金钥匙服务资料搜集.docx

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金钥匙服务资料搜集

一、我店一次拥有四把金灿灿的“金钥匙”

2005年12月5日，国际金钥匙酒店组织中国区第十届年会在西安隆重举行，在这届年会组织的“金钥匙”授徽仪式上，我店共有四名员工被国际金钥匙组织授予“金钥匙”光荣称号。

一家酒店同时有四人被授予“金钥匙”，这在全省乃至全国都不多见，这不仅是我们酒店的骄傲，也是我省旅游行业的荣誉！

目前，我们全省共有19名“金钥匙”，芜湖市共有4名，全部在我店！

我店这四名金钥匙的授徽实现了芜湖市“金钥匙”零的突破！

然而，荣誉也意味着责任。

为了推动我店服务管理水平上新的台阶，今年年初，在酒店全体员工动员大会上，以张世凡总经理为首的经营班子便号召全店员工：

2006年是我店的激情创新年！

是我店的金钥匙服务理念学习推广年！

推广乃至发扬光大金钥匙服务理念，并以此推动我们酒店的服务水平上一个新台阶，就成了我们酒店全体员工新的一年新的奋斗任务。

二、“金钥匙”服务理念的来龙去脉

道，由斐迪南·吉列为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。

金钥匙（Concierge）的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。

取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。

现在，全世界有金钥匙国家和地区36个，金钥匙5000多名。

国际金钥匙组织中国区已发展到27个省、市、自治区，131个城市的612家高星级酒店，共拥有会员1018人。

成为世界金钥匙组织中的一支重要力量。

中国金钥匙组织诞生于1995年，总部设在广州。

从1995年开始推广金钥匙以来，金钥匙活动在我国的开展已有11年的历史。

二、“金钥匙”服务理念的来龙去脉

国际金钥匙组织（UICO）始创于1929年10月28日，源于法国著名的香榭丽舍大道，由斐迪南·吉列为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。

金钥匙（Concierge）的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。

取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。

现在，全世界有金钥匙国家和地区36个，金钥匙5000多名。

国际金钥匙组织中国区已发展到27个省、市、自治区，131个城市的612家高星级酒店，共拥有会员1018人。

成为世界金钥匙组织中的一支重要力量。

中国金钥匙组织诞生于1995年，总部设在广州。

从1995年开始推广金钥匙以来，金钥匙活动在我国的开展已有11年的历史。

三、“金钥匙”服务理念的精髓

国际金钥匙组织的蓬勃发展是以它先进的金钥匙服务理念作引导的。

金钥匙服务理念的精髓是：

1、先利人、后利己。

这是价值观，只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好酒店服务工作特别是金钥匙服务工作。

2．用心极致，满意加惊喜。

这是方法。

它要求，所有宾馆酒店的服务人员和工作人员，都要全力以赴、竭尽所能地为住店宾客提供高质量、全方位、个性化的服务，不能有丝毫的懈怠。

在竭尽所能为住店宾客提供高质量、全方位服务的同时，尽可能地让客人有超值享受或者说有额外的惊喜。

3．在客人的惊喜中找到自己富有的人生。

在客人的惊喜和满足中，在客人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值，这是目标。

金钥匙服务理念具有共同的价值观、人性化的科学方法和共同的追求目标，金钥匙们在为客人带来方便、欢喜和自信的同时，也给自己带来欢喜、自信和方便。

金钥匙服务理念是金钥匙们长期实践和总结的成果，没有这个服务理念，就没有金钥匙的成功。

金钥匙服务理念给宾馆酒店带来了清新的服务理念和服务价值观，它对原有的服务思想和服务观念产生了强烈的影响和冲击，可以说：

金钥匙服务理念是星级酒店服务的最高境界！

是所有酒店人孜孜追求的最高目标，金钥匙服务是新形势下高星级酒店服务的新形式和新发展！

四、我们是如何开展“金钥匙”服务活动的

首先是宣传发动，理解、体会金钥匙理念的精髓和实质。

2006年2月28日我们组织了酒店全体员工参加的四把金钥匙工作汇报会和推广金钥匙理念开展金钥匙服务的誓师大会。

然后在酒店大堂等离子电视屏里，在客用电梯里，以及在员工黑板报上和橱窗宣传栏里全面介绍世界上各国和国内各家酒店关于金钥匙活动开展的情况以及金钥匙组织的精神、理念和做法。

