培训61营销技巧.docx
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培训61营销技巧
品牌，物质技术基础，销量
一
销售量和品牌之间是因与果的关系，没有相应的销售量，真正的品牌是制作不出来的。
首先，通过做品牌解决销售问题并不是所有企业都能够做，做得起的，大部分企业都应回到推销的基本原则上来，做销售才能够把产品销售上去。
首先要做销售，一支优秀的推销队伍，一个辐射的销售网络，一批开发重点客户，一套有效的销售管理制度。
第二，市场开发是多种因素合理组合的结果，只抓一点。
是解决不了根本问题的。
做好基础工作，建立销售能力才才是是企业的真正的关键所在。
二
市场是企业的命根子，销售量上升的过程，是企业素质提高的过程，完善的过程。
也就是说，企业是可以带着问题和缺陷，以做销量为起点启动发展的。
首先，在物质技术基础一定的条件下，企业无法、无力改变自己的产品，但可以根据产品情况选择目标消费对象和目标市场。
其次，有了与产品基本适应的市场，销售工作就能够有条不紊进行了。
在选择正确的目标市场上，对产品成本和质量的任何“微调”，都可能对销售量产生至关重要的影响。
内部问题再多的企业也都具备在一定限度内的微调能力。
这样企业一产品一市场之间就具备了建立良性运转的可能。
做品牌更多的是依赖物质因索，做销量则主要依赖的是人的因素。
做销量可以促使企业向内使劲，逐步提高质量，降低成本。
只要扎扎实实地做销量，企业取得的将是双丰收。
做销量，要求企业关注渠道和网络的开发，要求企业全力做好客户管理工作。
在这种情况下网络含金量更高，更稳固。
客户流失率都很低。
由于企业实力差，就要求企业多搞“感情投入”，
实力不足的企业孤注一掷地通过广告促销做品牌，播下的是龙种，收获的可能是跳蚤，并会大伤元气。
将有限的人财物力用来做销量，则可以逐步养足元气，谋取发展。
我们倡导企业做销量，并不是不要品牌，而是因为没有销量根本就不可能真正确立品牌。
三
企业所存在以下几个方面的问题：
1．产品质量有问题。
2．成本过高。
3．产品销得不好。
并不是消费者不接受，最主要的原因是营销能力严重不足。
企业的营销能力从四个方面体现：
——产品
——价格
——分销
分销能力是由渠道和网络决定的，这是目前大部分企业最薄弱的一环。
——推销
一个合格的企业，不管消费者能否接受自己的产品，它起码具有将货推销出去的能力。
我们提出“做销量”的着眼点就是从提高企业的推销能力入手，扎扎实实地做销售基础工作。
四
做销售关键在以下几点：
1．关注市场，以市场为导向，找准需求点。
2．向内使劲，严格控制成本和质量。
3．加强销售队伍建设，确立与经营、发展目标适应的销售能力。
必须具备开发和说服一级、二级商的能力，以及管理各级客户的能力和市场策划的能力。
在销售能力当中，销售管理水平起着关键作用。
4．注重销售网络建设。
网络的核心是客户，企业是否有能力管理和引导他们，事关市场安危。
5．确立全员营销思想，一切为销售工作服务。
系统、完善的营销管理体系，是企业整体营销观念贯彻，企业所有部门和员工紧密协作，并各尽其责地实现和完成企业营销目标所必须的组织保障。
风险控制与处理：
1、信用调查：
a、可靠性b、正当经营c、经营同业产品状况
d、资信状况e、经营状况f、负责人的个人资料
g、财务状况h、偿付能力
发生经营风险的危险信号：
在日常经营、管理中出现的一些信息，对经营风险是有警示作用的。
如：
1.客户公司负责人回避
2.客户公司财务人员经常性的回避；
3.客户付款比过去延迟；经常超出最后期限；
4.客户多次破坏付款承诺；
2、合同签订要严密：
不是先款后货，都必须签订合同。
签订合同要点：
a、统一文本（本企业起草）。
