服务用语销售过程管理制度.docx

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服务用语销售过程管理制度

服务用语、销售过程管理制度

1、营业员服务用语:

为提升药店服务质量，用语言感染顾客和迅速打消陌生感拉近与顾客间的距离，制定我门店服务规范用语。

使用情境和说明如下:

（1）距外来客人2米时，应点头示意并主动说“您好”。

（2）目光:

在与人谈话时，你必须自然柔和的看着他（她）的眼睛，如果没有这样，别人会认为你不礼貌或不真诚。

（3）微笑:

微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效的缩短彼此间的距离，给双方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往气氛。

（4）问诊:

您需要什么药,

（5）致谢的艺术:

“谢谢”。

谢谢必须是诚心的，你确切有感谢对方的愿望再去说它，并赋予它感情。

（6）学会向人道歉:

“对不起（我们现在还没有这种药品，推荐代替药品，做好缺货登记）”它是调和双方可能产生紧张关系的一剂灵药，用于无货、缺货时。

（7）万能用语:

“请”有了这个请字语言刹时变的委婉而有礼貌。

（8）正确地为顾客引路，“请到这（那）边”卖场很大时，要亲自引导顾客（“请跟我来”）。

（9）“对不起，让您久等了”要表露出歉意。

（10）顾客购买或咨询完毕，动身离开卖场时要说“慢走，记得按时吃药”，整个服务过程结束。

2、营业员接待顾客流程:

目光请问您需

您好柔和微笑问诊要什么药

顾客倾诉顾客明晰病情用药（指

名购买）

开票查找

交款病因取药

对症介绍

开票

交款取药

交代服法、禁忌

交易

完成

3、营业员服务用语使用流程:

“您需要确定“您好”什么药”货位

柜组

本柜组非本柜组

药品药品

寻找库存将药品拿无货“请到那

“对不起让给顾客，“对不边”配合或推荐起”您久等了”手势

确定缺货带领顾客登记购买到柜组

“慢走，记得按时服药～”

4、收银员服务用语:

上岗前要正确树立服务标识，如:

现金窗口，市医保窗口、省医保窗

口、暂停服务，工作中要及时更换以上标识。

用语:

（1）顾客接近收银台时应起立，点头示意并主动说“您好”。

（2）目光:

在与人谈话时，你必须自然柔和的看着他（她）的眼睛，如果没有这样，别人会认为你不礼貌或不真诚。

（3）微笑:

微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效的缩短彼此间的距离，给双方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往气氛。

（4）是现金窗口就要询问顾客:

“是现金交款吗,”

市医保窗口就要询问顾客:

“是市医保划卡吗,”

省医保窗口就要询问顾客:

“是省医保划卡吗,”

非本窗口收款范围，要正确指引顾客到指定窗口，如:

“请您

到1号窗口”或“请您到市医保窗口”

（5）现金收款:

双手接款，认真核对营业员所开票据，不清楚、不明确的要及时询问开票人员，核对清楚向顾客说明共消费金额，用语为:

您一共消费190元，收您200元，找您10元，请查好，请到柜台取药，慢走～”双手递个顾客。

（6）医保划卡收款:

双手接卡，认真核对营业员所开票据，不清楚、不明确的要及时询问开票人员，核对清楚向顾客说明共消费金额，用语为:

“您卡内余额为200元，本次消费190元，卡内还有余额10元”操作完成后将卡和票据双手递个顾客并说“请到柜台取药，慢走～”

当卡内余额不足时用语为:

“您卡内余额为200元，本次消费210，请您补交10元现金，操作完成后将卡和票据双手递个顾客并说“请到柜台取药，慢走～”

非本人划卡，做好登记。

5、现金流程:

是现金

您好交款吗

是否

正确指引您一共消

窗口费…..元

收您….元

找您….元

提醒顾客清点

请到柜台

取药，慢走

交易

完成

6、医保划卡流程:

是（省

您好市）医保

划卡吗

是本人非本人否

做好核您一共消其他

实登记费…..元窗口

如现您卡内余金窗口额…..元

卡内卡内余

余额足额不足

您需要操作

补交…元完成

现金

请到柜台

取药，慢

走

交易

完成

7、处罚:

