福州市物业管理行业调研报告.docx

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福州市物业管理行业调研报告

福州市物业管理行业调研报告

导语

随着社会经济的发展,我省的城镇化进程不断加快,住房体制改革也在不断深化。

房地产行业的迅速发展、住宅商品化和产权多元化格局正逐渐形成,促使了物业管理快速进入了现代社会经济生活,并得到了迅猛发展。

但是由于各种原因,物业服务企业与业主的纠纷不断。

为深入了解当前福州市住宅小区物业管理状况和物业服务企业与业主之间纠纷产生的原因,了解物业服务人员在解决纠纷中的作用,以便更有效地开展人才培养工作,为做好维护业主和物业服务公司合法权益的各项工作提出建议,我们本次对福州市住宅小区物业管理现状进行调查。

为保证调查的科学性和代表性,我们选择一些住宅小区、中小学校门口、公园里的人群进行随机抽样调查,调查对象包括公务员、企业职员和管理者、教师和一些退休人员等。

本次我们小组调查共发放问卷70份,收回问卷70份。

调查问卷涉及到的内容包括住宅区和业主的基本情况、业主对物业管理的评价、发生纠纷后业主的认识等。

一、实训目的、内容及范围

（一）实训目的

1.以客观的调查和研究，反应物业管理行业发展的最新状况和主流企业的发展态势；

2.科学评价业主对物业管理、业主管理委员会的了解认识程度；促进福州市物业管理发展的建议。

（二）实训要求

1.准确把握实训的目标要求，遵守学校有关实训要求的规定；

2.在明确调查目的的基础上，选择不同类型的楼盘完成抽样调查；

3.实事求是的整理分析调查资料；

4.分小组应用所掌握的物业管理知识，完成一份调研报告。

（三）调查范围

1.含盖福州的四区，分别为:

仓山区、鼓楼区、晋安区、台江区。

（四）调查过程

（五）调查对象

二、福州市物业管理的基本情况

随着经济和社会的发展，物业管理在我们现代社会社区建设和发展中所起的作用越来越明显。

但仍然存在着一些问题，因此，我们就福州市展开物业管理市场调查。

目前福州物业全行业都面临着人才缺乏的问题，永安、阳光、金帝、万科等大型企业，可通过对员工的培训、加强规章制度的实行来提高员工对企业的归属感，并提高员工的素质；而一些没有资金实力的小企业通过向社会招聘楼管，没有经过专业的培训就上岗的员工，人员素质低，学识浅，并不能满足业主的需求；另外学校通过增设物业管理专业，培养物业管理人才，邀请从事物业管理工作的高层管理者担任老师，使学生了解更多的实践经验。

根据本次调查的数据分析，我们了解到目前福州市的物业管理服务企业的物业服务人员的素质分为三等：

好、一般、差。

而其中对物业管理人员素质评价好的占17%，对物业管理人员素质评价好的占72%，对物业管理人员素质评价好的占11%。

由上可知目前福州市物业服务企业的物业服务人员的素质，评价“一般”占很大的比重。

随着物价、企业人工成本等费用的增加，而物业服务收费标准不变的情况下，大型企业冒着亏损的情况，为提高员工的素质而进行一系列的培训，为企业做宣传，提高企业的社会知名度，进而提高物业服务收费，许多资金薄弱的企业在近几年并不能很好的解决服务人员素质的问题，不能把收费提高，所谓“适者生存，不进则退”。

在福州市收费标准低、收费率低的情况下，企业该如何发展成为福州物业发展的重要问题。

根据福州市普通住宅物业服务等级指导性收费标准：

一级资质的多层住宅0.66-0.88元/平方米，小高层带电梯住宅（八层及以下）1.21-1.43元/平方米，高层带电梯住宅（九层及以上）1.32-1.76元/平方米；二级资质的多层住宅0.44-0.66（不含）元/平方米，小高层带电梯住宅（八层及以下）0.88-1.21（不含）元/平方米，高层带电梯住宅（九层及以上）1.10-1.32（不含）元/平方米；三级资质的多层住宅0.33-0.44（不含）元/平方米，小高层带电梯住宅（八层及以下）0.66-0.88（不含）元/平方米。

从以上数据可知，物业管理资质越高的企业收费标准越高，发展优势比较大。

物业管理作为一个新兴行业，目前最主要的难题是如何满足业主的需求。

从这次对福州市物业管理的市场调查中，我们了解到业主对物业管理公司的满意程度有以下几种情况：

其中对物业管理公司“很满意”的占1%，对物业管理公司“比较满意”的占15%，对物业管理公司满意程度“一般”的占62%，对物业管理公司满意程度“比较不满意”的占16%，对物业管理公司满意程度“很不满意”的占6%。