明确各项交易条件：
价格、付款方式、付款日期、运输情况。
b、合同要求齐全：
明确双方的权利和违约责任。
c、明确延期付款的金额、期限、赔偿形式、赔偿额。
d、对方经办人授权和签章。
3、定期的财务对帐：
能证明对方欠款的凭证不是你的出库单，而是对方的收货、验收回执，或欠款确认书，因此每月需与经销商核对一次，季度对帐要形成具有法律效应的文书（原件）。
4、跟进制度（风险控制过程专人跟踪）（职责）
a、审核信用审批和合同约定是否矛盾。
b、提醒销售约定即将到期，通知客户到期付款。
c、发现到期未付或未全额支付的客户，即拖延发货并曾促销售员催收。
d、定期向销售主管和财务主管通报欠款情况。
e、提供每月对帐单，要求销售员找客户确认，确保帐款和货款清晰。
5、强化风险控制意识：
a.强化客户回款意识。
b.提高销售人员的原则性，强化销售人员的回款意识。
c.加强道路管理和扩大客户群体，减少风险度。
d.利用发货杠杆，控制风险。
1.内部管理体制环节相扣：
第一环节审批（按发货权限和划分原则另定）；
第二环节合同执行不节不扣；
第三环节内务管理员核实审批是否有效，信用是否到期，然后通知仓管是否发货；
第四环节销售专员督促收货单确认，授权人签字或盖章。
第五环节内务管理提醒业务员通知对方履约，业务员确认对方履约金额；
第六环节核实客户是否履约，并确定是否催要和发货；
第七环节以免环节出现非常，即时汇报，风险较大或超过期限，即时报总经理确定讨债方法。
2.各相关部门、人员要相互配合和理解：
销售人员要明白回款之前，任何销售都是成本而不是利润，收不回款的销售没有任何意义，与其将精力花在将来的要帐，不如开发更多更好的客户。
财务人员要分清问题：
（如产品质量问题或交货延期问题），如实向领导上报。
客情关系----客户管理
A、加强客情关系
从表面看，客情关系是发生在企业与客户之间的一种情感上关系，在交往中会出现同自向需求得到满足程度不同而产生交易怀疑、猜测、气愤等心理或情绪状态，并在些基础发展成一种深刻又相对稳定的情感状态。
因此，客情关系实质是两者之间如何用需求的满足来处理“利”，实现“利”发展“利”的问题，“利”是目标，“需求的满足手续。
加强客情关系的要求：
1、知已知彼是起始、客户资料卡是工具
2、大小客户同等化、公正是关键、双赢是基础
3、顾客满意、及时解决是真谛、有形管理是基础
4、返本归正、而“双赢”平等
B、客户管理是什么
1、掌握客户订单、提供咨询服务
2、管理产品出货价、客户销售价、掌握市场潜力
3、监控市场营销流动、符合市场储备
C、客户管理的原则
1.真正掌握尊重自己、企业、客户
2.长久合作心态
3.日常性工作
4.确保厂商利益
D、客户评价
1.积极性
2.经营能力1.管理章法
2.营销能力’
3.资信能力（财务能力）
4.人员素质
3.信誉、观念
4.社会关系
E、合同管理
1.建立合同管理的规范制度
2.建立标准、规范的合同文本：
标的、质量要求、发送要素、经营权限、结帐方式、订/换货规定、违约责任专人管理、及时查阅
F、客户管理的实施要点：
1.销售计划和记录：
品种、规格、数量、技术要求、售后支持是最基础的资料也是最有用的资料
2.资源支援：
资料、信息支援、分销支援、广告宣传支援
3.建立沟通体制：
①讲感情、更讲利益（原则）
②信息传递
③约见而设、及时解决
④主管拜访（电话或面谈）制度化、日常化
4.预警管理：
欠款风险管理预警
销度、进度管理预警
客户流失预警
客户重大变故预警
5.售后服务管理：
①退换管理
②维护或调换管理
③客户投价管理
售后客情维护
售后服务是销售管理的最后一环，在此仅指商务服务。
1、售后商务维护：
a.保证客户收货为所达到的要求，并确保数量质量的异议及时得到处理。