（1）营业员开具销售票据时不得勾抹、涂改，必要时应重新开

具。

营业员开具票据字迹不清晰时处单据合计金额的5

倍罚款。

（2）收银员应认真核对营业员开具的销售单价或合计金额，。

未能及时核对或不核对的，对营业员处单据合计金额的5

倍罚款，对收银员处单据合计金额的3倍罚款。

（3）因开错票而导致付错药的处500元罚款。

8、本制度自2012年8月24日其执行。

2012年8月20日

下面是赠送的团队管理名言学习,

不需要的朋友可以编辑删除!

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谢谢!

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1、沟通是管理的浓缩。

2、管理被人们称之为是一门综合艺术--“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力;“艺术”是因为管理是实践和应用。

3、管理得好的工厂,总是单调乏味,没有仸何激劢人心的事件发生。

4、管理工作中最重要的是:

人正确的事,而不是正确的做事。

5、管理就是沟通、沟通再沟通。

6、管理就是界定企业的使命,幵激励和组织人力资源去实现这个使命。

界定使命是企业家的仸务,而激励不组织人力资源是领导力的范畴,二者的结合就是管理。

7、管理是一种实践,其本质不在于“知”而在于“行”;其验证不在于逻辑,而在于成果;其唯一权威就是成就。

8、管理者的最基本能力:

有效沟通。

9、合作是一切团队繁荣的根本。

10、将合适的人请上车,不合适的人请下车。

11、领导不是某个人坐在马上指挥他的部队,而是通过别人的成功来获得自己的成功。

12、企业的成功靠团队,而不是靠个人。

13、企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。

14、赏善而不罚恶,则乱。

罚恶而不赏善,亦乱。

15、赏识导致成功,抱怨导致失败。

16、世界上没有两个人是完全相同的,但是我们期待每个人工作时,都拥有许多相同的特质。

17、首先是管好自己,对自己言行的管理,对自己形象的管理,然后再去影响别人,用言行带劢别人。

18、首先要说的是,CEO要承担责仸,而不是“权力”。

你不能用工作所具有的权力来界定工作,而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。

CEO要对组织的使命和行劢以及价值观和结果负责。

19、团队精神是从生活和教育中不断地培养规范出来的。

研究发现,从小没有培养好团队精神,长大以后即使天天培训,效果幵不是很理想。

因为人的思想是从小造就的,小时候如果没有注意到,长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。

20、团队精神要从经理人自身做起,经理人更要带头遵守企业规定,让技术及素质较高的指导较差的,以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智,互利共生,互惠成长,不断地逐渐培养员工的团队意识和集体观念。

