美容院管理手册东方美.docx
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美容院管理手册东方美
东方美管理手册
目录
一、前言
二、新员工须知
1、行为规范
2、操作规范
3、人事管理规范
三、美容师管理手册
1、美容师工作职责
2、美容师选择条件
3、上岗资格要求
4、美容师行为规范、操作规范
5、美容师职称级别
6、美容师评分、晋降级制度
7、美容师分配制度
8、美容师推卡、推产品分配标准
四、经理助理管理手册
1、经理助理岗位职责
2、经理助理选择条件
3、经理助理行为规范、操作规范
4、经理助理资格考核及招聘程序
5、经理助理考评办法
6、经理助理的撤职
7、经理助理分配制度
五、经理管理手册
1、经理岗位职责
2、经理选择条件
3、经理资格考核及招聘程序
4、经理行为规范、操作规范
5、经理考评办法
6、经理分配制度
六、美容院管理制度
1、顾客管理
2、产品质量管理
3、财与物的管理
4、服务质量的管理
5、技术质量的管理
6、环境及卫生管理手册
七、职能部门管理手册
1、技术培训部
2、财务部
3、物管部
4、企划部
5、管理部
6、办公室
7、其它（工友、缝纫工、维修工）
八、销售部管理手册
九、特许连锁加盟管理手册
1、特许加盟招募指南
2、培训手册
3、美容督导手册
4、特许加盟合同范本
新员工须知
行为规范
文明礼貌诚实守信热情待客微笑服务
仪态端庄服装整洁举止文雅不讲粗话
钻研业务提高技能虚心学习开拓进取
关心同事团结协作忠于职守爱院如家
爱护公物勤俭节约讲究公德维护环境
一、仪表
1、头发：
短发——短碎发；长发——束发，使用公司统一的发夹，刘海以不影响工作为准；不得染彩发。
要求：
头发平整、伏贴不得凌乱无章。
发卡只能使用黑色。
2、指甲：
不得留指甲和染指甲。
3、化妆：
工作时化淡妆，略施粉底、口红，不容许浓妆。
4、手饰：
工作时不得配戴手镯、手链、手表、耳环以耳丁为主。
5、服装：
工作服、鞋、袜要保持整洁，破损或染渍不允许上岗。
要求：
美容师衣服左片压在右片上并整理整齐。
内套衣为白色或淡粉色。
穿公司统一发放的工作鞋。
前台人员必须穿中跟传统黑色皮鞋，禁止穿休闲鞋、凉鞋、拖鞋。
6、袜子：
为肉色或公司统一发放的袜子。
要求：
冬季服饰配冬季长袜子；
夏季服饰配夏季短袜子；
7、工号：
工号牌挂在左胸，不得用或被衣服盖住。
要求：
员工必需佩带工号牌方可上岗且工号牌必须挂端正，不得斜挂或歪挂。
8、皮肤：
护理好自己的皮肤，做好日常个人清洁卫生。
注：
每年由公司统一通知更换制服的时间，无公司通知不得随意更换制服。
二、礼仪
1、姿态：
站姿——挺胸、收腹、两腿稍分开（丁字型）。
严禁双手插在衣袋内在大厅走动或等待顾客。
坐姿——上身保持挺直，两腿并拢。
走路——小步、轻捷。
开门、关门、提放东西——尽量不发出声音。
表情：
与顾客视线交汇及与顾客交谈时做到面带微笑。
2、言辞：
礼貌、轻柔。
规范用语：
美容前：
你好/请跟我来/这个房间可以吗？
/这张床可以吗？
/请躺下/请稍候
美容中：
每个步骤开始时简洁地向顾客说明，在美容过程中与顾客交流美容知识。
美容后：
感觉怎么样……谢谢/请慢走。
对顾客称呼：
小姐、太太、阿姨或职称（医生、教师等）
禁止用语：
讲别的美容院坏话
论别的客人和美容师长短
谈自己和美容院经济状况
向顾客抱怨对公司的不满
用命令的口气讲话如：
躺下、头低下来、眼镜拿下来等。
其他影响美容院形象和声誉的言谈。
3、行为：
为顾客提供最优质的服务
1）笑脸相迎，主动为顾客提供服务，“请、谢谢、对不起”等礼貌用语不离口。
2）起立接待顾客，顾客在场时不允许坐下。
顾客出门时送至门口。
3）美容师要带顾客去更衣室，并叮嘱其贵重物品自行保管。