其次，我们成立了酒店金钥匙服务中心指导委员会和金钥匙服务中心，集中领导和管理全店的金钥匙服务活动。

金钥匙服务中心的工作职责是：

1、金钥匙服务中心“一线通”服务。

2、金钥匙服务贵宾俱乐部客户关系维护。

其中包括友好酒店网络定房；店外委托代办业务；店内全程代办业务；酒店重要客人VIP接待;金钥匙服务内、外咨询;金钥匙服务输出；金钥匙礼仪服务运作等。

第三，我们目前正在开展“一周一惊喜”活动。

我们要求每一位员工都要把“用心极至”的服务落到实处，前台员工要用心为客人服务，给客人以满意加惊喜，后台员工要用心为前台部门做好后勤保障工作，同时也为客人做好服务既给客人以惊喜也给一线员工以惊喜。

这项活动已经取得满意的效果并仍然在向纵深发展。

我们有理由相信：

“用心极致，满意加惊喜”的金钥匙服务理念一定会在我店发扬光大！

一定会在2006年结出丰硕成果！

（祁文）

金钥匙服务理念

　　如果有客人向您要地图，热情地找出地图然后微笑着把地图交到客人手里，这就是我们通常认为的服务好；可是如果您不满足于把地图交给客人，您还进一步征询他的意见，说：

“请问您想到什么地方？

我可以帮您在地图上找到，并给您画出最佳的路线图。

如果您需要的话我们还可以给您准备一辆车”。

那就是“金钥匙”的工作了，金钥匙的特别之处，就在于他的工作不但想客人之所想，而且想客人所未想，不仅使客人满意，而且使客人喜出望外。

总之，从事一份让人惊喜的工作，在客人的惊喜中，使自己充实、满足、富有，这便是我们金钥匙的人生定位。

　　金钥匙服务理念：

“先利人、后利己；用心极致、满意加惊喜；在客人惊喜中，找到富有人生。

”

　　社会上主要有四种价值观：

第一种毫不利己，专门利人。

在现实市场经济中，很难成为社会主流。

与此对立的第二种损人不利己，不被社会接受。

第三种先利人，后利己。

第四种先利己，后利人。

这两种是当今社会的主流。

金钥匙选择是“先利人，后利己”的价值观，古代哲学家老子曾经说过：

“将欲取之，必先予之”。

没有付出，何来收获。

　　“用心极致”是金钥匙方法论。

极致是一个数学概念，是一个始终在接近但永远不能穷尽。

金钥匙“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，为客人提供尽善尽美的个性化服务。

“没有最好，只有更好”。

　　“满意加惊喜”是金钥匙服务标准。

金钥匙服务除了强调满意度外更重要是有惊喜度。

服务上和生活上很容易创造“惊喜”，只要“用心”。

　　“在客人惊喜中，找到富有人生”是金钥匙财富观，人生观，是国际金钥匙组织年轻一代所追求的服务哲学。

　　金钥匙服务理念解决了人“怎么活”、“为什么活”两个问题。

“怎么活”：

“先利人后利已；用心极致；创造满意加惊喜”。

“为什么活”：

“在客人惊喜中，找到富有的人生”。

　　金钥匙的业务理念是：

委托代办。

国际金钥匙组织及中国金钥匙介绍

　　国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。

自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展13年，并覆盖到168个城市，1000多家高星级酒店和高档物业，1680多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。

　　2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。

百年奥运首次展现金钥匙的服务。

大家知道，钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把“钥匙”比喻为“方法”，“锁”比喻为“困难或问题”时，一种方法只能解决一种难题。

“金钥匙”是万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样的难题。

　　在中国的酒店和高档物业里，可以看到这样一群年青人。

他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种需要、难题的年青人——他们是中国金钥匙。

金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。

　　两把金光闪闪的交叉金钥匙，一把用于开启企业综合服务的大门；另一把用于开启城市综合服务的大门。

金钥匙是企业内外综合服务的总代理，是个性化、极致化服务代表。

“金钥匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物业服务的贴心管家”。

酒店金钥匙服务理念

   1、酒店金钥匙的服务宗旨：

在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。

   2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。

   3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。

   4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（ServiceThroughFriendship）.

