专业美容院的服务心理.docx
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专业美容院的服务心理
专业美容院的服务心理
心理服务是一种较高层次的服务。
来源于服务工作者良好的个人修养、崇高的敬业精神和健康的心理素质。
首先美容师要把“服务”看成一种至高无上的荣誉。
1、营造轻松的气氛
微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务会使客人感到和蔼可亲，使人轻松愉快，客人有宾至如归的感觉。
2、善解人意
善于观察客人，把客人不好意思提出的要求引导出来满足其心理要求。
3、不要直截了当地批评客人的过失
当客人表现出无知或失误时不要表现出轻视态度。
4、使客人有被尊重感
消费者的被尊重来自于美容师认真的工作精神，全心全意为其服务的态度上对客人提出的问题要给予耐心的解答，提出的要求一丝不苟地完成，使客人有被重视的感觉。
反之会使客人产生被轻视感。
5、当个好听众
当人长期处于一种精神压抑状态时心中郁闷很想找个地方释放。
而美容护理时一个人身心松弛的时刻。
客人面对一个和蔼可亲、善解人意的美容师，常常会在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，美容师给予抚慰似的关照语言，使客人得到朋友似的安慰缓解心理的疲劳。
服务时美容师要遵守的六在原则
一、新顾客往往怯生，不仅在得出她在美容方面的难题时会不知如何启齿，而且担心她会得到什么样的反应和接待，同时，顾客也对以前别人告诉她的许多美容方法感到迷惑，不知该怎样选择适合自己的护理和美容产品，所以她来到美容院希望能给她提供专业意见解决她的疑难。
作为专业的美容师你应正确的引导顾客，运用你的专业知识、你的服务和你的说法帮助她们解决美容上的难题。
二、永远别用逼迫的方式销售，在给顾客做皮肤护理时向她推荐，指出哪种产品最适合她的皮肤并关系到她平时在家里的家居护理，告诉你的顾客美容院的产品质量是上乘的、可靠的，是针对她的皮肤来设定疗程的，将自己对产品的信心传达给你的顾客。
三、咨询时，顾客通常会问到护理或产品的价钱，为了获得较好的效果，美容师不妨提出长期护理的价钱，最好能让顾客了解一次护理或治疗是无法马上治好常年累月所产生的皮肤问题，唯有长期的护理才能达到确实的效果。
四、在为顾客进行护肤时告诉她你在做什么，用些什么产品，为什么要这么做，而且涂一些在她手臂上让她自己感受一下，顾客会觉得你关心她令她感到温暖，在这种情况下顾客往往会接受你推荐给她的产品，而且得到了她需要的意见和指导。
五、我们的服务是在顾客离开美容院的时才开始进行的，在顾客离开的时应送她一本宣传册和你推荐过的产品的试用装，在顾客下次光临前可先查记录，在她来时询问她感觉如何，这样不但表示你记住了她的难题更表示你是帮她解决难题，她会把这份喜悦和感受向朋友介绍。
六、不要忘记赞美顾客：
赞美她的外表、衣着、子女或一些细节，让顾客在心理上得到一定程度的满足，会给美容师带不意想不到的收获。
如何培养美容师的素质
一、如何塑造专业美容师的整体形象
专业美容师一般都善于利用自身的装扮与肢体语言，表现自己的风格。
具备鲜明的个人风格当然不是件坏事，但是，如果在工作中，服装造型采取比较简单得体的一般性打扮，效果往往更好。
1、服装穿着要让别人赞美
美容师的穿着往往是客人品头论足的内容之一，如果你穿的衣服从来就没有人赞美的话，就不能算是好的造型师了。
得不到别人的赞美二一般有两种可能，一是人缘太差；二是你对穿着太不用心。
一位好的美容师应要求自己的穿着品位。
试想，如果你的穿着连客人都觉得土的话，他是不会相信你的任何审美眼光的。
要穿着漂亮，未必就要花很多钱；有些美容师每个月盲目地花很多钱，买名牌服饰来装饰自己，其实，这种做法未必有效，尽管专业人员必须重视自己的造型，但还是强调平易近人的造型最好，那样不会给客人带来压迫感，彼此间的关系就像很好的朋友。
