客户管理师培训.docx
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客户管理师培训
客户管理师培训
目录
第一章客户服务策划1
第一节 客户服务环境分析1
一、宏观环境分析2
二、微观环境分析3
第二节客户服务组织设计6
一、客户服务组织结构的设计6
二、客户服务组织结构的设计步骤7
三、客户服务团队组织设计的主要内容9
四、岗位设置的注意事项12
五、客户职务设计的内容14
第三节 客户服务程序设计16
一、客户服务流程16
二、服务流程的最佳设计原则21
三、服务流程的设计方法21
四、服务流程的细化环节22
第二章客户服务提供25
第一节客户服务信息管理25
一、信息是构筑企业发展的力量25
二、客户服务信息管理的作用25
三、客户信息收集的工作事项25
四、客户信息收集的步骤与方法27
五、客户信息调查的具体步骤及要点28
六、客户信息调查问卷的设计要求29
七、设计客户信息调查问题的要点31
八、客户信息库的整理要点31
九、利用客户信息库的高效做法32
十、客户信用管理的内容32
十一、客户信用分析的步骤32
第二节客户服务沟通管理33
一、客户沟通的概念33
二、客户服务沟通的主要步骤和方式33
三、客户服务沟通中倾听的具体技巧34
四、客户服务沟通中提问的具体技巧34
五、处理客户投诉的原则35
六、怎样应对面对面的投诉36
七、怎样应对信函投诉36
八、怎样应对电话投诉37
九、登门拜访处理投诉的注意事项38
十、客户服务沟通中传达利益信息的四个要点38
十一、客户投诉的心理状态分析39
第三章客户服务控制41
第一节服务质量管理41
一、了解服务41
二、服务的实体显示42
三、评估服务质量44
四、提高服务质量的措施45
五、服务质量管理的规划47
六、减少服务质量风险的技巧48
七、全面服务质量管理的原则49
第二节客户服务成本控制50
一、服务成本的构成50
二、服务定价的目标51
三、制定服务价格策略52
四、低成本战略的思路53
第四章客户服务改进55
第一节客户满意测量55
一、客户满意的内涵55
二、影响客户满意的相关因素55
三、客户满意度的衡量指标57
四、测评客户满意度的方法与流程57
五、把握客户满意度测试的关键58
六、建立客户服务满意体系主要内容59
七、提高客户满意度的方法59
第二节客户服务偏差纠正和预防60
一、标准化与优质服务标准60
二、服务与优质服务标准中的三大要素62
三、制定优质服务标准时应避免的误区63
四、建立投诉处理系统的主要内容64
五、鼓励顾客发泄65
六、处理客户抱怨的一些方法66
七、统一制定投诉管理政策67
八、预防投诉的主要手段68
九、沟通上存在的主要障碍69
十、有效沟通的几个重要步骤70
第一章客户服务策划
随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到关系企业生存的高度，谁能满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，从而企业才能生存、发展、壮大。
企业要想拥有长期的客户，必须要做好客户的服务与管理工作。
以客户为本，不但是同类产品市场竞争的焦点，也是市场营销的实质。
如果企业认识不到这一点，那就无法长期拥有客户并最终赢得市场。
因此，要想做好客户服务工作，首先要对客户服务的综合环境进行分析。
这样，客户服务与管理才能做到有的放矢。
第一节 客户服务环境分析
客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素。
而客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。
因此，我们主要从以下几个方面来分析：
一、宏观环境分析
客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化等方面的因素。
（一）市场人口
人口是构成市场的第一位因素。
因为市场是由那些想购买商品同时又具有购买力的人构成的。
因此，人口的多少直接决定市场的潜在容量，人口越多，市场规模就越大。
而人口的年龄结构、地理分布、婚姻状况、人口密度、人口流动性及其文化教育等特性，它们会对市场格局产生深刻影响，并直接影响到企业对客户提供的服务内容。
企业要想做好客户的服务与管理工作，必须重视对市场人口环境的研究，密切注视客户的人口特性及其发展动向，不失时机抓住客户服务的机会，当出现危机时，应及时、果断调整客户营销策略以适应市场人口环境的变化。
市场人口结构主要包括人口的年龄结构、性别结构、家庭结构、社会结构以及民族结构等。
例如，不同年龄的消费者对商品的需求不一样，企业在进行具体的客户服务工作时，要注意根据年龄的结构提供不同的服务；对男性用品市场和女性用品市场的客户服务也要有所区别。
（二）经济环境