   5、饭店金钥匙的人生哲学：

在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

    金钥匙服务理念的精髓是：

    1、先利人、后利己。

这是价值观，只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好酒店服务工作特别是金钥匙服务工作。

    2．用心极致，满意加惊喜。

这是方法。

它要求，所有宾馆酒店的服务人员和工作人员，都要全力以赴、竭尽所能地为住店宾客提供高质量、全方位、个性化的服务，不能有丝毫的懈怠。

在竭尽所能为住店宾客提供高质量、全方位服务的同时，尽可能地让客人有超值享受或者说有额外的惊喜。

    3．在客人的惊喜中找到自己富有的人生。

在客人的惊喜和满足中，在客人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值，这是目标。

   金钥匙服务理念具有共同的价值观、人性化的科学方法和共同的追求目标，金钥匙们在为客人带来方便、欢喜和自信的同时，也给自己带来欢喜、自信和方便。

金钥匙服务理念是金钥匙们长期实践和总结的成果，没有这个服务理念，就没有金钥匙的成功。

   金钥匙服务理念给宾馆酒店带来了清新的服务理念和服务价值观，它对原有的服务思想和服务观念产生了强烈的影响和冲击，可以说：

金钥匙服务理念是星级酒店服务的最高境界！

是所有酒店人孜孜追求的最高目标，金钥匙服务是新形势下高星级酒店服务的新形式和新发展！

金钥匙是一个国际酒店服务组织，金中环是一个国际商务综合体，两个“单元”的结合看似偶然，实则必然。

这是因为双方的合作首先是以“国际品质”为基础的，这种合作所创造的也必然是蕴藏高含金量的“国际价值”。

   正是基于这样的价值判断，金钥匙与金中环的双手真诚地握在了一起。

如果说金中环是CBD中心区国际商务和酒店公寓“颠峰”之作，那么金钥匙则是国际服务战略联盟在深圳CBD的生动而具象的实践。

   很显然，这一实践之所以选择在金中环，必然有它的现实价值和深远意义。

金中环酒店的定位以及所地处的CBD双地铁“领主”地位，具备了它成为金钥匙成员的基本素质。

重要的是，金中环所倡导的国际酒店服务理念，与金钥匙的服务诉求不谋而合，这对拓展金钥匙的服务网络、光大金钥匙的服务精神都有着不可估量的价值意义。

  “金钥匙”正是以其服务的实际行动，兑现着“一切以客人为中心”的服务准则，而在金钥匙的服务历程中，也曾留下了许多感人至深的故事。

让我们以金钥匙实效的服务案例为蓝本，从他们生动的实践中感受金钥匙服务所创造的价值高度和人性光芒。

金钥匙服务建立在国际高度上

   作为国际性酒店服务专业性组织，“国际金钥匙组织”在全球范围，金钥匙成员已数不胜数，而在国内，目前已有金钥匙成员饭店260家，成员400人，这批身着黑色西装、衣领别有金钥匙标记、彬彬有礼地为客人提供委托代办服务和解决各种需求难题的年轻人，正是“金钥匙组织”的代言人和实践者。

   通过国际服务网络实现超值服务的实例在“金钥匙”的服务中不胜枚举。

最近，曾有一位外宾向某酒店“金钥匙”提出想在晚上宴请宾客时使用一种品牌的“雪茄”，希望“金钥匙”能在晚上7点前帮其买到。

可经过“金钥匙”的多方寻找得知此烟在内地根本没有，于是又找到这位客人，向他了解其最后一次购买的地点及其所了解的其他销售地点。

经了解得知客人只在香港购买过这种烟，而任何国际快递服务周期都是72小时，显然满足不了客人的需要。

但这并没有难倒经验丰富的“金钥匙”，他立即拨通了香港分店的电话，请那边的“金钥匙”派人购买此烟，并请其在酒店内找一位乘下午飞机在晚7点前到达当地的客人，请这位客人将商品带到。