但如果是因为穿着不当，而影响到你在这个行业的发展，那也非常可惜。
穿着不得体的情况有很多种，比如穿得太露、太透明，客人会觉得不自在而无法接受你。
也有的美容师穿着很入时，但仔细一看，皮鞋没有擦，衣领有污垢或是裤子皱巴巴，这些都会客人对你失去好感。
2、赢得好感的化妆术
在欧美或日本杂志中，常常会推出当月最受欢迎的化妆术或是最能迎得好感的化妆方法，这些内容一直是杂志的热点。
因为很多人除了想知道最新的化妆技术之外，往往还想知道可使人产生好感的化妆术。
可以获得好感的化妆，往往有一种视觉上的舒服感，看到这些色彩，内心会产生由衷的喜悦。
而化妆品公司之所以会设计各种促销重点：
主要也是掌握了人们内心对色彩的感受。
某些化妆师为了表达本身的创意或表现化妆品科技的日新月异而为自己创造出许多前卫的妆容妆彩。
这样做，配上美丽的模特儿通常不会有差错，但如果是运用在一般人的脸上，往往会产生吓人一跳的感觉。
所以，太过前卫的色彩不见得适用，有时反而会造成距离感，没有办法吸引客人。
3、服装色彩不宜太醒目
成功的设计师大都偏爱黑色、白色、咖啡色。
对于美容师来说，白色衬衫是最理想的，因为白衬衫有简单、干净的特点。
太过于明亮的色彩会通过镜子反射会显得太抢眼，有时抢占客人的风采，有喧兵夺主的感觉。
任何顾客都不希望自己比设计师失色，而设计师也有义务让客人觉得舒服，所以，简单的衣服最合适。
一件简单的白衬衫是永远的必备品。
因为，在服装变化万千的今天，要打扮入时，就少不了破费，与其如此，不如以简单的白衬衫作搭配。
但是，一种简单的白衬衫如何表现个人的风采呢？
这就有赖配饰的运用了，如果懂得搭配，即使不花很多钱，也可光彩美丽。
如果要投资，不如投资在自己的工具上。
其实，客人是很希望感受新产品的。
要经常改变你的化妆产品和工具，先用先赢是市场上不变的道理。
如果有一种口红刚上市，有人问你：
“你知道吗？
”。
如果你回答：
“真的吗？
”一点都不专业。
如果你答“我已经用过了，效果还很不错。
”那就显得你很专业。
就像很多美容师不惜花太多钱购买国际著名美容杂志，他们就是希望把最新的发型、化妆技术“抢”先学到手，然后展示在自身或是服务于自己的客人，以赢得信任。
4、没有“过分”的服务
没有客人会因服务周到而提意见，细心周到的服务对业绩的提升在有帮助，也会带来愉快的工作氛围。
在此举一个例子。
A美容师在为客人保养脸部时，也会顺带为客人保养手部、肩部，而手部、肩部的保养服务是不在其服务范围之内的。
B美容师在为客人做完脸部保养后即不再为客人做其它的服务，她将空闲的时间用来休息、喝茶或与同事聊天。
一年下来，A美容师的业绩是B美容师的两倍，而A美容师也许和同事相处会发生一些问题，但是公司营业额增加，客人满意，老板开心。
B美容师最后被淘汰了――也许在咖啡厅或酒吧上班更适合她。
在工作中，每个人都是创造者，改变一些原有不变的规则，带入一些自己的方式，反而更能出奇制胜。
“对工作要有饥饿感”，就是要永远保持那种“还不够”的精神，A美容师的成功正是由于这种工作态度。
要记住你的每一位客人，对待客人绝对不来无所谓的态度，你的热情的肢体语言、微笑和眼神，客人一定会感觉得到。
对客人其实多说什么，只要把欢迎她的眼神传达过去就足矣。
如果想像客人是上帝，是给你送钱来，你会发现凡事都可以忍耐。
举个例子：
一位给英国女皇设计发型的造型师说他个人成功的秘诀是，再忙他都会在客人踏进店里第二步时微笑着和他打招呼，方法是和手边正在服务的客人说：
“对不起，失陪一分钟，我去和客人打个招呼，马上回来！
”这招往往很有效果，自然的微笑，使他赢得了许多客人，并在英国拥有数十间很棒的发型屋。
同时也说明了专业人员除了重视技术以外，身体语言的表达也很重要，必须关心客人的感受并了解客人的需要。
有个聪明的人说：
“在职业上要表现专业，休闲时要重视品味。
”惟有适度的休闲才能让内心充满创造灵感。
美容师处理顾客投诉
一、处理顾客投诉四要点
