全国项目外展点管理规范指引.docx
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全国项目外展点管理规范指引
报告
碧桂园集团营销中心计拓中心
Report
Sales&MarketingDivision
Date日期：
2011/12/07
Code编号：
BGY/TZB/2011-12-07/001
Present呈送：
张总
Department部门：
计拓中心
Performer执行人：
Signature确认：
Subject主题：
外展点管理规范指引
No.ofpages（includingthispage）页数（含本页）：
19页
市场管理部总经理审批：
是否需呈送杨董事审批：
是□否□
外展点管理规范指引
第一章外展点分类指引……………………2页
1、固定展点
2、移动展点
3、植入展点
第二章外展点设置标准规范指引……………………3-12页
1、设置数量标准规范
2、布展标准规范
3、配置物料标准规范
第三章外展点服务规范指引……………………13-17页
1、人员配备规范
2、仪容仪表规范
3、接待流程规范
4、其他服务规范
第四章外展点巡检制度及考核奖惩机制…………………18-19页
1、巡检制度
2、奖惩机制
第五章外展点物料设计规范--------------------20-23页
第一章外展点分类指引
根据展点所在区域位置、展点功能区配置、展点使用时间长短来划分，以定性展示效果。
根据各展点类型及需求的不同，现将展点分为三大类具体如下：
一、固定展点
固定展点多设置在商业中心、高档酒店，为项目长期形象展示平台（展示时间以星期为单位），对功能性配置要求较高，一般需具有洽谈区、前台、沙盘、品牌及项目展示区等，多起到项目开盘前期宣传或市中心拓客的桥头堡作用。
固定展点不包括展厅、房展会展厅等
二、移动展点
移动展点相对时间较短（大多以天为展示单位），展示面积有限，展示方式以展架展板为主，用于集中人流较集中区域的客户信息收集和项目宣传，其中根据展点针对人群的质量不同区分为高档展点及普通展点。
A、高端
设置位置选择在高端商场内，与国际知名品牌商铺（LV、迪奥等）相邻，展示时间较短，一般不超过1个月。
B、普通
设置位置选择在人流密集区域（超市、商场入口等），扩大咨询及宣传覆盖范围。
三、植入展点
植入性展点是以资源方展示平台为载体，植入我司宣传资料（展架、单张等），以扩大项目宣传范围。
第二章外展点设置标准规范指引
一、设置数量标准规范
各项目开展外展点工作时，需根据项目所在区域，推售的产品类别、货值、货量，按照设置数量规范计划、设置外展点的数量，具体标准如下：
（一）固定展点设置数量
城市
展点类型
新开盘
常规
超豪+钻石墅
别墅+洋房
超豪+钻石墅
别墅+洋房
一二线
固定展点
设置个数根据项目实际情况确定
三四线
固定展点
设置个数根据项目实际情况确定
（二）移动展点设置数量
城市
展点类型
新开盘
常规
超豪+钻石墅
别墅+洋房
超豪+钻石墅
别墅+洋房
一二线
移动展点
高端
数量：
3个
数量：
1个
数量：
2个
数量：
1个
普通
不建议设置
数量：
25个
数量：
5个
数量：
20个
三四线
移动展点
数量：
2个
数量：
1个
数量：
1个
数量：
0个
数量：
3个
数量：
20个
数量：
0个
数量：
15个
（三）植入展点设置数量
城市
展点类型
新开盘
常规
超豪+钻石墅
别墅+洋房
超豪+钻石墅
别墅+洋房
一二线
植入展点
数量：
100个以上
数量：
100个以上
三四线
植入展点
数量：
100个
数量：
80个
二、布展标准规范
（一）固定展点
1、整体布局标准规范：
（右图为整体布局平面图）
