广西旅行社质量等级划分与评定办法.docx
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广西旅行社质量等级划分与评定办法
广西旅行社质量等级划分与评定办法
一、引言
为全面贯彻科学发展观，有效实施《旅行社条例》及其《实施细则》，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促使广西旅行社提高经营管理水平和服务质量，优化旅行社产业结构，促进广西旅游市场健康、持续和快速发展，根据《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游人员管理条例》等国家法律法规及相关规定，特制定本办法。
二、参评对象与要求
（一）广西壮族自治区范围内正式设立并正常营业一年以上的旅行社（含依法设立的旅行社分社）；
（二）旅行社按规定投保了旅行社责任险；
（三）旅行社注册资本金达到规定数额；
（四）旅行社足额缴存旅行社质量保证金；
（五）旅行社内部设有专门的质量监督处理机构和人员
（六）旅行社的办公营业场所、附属设施、服务项目和运营管理符合安全、消防、卫生、文化、环保等现行的国家法律、地方法规和标准。
三、等级划分与评定依据
（一）《旅行社条例》（国务院2009年2月20日）及其《实施细则》、《导游人员管理条例》（国家旅游局1999年5月14日）等法律法规及相关规定。
（二）以旅行社的基本条件、营业规模、经营效益、营业条件、服务项目、人力资源、管理机制、营销管理、商业信用和社会信誉等为基本依据。
四、质量等级标志
旅行社质量等级以★为符号来表示，用1个★表示一星级，2个★★表示二星级，3个★★★表示三星级，4个★★★★表示四星级，5个★★★★★表示五星级，最高等级为五星级。
五、质量等级划分
（一）根据南宁旅行社的综合现状，按附件1测评旅行社各加分项目得分（最高总分200分），结合旅行社经营过程中出现的有关问题按附件2测算旅行社各扣分项目实际扣分，加分项目总分减去实际扣分即为旅行社综合测评分。
（二）旅行社质量等级分为一星、二星、三星、四星、五星五个等级，按综合测评分值高低确定具体等级。
（三）旅行社质量等级划分分值标准
150分以上（含150分）为五星级
120分以上（含120分）为四星级
80分以上（含80分）为三星级
50分以上（含50分）为二星级
30分以上（不含30分）为一星级
六、质量等级评定工作组织
（一）自治区和各地级市旅游主管部门、旅行社协会联合分级设立广西旅行社质量等级评定委员会和市级旅行社质量等级评定委员会。
（二）广西旅行社质量等级评定委员会主要负责制定旅行社质量等级划分与评定办法并对其负责解释，指导各市级旅行社质量等级评定委员会组织开展具体评定工作，核准各旅行社质量等级评定结果，核准各旅行社质量等级排名顺序，负责在有关媒体上公示评定结果和排名顺序。
（三）市级旅行社质量等级评定委员会负责组织旅行社质量等级评定的具体测评工作，各市的旅行社质量等级评定检查员由各市旅行社质量等级评定委员会选聘和委派。
每次对每个旅行社的测评工作由不少于2名评定检查员进行。
（四）旅行社质量等级划分与评定工作每3年全面测评（或评定性复核）1次，全面测评工作原则上安排在下半年进行。
每年年底由各市级旅行社质量等级评定委员会对本市所辖旅行社的质量等级情况进行年度复核。
（五）各市级旅行社质量等级评定委员会对旅行社质量等级的年度复核结果以及三年期的评定性复核结果，统一上报广西旅行社质量等级评定委员会审定核准后，及时调整旅行社质量等级及排名顺序，调整结果在媒体上公示。
（六）如旅行社在日常经营管理过程中，发生加分、扣分事项，由各市旅行社质量等级评定委员会核实上报，由广西旅行社质量等级评定委员会审定核准后及时调整旅行社质量等级及其排名顺序，调整结果在媒体上公示。
七、等级排榜公示
经评定后的各等级旅行社全部依排名顺序在媒体上公示。
