禁系统、报警设备等；从舒适方面考虑，主要是提供一个舒适的生活环境，其中代表性的产品主要有：
温度传感器、湿度传感器、照明控制、空调控制、冰箱控制、通风设备控制等；从便捷方面考虑，主要是配合智能小区实现自动化抄表的智能仪器及提供一些日常的事物管理功能。
在家庭局域网中实现RS485总线的接口形式主要是双绞线，也可采用射频模块来实现部分设备的无线互连。
风水规划：
通过方位的挪移、植物的摆放、色泽的选择、家具的布局，达到因地制宜、依形就势、扬长避短的效果，从而形成独特的居住的智慧与艺术；在给客户提供居室设计方案的时候，也要从风水规划的角度入手提供设计方案，让客户明确设计方案不但但是从美学和人体功能方面的考虑，同时也从风水学的角度全面阐述为什么选用这样的空间格局、色彩搭配、家具配置、饰品配饰，提高设计的文化底蕴。
庭院设计：
庭院是家庭住宅基地中重要的使用场地，室外烹饪与就餐款待朋友，特别是孩子将在庭院内度过其大部分的户外时间。
很多时候人们是通过庭院来与自然交流。
创造一种亲近大地、亲近自然中，简单而真诚地生活，挖掘着生活所蕴涵的真理，表达着自己独特的关于世界的审美思考和深刻的悲悯情怀。
庭院设计综合了建筑学、园艺学、设计心理学、水力工程学，以及木工、石工、雕刻等不同学科的知识。
由于专业性比较强，因此采用与专业公司合作的方式给客户提供庭院设计方案。
环保设计：
在设计上，注意对多功能环境、绿色环境、健康环境、生态环境的设计研究，解决好自然能源的利用，如日光、自然风、水、木材及各类材料的充分利用；在选材上，尽量选用环保安全型材料，最好选用无污染或少污染，有助于身心健康的绿色产品；在施工时，选用无毒、少毒、无污染、少污染的施工工艺，加强施工现场的管理，降低施工中粉尘、噪音、废气、废水对环境的污染和破坏；验收采取分项工程验收，从基础工程、隐蔽工程等方面保证整体工程质量。
环保设计方案为客户提供环保检验报告，让客户能够明确了解公司是如何通过整体设计、施工杜绝装修污染，给客户营造一个环保、节能、安全、健康的室内生活空间。
设备系统：
全面规划家居功能系统（中央热水、中央空调、中央吸尘、新风、采暖、水处理、家庭影音）
在给客户提供居室设计方案的时候，也要同时提供家居设备系统设计方案，全面规划家居功能系统，营造健康家居。
由于家居设备系统专业化很强，因此采用与专业公司合作的方式给客户提供家居设备系统设计方案。
方案设计
一、方案设计的依据
方案设计的依据：
客户要求的装修风格及布局、用材要求、量房尺寸、家具配置的要求，客户装修的心理价位，客户的基本装修想法及客户对装修的细部要求。
二、方案设计的原则
进行方案设计，一般可以采取二种办法：
“修改设计”和“初始设计”。
什么情况采取“修改设计”，什么情况采取“初始设计”呢？
当系统中的设计方案和户型与客户要求的装修方案和户型相近时，建议采取“修改设计”。
采用这种方法进行设计，方便、简单，无须再从建立墙体、顶、地、门窗和调节灯光、材质、摄像机等一系列繁琐的步骤。
当系统中的设计方案和户型与客户要求的装修方案和户型相差甚远时，可以采取“初始设计”，HDS系统的“初始设计”功能与3DSMAX也有较大的区别，详见HDS系统的操作与应用。
三、方案设计时应注意的问题
方案设计时应注意如下问题：
1、不能违背洽谈的内容
与客户洽谈的内容是设计的主要依据之一，在方案设计时，必须最大限度地体现客户对家装的想法，而不是撇开客户的想法，追求最美好的。
2、不能与量房数据相违背
在方案设计时，必须严格按照量房的尺寸（按1：
1的比例）进行设计，避免配置的家具商品摆放不合适，施工发生差错。
3、应适当引用家装的文化
在方案设计时，适当地引用家装文化，便于与客户在方案交底时，提出设计的亮点，增加客户对你的信任度和依赖度。
4、家装费用原则上应控制在客户心理价位的10%以内
每一个客户都有很强的虚荣心和自尊心，你的方案再好，如果超出客户心理价位较多，客户均不会接受。
因此，在设计时应有效地控制家装费用，其控制的办法就是选用不同材质的商品。
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