1）洽谈区前
2）前台接待区
3）沙盘区
4）形象展示区
5）门头标识
6）影视区
2、使用面积规范：
控制在30平方以内
3、展点内各区域布置规范
展点内各区域
要求
效果图（图中红线范围内）
洽谈区
采用销售中心同一级别桌椅配件（皮质），台面加深色桌布，配备台花装饰
前台接待区
前面统一增加LOGO及广告语
沙盘区
以小面积沙盘及单体户型展示为主
形象展示区1：
形象墙
可设置项目全景或鸟瞰图画框/灯箱，或者以项目LOGO及广告语作为形象背景
形象展示区2：
品牌及项目信息展示区
铁艺画架或超薄灯箱形式展示或电子灯箱
门头标识
以集团LOGO标准应用组合为准设计
影视区
可考虑靠近洽谈区墙体悬挂设置，播放品牌及项目宣传片
（二）移动展点
A、移动展点（高端）
1、整体布局标准规范：
（右图为整体布局平面图）
1）咨询区
2）洽谈区
3）形象展示区
4）影视区
2、使用面积规范：
5-10平方米
3、展点内各区域布置规范
展点内各区域
要求
效果图（图中红线范围内）
咨询区
可移动式接待台一组
洽谈区
棕色仿真皮折叠椅2套，连同玻璃桌，增加深色台布
形象展示区
现场标准配置画架或油画架，内容为a、新开盘项目（品牌+项目形象）；b、常规项目（整体配套+产品）。
项目按照现场接点条件，如有条件建议增加桁架，以项目鸟瞰图或整体规划图为背景。
影视区
按照现场接点条件，如有条件建议增加挂式电视机一台，或广告机一台，播放品牌及项目宣传片。
B、移动展点（普通）
1、整体布局标准规范：
（右图为整体布局平面图）
1）咨询洽谈区
2）形象展示区
2、使用面积规范：
3-5平方米
3、展点内各区域布置规范
展点内各区域
要求
效果图（图中红线范围内）
1）咨询洽谈区
一幅套装桌椅即可；
如展点为户外，条件允许需设置太阳伞或帐篷。
2）形象展示区
设展点位应在人流量较大或人流停留较久的区域；
X展架或易拉宝内容为：
新开盘项目（品牌+项目形象）；常规项目（整体配套+产品）；
如有条件可设置横幅，需根据项目推售等节点及时更换信息内容。
（三）植入展点
植入性展点是以资源方展示平台为载体，植入我司宣传资料（展架、单张等），无布展需求，严格把控植入物料标准。
三、配置物料标准规范
项目在申购外展点物料时，需参照物料规范上报建议，申购的品类、数量、费用应在规范指引之内，合理利用相关物料，开展拓客工作。
其中：
外展点的物料应细分为广告物料及拓客物料。
1、广告物料
（一）固定展点
物料名称
尺寸
工艺
数量
单价
效果图
高档桌椅
钢化玻璃面，不锈钢管支撑，铁艺底座，铝合金靠背椅
1套（1张桌子+4椅子）
500，增加一天按100计算（租赁）
高档桌布
按照方桌80*80M计算桌布约1.2*1.2M
印花暗金色，暗红色桌布
1张
200元
前台logo
泡沫字表面不干胶
1
700元/套
沙盘
1
背景墙
木结构、9厘阻燃夹板面刷立邦漆分色
1
800元/方
品牌展板
铁艺，木结构、9厘阻燃夹板面刷立邦漆
2
1000元/方
眉头
水晶字
1
2200元/套
电视
1
广告机
可视尺寸：
930.25mm*523.26mm
外观尺寸：
1820mm*672mm*70mm
LCD：
42英寸液晶面板
1
6700
（二）移动展点
A、移动展点（高端）
物料名称
尺寸
工艺
数量
单价
效果图
活动桌
1.8*0.45M
便携桌椅
1
260元
桌布
1.8*1.8M
丝绒
2-4
65元/张
帐篷
3*3M
PVC牛津布伸缩帐篷
1
租约80~150元
高档桌椅
钢化玻璃面，不锈钢管支撑，铁艺底座，铝合金靠背椅
1套（1张桌子+4椅子）
500元/天，增加一天按100计算（租赁）
高档桌布
按照方桌80*80M计算桌布约1.2*1.2M
