柜面年终总结.docx

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柜面年终总结

柜面年终总结

在市公司主管部门的指导和帮助下，经过柜面全体人员的共同努力，为公司的业务发展提供了有力的后援服务，通过提高业务管理运营时效，着力提升公司服务品质，积极支持公司业务发展。

下面就20xx年的业务管理工作总结如下：

一、工作思想

20xx年柜面全体员工积极贯彻落实上级公司关于公司发展的一系列重要指示，与时俱进，勤奋工作，努力学习，勇争一流，围绕“真诚服务，提高效益”这一中心，开展多样化的学习和交流，努力提高自身的业务素质水平。

全体柜员都以公司的发展，客户的满意为自己的目标，都认识到只有高素质的员工，才能发展高水平的业务，才能为国寿客户提供高水准的服务。

二、业务管理

20xx年截至10月31日柜面处理投保类业务共8164件，其中v8系统4887件、短险卡折保单2814件、短险团单/汇交件463件，处理保全业务26491笔、理赔案件2708件。

剔除柜面经理、综合处理、调查岗、客户服务和收费岗外，前台柜员人均受理7472.6件、月人均处理各项业务约747.26件。

由于业务处理省级集中人员减少而工作量没有实质的减少，反而增加了很多额外工作，柜面岗位配置不足，业务量大，柜面面临着更大的受理压力和纠纷矛盾。

（一）契约管理

契约运行情况

1、寿险投保及填写质量

个人长期寿险业务集中省级公司出单后，作为基层营业单位一次录入的信息完整性、客户保险费的及时解缴与保费足额与否，将直接影响出单的时效。

我司出单时效的不断提高，一是公司管理层较为重视。

特别是市客服中心把出单时效作为直接服务销售一线的指标，要求柜员天天跟踪平台滞留、跟踪对账时长、对于补充核保资料不及时、多次催促销售人员,对于不愿缴纳保费的投保件，要求限时予以作撤单处理。

二是柜面新契约保单服务岗录单效率的提高。

对于可能存在滞留的投保件，做到收单时即予提醒，如做好与客户体检预约，以便在省公司下发体检通知书时，销售人员能够当天通知客户，按时进行体检。

三是通过与销售人员的座谈会制度效应，公司的核保规则与实务要求和时效考核办法获得销售人员的支持，在资料完整性、及时性方面得到不断提高。

银保通投保资料扫描比较认真,总体差错率较低,投保单填写方面主要存在涂改不规范、险种名称和地址未按规范填写、通过银行转账没有填写账号、被保险人为未成年人未按规定监护人签名等。

我柜面已和银保部相关人员沟通，银保部相关人员表示会在各大职场加大力度宣传，涉及保额、保费、险种名称、保险期间等重要信息涂改的需要按规定作换单处理。

2、短险团单及汇交件保单出单时效情况分析

短险团单及汇交件保单集中市公司核保出单（大额超权限上报省公司核保），投保资料由我司通过影像扫描提交市客服中心柜面短险核保岗，短险核保人员在审核投保资料合格后进行后续的系统录入及出单处理，特别是学平险汇交件被保险人清单通过导入的方式，加快系统操作时效。

