高端物业管理实施方案.docx
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高端物业管理实施方案
物业管理方案
第一节管理模式
****项目的设计标准高,对管理服务要求高。
管理服务按照安全、舒适、周到、温馨八字方针设计管理模式:
1、安全:
让业主有安全感。
小区实行封闭管理,24小时安保服务;燃气管道、电气线路、消防及防盗系统安全稳定运行,使业主真正安居乐业,小区内安祥宁静,居民无忧无虑。
2、舒适:
致力于社区文明建设,提供高品位的生活环境,人际环境,让钢筋混凝土建筑具有生命力。
通过物业服务,让业主享受清洁优美的环境,社区内草绿花香,高尚文明,无污染、无噪音,保障私密,出行方便,处处顺心,使业主以入住本社区为自豪。
3、周到:
提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务,业主想到的物业公司要想到,业主没想到的,我们也要想到。
设立维修中心和家政服务中心,维修服务随叫随到,家政服务细致周到,处处为业主提供方便,使业主享受优质的生活空间。
4、温馨:
服务设计要以住户为中心,提供“美式管家”及“五星级”服务,高度重视会所以及生活配套项目的管理,物业公司提供的服务将充分满足住户豪华、尊贵的心理要求。
第二节实施美式管家、五星级服务
为了发挥物业公司所拥有的“美式管家”及五星级服务优势,物业公司将凭借拥有的专业化、规范化、国际化的物业管理队伍,在****项目中充分进行实施与贯彻。
现物业公司结合****项目的实际特点编制了本方案,将本着“以人为本、崇尚自然、亲情服务”的服务理念真正贯彻执行。
“以人为本、崇尚自然、亲情服务”的理念,“全天候、全过程、全方位”的服务和“高素质、高标准、高效率”的管理队伍是物业公司管理的特点。
为了达到这一效果,物业公司在所辖的项目设立了客户服务中心,给客户提供24小时的服务,满足客户的服务需求。
“美式管家”及五星级服务的另一特点是在产品设计上体现以客户为中心的原则,客户的需要便是物业公司工作的目标;做到客户没想到的,物业公司想到了;客户想到的,物业公司做到了;实用原则,可以最大限度地提供客户方便;注意细节的原则,在实施的各个环节都必须有相应的措施保障。
在****项目的实际管理中,物业公司将充分考虑项目的特点,设计管理服务项目和工作程序,最大限度地满足客户的要求。
在与客户朝夕相伴中,将客户视同家人一般,为客户的居家生活排忧解难。
第三节配合地产公司工作
作为地产公司的合作伙伴,物业公司将根据项目实际特点,结合地产公司的要求,全力配合完成销售工作。
在项目前期物业管理阶段,将以配合地产公司进行项目销售及前期策划为工作重点。
主要工作为以下几方面:
(1)配合地产公司的各种销售活动。
物业公司积极配合参加地产公司举办的各种销售展会,对客户提出的各类物业问题给予解答,并以优秀的素质,良好的精神面貌塑造****项目高品位社区形象,使客户感觉到物有所值;
(2)在销售现场设立物业咨询处,派驻专业物业人员对看房的客户提供各类物业管理问题答疑,消除客户顾虑;
(3)为增加销售人员在销售过程中的物业谈判技巧,物业公司将对****项目项目销售人员进行物业管理知识培训,使销售人员在销售过程中掌握更多物业知识,以加快项目销售进度;
(4)为配合销售工作,物业公司将在销售现场提供保洁服务,以营造干净、舒适、整洁的销售环境,营造良好的人文氛围;
(5)在销售现场,物业公司将展板的形式向客户宣传物业管理方面的法律法规知识以及物业公司的管理模式,以便客户更好的了解物业市场,了解物业管理的各个环节。
第四节贯彻日常检查制度,以保证管理目标承诺实现
制度的建立确实能给公司的管理工作提供支持和帮助,但是如果没有专门的部门去监督制度的执行情况,制度就会流于形式。