没有时间时由前台统一安排。
4）操作前洗好手、戴好口罩，并要替顾客盖好被子、包好头。
要求：
口罩要罩住鼻孔
5）操作中七分服务、三分沟通，正确推卡、推产品，不得强行推销。
6）操作后要帮助顾客做起背动作并揉敲背部。
7）对顾客抱怨耐心解释，绝不能和顾客发生争执、口角。
8）不得私自收小费。
9）不论是否已到下班时间，在最后一位顾客未离开之前，不得先行换下工作服。
三、职业道德
1、忠于公司，热爱本职业工作，工作认真、负责。
2、向顾客宣传正确的美容知识，指导顾客进行合理皮肤护理。
3、同事之间互相帮助、互相协调。
4、不诽谤他人，不抢卡、不抢产品。
5、不讲其他美容院和其他分院的坏话。
操作规范
一、工作规范
1、美容师要与前台共同订配料方案。
2、服从前台工作安排，包括工作地点、时间的调整和安排。
严禁在已安排的情况下当面拒绝顾客，若有实际困难，应先安排好顾客后再与前台协商。
绝不能对规定时间内的较迟预约采取拒绝、搪塞、躲避或敷衍的态度。
3、规定时间内完成操作，不得超时、短时，操作结束后应及时告知前台。
要求：
除特殊原因，经理批准外。
4、操作中出现的问题，应如实反映情况，不得隐报或擅自处理。
5、积极、主动、即使收集顾客意见，向公司反馈并向公司提出合理化建议。
6、建立及时、准确、详实的个人顾客档案，关心顾客的流向，并在空闲时做好反预约。
7、严格遵守各项规章制度。
二、劳动纪律
1、分院员工工作分早晚班：
早班工作时间9：
00—19：
00，到岗时间为8：
30检查自己的仪容仪表做好规定的岗位卫生，并接受经理的检查；晚班工作时间12：
00—21：
00，到岗时间为11：
40；星期六、日晚班提前至10：
00上班。
上班考勤以到岗时间为准。
2、办公室及后勤职员工作时间为上午9：
00—12：
00，下午13：
00—18：
00。
由办公室负责考勤。
3、公司各分院职员每星期休息一天；办公室及后勤职员实行单休制（每周休星期日），其它时间调休需提前一天向办公室报备。
4、工作是严禁聊天、嬉戏、高声喧哗。
5、工作时不允许做与工作无关的私人事务。
6、工作是无故不得挂与工作无关的私人电话。
操作时不得接听电话。
要求：
接听或回私人电话，不得超过三分钟。
7、工作、操作时或在大厅不得与客人过分亲热或长时间的谈论与工作无关的事情。
8、工作时一律不允许睡觉。
9、工作时间内请假、外出必须经理批准。
10、上班时间内请假4个小时以内者，视为休假半天；请假4个小时以上者，视为休假一天。
11、上班迟到或早退3小时以上者，视为旷工一天。
12、上班迟到或早退累计达3次者，视为旷工一天。
13、累计旷工达3天者，全院通报批评，扣除当月平分奖、年终奖。
14、累计旷工达6天者，予开除处理。
15、其它事项按人事管理规范中第四十二条规定实行。
人事管理规范
第一章总则
第一条为加强公司的管理，促进公司的经营和发展，根据国家有关法律、法规和规章，制定本规定。
第二条除劳动合同中有特殊规定外，本规定适用于公司全体员工。
第三条公司以“顾客满意”为思想为经营宗旨，以“真诚、朴实、亲切、热情”为服务规范。
第四条公司鼓舞并倡导员工努力学习，认真工作，开拓进取，积极向上，勤俭节约，提高效益。
第二章招聘与录用
第五条根据经营管理需要，择优录用人才。
第六条凡有高中或中专毕业以上文化程度，身体健康，五官端正，气质佳，手柔软细，应聘或求职者符合招聘与录用条件合格者，均可受聘或录用。
第七条应聘或与求职者需向公司提交个人简历、学业证书、专业证、劳动就业手册或外来劳动就业证和身份证等。
第八条应聘或求职者的个人资料经公司人事部审核合格后，通知本人到公司人事部面试，应聘者应符合美容行业从业者健康规定。
第九条应聘者在正式被公司录用前均应参加并接受专业美容知识的培训。