经济环境指企业营销活动所面临的外部社会条件，其运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。
企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个经济发展水平的制约。
经济发展阶段不同，居民的收入不同，顾客对产品的需求也不一样，从而会在一定程度上影响企业的客户服务策略。
例如，以消费者市场来说，经济发展水平比较高的地区，消费者强调产品款式、性能及特色，品质竞争多于价格竞争。
而在经济发展水平低的地区，则较侧重于产品的功能及实用性，价格因素比产品品质更为重要。
因此，对于不同经济发展水平的地区，企业应有针对性地采取不同的客户服务策略及服务流程。
（三）技术环境
科学技术是社会生产力的新的和最活跃的因素，作为客户服务环境的一部分，科技环境不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用，特别与经济环境、文化环境的关系更紧密，尤其是新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。
企业的机会在于寻找或利用新的技术，满足客户的需求。
新技术的出现，必须改革企业人员原有的服务观。
针对技术环境的变革，满足新技术对客户的需求，争取为客户提供与新技术相关的服务与培训等。
（四）社会文化环境
社会文化环境，一般指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。
企业的客户服务部应研究和了解社会文化环境，不同的地区、不同的市场、不同的客户其文化背景是不相同的。
开展客户服务工作时要针对文化环境不同的客户提供不同的服务策略。
处于不同教育水平的国家或地区，对商品的需求不同；其次文化不同的国家和地区的消费者，对商品的包装、装潢，附加功能和服务的要求有差异。
通常文化素质高的地区消费者要求商品包装典雅华贵，对附加功能也有一定要求；企业在规划客户服务时要考虑目标市场的受教育状况，根据受教育的程度提供给客户相应的服务活动。
（五）政治法律环境
政治与法律是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。
政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。
政治环境像一只有形之手，调节着企业营销活动的方向，法律则为企业规定商贸活动行为准则。
政治与法律相互联系，共同对企业的客户服务活动发挥影响和作用。
企业在开展各种客户服务活动时，一定要遵循国家的有关政策、法律、法规。
只有依法进行的各种客户服务活动，才能受到国家法律的有效保护。
二、微观环境分析
现代企业的生产经营活动日益受到外部环境的作用和影响。
企业与其外部客观的经营条件、经济组织以及其他外部经营因素之处于一个相互作用、相互联系、不断变化的动态过程之中。
这些影响企业的成败，但又在企业外部而非企业所能全部控制的外部因素形成了企业的外部环境。
企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即微观环境分析。
对企业客户微观环境分析主要包括：
企业的营销环境、销售环境、服务环境、竞争环境等的分析。
（一）营销环境的分析
市场营销环境是一个动态系统。
构成营销环境的诸因素都受众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化的速度呈加快趋势。
有些因素在今天是不可控制的，而到了明天又变为可控的；有的则相反，随着时间的推移，由可控变为不可控。
营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析研究也总是有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时因地地制宜。
因此，企业对客户所提供的服务活动也要遵循营销大环境的变化，才能做到客户的满意。
市场营销环境通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响，而客户服务也是企业营销活动的重要组成部分之一。
在分析营销环境对客户服务活动的影响，必须注意两方面的问题：
1．市场营销环境的内容是随着市场经济和营销观念的发展而不断变化。
而客户服务内容和服务流程也要随着营销环境的变化而不断调整。
20世纪初，企业普遍将“产品导向”作为市场的营销环境，把产品看成是顾客需求的化身；20世纪20年代末，西方国家的市场环境形势发生了很大的变化，企业将“销售导向”作为营销的环境，把推销工作摆在了首位，轻视了顾客的需要；20世纪50年代，推出了“以市场导向”的营销观念，企业以顾客的需求为中心，。