目前物业企业的准入门槛偏低，只需50万元即可注册一个三级物业公司，而招标制度的不完全成熟运作，使许多小型物业公司几乎都可以接到楼盘，接管之后又无相应的履约保证制度。

法律法规的不健全或是不规范执行，直接导致了许多小型的不规范企业有恃无恐，任意妄为，使企业按照对自己有利的模式进行管理。

物业管理企业要提高物业服务费收费率，就要对物业管理公司内部成员进行培训，提高服务水平，尽量满足业主的需求，才能得到业主的认可。

对于拖欠物业服务费的业主，要通过合法的途径要求业主按时交纳物业服务费，万不得已可以采取法律手段。

三、业主委员会工作现状

业主委员会，是指由业主选举产生，代表业主利益的组织，是业主行使共同管理权的一种特殊形式。

业主委员会由业主或者业主大会会议选举产生，一般由5至11人单数组成。

业主委员会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。

　业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责：

（一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况

（二）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同（三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同（四）监督管理规约的实施（五）业主大会赋予的其他职责。

业主委员会的成立是维护业主权利的主要机构，让业主的利益得到进一步的保证，使物业费用与服务水平相适应，所以业主委员会对每个小区都十分重要。

从这次对福州市物业管理的市场调查中，我们经过分析数据得到业主对住宅区业主委员会的成立情况的了解，其中知道业主委员会成立的业主占23%，知道业主委员会没成立的业主占31%，不知道业主委员会是否成立的业主占46%。

从这些数据我们可以看出福州住宅区物业的业主委员会并不完善，很多小区还没有成立业主委员会。

探讨？

现在我们分析下为何业主委员会难成立

一方面，成立业主委员会手续繁杂，让人望而却步。

据了解，市住房保障和房产管理局：

根据规定，在物业管理区域内，已交付的专有部分面积超过建筑物总面积50%，或者首套房屋交付使用满两年的，经10%以上业主或者建设单位书面提议，在区房管局的指导下，由街镇政府、社区居委会会同建设单位、业主代表组成首次业主大会筹备组，组织召开首次业主大会会议。

建设单位须报送以下资料：

物业管理区域证明、房屋及建筑物面积清册、业主名册、建筑规划总平面图、交付使用共用设施设备的证明、物业服务用房配置证明、区房管局或街镇政府要求的其他文件资料。

筹备工作还有一大部分繁杂的审批手续。

因此很多业主宁可不成立业委会，少去自身的麻烦。

另一方面，据我们调查时从业主口中了解到，现状大部分的年轻人忙于事业根本没时间去组织什么业主委员会。

而退休老年人更喜欢把空闲时间打发在自己喜欢的事情上，也不愿意去惹“麻烦”他们还认为业主委员会成立了也不一定能帮业主争取多少的利益，还不如不成立。

四、促进福州市物业管理发展的建议

通过本小组对福州四区的调查结果分析，可以得出目前福州市物业管理行业发展取得很大的进步，但是也从中发现了许多不足之处；现在针对这些不足之处提出几点促进福州市物业管理发展的建议:

（一）进一步提升企业自身形象  

物业服务企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供完善、优质服务。

在未来的市场中，只有提供优质服务，物业管理企业才能取得生存和发展。

因此，物业服务企业必须在服务上下功夫，突出物业服务的人性化理念。

1.从内部着手，加强自身服务意识的培养。

要把服务工作做好，首先要从公司内部着手，通过培养员工思想道德素质教育，增强公司内部全体人员的服务意识和提高员工自身素质。

通过转变公司的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变公司的经营机制，理顺工作关系。

公司内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。

2.加快人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

一方面要加强员工对国家的法律、法规、物业管理条例以及物业管理行业的相关规定的学习，另一方面应通过培训、定期检查、绩效考核等方式，提高物业管理企业自身员工的素质。

随着员工素质的提高，管理手段的加强，技术水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

3.规范服务或专业服务行为。

物业服务内容很多，涉及的保洁、保安、维修人员等都与业主打交道。

在这些打交道的过程中，服务人员的服务行为规范与否，成了广大业主衡量物业服务水平高低的一个重要标准之一，因此员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切这些行为都成为物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，才能得到广大业主的认可。

4.强化服务意识，注重人性化。

业主心声无小事。

业主所关注的，就是服务企业要关注的；业主没想到的，物业服务企业要想到。

对待业主，物业服务企业要具备较强的亲和力，进行亲情化服务。

从接听每一个电话、办理每一次业务、对出入小区的人员和车辆的每一次管理、处理每一次报修、清洁每一个角落，都要用心去做，只有细心周到的服务，才能赢得业主的理解。

（二）进一步加大物业管理的前期介入

1.规划设计阶段物业管理的介入。

物业管理应从项目开始提前介入，参与物业建设项目的优化设计，对物业实施超前管理，为完善物业建设提出建设性意见，使物业的功能设计更有利于日后的使用和管理，避免物业建成后因设计的缺陷或不足而引发的使用和管理问题。