b.进一步确认工程配置，询问项目要求，及时掌握项目状况；
c.商务维护情况在联络后的1小时内及时登记上“网络办公”，以便查询。
2、投诉的处理：
a.投诉的处理：
及时解决是关键：
及时解决问题，及时回复；
b.处理投诉的手段：
增加对产品的了解，提醒产品使用注意事项，把握商务全过程以易于理解的方式与客户达成谅解。
c.一定时间的回访，了解投诉处理后的状况和产品使用情况。
难对付的客户
难对付的客户不是无法对付的，只要运用得法，自然会水到渠成，不要“反对”你的客户或是用高压，你应该用法减低困难，而不是增加困难。
1.专家：
感到很难对付的情形之一是当客户在迟疑不决时，他把“专家”请进来——他的一个职员，而他是有专门知识的。
你把他看作洪水猛兽好了，因为虽他说“好”并不可以使你获得交易，他的一句“不”却往往败事。
不要对他太卑躬屈膝，但你得对他表示你尊重他的意见，欢迎他进来，如果你在之前和他见过面，那就再好不过了。
大致说来，对付这类专家的方法是“丢书包”，把整套推销告诉他，包括一切的技术性的非技术性的，如果他是真正的专家，他会把你也看作专家，在惺惺相惜下，也会站在你那一边的，如果他是“假专家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而无还击之力，那时，他还是威胁吗？
你便不妨称赞他，使他感到舒服一点吧！
不管怎样，千万不要和专家呕气，巴结巴结他，但不可卑躬屈膝，记着，他是为客户工作，不是你的伙伴，他一开始就对你有偏见的，把他收到你的这一边，你就可以开始推销了。
许多方法都是可用的，例如：
一、你可以安排尽量见他们的每一个人，个别推销；二、你可以把有趣的资料送给每一位；三、你可以找出谁是里面的“专家”——哪一个人的意见影响力最大——向他推销。
2.专家客户：
专家客户可能是一个真正的专家——一个有经验和学识的人——那你就向他请教吧！
在另一方面，如果他只是一个假专家——一个不学无术，自以为是的人——那你就多给点“高帽子”因为他就爱吃这一套。
遇到真正的专家，千万不要怯场，也千万不可死充专家，你要“用”“他的”知识来“销”“你的”货，这就是秘诀。
这就是柔道的方法——借力，引他说出他购买的原则，这说来古怪，什么？
要他教你该怎样把东西卖给他？
有一样是肯定的，真正的专家不喜欢别人把东西卖给他，他要自己向你买，那让他主动吧，一些深沉的战术，如巴结，是用的着的。
如果你遇到一个真正的专家，而他的职位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上级请出来，如果你用高级人员来接待他，那他一定受宠若惊的。
3.争执性的客户：
他是出了名喜欢争执的客户，怎么办，你不能够和他争执的，他永远是对的，虽然事实上他不对，你总不可以让他错吧，因为客户“永远”是对的——至少他这样想。
赢了争执，你失了生意，输了，你也不一定得到生意，不管怎样，你输定了。
问题是——争执会影响交易吗？
如果这争执和推销无关的，置之不理好了，或者技巧地避开算了，如果和推销有关的话，你只好随和一点和他周旋好了。
而你能否对付就得看你对货物的认识有多深了。
你现在要和这一个喜欢争执的客户交手了，你得避开意见之争而把一切归到事实去，但是，你得紧记，你的工作是推销，而不是争论，你可能一枪把他打垮，但同时你的生意也打垮了。
4.不信人的客户：
不肯信人的客户和爱争执的客户是大同小异的，应付这类人，你得拿出证据尽量用你的推销工具。
大略来说，进展和争执性的客户差不多，你甚可能遇到这样一个人，他知道你在说实话，只是他一直假装不信你，奈何！
但请你记住，你的推销已经在他脑中进行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要这些来做什么？