印花暗金色，暗红色桌布
1张
150元/张
B、移动展点（普通）
物料名称
尺寸
工艺
数量
单价
效果图
桌椅
-
便携桌椅
2
130元/套
太阳伞（在不能使用帐篷的情况下）
2*2M
鎏金布（含水把）
1
300/把
X展架或
易拉宝
常规1.6M高
相纸或PU+X支架
2
130元/个
二手50元/个
PU+组合盒
横幅
0.75*
1.5M宽
长度任意
布料，丝印字体
1
25元/平方米
（三）植入展点
物料名称
尺寸
工艺
数量
单价
效果图
横幅
0.75*
1.5M宽
长度任意
布料，丝印字体
1
25元/平方米
Ｘ展架或易拉宝
常规1.6M高
相纸或PU+X支架
2
130元/个
二手50元/个
太阳伞
2*2M
鎏金布（含水把）
1
300/把
海报
0.6*0.8M
户外背胶
38/平方
2、拓客物料
物料名称
尺寸
工艺
单价
规范备注说明
派发物料
规划图
A3：
420x285mm
128g双铜纸
0.36元
派发给客户的物料，需分类并整齐的摆放在资讯桌右上方。
157g双铜纸
0.38元
户型图
A4：
210x285mm
128g双铜纸
0.3元
157g双铜纸
0.31元
单张
A4：
210x285mm
128g双铜纸
0.3元
157g双铜纸
0.31元
折页
封面封底
内页
22x32cm（8P）
200g双铜纸
1.85元
157g双铜纸
客户信息反馈表
A4
打印纸
不计
项目自行打印
手拎袋
40x30x10cm
纸袋250g单铜纸＋过哑膜+棉绳+衬纸
1.78元
属于礼品类
环保袋
39*39cm，侧宽13cm，带子40cm
环保袋
2.35元
属于礼品类
销售人员物料
名片
销售人员标准配置
计算器
40元
人手一个
文件夹
宽：
25CM高：
18CM厚：
6CM
PU皮
45元
人手一个
马甲
S/M/L/XL
30元/件
含印LOGO（标准着装）
资讯实物（报广、新闻稿、杂志等）
准备实时资讯信息刊物，给客户讲解时使用（不做赠送使用）
第三章外展点服务规范指引
一、人员配备规范
各项目开展外展点工作时，需根据项目所在区域，推售的产品类别、货值、货量，按照人员配备标准分派展点人员组织相关拓客工作，具体配备规范如下（植入展点无人员驻守）：
（一）固定展点
城市
展点类型
新开盘
常规
超豪+钻石墅
别墅+洋房
超豪+钻石墅
别墅+洋房
一二线
固定展点
高档
顾问2人/展点，迎宾人员1人/展点
普通
顾问2人/展点
三四线
固定展点
顾问2人/展点
（二）移动展点
城市
展点类型
新开盘
常规
超豪+钻石墅
别墅+洋房
超豪+钻石墅
别墅+洋房
一二线
移动展点
高端
顾问2人/展点
顾问2人/展点
顾问2人/展点
顾问2人/展点
普通
顾问：
1人/展点兼职：
2人/展点
顾问：
1人/展点兼职：
2人/展点
顾问：
1人/展点兼职：
1人/展点
顾问：
1人/展点兼职：
2人/展点
三四线
移动展点
高端
顾问2人/展点，迎宾人员1人/展点
顾问2人/展点，
顾问2人/展点，迎宾人员1人/展点
顾问2人/展点，
普通
顾问：
1人/展点兼职：
1人/展点
顾问：
1人/展点兼职：
2人/展点
顾问：
1人/展点兼职：
1人/展点
顾问：
1人/展点兼职：
2人/展点
二、仪容仪表规范
（一）固定展点
第一点：
女同事标准
第1项：
化妆：
统一化淡妆，标准是：
画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红，如涂眼影，以蓝色、棕色、褐色为准；
备注：
若皮肤过敏者，须出示市一级医院开具的证明（情况特殊者，证明有效期一个月），由督导员批准后方可特殊处理；皮肤过敏同事仍须画眉，以其它有粉底效果的润肤霜代替粉底，需涂适当的口红；