第十条学员进入公司需经过三个月三个时期的培训及考核，即学习期、助理期、实习期。
（1）学习期：
学习期自学员参加培训课程之日起计算，为期一个月。
学习期间，学员由培训部负责管理。
培训部根据学员表现及考核成绩决定该学员是否进入下一阶段。
（2）助理期：
学员学习期满通过考核后进入助理期，助理期为期一个月。
助理期学员由培训部和所在分院共同考核，考核通过后进入第三阶段实习期。
（3）实习期：
该阶段学员由培训部和所在分院共同考核。
同时，学员在助理及实习期，公司将按有关规定给予生活补助。
学员顺利通过上述三个阶段后虽未满三个月但表现特别优秀者，公司将正式录用。
学员表现特别突出公司也可考虑适当缩短培训期，提前给予正式录用。
第十一条员工工作表现、工作能力等经考核后，优秀者可调到能胜任的岗位。
员工无正当理由必须服从调动分配。
第十二条应聘经理、经理助理等管理职位者，需通过该岗位考核规定，方可上岗。
第三章劳动合同
第十三条公司实行劳动合同制度，公司全体员工均应与公司签订劳动合同。
以书面的形式确立劳动关系与双方的权利与义务。
第十四条订立劳动应遵守平等自愿、协商一致的原则，遵守国家的法律和行为规定。
第十五条员工在签订劳动合同前，必须备齐有关劳动部门规定的证件。
第十六条劳动合同依法订立立即具备法律约束力，公司与员工都必须严格履行劳动合同规定的义务。
任何一方违反约定都应承担起违约引起的法律责任。
第十七条员工辞职需提前一个月向分院经理或部门主管提交辞职申请书，由分院经理或部门主管签署意见报公司人事部批准后方可辞职；分院经理或部门主管辞职需提前一个月向公司人事部提交辞职申请书，由人事部门签署意见报总经理批准后，方可辞职。
否则按合同中所规定的违约进行处理。
第十八条员工严重违反公司规定被公司辞退者，公司提前三天通知员工办理辞退手续。
员工不能胜任岗位工作者，公司按合同规定提前一个月通知员工办理辞退手续。
第十九条员工为按劳动合同有关规定，擅自离职或无故怠工，当月工资、奖金不予发放。
第二十条员工辞职或解聘需向公司退还所领用的用品、用具、衣物、鞋等物品。
第二十一条公司与员工签订的劳动合同，除法律规定的必须的各条款外，其它事项中所约定的事项，经劳动部门核准后同样具有法律效益。
第四章工作时间、休息、休假、事假、病假
第二十二条公司实行不定时工作制和综合计算工时工作制。
（1）分院员工工作分早晚班：
早班工作时间9：
00—19：
00；晚班工作时间12：
00—21：
00；星期六、日晚班提前至10：
00上班。
（2）办公室及后勤职员工作时间为上午9：
00—12：
00，下午13：
00—18：
00。
（3）公司各分院职员每星期休息一天；办公室及后勤职员实行单休制（每周休星期日），其它时间调休需提前一天向办公室报备。
第二十三条员工每年享有以下法定节假日：
（1）元旦放假1天
（2）春节放假3天
（3）劳动节放假3天
（4）国庆节放假3天
（5）三。
八节放假0.5天
法律、法规规定的其它休假节日。
第二十四条员工的休息日、法定节假日的休息和一个工作日的用餐时间，公司根据营业时间和工作状况统一安排。
第二十五条公司因工作需要安排员工在休息日或法定节假日工作的，公司在适当的时间安排补休。
员工可累积休息日以便统一使用，但员工每年累积假期不能超过十天。
暑期要求休假者可累积至十五天。
注：
每年是指以农历新年作为年结算日期。
第二十六条累积的休息日每月由各分院统计上报人事部，由人事部核实存档。
第二十七条员工工作时间超过国家法定工作时间部分，公司发放的基本加班费支付。
员工因公司工作需要工作时间超过第二十二条
（1）规定者，由公司发放加班费即晚上加班超过一小时、白天提早工作一小时以上者，一次性发放6元加班补贴。