因此物业公司特别设立了综合(品质)管理部,主要职责是对项目的客户服务工作及质量管理体系的执行情况进行质量检查,确保项目的物业管理工作按照对客户的承诺、按照对地产公司的保证、按照公司的质量管理体系进行。
另外,公司总经理办公室还定期对各部门进行工作检查,并将检查结果作为考核部门及员工的依据。
公司每年进行两次内部质量审核及客户满意度问卷对公司的质量管理体系运行情况进行审核。
物业公司在****项目项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。
物业公司将对所有项目经理、管理人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准,确保各项管理、服务按照星级酒店标准执行。
同时物业公司对客户的投诉,处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开,以透明物业公司的管理服务质量,加强客户的监督机制。
另外物业公司将积极与客户沟通,以便及时掌握客户的需求和物业公司的管理要点。
物业管理工作是一个系统的过程,不仅需要物业公司员工的积极参与,同时也需要客户的共同参与,从而建立与“业主共管”的管理模式。
物业管理人员在履行管理人职责的同时,需要业主的支持和参与。
第一章前期物业管理方案
第一节前期物业管理工作的意义
由于在建筑设计时对于物业的使用功能和后期管理很难全面预测,设计时会有不周之处;在施工阶段会存在一些质量问题,对后期管理会造成隐患,这些问题往往是地产和监理公司容易忽视的。
由于物业管理公司长年从事物业管理与服务,因此在这些方面具有较丰富的经验,可以提出一些好的建议从而使该物业建设得更加完美。
在当今的房地产市场中,很少有物业建成再销售的情况,在房屋销售阶段、购房者们对于工程进度、物业管理服务收费、物业管理服务内容将非常关心,常要销售部门作大量的解释工作。
如果销售人员对物业管理服务内容和规范了解不够,如果物业管理费标准测算不准确,收费项目和标准有问题,将给楼宇销售造成很大麻烦。
物业公司筹备人员可以按政府文件和物业情况准确进行测算,给予业户明白准确的答复,同时也可使业户们对于物业管理有一个初步的了解,从而促进楼宇的销售工作。
第二节前期物业管理工作内容
1按物业管理和业户的要求重新审核设计方案,对于使用和服务功能方面的不足提出修改意见,适时进行增补或修改,在不增加或少增加投资的前提下使物业建设得尽可能完美。
2对建筑、装修施工质量进行监理,避免施工中留下隐患。
监理单位主要是对工程验收负责,而物业公司要对使用过程中的长期质量负责。
3物业公司将对物业运行成本进行精确测算,提出物业管理费及其它收费标准、编制法律文本、各种协议文本、各种管理规程和规章制度及其工作表格,为后期管理做好准备。
这些文件的提供使业户对于物业管理和服务有一个较为清晰的认识。
4配合地产做好业户的宣传解释工作,尽可能化解一些由于工程延期、承诺不合适所造成的误解,同时解答一些物业管理服务政策性问题,对于推动楼宇销售、亲善与业户的关系都有积极意义。
5在施工尚未结束而有些业户要入住的情况下需要对装修施工进行管理,这正是我筹备处职责范围之内的工作。
由于施工条件限制、施工队伍的不规范,装修阶段非常混乱,管理难度很大,如无有效管理将造成成品损坏、业户不满甚至造成事故。
6现场秩序维护和物业成品保护。
物业公司进驻后,将安排固定岗、流动岗经常巡视;对楼道和房间钥匙统一管理、外来人员盘查、治安消防隐患的检查与消除等,从而保证物业的绝对安全。
7周边社会关系的建立。
物业公司的早期进驻将提前与公安、市容环卫、供电、供水、街道等管理部门和单位建立联系,求得其支持与帮助,联合进行小区服务设计,有利于良好社区环境的营造。
第三节前期物业管理工作的组织
1在地产公司与物业公司签订《物业管理委托合同》之后,双方应就前期物业管理工作协商并签订协议,明确职责、酬金以及具体计划安排。
2组建物业公司,根据委托方要求确定人数和专业,一般情况以工程技术专业人员为主。