我司短期险业务基本当天可实现核保出单，能够保证出单的及时性，满足当前业务拓展的时效管理需求。

3、新契约滞留情况分析及改进措施

20xx年我司契约滞留率落后于兄弟公司，对于超时滞留或多次催促客户不愿缴存保费的投保件、初审不合格的投保件，主要是部份业务员不能够予以及时撤单处理。

根据退单的原因，还应从以下几方面进一步加强契约退单、滞留管理：

（1）加强日常柜面契约收单审核工作，特别是业务冲刺期间的契约审核，对于投保资料信息不完整、填写涂改不规范、以及容易发生错误，包括撩草、笔误的审核，降低退单率。

（2）进一步强化投保资料的扫描与质检工作，避免扫描差错，确保影像资料完整并能正常提取。

（3）进一步加强销售人员投保资料填写规范性的宣导与培训，通过“送培训进职场”的推广，不断提高销售人员填单质量，降低填写错误而形成退单。

4、加快出单时效与契约风险管控建议

（1）完善出单时效追踪与整改要求考核，通过不断完善的考核机制，端促柜面人员提升责任意识，认真履行好接单初审岗位职责，提高收单质量。

对于资料不全、填写严重错误的必须做好退单处理，避免因收单审核不严而产生核保滞留现象。

（2）进一步加强契约流程的风险控制，加强保费代扣率的考核，特别是销售人员对首期授权代扣、反洗钱制度的执行，以提高柜面风险管理意识。

（二）保全运行情况

保全业务直接面对客户，是公司服务品质体现的重要窗口，柜面保全服务的质量好坏与公司服务评价息息相关，特别是柜员的服务时效与品质是公司品牌提升的重要因素。

（1）旧版直销业务月交改年交情况

相当一部份客户一次性交费至满期,简易险交费高峰期是11月至次年2月,距完成直销业务月交改年交代扣授权书签订率任务还相当艰巨。

（2）旧版直销业务月领改年领情况

（3）生存金代付情况

生存金代付率较低,究其原因,多是因为客户以前使用代付的存折多年未用而使存折处于睡眠状态,再次激活需要先支付多年未交的年费,及早期建行卡号,无法代付,因此客户在此情况下只愿采取现金领取的方式.今后将加强宣导,为确保资金安全望客户尽量采用银行转账的形式进行代付,提高代付率。

（3）续期银行代扣情况

续期收费基础服务工作还不够到位。

一是续期催收、通知服务还不够到位，客户续期授权代扣率还有待于进一步提高；二是银行客户授权账号受到升级未能及时变更或客户未能及时存足保费而影响及时代扣，形成部分保单失效。

（4）存在问题及原因分析

①.客户等待时间较长导致客户对服务的不满,主要是柜面受理老业务时，存在客户手头有凭证，而系统中没有此记录，柜员需前往档案室查找开销户、历史业务及财务档案，一笔业务往往会耗费较多时间。

另一方面是银邮业务满期高峰期、农村职场销售人员参加支公司的大晨会，销售人员大量业务在短时间内集中柜面，容易形成系统记录客户等待时间过长、甚至无评价等现象。

②分红险种退保、失效原因分析。

多数分红险种保单退保或失效，客户声称销售人员在推销过程中存在误导或夸大回报，且保单分红收益不满意等因素也是造成退保或失效的原因。

一些销售人员和兼业代理机构夸大回报、误导客户的结果。

③保障型险种退保、失效原因分析。

公司设计的保障型险种不够贴近客户需求，缴费压力太大，而且客户短期内一般看不到保险利益所在；另一方面整个社会对保险风险意识还不够浓厚，投保人风险保障意识不强，投保时大都是基于销售人员的宣传，容易产生反悔、退保行为。

（三）理赔管理分析

1、总体情况分析

根据监管部门的规定，理算时不能扣除医保报销部分，导致医疗险赔付支出增加。

附加意外伤害医疗等短期健康险险种在销售时均未区分被保险人是否拥有医保，故理算时也不能扣除公费医疗、社会医疗保险所支付的费用，这一因素也导致短期健康险医疗保险金给付金额大量增加。

2、存在问题

案件较多,调查人员只配备一名,案件查勘不能及时,采取措施：

合理调配人员,重视理赔时效，及时查勘。

理赔岗接案人员系新人，专业知识和风险意识有待加强。

三、客户服务情况分析

按省公司相关文件的要求，回访成功率必须是由省公司cc任务单中直接提取，市县进行的二次回访都不算在成功率中。

仙游的回访成功率一直排名靠后，影响了全市的客服回访指标考核。

特别是中介的新单无电话件占比高,其他指定项目有转发原因任务单电话回访成功率由于没有及时收集到客户的新的有效联系方式，成功率也一直是低于省公司指标考核，由于这几项工作一直很难得到有效的提升和进步，从六月开始，我司各相关部门及时采取各种有效手段，努力提升相应的回访成功率。