第二十八条员工请假、事假五天内（包括利用自己休息日调配），均须由分院经理或部门主管批准；请假五天（含五天）或五天休假内含双休日的（包括利用自己休息日调配），均须书面申请，经分院经理批准后需再经人事部门批准。
注：
员工病、事假与休息日、法定节假日相重叠不另计休假。
第二十九条分院经理或部门主管请假、事假连续三天（不含三天），需人事部批准；请假三天（含三天，包括利用自己休息日调配）需书面申请，经人事部由总经理批准。
第三十条各分院经理、经理助理、美容师患严重疾病需请假五日以上，须出示医疗保险指定医院有效证明，各分院经理、经理助理不扣发基本工资，美容师不扣发基本加班费；办公室及后勤职员不扣发基本工资。
请病假无法出示医疗保险指定医院有效证明，经批准后可利用自己休息日调配。
无法利用自己休息日调配的，美容师按日扣发基本加班费及综合奖金，各分院经理、经理助理按日扣发基本工资、基本加班费及奖金，办公室及后勤职员按日扣发基本工资、基本加班费及奖金。
注：
按日扣除指扣除法定休假日和正常休息日之外的工作日。
第三十一条各分院经理、经理助理、美容师请事假，经批准后可利用自己休息日调配；无法利用自己休息日调配的，各分院经理、经理助理按日扣发基本工资、基本加班费及奖金，美容师按日扣发基本加班费及综合奖金。
办公室及后勤职员按日扣发基本工资、基本加班费及奖金。
第三十二条全年病、事假（指无法用自己休息日调配的）超过六天（含六天）、办公及后勤职员请假、事假不可超过十天（含十天）或无故旷工三天者，不再发放年终奖金。
第五章工资与津贴
第三十三条公司工资制度遵循按劳分配的原则，实行同工同酬，根据不同部门、岗位、职务其工资做出相应变动。
第三十四条公司将视经营效益状况适时地调整员工工资。
第三十五条工资由公司以现金的形式按月支付或委托银行代为发放。
每月工资发放的时间为10号。
第三十六条员工可享受的生活津贴，每月连同工资一同发放。
第六章劳动保障与福利
第三十七条公司根据服务需要，将按不同的工种向员工发放工作服、工作鞋、工作袜等工作用品。
第三十八条员工上岗前，必须按公司要求穿着工作服等。
第三十九条员工享有国家规定的婚假15天（晚婚）、产假135天、丧假3天。
要求：
婚假提供结婚复印件；产假提供准生证；丧假需直系亲属（配偶、父母子女）
（1）国家法定婚、产假休息，美容师按日扣发奖金，不扣发基本加班费。
经理、助理、办公室及后勤人员按日扣发基本加班费、奖金，不扣发基本工资。
（2）员工正式结婚怀孕后三个月，经本人要求可只安排早班，不安排加班。
员工怀孕经本人申请可将假期延长至十个月，但超过国家法定产假部分，不再发放基本工资、基本加班费及奖金。
（3）员工法定婚、产假期间不参与公司晋级。
第四十条员工可享受下列福利待遇：
（1）员工上班，每天两餐工作餐。
（2）员工自见习期起，可享受每月发放的住房津贴。
（3）员工自签订劳动合同起，由公司按国家法律规定统一参加社会保险和医疗保险。
（4）员工每月可免费享受二次森美或新美念护理，欲做其它者另补差价（凡歌、茱丽香薰：
50元/次、伊美达：
30元/次）；购买产品可享受内部员工价格。
第四十一条公司视营业状况给员工发放过节费、年终奖。
第七章奖惩
第四十二条对有下列行为之一的员工，将视其情节轻重，分别给予开除或自违反公司制度之日起一至三个月内工资级别下调一级，一至三个月期满后方可重新参评的处理。
（1）违反公司劳动纪律和各项规章制度，消极怠慢者。
（2）无理取闹，影响公司安宁和营业、工作秩序者。
（3）严重失职，违反工作制度或操作规程，造成事故或引起顾客严重不满，使公司的财产和声誉受到损失者。
（4）与顾客争吵或强行推销，被顾客投诉者。
（5）在前台与前台争吵或与顾客争吵，严重影响公司形象，使公司声誉受到损失者。
（6）利用职权和工作之便，谋取私利，使公司受到经济损失者。