对达到五星、四星级的旅行社和一星级以下的旅行社分别以红榜、黄榜、黑榜特别公示，具体为：
（一）旅行社评分等级达到五星级、四星级列入红榜；
（二）旅行社得分在30分以下（含30分）的或经营1年以上尚没有资格参与信誉等级考核的列入黄榜；
（三）连续在黄榜一年以上的或处以“停业整顿”的旅行社列入黑榜。
八、附件
附件一：
综合考评加分项目表
附件二：
动态考评扣分项目表
附件三：
旅行社质量等级考核动态加分（扣分）申报单
附件1：
综合考评加分项目表（最高总分200分）
旅行社名称：
序号
项 目
分 值
初评
得分
核定
得分
出境社
非出境社
1
正常经营年数
3
1.1
1-3年
1
1.2
3-5年
2
1.3
5年以上
3
2
组织接待人数
15
2.1
组织接待总人数
7
2.1.1
5万以上
7
7
2.1.2
3万-5万
6
2.1.3
2万-3万
5
6
2.1.4
1万-2万
4
5
2.1.5
5000-1万
3
4
2.1.6
3000-5000
2
2
2.1.7
1000-3000
1
1
2.2
自组外联总人数
8
2.2.1
3万以上
8
8
2.2.2
2万-3万
7
2.2.3
1.5万-2万
6
7
2.2.4
1万-1.5万
5
6
2.2.5
5000-1万
4
5
2.2.6
3000-5000
3
4
2.2.7
1500-3000
2
3
2.2.8
500-1500
1
2
3
营业总额
12
3.1
3亿元以上
12
12
3.2
1亿元－3亿元
9
10
3.3
5000万元－1亿元
6
8
3.4
1000万元－5000万元
4
6
3.5
500万元－1000万元
2
3
3.6
150万元－500万元
1
1
4
营业利润
12
4.1
2000万元以上
12
12
4.2
1000万元－2000万元
10
4.3
500万元－1000万元
8
10
4.4
200万元－500万元
6
8
4.5
100万元－200万元
4
6
4.6
50万元－100万元
3
4
4.7
20万元－50万元
2
3
4.8
10万元－20万元
1
2
4.9
2万元－10万元
1
5
实缴税金
12
5.1
100万元以上
12
12
5.2
50万元－100万元
10
5.3
30-50万
8
10
5.4
10万元－30万元
6
8
5.5
5万元－10万元
4
6
5.6
2万元－5万元
3
3
5.7
1万元－2万元
2
2
5.8
2000－1万元
1
1
6
营业条件
15
6.1
有与旅行社规模相适应的独立产权或固定的正式租赁的营业场所实用面积
5
6.1.1
50-100㎡
1
6.1.2
100-300㎡
2
6.1.3
300-500㎡
3
6.1.4
500㎡以上
5
6.2
营业场所
10
6.2.1
营业场所整洁、美观、能提供本社的服务项目宣传片，旅游线路价目表、与本社有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表、规范的相关旅游宣传资料
2
6.2.2
设有咨询和接待设施，设有顾客休息场所、有醒目规范、中英文对照的旅行社标识，经营许可证悬挂在醒目位置
2
6.2.3
接待人员统一着装，佩戴企业标识和岗位标牌，且不同岗位有明显区别，工作日和节假日每天都有接待人员值班不少于8小时，为顾客提供咨询、接待、签订合同、付款等服务。
2
6.2.4
有电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预定旅游产品。
2
6.2.5
营业网点的设置和服务符合《旅行社条例实施细则》的有关规定。
2
7
服务项目
18
7.1
提供普通话、至少2种主要方言和外语导游服务
5
7.1.1
能提供1-2种外语导游服务
2
7.1.2
能提供3-5种外语导游服务
4
7.1.3
能提供5种以上外语导游服务
5
7.2
能提供2种以上旅游交通票务代理服务
3
7.3