最后，那位外宾终于在晚宴前收到了他想要的商品，他非常惊讶地称赞酒店“金钥匙”成员的办事能力。

   一盒雪茄的故事，看似简单，但折射出的是金钥匙几乎尽善尽美的服务体系，而这一体系是以真诚为基础，以完善的国际网络为前提的。

金钥匙服务就是真诚超值服务

   金钥匙服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难、无微不至的服务。

而其以“在客人惊喜中找到富有人生”的金钥匙服务理念，更让客人充分感受到金钥匙价值的不同凡响。

   在南京某国际酒店金钥匙服务中，一天，美国某著名公司驻南京办事处的高小姐给国际酒店总经理写来了一封热情洋溢的表扬信。

信中这样写道：

“我公司主要产品之一是婴幼儿奶粉，是全球知名产品，但是最近‘二恶英’污染席卷欧洲，香港政府卫生署发出紧急通告，有众多品牌的奶粉被禁销，美国总部和上海中国总部发传真给我，但情况并不详尽。

为了解详情，我们四处奔忙未果。

此时，贵处金钥匙顾杰先生从当天的香港商报上看到这条消息，立刻将报纸送到了我们的房间。

他在关键时刻为我公司提供了难以估计的超值信息，想我们所想，让我们体会到什么是金钥匙超值的服务，使我们从他手上接过了一把开启市场大门名副其实的‘金钥匙’”。

正因为金钥匙的优质服务，此后不久，高小姐还介绍另一公司，与该国际酒店签了一年的长包房合同。

  高小姐被金钥匙所感动，这正是金钥匙的服务为酒店赢得了客户的信任，同时创造了实在的价值。

金钥匙所追求的服务是完美主义

   酒店服务就是把每件事做好，没有点完美主义是不行的。

这就要求金钥匙面对每一个困难，都要积极的去面对。

   去年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗衣服。

当服务员在为其熨烫衬衣时，发现有一粒纽扣掉了。

因为是件名牌衬衫，所有的纽扣都有图案并与衬衫颜色相匹配。

酒店洗衣房未配有这种纽扣。

在征求客人意见时，客人很豪爽地说：

“不碍事”。

   这一切都被金钥匙小赵看在眼中，虽然客人表示没关系，也并未要求做什么，但他和洗衣房的员工下班后，就在市场上找同样款式与颜色的纽扣。

找了数十家专卖店后，终于买到了与客人衬衣同样的纽扣。

当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊奇地发现衬衫上那排整齐的纽扣。

此时他马上致电房务经理，连声称赞金钥匙的服务，说真的有种回家的感觉。

  金钥匙员工真正站在客人立场完成了一项几乎不可能完成的服务。

这就意味着，其服务不仅是标准化酒店服务承诺，还是专业的完美服务行动。

金中环与金钥匙的牵手，与其说是国际组织对金中环的“加注”，不如说是建立酒店服务完美体系的一个重要标志。

为让大家对金钥匙服务有个更全面、更具体的了解，也便于我们今后更好地合作，更好地服务于客人，下面我给大家介绍金钥匙服务的一些知识。

一、        什么是金钥匙：

是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（有的饭店称为委托代办组）职员的特殊称谓。

我们都知道，钥匙是用来开门的，而我们金钥匙也不例外，同样是用来开门的，只是我们所开的并不是平常意义上的实际的门，而是特殊意义上的门，且是一个困难之门。

怎么说呢？

我们都知道，客人住饭店，总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，那么，我们就把这些困难称之为“门”，而把饭店的那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为“金钥匙”。