此时，“市场导向”成为营销的大环境；20世纪60年代，又把“自然生态、科学技术、社会文化”等作为重要的环境因素；20世纪70年代消费者运动兴起，又产生了社会营销，企业又将“社会导向营销”作为营销的环境；之后，随着社会的进步及科学技术的不断发展，又将“绿色营销”、“整合营销”、“关系营销”、“服务营销”、“网络营销”作为营销环境的一部分主流。
因此，企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。
否则，客户服务活动事倍功半。
2．市场环境因素经常处于不断变化之中，客户服务要适应环境的变化。
环境的变化既有环境因素主次地位的互换，也有可控性质的变化，还有矛盾关系的协调。
营销环境是企业营销活动的制约因素，营销活动依赖于这些环境才得以正常进行。
企业的客户服务成功与否，取决于能否适应不断变化着的市场营销环境。
这表现在：
客户服务管理者虽可控制企业的大部分客户营销活动，但必须注意环境对客户营销决策的影响，不得超越环境的限制；客户服务管理者虽能分析、认识营销环境提供的机会，但无法控制所有有利因素的变化，更无法有效地控制竞争对手；由于营销决策与环境之间的关系复杂多变，客户服务管理者无法直接把握企业客户营销决策实施的最终结果。
因此，企业的各种客户服务活动所需的各种资源，也需要从环境许可的条件下取得。
（二）销售环境分析
销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。
在进行客户服务策划时，要从以下几方面分析销售环境对客户服务的影响。
1．产品销售环境。
不少企业因为各方面原因认为自己不适宜直接把产品销售给消费者，因而把产品的销售、售后服务、与消费者的日常沟通等工作委托给中间商处理。
这时，企业就应该分析由这些中间商构成的产品销售环境。
包括对中间商的数目、分布状况、销售商所拥有的产品结构、目标市场消费者、经销商的经营管理状况、管理水平、信誉级别等内容。
在进行客户服务策划时，要根据对产品销售环境的因素分析选择适合客户服务活动的方案。
2．销售推广与促进机构。
不少企业为了促进企业产品的销售，会与销售促进机构进行合作，以获得专业知识方面的支持。
企业如能在鱼目混珠之中找到好的促销机构为产品的销售服务是很重要的。
企业应了解销售促进机构的经营作风、经营观点、以往业绩、了解机构的规模、经营信誉、有无经营竞争对手的产品促进活动以及服务态度等。
企业在进行客户服务规划时，要根据销售机构的规模、经营业绩、服务水平等提出不同的要求。
3．销售新环境的分析。
进入21世纪后，在销售管理领域，随着经济全球化和信息技术的飞速发展，新市场的不断开拓、销售行为前所未有的变化、信息传输的高速度以及可获得的信息量巨大等特性，改变了企业竞争的格局，也彻底改变了销售工作的性质。
因此，销售人员在为客户提供各项服务时，必须对客户的需求和问题做出快速反应，还需要不断提高个人能力、熟练使用各种技术以及更要具有一种团队协作的意识。
许多企业根据销售新环境的出现，开始寻找满足客户需求的新方法，例如电话销售、网上商店、自动售货机等，更多的企业则是选择了CRM。
“战略始于客户，客户决定产品”。
因此，企业在进行客户服务规划时，要针对销售新环境的变化，具体设计能满足客户需求的服务，尤其是对客户服务工作者的培训要到位，并保质保量。
（三）竞争者环境分析。
企业很少单独为某一顾客市场服务，它总会面对各种各样的竞争对手。
企业的竞争对手不仅包括同行业竞争者，还包括非同行业竞争者。
企业在制定客户服务竞争策略时往往是针对竞争对手作出的反应而采取相应的措施。
企业了解并掌握了竞争对手的情况，才能在激烈的客户竞争中立于不败之地。
企业的竞争者主要有四类：
（1）愿望竞争者：
它是指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者
（2）普通竞争者：
它是指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者。
（3）产品形式竞争者：
它是者指生产同类但规格、型号、款式不同产品的竞争者。
（4）品牌竞争者：
它是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。
上述四种不同的竞争者与企业构成了不同的竞争关系，企业在制定客户服务策略前必须先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的生产经营状况、促销策略、竞争策略、采取的服务手段等。
只有做到知己知彼，才能有针对性规划客户服务活动。
企业通过对竞争对手的环境分析，就能确认自己在什么地方应加强防守，什么地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻，进攻哪个竞争对手等问题。
从而才能制定出适合企业的客户服务策略，争取在客户服务竞争中处于较为有利的地位。
（四）服务环境的分析。
在当今经济环境下，企业对服务的重视我们随处都可以体验到。