在各渠道追踪人员的配合下，我司的有转发原因任务单（即宽限期回访）也有了显著的提升。

目前在回访中遇到的最大问题有两个，首先，是中介的一次回访成功率太低，影响我司的整体回访考核。

经与中介负责人沟通后发现，仙游目前银保通出单大多都是在建行出单，但建行系统录入客户联系电话时必须录入进“办公电话”一栏，否则系统显示无电话，一旦录入“办公电话”栏后，省公司系统回访时会直接在所有电话前加0594，导致很多留下手机的用户实际并未接到95519的回访电话，而cc任务单中却已显示一次回访不成功需流转二线确认电话，该情况希望得到相关部门及领导的重视，并得到有效的解决；其次，中介的一次回访成功率太低的原因中，有很大部分是因为莆仙是方言重灾区，很多投保人只听得懂方言，对于普通话的回访有很强的提防心理，导致回访率一直很难上升，是否可以建议省公司95519回访人员中增加一些方言坐席，在普通坐席遇到方言无法解决时可以直接预约方言坐席回访，而不是因为一句“方言无法沟通”就直接转给二线。

鹤卡密码初始化进度缓慢，密码初始化工作的难度较大，客户不愿意主动申请办理，需加强与业务员及客户的沟通，部分销售人员和客户的认识度不是非常高，下一步拟加强这方面的宣导。

四、助飞服务销售活动

为增强柜面与销售一线的交流互动，为销售伙伴提供有力的后援保障，有效地促进销售发展。

每月到个险渠道送培训进职场，宣导全省统一宣导材料；仙游支公司客户服务中心全体人员积极参与个险部组织开展系列活动。

为个险销售渠道提供优质服务。

并为活动的圆满成功做好了强大后勤支援。

每月积极开展柜面服务满意度评比活动，并评选出柜面之星，树立标杆，带动全体柜员努力提升业务技能与服务水平。

五、柜面标准化建设和员工管理

柜面服务标准执行尚未完成规范化，需进一步在晨会上加强学习与训练。

今年以来，公司进一步整合服务资源，建立柜面标准化服务流程，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为永续经营奠定坚实基础。

围绕柜面标准化建设的目标，我们在做好本职工作的同时做好服务创新。

在制度建设方面，“内强素质、外塑形象”，加大了制度的执行力，不断加大服务考核力度，进一步提高柜员的综合素质。

针对目前还存在的服务低效问题，着力抓好柜员服务的规范性，从加强服务意识，强化服务执行标准等几方面对柜员加以训练，加大考核力度，通过一系列措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行也有较大的提升。

在员工管理方面，我们首先充分发挥了柜面经理和带班柜员的率先模范作用，要求柜员做到的自己首先做到，严格执行逐级负责的原则，要求所有业务工作责任到人，提高了工作效率。

客户服务工作是一项长期的持续的工作，全体柜员在这半年里努力营造良好的学习氛围，全体柜员也在平凡的工作中不断提升了服务意识，营造客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，实现客户、公司、自我的三赢。

六、提升考核目标举措

 1、业务管理：

（1）、提高首期、续期代扣率和生存金代付率，加强对销售人员及客户的宣导与沟通，力争不断提高代扣率和生存金代付率。

（2）、实行每天案件清理制度和小额赔案日清日结制度,提高柜面报案、立案的质量，做好调查前的前期准备工作，提高一次调查的完整性、成功率。

建立周例会学习制度，增强理赔人员时效意识、主动服务意识，耐心地做客户的沟通、解释工作，积极化解矛盾，促使案件尽早妥善处理。

强化理赔各环节时效管理，建立快速查勘、准确理算、及时给付的理赔服务机制。

2、柜面服务标准:

（1）、服务环境。

我司目前还未配备咨询、引导岗人员，客户在办理业务高峰期时段，未按顺序排队，导致柜面排队秩序混乱，员工在忙碌中忘了发起评价;

（2）、柜面工作人员服务质量。

柜员（新员）服装未配发2人，造成柜员服装不统一。

措施：

加强柜面标准执行情况的巡视、监督、总结，查找薄弱环节，及时整改、重点突破、不断提升，严格按照省公司制定的柜面服务标准推广实施方案要求，每日充分运用好《柜面经理/主管现场服务巡视表》等五个柜面服务日常管理工具，做好现场巡视和检查工作，提升柜面人员的服务水平。

3、客户服务方面：

积极主动与各销售渠道相关人员联系，提出有效的解决方案，提升回访成率的各项指标，使客服回访走上一个新台阶。

总之，柜面20xx年的业务管理工作，由于分公司主管部门及领导的高度重视，我们全体客服人员共同努力，顺利完成各项任务，逐步规范化管理