近几年美容业如日中天，美容消费群体与日俱增，美容投诉案件也急骤上升。
据不完会统计，顾客投诉的比率依次为：
减肥瘦身32%、健胸26%、换肤15%、袪斑7%、脱毛10%、一般护肤3%。
美容院受到诸多的投诉抱怨，为何却极少被媒体暴光？
其中大部分原因归于消协的调解，小部分是借助于贴钱退款、安抚情绪等诸多方式私下解决。
但也有许多美容投诉得不到妥善处理，究其原因，除了顾客要求太过苛刻外，美容院推卸责任、不礼貌接待、拒绝赔款等都是原因之一。
笔者认为，不管用什么方式处理，美容院应本着“顾客如亲友”的信条，让顾客满意。
这是一门学问，美容从业人员必须很好的掌握，并运用自如。
1、顾客抱怨时的电话应认真对待
当顾客在电话中抱怨，不要以为对方看不到自己，就懒散下来，或者怠慢，或者敷衍塞责，甚至违反规矩、出言不逊。
须知顾客在抱怨时，大多数情绪都很激动，口气强硬，碰到这类情况首先要表示歉意。
即使美容院没有错，也不可以盛气凌人，认为“一赔礼就会被人抓小辫子”，“就理亏心虚”等，要耐心听取顾客讲话并做出有诚意的解释。
2、必须有受理顾客投诉的备忘录
做好顾客投诉的备忘录，就容易捉住闪烁的话题，如果有不明白的地方还可以提出质疑，以把问题弄清楚为原则。
应注意切勿斥责对方的不是，或以粗言粗语相对。
3、听取投诉时的态度要端正
自始自终都要以微笑的脸孔去面对，并以对方关心自己的事业出发点表示感谢之意。
不可总认为顾客故意找岔。
当然，若在谈话中突然露出笑脸，那会被对方误解是瞧不起的神态；还有一边做事一边听取说话，这些行为都是绝对要避免的。
4、谈话用词不可偏激
切勿说一些惹怒顾客的话语，如“那简直是一点常识都没有的讲法”，“没有那一回事”，“我可不负这责任”等。
应面对现实，有啥说啥，摆事实，讲道理，耐心地进行交谈、沟通、化解矛盾。
顾客投诉结束时要善意的表示对所反应的问题一定以负责任的态度处理。
一旦接到顾客投诉，最好是先派人到顾客家，诚心诚意地表示道歉，不要顾忌时间和人力，以诚恳的态度主动上门处理，常常能扭转危机，挽回损失并解决问题。
二、美容过敏处理措施
（一）美容过敏反应的快速应变措施
如果你是一位美容师，当你正在为顾客进行皮肤护理时，她的皮肤突然开始发痒并且变红，出现过敏了！
你该怎么办？
这时，你应该保持冷静，专业地处理这一情况，并尽量消除顾客的紧张心情。
（二）美容可能引起过敏的原因
在美容中，可能引起过敏的原因很多，但大致可以从几个方面去分析：
客人本身是否是过敏体质？
去角质是否适当？
蒸气是否太久、太近？
仪器的使用是否适当？
按摩的力度是否过大，时间过长？
产品的使用是否不当？
是否做好隔离保护工作？
消毒过程卫生维护是否安全？
产品使用习惯是否良好？
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（三）预防措施
有好几年了，但她却突然对此产生过敏。
其实，这也是正常现象，因为人的年龄、身体状况、饮食结构、生活环境等，都在不断地变化，皮肤的过敏反应也会所改变。
因此，为了防止由过敏引起的皮肤反应，在每一次服务前都应该首先对皮肤做全面的检测。
做到这一点你就能避免一些潜在问题的发生。
另外，你还需要向顾客了解。
是否有过敏源（已知的）？
以前使用什么产品清洁与保养皮肤？
生活及工作方式？
最近的身体状况、饮食、是否服药？
生活环境是否改变，如出游、出国？
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（四）出现过敏后的应变措施
即使你已经做了最大的努力，有时过敏反应还是会发生。
当它发生时记住要保持冷静，不要惊慌或吓着顾客。
你要根据以下的步骤使用你的紧急美容箱：
1、用凉蒸馏水、湿棉洗净产品。
不要用纤维海绵、厚绒布毛巾或任何表面粗糙的用具，否则只会更加刺激皮肤。
接下来用喷雾瓶装上凉蒸馏水喷洗皮肤。
2、引起过敏反应的物质除去后，用温和粉质面膜。
这种面膜制作比较简单：