这样的比喻更加亲切地解释了客人与服务人员的关系，更加形象地说明了饭店与客人的关系。

饭店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难。

客人中有不同的需求，有商务的、有文艺体育的、有休闲娱乐的、有旅游度假的等等，各种客人的消费水平不同，饭店除了要按标准提高规范化服务以外，还要有个性化的服务。

特别是我们现在升了四星之后，更要强调服务中的个性化。

因为规范化仅仅只是基础，是我们应该而且必须做到的，个性化才是特色，有了个性化服务也才能真正体现一家饭店的档次，才能适应客人的需求，而我们金钥匙服务正是这种个性化服务的体现。

简单地说，万能的金钥匙服务，就是在不违反法律、法规的前提下，只要是客人提出的任何委托代办的事情，都要竭尽全力地去完成，并在服务中体现出个性化。

我们常说：

凡事，总有个根源。

那么金钥匙服务又是怎样产生与发展起来的呢？

这就是我们今天要说的第二个内容：

二、国际金钥匙组织的发展

1.   国际饭店金钥匙组织已有79年的历史（1929年，法国饭店中，一位名叫费迪南德-吉列特的先生率先把委托代办服务上升为一种理念，并把志同道合的饭店委托代办成员组织起来，成立了一个城市中饭店业委托代办的组织，并给该组织起了一个很好的名字—金钥匙，英文叫“concierge”。

）

2.   全球36个成员国和地区加入该组织（1952年，欧洲“金钥匙”组织成立，总部设在巴黎，从此，每年都会召开一次国际金钥匙组织年会，1972年在西班牙举行的第二十届年会上发展成为一个国际性的饭店专业化组织，其服务理念开始在全球推广，到目前为止，共有36个国家的饭店金钥匙组织成为国际饭店金钥匙组织的成员国。

那么，该组织是一个松散型的国际饭店专业服务组织，它的第一任主席是费迪南德先生，也就是该组织的创始人，至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推选为国际饭店金钥匙协会的主席，现在的国际饭店金钥匙组织的主席是美国人玛佐丽-苏沃曼女士。

）

3.   中国饭店金钥匙组织在1995年成立（1995年11月3日至6日，首届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆召开，此次会议，诞生了中国自己的饭店金钥匙。

总部高在广州。

）

中国的饭店金钥匙组织于2000年与国际正式接轨（2000年一月，国际金钥匙第47届年会在广州举行，全球的饭店金钥匙及国内的金钥匙云集广州，这将成为广州甚至中国旅游界的一大盛事）

4.到目前为止，我们广西的金钥匙发展也算是很快的，全广西的金钥匙成员共有50多位，而我们柳州现有位金钥匙成员12名，分布在柳饭3个、柳宾2个、南疆2个、丽晶1个、京都宾馆有1名，华锡2个。

5.我们了解到金钥匙有了一定的发展壮大，这表明它的存在必定起到了一定的作用，那么，它究竟发挥着怎样的职能作用呢？

主要有两点：

1）打开本酒店综合服务的大门；

2）打开本城市综合服务的大门；

   怎么理解这两个职能呢？

之前我们说过，客人入住酒店时会有各种各样的需求，当客人把这一需求向金钥匙提出时，金钥匙就会把客人的这些需求传递给酒店的各个相应的部门、甚至是本城市的各个相应的地方，并尽最大的努力去帮助客人，这样我们既能满足客人的需求，自己也能从中盈利。

我们已经了解了金钥匙是为客人服务的，也就是随时按客人的要求去做。

那么，要开展这一服务，该具备些什么条件呢？

三.开展金钥匙服务的具备条件

1.   执行者--------饭店的礼宾部（也就是说，酒店要进行这一服务，也要成立象总台、商务中心、客房部，中餐部等等类似这些样的一个服务的功能部门，我们把这一部门就称之为“礼宾部”，那么，有了这一部门之后，这个部门所承担的就是金钥匙服务。

）

2.   服务的内容--------饭店的委托代办服务（我们知道，总台是负责接待住宿的、餐饮是负责客人用餐的、工程部是负责维修的，那么礼宾部具体是做些什么呢？

那就是客人的委托代办服务，这些服务小到去帮客人送行李、帮客人修补鞋子，大到可以帮客人筹备宴会、预订直升机等等，可以说，只要是客人让你去办的事，只要它不违反法律、法规的一切事，你都要去为他服务。