能提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等委托代办服务
5
7.3.1
能提供2-3种委托代办服务
3
7.3.2
能提供4种以上委托代办服务
5
7.4
旅游线路预定与接待服务
5
7.4.1
提供常规旅游团队、散客的旅游线路预定与接待服务
3
7.4.2
提供按照顾客要求而制定的旅游团队、散客的旅游线路预定与接待服务
5
8
人力资源
18
8.1
负责旅行社运营的高级管理人员的运营管理资历
3
8.1.1
1-3年运营管理旅行社经验
1
8.1.2
3-5年运营管理
2
8.1.3
5年以上运营管理
3
8.2
旅行社员工（以签订劳动合同办理社会保险为准，该项最高12分）
12
8.2.1
员工总人数（每名员工0.05分）
8.2.2
普通话导游人数（每名员工0.1分）
8.2.3
语种导游人数（每名员工0.2分）
8.2.4
获得国家级荣誉称号员工人数（含国家级比赛获奖者）（每名2分）
8.2.5
获得自治区级或地市级荣誉称号（含各种比赛获奖者）（每名0.5分）
8.3
管理人员中具有大学本科或以上学历者所占比例
3
8.3.1
不少于30%
1
8.3.2
不少于50%
2
8.3.3
70%以上
3
9
管理机制
18
9.1
培训管理
9
9.1.1
制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，有培训经费预算和固定的培训机构与场所
3
9.1.2
旅行社员工每个年度接受内部培训人数比例
3
9.1.2.1
不少于30%
1
9.1.2.2
不少于50%
2
9.1.2.3
80%以上
3
9.1.3
旅行社员工每个年度按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动并通过考核的人数比例
3
9.1.3.1
不少于30%
1
9.1.3.2
不少于50%
2
9.1.3.3
80%以上
3
9.2
档案管理
4
9.2.1
对外业务合同、协议等规范、档案齐全
1
9.2.2
各类统计报表与数据齐全规范
1
9.2.3
机构与人员档案资料齐全规范
1
9.2.4
旅行社资产与业务报表资料规范齐全
1
9.3
旅行社的财务管理达到国家规定的有关财务制度要求，不存在团款拖欠等问题
2
9.4
旅行社内部设有专门的质监机构和人员，有完善的内部质监制度和工作机制
3
10
危机管理
8
10.1
有危机事件处理预案和危机事件处理机制，并有培训记录
3
10.2
有重大事项报告制度，一旦发生重大事项，能按要求及时报告
2
10.3
能妥善处理突发危机事件，能提供紧急救援服务或有关紧急救援机构或组织签订合作协议
3
11
营销管理
20
11.1
拥有客户档案库
2
11.2
拥有本企业独立的网站，并可以接受顾客的网上预订
3
11.3
旅行社分社、营业网点与总部实行联网营销，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”
4
11.4
建立并执行规范的营销制度，有专业营销机构和人员以及本企业的营销网络
3
11.5
拥有本旅行社的企业形象识别系统，并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和营销网点统一使用
3
11.6
与全球分销系统（GDS）或其他国际旅游分销预定系统互联互通
3
11.7
每年推出2项以上新线路或专项旅游产品
2
12
商业信用和社会声誉
35
12.1
年投诉率（年接待人次达到1000人次以上方参与此项评分）
10
12.1.1
低于万分之一
10
12.1.2
低于万分之二
8
12.1.3
低于万分之五
6
12.1.4
低于万分之八
3
12.1.5
低于万分之十
1
12.2
未受过行政处罚，未出现重大安全事故，未发生造成严重影响的群体性纠纷
12
12.2.1
连续1-2年
5
12.2.2