例如售前的免费咨询、售中的操作指导和操作培训服务、售后的产品维修服务等。
售后服务，从内容和形式看，比售前和售中服务更有广泛性，不限于行业，也不拘于一种形式。
就当前发展来看，主要包括送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访等。
现在企业提倡的是一种“大服务”，不再局限在售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。
之所以有些企业要在服务上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。
现在很多成熟行业中的企业间竞争不再局限在产品本身，而转移到产品的外在形式上即客户的全方位服务。
因为产品的质量已经趋于相近，差距就在于是否具有个性化的设计和服务。
例如中国的家电行业，普通彩电的质量基本都能保证，家电厂商竞争的很大一部分是服务的竞争。
海尔电器为什么能在价格比同行高一些的情况下，销量却比竞争对手多呢？
差异产生于服务。
因此，企业在规划客户服务时，要针对服务的环境变化全方位地做好客户服务的策划。
第二节客户服务组织设计
一、客户服务组织结构的设计
（一）客户服务组织结构的设计原则
客户服务组织结构的设计必须从综合性的角度考虑其准则，不同企业由于其成长历史、经历等不同，在进行组织设计时考虑的准则各有侧重点，但就一般意义上来讲，进行组织设计主要还是遵循以下一些原则：
1、目标原则
客户服务组织是实现组织目标的有机载体，组织的结构、体系、过程、文化等均是为完成组织目标服务的；达成目标是组织设计的最终目的。
通过企业组织结构的完善，使每个人在实现客户服务目标的过程中做出更大的贡献。
2、适应创新原则
客户服务组织结构设计应综合考虑公司的内外部环境，组织的理念与文化价值观，组织的当前以及未来的发展战略，组织使用的技术等以适应组织的现实状况；并且，随着组织的成长与发展，客户服务组织结构应有一定的拓展空间。
3、效率原则
客户服务组织的最终目标是追求利润，同时将成本降低到最低点，效率原则是衡量任何组织结构的基础。
客户服务组织结构，如果能使人们（指有效能的人）以最小的失误或代价（它超出了人们通常以货币或小时等计量的指针来衡量费用的涵义）来实现目标，就是有效的。
4、对象专业化原则
对象专业化是建立业务单元的基础，业务单元是公司事业发展的基石，产业实体划分充分考虑公司的现状与资源以及市场、客户、产品特点等。
提供具体的客户服务时，一定要明确专业权限与责任。
5、职能专业化原则
客户服务组织整体目标实现需要完成多种职能工作，应充分考虑劳动分工与协作，包括战略规划、人力资源、控制、审计、资源配置等；对于以事业发展、提高效率、监督控制为首要任务的业务活动，应以此原则为主，进行部门划分。
6、管理层级原则
管理层级与幅度的设置受到组织规模的制约。
在客户服务组织规模一定的情况下，管理幅度越大管理层级越少；组织管理层级的设计应在管理有效的控制幅度之下，尽量减少管理层级，以利精简编制，促进信息流通，及时了解客户的需求及反馈意见。
7、有效控制原则
对客户服务组织的有效控制在组织设计时应注意命令统一、权责对等；制定规范可行的政策、制度；职能部门加强计划、预算、核查等工作，业务部门加强事前的协调、事中的过程控制、事后的经验总结。
8、边界缓冲与跨越原则
公司发展不能脱离外部市场，公司总是在与外部市场（资本、产品、人才、客户、技术、原材料等市场）互动中，不断的适应、调整、拓展新的发展空间。
因此，客户服务组织应采取相应的措施，配置相应的人员对外部信息进行采集与整理，以利于公司决策之用，提高客户服务组织对环境变化的应对能力。
9、系统运作原则
组织运作整体效率是一个系统性过程，客户服务组织设计应简化流程，有利信息畅通、决策迅速、部门协调；充分考虑交叉业务活动的统一协调以及过程管理的整体性。
10、分工协调原则
公司的整体行为并不是孤立的，各职能部门既明确分工，又协调一致。
客户服务组织应与企业的其它职能部门相互协调，共同完成企业的总目标。
（二）客户服务组织设计的思路
客户服务组织设计思路就是我们如何进行组织设计的程序性过程，即我们从头至尾如何进行组织设计的。
1、首先确定组织设计的原则，我们在确定客户服务组织设计基本原则时，应结合企业的发展历程、企业文化价值观、企业战略、现有高层的价值判断标准等，列出进行客户服务组织设计需要参照的基准——原则，并对各原则进行清晰的定义，然后制作相应的调查表对这些需要作为组织设计的原则进行调查测试，从而选出切合企业实际的客户服务组织设计原则。
2、进行客户服务组织功能定位，组织功能决定组织结构，即组织要发挥哪些基本功能，组织运行主要存在几个层次，不同的层次在组织功能发挥中处于怎样的角色。
3、进行客户服务组织管理控制模式的选择，不同的组织管理模式其运行方式不一，其本身并不存在谁优谁劣。
因此，在这里主要是从企业的经营业务、所在行业特点、对市场和竞争对手的响应、高层的决策风格等方面进行考虑，以确定适合企业经营状况的客户服务组织管理模式。