）

3.   负责人--------饭店的首席礼宾司（也就是进行委托代办服务的牵动者，通俗地说，也就是饭店金钥匙的头儿）

4.   标志-------制服与金钥匙的标志（我们知道，在我们酒店里，各部门、各职位所身着的服装是不一样的，这样做的目的是为了便于区分职能，那么金钥匙也不例外，通常都是身着深色的西装，在国外很多都是身着燕尾服，在两边领口都分别系着的金钥匙的标志，男的打领带，女的着领花，有人会认为是海关）

5.   工作区域-------饭店的金钥匙柜台（这指的是金钥匙工作的场所，因为金钥匙是服务于饭店内所有需要帮忙的客人，所以它的柜台一般应置于大堂，而且是客人易找到的地方，有可能，还应尽量靠近总台，便于更好地服务于客人。

否则，就不能实现金钥匙服务的真正宗旨。

它也有个标志）

6.   金钥匙的资源-------也就是各方面的信息，如列车时刻表、航班时刻表、柳州有哪些好玩的地方、分别该怎么去等等。

以上6点，则是我们要开展金钥匙服务该具备的条件。

有了这些条件，我们只是说可以开展这一服务了，那么，如何将这一服务更好地进行，且要达到一个好的效果，这就要看你是以怎样的一种心态去进行了，这也就是我们所要提到的有关理念方面的问题，正如董事会每年都给我们制定经营理念一样，同样的，金钥匙也有着它自己的一套服务理念，它主要有以下3个核心部份。

四、金钥匙的服务理念（3个核心部分）

1.   先利人，后利已。

（每个人在做每件事时，不管是好与坏，都应有着一定的目的，那么，同一件事，目的不同，即价值取向不同，最后所能达到的效果也是不一样的，在哲学书上，前人总结出了人生的4种价值观：

a.毫不利已，专利人---这是在特殊条件下才会有的；b.损人又不利已；c.先利已，后利人（一般的高官）；d.先利人，后利已（端正此价值观。

那么，作为金钥匙，只有采取最后一种价值观，并付诸于行动，才能真正的服务于客人。

）

2.   用心极致，满意加惊喜（这是金钥匙在服务于客人中应使用的方法。

那么，什么是极致----没有最好，只有更好，这是每件事内在的规律。

在服务于客人时，客人的满意只是及格，惊喜才是给客人的回报，同时更能体现个性化的精彩。

我们作个这样的比喻：

如客人向你要地图，你热情地找出并微笑着把它交到客人手里，这只是我们通常认为的服务态度好，可如果你把地图交给客人，然后问：

请问你想去哪儿？

我可以帮您在地图上找到，并给画出路线图，如有必要，我可以为您联系一辆小车。

做到这份上，服务已不再是态度问题，服务便有了质量。

）

3.   在客人的惊喜中找到富有的人生（这是追求的目标，在这所指的富有并不是旧观念中的金钱的多少，科学技术才是我们所说的才富。

饭店金钥匙的成功，体现在他们不仅把服务作为一项工作，而且把它作为一项终生从事的事业，客人的惊喜是饭店金钥匙的最大满足，他们的人生价值在精彩的服务中得到体现，因此，饭店金钥匙通过服务得到物质和精神上的富足，在服务他人中找到富有的人生。

也就是说，为别人创造惊喜时，自己也在积累各方面的知识、经验、并获得朋友。

之前，我们曾经说过，金钥匙有两个服务职能，即打开城市综合服务的大门和打开本酒店综合服务的大门，这也意味着，金钥匙在开展服务的过程中，除了要面对客人，还要与各部门的人员打交道，这样就涉及到了一个处理人际关系之间的问题。

五、与饭店各部门的关系

有一句老话：

重要的不是你知道什么，而是你认识什么人。

这句话对饭店金钥匙特别适用。

为什么