第2项：
工鞋：
统一穿黑色光面皮鞋，鞋面鞋沿干净光亮无破损；（皮鞋款式以简单大方为宜，鞋面不许有夸张饰物，不许穿尖头鞋），需穿丝袜（肉色无花纹），前不露趾，后不露跟，如着裙装可穿/黑色肉色长筒丝袜，袜子干净、无绽线、无破碎、无花纹；
第3项：
着装：
Ø平时着装要求
1、衬衣的衣摆放置裤腰内，系皮带则可选择简洁大方的款式；
2、有裤装及裙装的同事，可自行协调时间着装，着裙装的同事，穿黑色/肉色裤袜（不能有挂丝及破洞），须穿坡跟鞋及高跟鞋；
Ø冬季着装要求：
1、部门可统一佩戴围巾、丝巾；
2、在工衣外可穿大衣及羽绒服：
颜色统一为黑色、款式简洁、大方、长度超过工衣外套且不超过膝盖；外套不可有帽子及毛毛；
3、女同事工服衬衫内可穿毛衣或保暖衣：
颜色统一为黑色；男同事在衬衫外可穿‘V’子领毛衫，领带放置毛衫里：
颜色统一深色、无花纹，黑色、深蓝色、棕色为佳；
第4项：
其他：
戴耳饰的女同事只能戴款式相同、左右各一只的耳钉/耳环。
（大小和位置以不超过耳垂为准）；
第二点：
男同事标准
第1项：
面容清洁，不留胡须，头发要求前不过眉，后不抵领，侧不盖耳，干净整齐；不留长发，不蓬松不杂乱，打好定型发胶；
第2项：
皮带：
颜色为黑色，皮带扣为实心，款式简单、大方；
第3项：
上衣口袋内侧允许插入一支公司指定使用的签字笔；
第4项：
统一穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方为宜，鞋面不许有纹路，不许穿尖头鞋，每天上岗前要清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮无破损；
第三点：
共同标准
第1项：
不留长指甲，指甲白色部分不超过2mm（男同事1mm），不凃有颜色的指甲油；
第2项：
若戴眼镜，以隐形眼镜、无框、半框或全框的金属框眼镜为准，（颜色为金、银、黑色）镜片不能有颜色；
第3项：
会议期间，若有特殊情况需要离席，要向当值主持人举手示意后方能离席；
第4项：
头发以自然黑为佳，可染自然颜色，但不得染与头发颜色相差较大的颜色，如：
紫色、金黄色、酒红色等，不宜夸张（是否夸张由督导管理组衡量）；
第7项：
佩戴手表：
手表款式以简单斯文职业型为准，严禁戴运动、休闲、卡通和塑胶系列的手表；
第8项：
佩戴饰品：
左右手可各戴一件饰物（含手表），订婚及结婚的同事可带一枚戒指；
第9项：
可戴款色简洁的金属项链，不可戴脚链；
（二）移动展点
第一点：
女同事标准
第1项：
化妆：
同上（固定展点发同事化妆标准）
第2项：
工鞋：
户外移动展点可穿黑色或白色帆布/运动鞋，每天上岗前要清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮无破损；
第3项：
发型：
可扎马尾或盘发，头发光滑干净，两耳边及后脑勺附近不起毛，刘海要求前不过眉，侧不盖耳，后不抵肩，不蓬松不杂乱；
第4项：
着装：
Ø平时着装要求
1、上衣：
外穿带公司LOGO的红色马甲，内则自行穿着款式适宜，颜色以黑色、白色系为主衣服；
2、裤子：
裤子款式以蓝色牛仔裤、黑色西裤为主，不允许穿其他颜色的裤子；如穿裙子则以黑色为准，不允许其他颜色；
3、其他：
戴耳饰的女同事只能戴款式相同、左右各一只的耳钉/耳环。
（大小和位置以不超过耳垂为准）；
第二点：
男同事标准
第1项：
面容清洁，不留胡须，头发要求前不过眉，后不抵领，侧不盖耳，干净整齐；不留长发，不蓬松不杂乱，打好定型发胶；
第2项：
皮带：
颜色为黑色，皮带扣为实心，款式简单、大方；
第4项：