物业公司从地产公司利益和要求出发尽可能提高前期物业管理服务水平并降低管理成本。
在以往的前期物业管理中,筹备处班子中基本是高中级工程技术人员和管理人员,人数以8-10人为宜。
3物业公司进驻后将与地产公司筹建工程部、销售部融为一体(最好联合办公),并与监理公司和施工单位密切配合,共同推进工程建设。
物业公司的工作以建议形式为主,扮演参谋和协调员的角色。
第二章物业管理服务内容
第一节物业管理服务标准
一、房屋完好率:
98%
二、维修及时率:
99%
三、维修合格率:
98%
四、管理费收缴率:
90%以上
五、绿化完好率:
90%
六、清洁保洁合格率:
95%
七、公共设施完好率:
100%
八、无由于管理失误导致发生的重大社区治安案件
九、消防设施设备完好率:
100%
一十、火灾发生率:
0
一十一、住户投诉率:
小于1%
一十二、投诉处理率:
100%
一十三、管理人员培训合格率:
98%
一十四、住户回访率:
100%
一十五、业主满意率:
98%以上。
第二节物业管理工作内容
一、工程设备运行和客户维修
1、正常的设备运行:
负责安排正常值班以保证社区供电、供暖、通讯设备的正常运行;
2、公共区域设备设施(包括建筑结构、广场、道路等):
按国家规定定期进行维护保养,保证设备设施经常处于良好的状态;
3、大型设备的正常检修;
4、业主室内维修:
物业公司负责房间供电、供水、供暖及主要通讯设备线路的维修;电表箱以内、冷水表以内、电视、电话插头以后的设施、设备线路由业主自行维修,若业主委托修理,业主应交必要的成本费。
5、物业公司工程部维修中心保证:
白天报修20分钟内到达现场;夜内报修(17:
00-次日早8:
30)30分钟到达现场。
6、紧急情况抢修:
若发生突然停电、停水、跑水等事故,工程部维修中心立即组织紧急抢修。
7、设备更新改造:
若发现设备老化、严重损坏以至于不能继续使用或根据业主要求需增添新的设施、设备,由物业公司负责提供技术方案等,并组织实施。
8、施工管理:
负责公寓内设备设施维修、更新改造和业主装修施工的管理;组织施工检查验收;协调处理由于施工而引起的纠纷;维护正常的施工秩序,保证施工质量。
9、负责市政供水、供电、通讯、天然气管线的监督检查。
经常与有关主管部门协调,按时进行检修,保证正常运行。
二、小区公共环境维护
1、负责社区和公寓公共区域的保洁,按时进行公共区域墙面地面清扫、窗户及护栏经常清擦,以保证清洁。
2、负责经常清理楼内生活垃圾,按时清掏化粪池。
3、经常清洁养护绿地和花草树木,清洁保养雕塑和艺术小品,保持其清洁和美丽。
4、负责定时保养和更换楼内公共区域租摆。
5、每年进行公寓外墙清洁。
6、物业管理公司不负责住宅内的保洁,如果业户需要,物业公司可提供有偿服务。
三、治安保卫
1、庭院门设保安接待,防止不良分子进入。
2、保安警员24小时巡楼,发现可疑情况及时处理。
3、每日检查消防设施,发现火灾及时扑救。
4、负责维持公寓正常秩序,调解纠纷。
5、负责指挥车辆运行,维护停车秩序,保证车辆安全。
6、负责办理公寓公共区域、设施设备保险,发生损失协助业户及时办理保险。
四、客户服务
1、负责接待业主,帮助业主排扰解难。
2、在大堂和小区适当位置设置业户留言牌并代为转告。
3、负责开办收费服务,为业主办理代收代付事宜。
4、开展方便业主家居生活的便民服务项目,负责联系推荐家政服务。
5、开展社区文化活动,丰富业余生活,营造和谐的社区人际关系。
6、遇有突发事件进行紧急求助。
第三节塑造品位性、文化性社区
针对****项目住户的文化需求,物业公司将与业主紧密配合,开展文化艺术教育,组织书画、旅游、健身、体育比赛等健康活动,丰富住户的业余生活。
第四节项目特殊情况管理方案
一、非长期性居住住户管理方案
****项目居住的客户群体中存在部分住户为非长期住户,该部分住户仅在双休日、节假日或不定期时间段里居住在****项目内,针