4、在进行上述几个部分以后，按照组织设计原则对客户服务组织进行基本划分，得到相应的客户服务组织结构。
5、在组织结构设计的基础上，通过流程分析手段，进行客户服务组织的运行设计。
三、客户服务组织结构的设计步骤
（一）客户服务组织结构的工作模板
1．中小型企业客户服务部组织结构模板
这种组织结构比较适合于服务人员较少的中小型企业的客户管理，客户服务部有专门的人员负责管理事务，客户服务经理和经理助理主要肩负客户服务事务的总体管理工作。
这种组织结构的优点是：
有利于加强客户服务管理，提高服务工作效率；具有灵活性和职能管理性的双重特点；功能及职能较为综合，服务范围广。
但是，服务人员数量较少，往往一人身兼数职。
2．大型企业客户服务部组织结构模板
这种组织结构适合于各种类型的大型企业客户服务管理的需要。
一般情况下企业的规模庞大、资金雄厚、市场占有率高、客户比较多。
这种组织结构主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管。
客户服务部总经理、副总经理以及经理助理主要肩负企业客户服务的总体管理及服务战略、服务设计等工作。
这种组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。
（二）客户服务组织结构设计步骤
1．根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构
客户服务的最终目的是为了实现企业的总目标。
因此，在具体设计组织结构时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则，制定合理的管理幅度、确定集权与分权的范围、确定客户服务组织的方案。
2．对客户服务部的工作岗位进行设计
客户服务部工作岗位的设计，应根据专业化分工的原则进行。
岗位的多少按实际的服务工作职能进行划分。
尽可能的根据服务的需要合理安排岗位。
3．对客户服务管理层次及管理幅度的设计
在客户服务组织结构的设计过程中，管理层次和管理跨度是决定组织结构的两个重要参数。
管理层次与管理幅度在某一特定规模的组织内呈反比关系。
管理层次多，则每一层机构的管理幅度就窄；反之，管理层次少，则每一层政机构的管理幅度就宽。
管理层次和管理幅度直接影响着组织的结构。
管理层次多、管理幅度窄的组织结构呈高金字塔型，是“尖型结构”；而管理层次少，管理幅度宽的组织结构则呈扁金字塔型，是“扁平结构”。
不同形态的组织结构具有不同的功能特点。
在进行客户服务组织结构的设计时，应根据实际需要设立合理的管理层次，由客户服务经理负责指挥机构。
4．规定客户服务部领导的职位
客户服务部领导的职位是在部门和层次结构设计出来以后方能确定。
客户服务部的领导实行分层管理。
一般情况下，客户服务总监下设客户服务总经理，客户服务总经理下设各部门主管，主管下分设小组。
5．制定具体的规章制度与协调组织关系
客户服务部在运行时，各个职位之间存在着大量的复杂的相互关系。
这些关系中有相互制约的，也有相互依存的。
由于各种主客观的原因，在客户服务部运行过程中发生这样或那样的矛盾是不可避免的。
这些矛盾归根到底是责任和权利的矛盾。
解决矛盾的有效办法是通过制定各种规章制度来进行协调。
规章制度主要包括两方面的内容：
服务过程中必须遵循的原则和法则；服务过程中应遵守的服务准则和达到的标准。
三、客户服务团队组织设计的主要内容
客户服务的团队建设已经成为目前最为流行的组织发展战略之一。
从企业的发展角度来说，团队的精神和力量是企业可持续发展的内在动力之一，高效团队对于企业的运行发挥着至关重要的作用。
构建高效团队的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题，团队管理更强调组织的整体效应，更追求创新、高效、整合和冒险精神。
（一）构建高效团队的必要性
所谓团队，是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。
具体来说，团队是一个具有高度信任的团体，拥有共同的组织目标、绩效标准，成员由一起工作的个体所组成，每一个个体具有管理与自我领导的能力，彼此间以沟通、意见参与为原则，通过合作、互补的方式，达到迅速应变的效果，最终达成团队的目标。
高效团队，是指团队成员之间有着良好的合作沟通品质，并能在良好的外部环境支持下，在优秀领导的引导下，高效率地朝着目标推进的团队。
管理专家的研究表明，高效团队应该具备以下特点：
第一，拥有明确的共同目标；第二，成员之间具有开放、互补的沟通机制；第三，成员具有良好的工作能力和协作意识；第四，团队具有持续的创新力；第五，具有优秀的团队领导。
构建高效团队的必要性在于：
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