2.工程监理中物业管理的介入。

物业管理应积极参与工程监理工作，从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，及早发现问题，及早解决问题，有利于保证工程质量，避免物业建成后给使用和管理服务带来缺憾，同时通过提前熟悉物业中各种设备的操作和线路的来龙去脉，为业主日后装修、使用、维修提供方便。

3.设施设备安装阶段物业管理的介入。

物业管理应在设施设备安装阶段介入，从而对物业的设施设备做到心中有数，对物业可能出现的隐患了如指掌，对所发现的问题在施工安装方未退场之前即已解决，确保物业建成后一开始投入使用就能为业主提供良好的物业管理服务。

4.接管验收阶段物业管理的介入。

物业管理应在接管验收阶段介入，根据物业管理的技术规范要求，对接管的物业从使用功能上严格把关，同时有利于对验收中发现的问题进行交涉和协调，进行整改，避免物业建成后引发的使用和管理问题。

（三）进一步加大物业执法力度

1.加大执法力度，整顿和规范物业管理市场秩序。

要坚持标本兼治、重在治本的原则，严格市场准入和清出制度，进一步完善投诉举报制度，加大日常监管力度，健全市场监督机制，对违法、违规经营的物业管理企业做到严厉查处。

2.加大对住宅小区内违章搭建执法力度。

区相关职能部门依法查处住宅小区内违法搭建，加大执法力度，做到新帐不欠，老帐逐年还清。

长效管理与集中整治相结合，要加大宣传教育，如举办违法当事人学习班等。

3.对一些无正当理由拒不缴纳物业费的人员涉及到走法律程序时，建议法院采取支付令的方式，缩短诉讼时期，及时高效地处理物业服务双方债权债务关系。

对一些党员干部不缴纳物业费，通过组织部门加强思想教育，并作为个人年终考核的一项考评内容。

（四）进一步加大宣传的力度

1.通过小区的公告栏和广播。

进一步向广大业主宣传物业管理条例，尤其是要加大宣传、解释社区和政府各部门在物业管理活动中的职责、作用及物业企业的职责等。

通过一些典型事例、先进人物的宣传，进一步正确引导、更新业主一些错误的观念。

2.充分借助“社会效应”加强对业主的思想教育。

例如象新闻媒体报导的多起高空坠物砸死、砸伤路人的事件，针对小区也存在高空抛物的现象，可以将新闻媒体报道的高空抛物伤人的事件剪下来在宣传栏张贴或者制作成宣传海报等，以实际案例来警示和教育业主禁止高空抛物。

还可以通过借助“小手牵大手”等活动，加强业主社会公德的教育，逐步消除一些陋习。

利用实际案例来解决业主各类投诉，宣传政策法规，比如房屋漏水、邻里纠纷等实际案例，如果遇到类似的投诉，可参考原来的案例向业主作出解释。

许多业主往往一开始任凭工作人员怎样解释，都不会接受，但是一看到报纸上的案例，自然就心服口服了。

3.企业做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。

要加强与住户的联系，听取他们意见。

了解他们需要的服务项目，对物业公司有哪些意见和建议。

解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业公司在时时刻刻的关心着他们。

这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

同时，物业公司在加强服务工作的同时，也要加紧对小区居民的实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想住户之所想、帮住户之所忙、急住户之所急”，做到既让客户了解我们的工作内容，又使业主对我们进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容。

（五）进一步扩大经营的项目

1.停车场的经营。

在业主委员会同意，保证公共场地的用途，在不影响小区业主正常生活的情况下，车辆只能在夜间10点半以后进入，在早晨5点半之前离开；同时要防止漏油、泥污、载重车辆进入，以防污染环境，清洁工人也需在车辆离开后立即清扫，保证环境卫生。

2.会所的经营。

会所经营者在选择会所用的器材时要高度重视，尽量选择知名厂商所生产的各类器材，必须慎重选择经营项目，对一些危险的剧烈的运动项目要特别谨慎，要区分消费者群体，如老年人不可参加拳击、攀岩等，儿童游泳则须大人陪护等。

对击剑、跆拳道、潜水等项目，要在充分论证的基础上进行引进。

3.社区广告的经营。

在广告发布的场地选择上，要注意与建筑物的构造相适应，不能将广告发布场地放在危险或者有可能损害建筑物的地方。

广告场地的设置要遵守城市管理方面的法规，要合乎园林、城市规划、交通、工商、文化等领域的规定要求，广告作品不能违反广告法，不得危害公共安全和公共秩序。