只需用蒸馏水调和炉甘石、燕麦粉、锌及ALLANTION，调至浓肥皂液般浓度即可。
然后将其敷在皮肤上。
这种膜可迅速减轻发红并止痒，敷上10分钟后再用凉蒸馏水洗净。
3、接下来用温和的滋润霜涂于皮肤表面。
4、最后，用冷冻的美容球滚动于皮肤表面令其更加放松。
如果过敏反应症状持续时间超过24小时，建议你的顾客去医院皮肤
科就诊。
销售学――客户开发
目标客户：
我们将主要目标消费群定位于三层，即从家庭收入、年龄、特定人群来划分。
首先按家庭收入来看，25－35岁年龄的段人群发属于中高收入层。
这部分人有较高的消费品位和消费意识，容易受感性驱使，只要给她一个合适的理由，她就能慷慨解囊，从而产生消费满足感。
比如能够体现出某种个性，或者仅仅因为某一方面能够唤醒她的某种感觉。
其次按年龄划分来看，30－45岁年龄段人群消费能力最强，也是最庞大的潜在消费群。
她们大多事业有成，但是由于岁月流逝，以及家庭或工作的压力，她们的容颜也随之褪去，甚至出现脂肪堆积、身材变形等情况。
因此患有不同程度的恐慌症。
只要我们对其加以正确引导，可以极大地刺激她们的消费欲望。
最后，按特定人群来看，主要指肥胖症患者及超重人群，他们存在于各个年龄阶段。
这部分人群无疑是美体市场的主流，也是各大美体品牌争夺的对象。
在产品选择上，他们更注重产品的疗效性和方便性。
美容顾问的必备工具：
镜子
手册（公司背景，理念，护理流程，产品组合，皮肤分类）
全套产品（洁肤，爽肤，调肤，嫩肤）
初访客户的六项法则
一、充满自信感
在进入客户办公室或家中之前，回顾最近一次或是曾经一次在记忆中成功的销售过程和结果，借此强化信心，同时见到客户时脸上应该充满笑容，主动与对方热诚握手。
自信是可以感染对方的，让客户觉得你不可小觑。
二、设计好开场白
1、某某女士，非常感谢您能给我一次为您提供服务的机会，等一下我所要告诉您的信息，您一定会非常感兴趣，相信也会对您有所帮助。
2、某某极力向我推荐您，建议我一定要来拜访一下，她觉得我能对您有所帮助。
请记住：
脸上永远保持微笑。
微笑可以“得者获益，给者不损”。
三、注意礼仪形象
第一印象会决定你在客户心中的好恶程度，你需要注意你的外表、穿着，是否让客户感觉专业、整洁。
四、说话的语调和声音
洪亮而且清楚的声音能够帮助自己克服恐惧感，而且让顾客感觉你对产品的自信。
五、注意肢体语言
在与客户沟通时，你的手势、表情都要处处表现出自信和热诚，来感染你的客户。
六、十分钟法则
在未与客户充分沟通和了解之前，想要快速达到销售目的并不容易，特别是初次拜访，无法有效提出销售的请求，因此初次访问时间控制在十分钟左右为宜，大致掌握客户的初步情况以及给客户留下深刻印象，为下次再访作好准备。
再访客户的十八种技巧
许多美容业务在初次拜访客户的过程中，会锁定几个自己心里面认为比较有可能成交的准客户，然而在好不容易拜访过客户后，却没有再接再厉的持续拜访，以引起客户下定决心，一旦时间拖的太久，客户的需求意念降低，就算产品十分优良，要想再说服客户认同也不容易了，以下有18个不同的借口，可以让你增加再次拜访的理由。
一、初访时不要留下名片。
一般的业务总是在见面时马上递出名片给客户，我们反其道行之，初次见面不给名片，以便成为下次再访时的借口。
例如：
某某真对不起，我的名片恰好用完了，下次我再给您递上。
二、故意忘记向客户索取名片。
通常客户不愿意把名片给不认识的业务，而借口往往是用完了或者还没有印好。
此时不需强求，反而可以故意不提起，把它作为一次再访的理由。
三、故意不留任何资料。
客户在不能立即接受但不好意思拒绝的情部下，通常会要求业务员先留下资料。
其实这只是一种下逐客令的借口，资料留下后很可能不久就会丢到垃圾桶。
四、亲自送达另外一份资料。
这份资料必须是客户未曾见过的，专业的业务员应当有好几份不同的宣传资料，以备不时之需。
五、一位资料收集员。
如果发现在报纸或杂志里有刊登与商品相关的统计资料足以引起客户兴趣时，都可以立即带给客户看看，或是请教看法。