（7）不服从公司管理，不执行上级指令，严重妨碍和扰乱分院正常的管理秩序者。
（8）偷窃分院、顾客或他人的财物，造成不良影响或严重后果者。
（9）有其它违法行为或犯有其它严重错误者。
第四十三条对员工给予的处分，需由分院经理上报到人事部，再由人事部呈报总经理。
第四十四条辞退违纪员工，须由分院经理上报到人事部，再由人事部呈报总经理。
第四十五条管理人员滥用职权，假公济私，搞打击报复，经查实，从严处理。
附则
第四十六条本制度所规定的条款若与国家法律、法规和条例相抵触，以国家法律、法规和条例为准。
第四十七条制度经董事会批准，由总经理发布执行，其解释权归公司人事部。
二、卫生管理规范
详见《东方美各分院卫生管理规范细则》（附表1）
美容师管理手册
一、美容师工作职责：
1、为顾客提供最优质的皮肤护理服务；
2、向顾客宣传美容知识，知道顾客如何进行合理的皮肤护理；
3、以最真诚对顾客负责任的态度向顾客推荐合理的卡、产品，绝对不允许强求顾客和乱推卡和产品；
4、建立顾客档案，关心顾客流向，实施反预约制；
5、对公司绝对忠诚，一切与公司形象为重，宣传推颂公司；
6、向公司反馈顾客的意见并向公司提出各种合理化建议；
7、做好美容厅的卫生工作，维护美容厅的幽雅氛围；
二、美容师选择条件：
1、文化水平在高中、中专毕业以上（初中毕业特别优秀可适当考虑）；
2、形象好，气质文静高雅，皮肤白净无斑，裸眼视力在1.2左右；
3、手要柔软不干燥、不破伤；
4、热爱美容事业，有敬业精神，能吃苦耐劳；
5、悟性要高，容易接受掌握美容知识和技能；
三、上岗资格要求：
1、接受培训：
1基础理论培训：
内容：
既皮肤结构、细胞学、皮肤生理学；
影响皮肤的内因与外因；
毛孔粗大、暗疮粉刺的病理与分类，处理方法；
敏感皮肤病理观察方法，敏感皮肤的操作方法与注意事项和修护方法；
色斑皮肤的成因与类别，处理方法；
眼部皱纹、黑眼圈、眼袋的成因及处理妨碍；
要求：
深入理解并熟背
2素质培训：
提高每位美容师的素质道德修养，特别是要重视服务意识与企业精神的教育。
3产品培训：
熟记各种产品成分、功效、特点、价格、搭配、使用方法及注意事项；
4公司规章制度培训：
全面了解公司的各项制度。
四、美容师行为规范、操作规范
●与新员工须知同
五、美容师职称级别
1、美容师应聘者在被公司正式录用前需经过三个阶段学员培训期，即学习期、助理期、实习期。
学习期：
学习期自学员参加培训课程之日起计算，为期一个月。
学习理论技能，同时精锐美容院熟悉环境，无报酬。
学习期间，学员由培训部负责管理。
助理期：
学员学习期满通过考核后进入助理期，助理期为期一个月。
由培训部选送到各分院，主要陪送顾客换鞋、更衣、安排淋浴房及床位、铺床等，并帮助美容师做好开背准备工作和结束的卫生清理工作。
目的是为了熟悉美容院环境培养坚定的服务意识，劳动态度和整洁的仪表容。
在此期间也要抓紧学习美容知识，如有操作需要也可进行操作。
报酬为生活补贴300-500元，包工作餐。
助理期学员由培训部和所在分院共同考核，考核通过后进入第三阶段实习期。
实习期：
参加皮肤护理的实际操作，接受经理和顾客的坚定。
帮助美容师助理的工作。
月报酬为生活补贴500元/月，推卡、产品有奖金，包工作餐。
该阶段学员由培训部和所在分院共同考核。
2、见习期美容师：
职责同美容师，时间为半年，如半年内不能晋升为正式美容师者讲酌情辞退。
月报酬为基本加班费300元，住房补贴100元，定额报酬提成为正式美容师的一半，推卡、产品、业绩奖与正式美容师同，包工作餐。
1、正式美容师：
时间无限。
月报酬为基本加班费500元，住房补贴100元，定额报酬全额，推卡、推产品、业绩奖按规定提成。
2、指导级美容师：
连续一年正式美容师或累计二年正式美容师。
每月另加200元指导级美容师津贴，余与正式美容师同。