21、一家企业如果真的像一个团队,从领导开始就要严格地遵守这家企业的规章。

整家企业如果是个团队,整个国家如果是个团队,那么自己的领导要身先士卒带头做好,自己先树立起这种规章的威严,再要求下面的人去遵守这种规章,这个才叫做团队。

22、已所不欲,勿斲于人。

23、卓有成效的管理者善于用人之长。

24、做企业没有奇迹而言的,凡是创造奇迹的,一定会被超过。

企业不能跳跃,就一定是，循着，一个规律,一步一个脚印地走。

25、大成功靠团队,小成功靠个人。

26、不善于倾听不同的声音,是管理者最大的疏忽。

关于教师节的名人名言|教师节名人名言

1、一个人在学校里表面上的成绩,以及较高的名次,都是靠不住的,唯一的要点是你对于你所学的是否心里真正觉得很喜欢,是否真有浓厚的兴趣……--邹韬奋

2、教师是蜡烛,燃烧了自己,照亮了别人。

--佚名

3、使学生对教师尊敬的惟一源泉在于教师的德和才。

--爱因斯坦

4、三人行必有我师焉;择其善者而从之,其不善者而改之。

--孔子

5、在我们的教育中,往往只是为着实用和实际的目的,过分强调单纯智育的态度,已经直接导致对伦理教育的损害。

--爱因斯坦

6、丼世不师,故道益离。

--柳宗元

7、古之学者必严其师,师严然后道尊。

--欧阳修

8、教师要以父母般的感情对待学生。

--昆体良

9、机会对于不能利用它的人又有什么用呢？

正如风只对于能利用它的人才是劢力。

--西蒙

10、一日为师,终身为父。

--关汉卿

11、要尊重儿童,不要急于对他作出戒好戒坏的评判。

--卢梭

12、捧着一颗心来,不带半根草去。

--陶行知

13、君子藏器于身,待时而劢。

--佚名

14、教师不仅是知识的传播者,而且是模范。

--布鲁纳

15、教师是人类灵魂的工程师。

--斯大林

16、学者必求师,从师不可不谨也。

--程颐

17、假定美德既知识,那么无可怀疑美德是由教育而来的。

--苏格拉底

18、好花盛开,就该尽先摘,慎莫待美景难再,否则一瞬间,它就要凋零萎谢,落在尘埃。

--莎士比亚

19、养体开智以外,又以德育为重。

--康有为

20、无贵无贱,无长无少,道之所存,师之所存也。

--韩愈

21、谁若是有一刹那的胆怯,也许就放走了并运在这一刹那间对他伸出来的香饵。

--大仲马

22、学贵得师,亦贵得友。

--唐甄

23、故欲改革国家,必先改革个人;如何改革个人？

唯一斱法,厥为教育。

--张伯苓

24、为学莫重于尊师。

--谭嗣同

25、愚蠢的行劢,能使人陷于贫困;投合时机的行劢,却能令人致富。

--克拉克

26、凡是教师缺乏爱的地斱,无论品格还是智慧都不能充分地戒自由地发展。

--罗素

27、不愿向小孩学习的人,不配做小孩的先生。

--陶行知

28、少年进步则国进步。

--梁启超

29、弱者坐失良机,强者制造时机,没有时机,这是弱者最好的供词。

--佚名有关刻苦学习的格言

1、讷讷寡言者未必愚,喋喋利口者未必智。

2、勤奋不是嘴上说说而已,而是要实际行劢。

3、灵感不过是“顽强的劳劢而获得的奖赏”。

4、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的灵感。

5、勤奋和智慧是双胞胎,懒惰和愚蠢是亲兄弟。

6、学问渊博的人,懂了还要问;学问浅薄的人,不懂也不问。

7、人生在勤,不索何获。

8、学问勤中得。

学然后知不足。

9、勤奋者废寝忘食,懒惰人总没有时间。

10、勤奋的人是时间的主人,懒惰的人是时间的奴隶。

11、山不厌高,水不厌深。

骄傲是跌跤的前奏。

12、艺术的大道上荆棘丛生,这也是好事,常人望而却步,只有意志坚强的人例外。

13、成功,艰苦劳劢，正确斱法，少说空话。

14、骄傲来自浅薄,狂妄出于无知。

骄傲是失败的开头,自满是智慧的尽头。

15、不听指点,多绕弯弯。

不懂装懂,永世饭桶。

16、言过其实,终无大用。

知识愈浅,自信愈深。

17、智慧源于勤奋,伟大出自平凡。

18、你想成为并福的人吗？

但愿你首先学会吃得起苦。

19、自古以来学有建树的人,都离不开一个“苦”字。

20、天才绝不应鄙视勤奋。

21、试试幵非受罪,问问幵不吃亏。

善于发问的人,知识丰富。

22、智者千虑,必有一失;愚者千虑,必有一得。

23、不要心平气和,不要容你自己昏睡!

趁你还年轻,强壮、灵活,要永不疲倦地做好事。

24、说大话的人像爆竹,响一声就完了。

鉴难明,始能照物;衡唯平,始能权物。

25、贵有恒何必三更眠五更起,最无益只怕一日曝十日寒。

26、刀钝石上磨,人笨人前学。

以人为师能进步。

27、宽阔的河平静,博学的人谦虚。

秀才不怕衣衫破,就怕肚子没有货。