穿户外移动展点可穿黑色或白色帆布/运动鞋，保持鞋面整洁干净；深色袜，款式以简单大方为宜，每天上岗前要清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮无破损；
第三点：
共同标准
第1项：
不留长指甲，指甲白色部分不超过2mm（男同事1mm），不凃有颜色的指甲油；
第2项：
若戴眼镜，以隐形眼镜、无框、半框或全框的金属框眼镜为准，（颜色为金、银、黑色）镜片不能有颜色；
第3项：
口腔、身体、头发干净，不发出异味，精神饱满；
第4项：
头发以自然黑为佳，可染自然颜色，但不得染与头发颜色相差较大的颜色，如：
紫色、金黄色、酒红色等，不宜夸张；
三、接待流程规范
（一）固定展点
第一步：
展厅门口
第一点：
离客人一米的距离时应保持AA站姿主动向客人（前）问候；
第二点：
在主入口送客的销售顾问应将客户送出销售中心，挥手与客人道别；
第二步：
楼盘介绍区
第一点：
接待客人，一定要做自我介绍及递送名片；指引客户进入楼盘介绍区，讲解项目整体规划及周边配套环境
第二点：
站在客人的左边，左手拿工具包，右手做指引或拿射灯
第三步：
项目模型区
第一点：
介绍完区域模型后，引领客人到达项目模型区
第二点：
介绍模型：
Ø在介绍模型时应用射灯来指示地点及方向，严禁用单手指模型介绍。
整个讲解过程中应保持热情大方的仪态；
Ø若客户在模型区内暂时不需提供销售服务，销售人员也应主动站立在客户身旁2-3米处，待客户需要时及时提供介绍；
在整个介绍过程中都应保持甜美的笑容，做到有问必答；
第四步：
洽谈区、VIP接待区
第一点：
请客人先入座，若座位不够，应主动帮客人搬凳子；
第二点：
问询客户是否需要饮品；
（二）移动展点
第一点：
展点派单服务规范
第1项：
保持AA站姿，面带微笑，左手握单张，右手派单，伸手派单须注意不要碰到客人；保证宣传单张干净整洁，严谨随意丢弃、折叠、涂抹、垫物等；
第2项：
礼貌用语：
“您好，XX碧桂园XX优惠；XX碧桂园，谢谢关注”严谨不说礼貌用语，随意派发；
第二点：
咨询指引服务规范
第1项：
离客人一米的距离时应保持AA站姿主动向客人（前）问候；礼貌用语：
“您好，请问有什么可以帮到您。
”
第2项：
销售人员必须清楚的为客人介绍项目规划及产品优惠，在讲解过程中要保持专业礼貌用语，在遇到不明白或含糊之处切忌随便输出，以免造成不必要的投诉；若客人问路则应礼貌的告知客人到达目的地的正确路径，并告知大约需用时多久，指示方向时要五指并拢指向目标所在方位；
第2项：
保持AA站姿欢送客人，“感谢您关注XX碧桂园，祝您心情愉快，再见”
第3项：
行为举止规范
站岗时不可以耸肩勾背，倚靠在模型、前台、墙壁或坐椅上；不可以双手乱放，把手插在口袋或放在胸前或双手叉腰；不可以做小动作；不可以双腿弯曲，不停地摇晃，不可前后脚、交叉脚；
第三点：
服务客人填写问卷或咨询调查等规范
第1项：
向客人做介绍后，若其有意向，则指引客人坐下，准备好问卷、笔等资料，首先先跟客人解释问卷的用意，再请其填写；并承诺保密客户信息。
如需身份证的证件，则双手接送。
礼貌用语：
“XX先生/小姐，您的意见对我们来说很重要能否耽误您1-2分钟的时间，想邀请您填写一份项目调查问卷？
”“谢谢您的配合”“请您留下您的联系方式好吗？
方便以后有优惠信息或活动能邀请您和您的家人来参加。
”
第2项：
问卷及客户信息要求妥善保管，不允许随意丢弃、遗漏，要求当天输入数据库，并交给销售顾问后期跟进维护；
第四点：
派单安排及管理制度
第1项：
移动展点设置须考虑采光、显眼、人流集中等因素，设置好后，由负责人以展点为中心，辐射周边，提前制定好分布图，每个派单点须选择人流量大，不允许一个派单点重复多人，或遗漏重要站点；
第2项：
派单前须按军列集合，由负责点名，并喊口号：
“XX碧桂园，给您一个五星级的家。
”
第3项：