六、美容师评分、晋降级制度
1、评分标准：
每月由各分院经理、助理为各美容院评分，总分为100分，分以下五个方面。
1预约分（60分）：
以各美容师每月各次预约点名分数总和（参照美容项目分值与定额报酬）为依据，以全院最高分为满分，其他美容师参照按比例计算。
2工作量分（10分）：
以各美容师每月各次工作量分值总和（参照美容项目分值与定额报酬）为依据，以全院最高分为满分，其他美容师参照按比例计算。
3推卡分（10分）：
以各美容师每月推卡最高额为依据，以全院最高分为满分，其他美容师参照按比例计算。
4推产品分（10分）：
以各美容师每月推卡最高额为依据，以全院最高分为满分，其他美容师参照按比例计算。
5考核分（10分）：
以每月对美容师技术、知识考核成绩计算，技术考核、知识考核各占5分，以全院最高分为满分，其他美容师参照按比例计算。
2、晋级、降级制
1正式美容师达不到及格分（正式美容师平均分{去掉一个最高分和一个最低分}减去10分）者，下月降为见习美容师。
2见习美容师（包括当月不到及格分的正式美容师）按分数排名前列者，下月晋升正式美容师。
晋升具体名额由参平分院数量而定。
3见习美容师半年内不能晋升正式美容师者将酌情辞退。
三、指导级美容师
公司美容师连续一年保持正式美容师或累积两年为正式美容师者，即可申请成为指导级美容师。
指导级美容师每年应承担三名新美容师的辅导任务，参加公司开展的有关技术交流活动，每年由公司和被辅导的美容师共同考评，未通过考评或该年度有三个月未达到正式美容师标准者，取消美容师资格，重新申请自取消知道美容师资格当月起符合第一款规定。
指导级美容师每月业绩考评及工资升降仍按见习美容师及正式美容师有关规定执行，但当月晋级、降级不影响其指导美容师资格及补贴的发放。
四、关于美容师患疾病期间参评的规定
公司员工若患一般疾病（指休息五天内，无医疗保险指定医院病假条）仍需参加公司全体美容师晋降级。
但员工若患严重疾病，请假五天或五天以上并出具体医疗保险指定医院休息证明者，可按以下方式参评：
例：
某员工本月实际工作18天（扣除每月4天的休息），病休8天，在此其间18天的参评分为54分。
病休期间的分数按正常工作时间的平均分，照顾给予。
即：
病休期间参评分数为：
54/18×8=24；
该美容师本月参评分为54+24=78。
注：
病休期间照顾给予分数仅用于美容师晋降级参评，不作为其它奖项的提成。
七、美容师分配制度（附表2）
八、美容师推卡、推产品分配标准（附表3、4）
经理助理管理手册
一、经理助理的岗位职责
协助经理，处理好前台的客务工作。
1、按经理的指示工作。
当经理外出或休息时，有权进行必要的管理。
2、协助经理作好物品的管理与使用。
3、负责全面的预订工作，合理安排美容师。
4、了解每天各类顾客的情况，处理好客户档案，作好档案存放工作。
5、积极推销美容院的各项服务。
6、准确判断顾客皮肤性质，与美容师共同制订配料方案。
7、做好卡、产品的销售及登记，认真作好欠款回收工作。
及时将每日营业款存入指定的银行帐户。
8、负责制作，保存各类报表，同时收存好公司下发的各类文件。
9、掌握分院物资供应情况，反馈重要市场信息。
10、安排备用金的使用。
二、经理助理选择条件
1、大学专科以上学历（相关专业优先），未到以上学历特别优秀者可酌情考虑。
2、形象好，气质高雅，对人亲切。
3、热爱美容事业，有敬业精神，对公司绝对忠诚。
4、掌握一定的美容专业知识，沟通能力强。
5、有一定管理能力，有管理经验者优先。
6、责任心强，做事认真仔细。
7、做美容师三个月以上熟悉美容业务和公司各项规章制度。
三、经理助理行为规范、操作规范
行为规范
1、在规定的
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