六、将资料留给客户参考。
在离开前必须先说明资料的重要性，并约定下一次再见面的时候取回。
若客户不想留下也无妨，放下就走，客户就算不看也不敢把资料丢弃。
切记下一次见面时间不可以过长，否则可能连自己也忘记有这么一件事。
七、借口路过，特意拜访。
不要说顺便拜访，否则显得客户不被尊重。
八、找一个自己精通的问题去请教。
并非是要难倒客户，而是借此了解对方的想法，引导到自己想说对方的话上来。
九、陪同新同事或直属老师联袂拜访。
第三者的造访会给客户带来压力，提高说服力。
一十、逢年过节送上一份小礼物。
这是接触客户的最佳时机和最佳方式，要好好运用。
十一、借公司发行刊物的机会。
运用免费赠予客户公司刊物的机会，做为再访的借口。
十二、拟定新的计划以供客户所需。
如果客户在第一次对你的劝说表示无法接受时，可重新设定一份新计划再次拜访。
十三、以客户生日、店庆日做为拜访借口。
在这种情况下送上一张贺卡或是一朵鲜花再访，客户一定不会拒绝。
十四、举行演示会、讲座前，特地亲自邀请。
以专程送邀请函为借口，再次拜访。
十五、运用客户问卷调查表。
携带问卷表请客户填写，可以了解到客户的喜好及需求。
十六、在第一时间内提供客户最新资料。
利用市场发布重大消息后，提供市场人士或自己的看法给客户参考，使客户有倍感荣耀的感觉，从而拉近彼此的距离。
十七、提供客户竞争对手的情报。
客户最想知道竞争对手的各方面的情况，可以收集一些相关资料、动态给客户，表示自己和客户在同一立场上。
十八、不用找借口，直接拜访。
与其费尽心思为自己的行动找理由而踌躇不前，不如直截了当的登门拜访，不失为锻炼自己的一个好机会。
业务技巧十法
1、寻找接近点
使用一些善意的谎言，找到一个相通的接近点，如喜恶、嗜好、经历、遭遇、脾气、兴趣、语言、体型、信仰、个性、生活方式、出生地等等。
2、吸引他人注意的谈话内容
兴趣方面：
流行时尚、游戏、烹调、养生之道、体育。
利益方面：
赚钱的方法、节育开支的方法、股票、国债、利率。
美容方面：
最新资讯、护理常识、促销消息等。
3、多聆听少讲
说三分听七分，不断揣摩客人的心态配合着讲解。
4、赞美的妙用
不要羞于说赞美之词，了解顾客赞美才能有的放矢如顾客有喜事像结婚、升迁等，要及时道贺；女人总喜欢别人说她的衣服有品味；尽量把年龄往小里猜；对顾客的孩子和宠物表示喜爱;夸奖顾客的看法比别人更有远见；永远不要和顾客没大没小；不要每次都夸奖同一件事情。
5、虚心请教
心理学认为每个人都有好为人师的潜在欲望。
虚心的求教的谈话方式往往能让对方不知不觉中接受你的观点。
避免没有话题的尴尬，让显得谦虚、诚实，可以让对方在心理满足的情况下增加对你的好感。
6、展示个人魅力
通过你个人魅力来吸引客人，如你形象好，面带微笑、说话慢条斯理、气质高雅或很成熟干练通情达理、精明果断都能给客人不同的认同。
个人气质是可以装出来的，装多了就真成了你的气质。
一个成功的推销等于97%的人性推销加上3%的产品推销。
7、装扮成功
要学会谦虚地夸耀自己。
比如在夸耀自己业绩优秀时不妨附加一句：
“这倒不能说别人的能力比我差，只是我碰到的机会更多一些罢了。
”这样既可以让对方看重自己又不会让对方产生你在吹牛的感觉。
8、让别人接受你的思想策略
学会使用假设句式，如果是你的话您是愿意美容院做护理还是回家自己做？
还可用角色互换来提问。
心理学家认为把自己产品优点重复五次以上可以强化客户对我们产品的认识。
9、应避免的言谈
不懂就不要装懂，不要轻易批评你的竟争对手卖弄学识吹中嘘阅历好，用对方听不懂的专业术语必将引起强烈的反感，自以为幽默人会认为是轻浮。
10、把握时机的要诀
很多时候都不清楚客人已经被说服和打动，不知道是继续往下说还是可以展开销售了，客人又往往很少主动提及，这时不妨经过察言观色后直入主题。
如“如刚才我们聊得这么投机您认为如何？
”从而加快进程。
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