组长须定时巡查每个站点的情况，记录有无空岗、偷懒、玩手机、浪费单张等现象；
第4像：
结束时须列队集中，点名，再解散，记录有无早退等现象；
四、其他服务规范
第一点：
接听电话：
Ø在电话铃声响起的3声以内及时接听电话，如未能及时，须向客户致歉：
“不好意思，让您久等了，这里是XX销碧桂
园展厅，请问有什么可以帮到您？
”；
Ø接听电话的过程中，使用规范的礼貌用语，“您好，XX碧桂园展厅，请问有什么可以帮到您？
”。
“谢谢致电XX碧桂园
展厅，再见！
”“不好意思，能麻烦您再讲一次吗？
”
第二点：
问路：
应礼貌的告知客人到达目的地的正确路径，并告知大约需用时多久，指示方向时要五指并拢指向目标所在方位；
第三点：
找工作人员：
Ø若为找人，先询问客人贵姓，并安排客人入座或稍等候，给客人倒水后去找寻相关负责人，并及时给予客人回复；
Ø在1分钟内找不到该销售人员或者该销售人员正在有紧急事情的时候，应马上返回告知客人；
第四点：
茶水服务
Ø如是房展会，现场无吧台，则须提供只装矿泉水，周六日可提供即食糕点等；
Ø如是长期固定展厅，现场须设置吧台，提供不少于三种的饮品服务，周六日可提供下午茶，如糕点、水果等；
第四章外展点巡检制度及考核奖惩机制
根据相关标准设定巡检机制，并针对巡检结果予以相应奖励与惩处。
一、巡检制度
1、巡检模式
区域自检：
要求区域以区域总监为单位，组织自检小组，按照表格指引进行自检修正；
总部组织巡检小组抽检：
组织区域互检或组织总部专职团队巡盘抽检；
2、巡检周期
1）区域以1个月为单位，组织团队安排月度自检工作；
2）总部巡检团队由市场管理部计拓中心与标准组共同组成，总部巡检团队于每月28日提交下月巡检计划，巡检后3日内提交上月〈外展点巡检情况汇总表〉至杨董处；
3、巡检工作内容
区域自检团队：
巡检人员认真检查各展点实际设置情况，填写〈外展点设置效果评估表〉及〈外展点巡检评分表〉并及时上报至总部，并通知项目第一负责人根据巡检意见反馈的立即进行整改；
总部巡检团队：
巡检人员认真检查各展点实际设置情况，填写〈外展点巡检情况汇总表〉及〈外展点巡检评分表〉给予奖惩建议，下发整改通知单，随时监控项目整改情况，并及时督促项目提交整改验收报告。
4、巡检项目
A、区域巡检团队：
1）展点布置情况：
检查各展点展示效果、物料摆放等是否符合相关要；
2）现场接待服务：
通过暗访或突击检查等手段检查各展点驻场人员接待服务执行情况；
B、总部巡检团队：
1）展点设置任务完成情况：
根据外展点设置标准，检查项目是否在要求时间内达到各类展点目标个数；
2）展点布置情况：
检查各展点展示效果、物料摆放等是否符合相关要；
3）现场接待服务：
通过暗访或突击检查等手段检查各展点驻场人员接待服务执行情况；
4）日常物料维护与更新：
检查项目是否有定期对展点做物料维护及更新；
5）展点实际拓客效果评估：
分析展点实际拓客效果，是否有助于拓客工作开展，收集客户信息，提高客户来访量，综合评估设置合理性。
备注：
〈外展点设置效果评估表〉、〈外展点巡检评分表〉及〈外展点巡检情况汇总表〉另呈报。
二、奖惩机制：
1、区域自检奖惩标准
A、奖励标准
●区域可向总部申请奖励，总部组织巡检团队进行抽查，评分达到90分以上，则给予项目第一负责人2000元，主执行人1000元奖励。
B、处罚标准
●A轻度处罚：
总分在70分以下对项目作出警告并进行整改，处罚项目第一负责人500元，主执行人300元
●B处罚：
总分在60分以下对项目作出严重警告并进行全面整改，处罚项目第一负责人1000元，主执行人500元
●C严重处罚:
上月要求进行
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