连续3-5年
10
12.2.3
连续5年以上
12
12.3
制定并执行周期性顾客意见反馈制度，对顾客反馈信息和处理结果等有翔实的记录
2
12.4
每年对顾客进行适当规模的问卷调查，近3年每年顾客抽样调查平均满意率不低于90%
3
12.5
每年参加2项以上社会公益活动
2
12.6
获得游客自愿主动以书信或送锦旗等易确认方式感谢或有关单位通报表彰嘉奖1次（测评核准日往前推1年内，最高不超过6分）
2
13
积极参加国家旅游局举办的国际、国内旅游交易会，并设有展台
3
14
积极参加自治区、地市旅游行政主管部门组织的旅游宣传促销及相关活动
3
15
积极配合旅游行政主管部门的相关工作和依法监督管理活动以及旅行社质量等级测评工作
3
16
有效举报奖励1件（最高5分）
1
测评总得分
测评检查员（签名）：
测评负责人（签名）：
测评日期：
年月日
附件2：
动态考评扣分项目表
序号
项 目
分值
时间
1
向旅游者介绍和提供损害国家利益和民族尊严，含有民族、种族、宗教、性别歧视内容，含有淫秽、迷信、赌博和法律法规禁止的内容一次
-15
6个月
2
以低于成本价等不正当竞争手段从事旅游业务一次
-15
6个月
3
发布虚假旅游信息和广告一次
-10
6个月
4
超范围经营旅游业务一次
-5
6个月
5
发生负主要责任的重大安全事故一次
-25
事故处理完毕后
延续6个月
6
发生负主要责任的重大旅游投诉一次（指理赔金额5万元以上的、造成游客集体上访的、引起国内外主要媒体报道的、引起外国驻华机构关注的以及发生甩团、扣押游客等影响较大、性质恶劣的投诉）
-20
6个月
7
旅行社对分支机构疏于管理，未按照“四统一”及旅游行政主管部门的要求开展业务
-15
整改期限内
8
旅行社不开展业务三个月以上
-10
3个月
9
旅行社未按规定与员工签订劳动合同或未办理社会保险一宗
-10
6个月
10
未按约定时限向其他旅游经营单位付款的一次
-15
在付款后
延续6个月
11
发生较大投诉一次（指理赔金额1万元至5万元）
-10
6个月
12
发生一般投诉一次
-5
事故处理完毕后
延续6个月
13
发生负主要责任的一般安全事故一次
-10
事故处理完毕后
延续6个月
14
旅行社聘用无证导游一次
-5
6个月
15
未与正规的、具有从事旅游营运资质的旅游车队签定合同，或使用非旅游营运资质车辆一次
-10
6个月
16
出境旅游团队领队和导游人员未持证上岗，索要小费和回扣等一次
-10
6个月
17
旅行社与导游、领队人员未签订劳动合同或未向其支付当地最低工资标准的报酬一例
-10
6个月
18
团队业务档案不全
-5
整改期限内
19
会计报表和资料不完整
-5
整改期限内
20
不与游客签订旅游合同一次
-10
6个月
21
不使用规范旅游合同一次
-5
6个月
22
不严格履行旅游合同约定事项一次
-5
6个月
23
胁迫、欺骗旅游者购物或参加自费项目一次
-10
6个月
24
发生要求导游或领队人员承担接待旅游团队相关费用一次
-10
6个月
25
未建立旅游包价报价体系管理体制，未建立产品价目表，未向游客和社会公开包价旅游产品，未将包价旅游的各种自费项目写入合同的《行程安排表》中一次
-10
6个月
26
发生出境人员非法滞留境外未归而不及时报告处理一次
-20
6个月
27
不参加旅游行政管理部门组织的各项活动及会议一次
-10
1年
28
旅行社变更事项未报请旅游行政主管部门核准的一次
-10
报请旅游行政
主管部门核准后
延续6个月
29
出现不主动积极配合旅游行政主管部门依法监督管理情况一次
-10
1年
30
旅行社连续2个正常年份旅游业务经营亏损
-15
2年
31
出境旅行社年接待低于2000人次
-15
1年
32
非出境旅行社年接待低于1000人次
-15
1年
本文由（南宁旅行社：
）编辑整理
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