有些时候，他不肯相信你的原因只是神经过敏，他可能缺乏经验又恐怕你会乘机占便宜罢了。
他唯一的武器就是事事和你争论，表示不信任。
同样的，你要把争论的事实分清，你只可以证明事实，无法证明意见的拿出事实来，他自然会相信你的意见了。
如果你遇见真正不肯相信的客户，你只可停下来问问他究竟他认为你为什么要向他说谎呢？
当然他回答：
“你推销嘛！
自然得说谎了。
”
最好的答复是：
“先生，我们希望和你交易，不一次过就算了的，日后还有机会的啊！
如果我们破坏自己的信誉，只一次赚得你多少呢？
”
这听起来有点冲撞，但却是对付他们的最好办法呢！
5.投诉的客户：
我们不打算在这里谈那些真正有理由投诉的人，因为这是比较容易应付的。
使他满意就是了，有投诉理由的客户就算一个病人，你要不把他医好，否则就把他埋葬，当然我们希望把他治疗，因为我们的原则是“使一切的客户都满意”。
不要混过你的错处，你做错了，承认一切，但不要把他弄大，别推委，你要把他们理清，然后专心看看有什么补救的办法。
大概，投诉的客户分三类：
一、他十分有理由投诉；二、他可能没有不满的地方，但以为自己有投诉的理由；三、他毫无投诉的原因，而是希望混水摸鱼，这一类已算是“不检点客户”了。
下面的问题引出对付的方法：
一、他相信自己有投诉的理由吗？
二、他是否要讨便宜？
三、他是否以为这是获得供应商注意的方法吗？
四、他只是为自己的缺点找借口吗？
五、他知识因为年纪老迈或者缺乏经验而有自卑感吗？
六、他是否只是为他的客户作传声筒吗？
这投诉是有实据和确定的，或者是漠无实际的呢？
如果他的投诉是太普遍性的，请他说得确定一点好吗？
许多这些投诉是可以不理的，最低限度也可以大化小。
不管他投诉的来源和理由是什么，可能情况下都要使他感到满意，含混过去一些真正的投诉只有获得恶果，每一次你使到一个投诉户满意都使得到再一次交易。
6.更难应付的客户：
甚至最难应付的客户也得向人购买的吧，下面我们就研究一下五种更难应付的客户。
①沉默的客户：
沉默的买家是十分“难搅”的事，但一旦把这类客户解剖，一切都迎刃而解了。
实际上沉默的客户只有两种：
1、天性沉默的。
2、故作沉默的——他相信只要保持沉默，谁也拿他没办法。
第一种是天生，真诚的，而第二中是故作的，缺乏诚意的。
对付这两种人，大致没有两样，你要打破沉默。
有许多方法去引导你的沉默客户说话的。
你可以问一个惊人的问题，然后等候他的答复。
实际的兴趣：
最致命伤是希望用多言来企图打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足无措，如果他是故作沉默的，你只有给他沉默的机会而已。
他毫无反应是不是因为他不感兴趣呢？
先引导他谈话然后方开始推销的，那就是说：
一定要知道问他的问题是有意义的，如他只是“左耳进右耳出”，并没有用心去听，你一定要令他用心听才开始推销。
利用视觉辅助，虽然他不用心听，他总不至是瞎子吧，对于天性沉默的，你必须要有耐心才行。
主要方法：
如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍旧有你的“主要方法”，那就是说，把你的推销话说完，然后就以沉默制沉默，说清楚你的话后——收口！
他自然明白到这该是他说话的时候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。
这办法好象是在乎不管他说什么话，对你都是有帮助的。
如果他问，你便答；如果他提出质问，面对它；如果他说：
“好”，继续下去，如果他说：
“不”，那把一切错误归咎已身，因为你把话说得不好，道歉之后，再来一次，这时候，他决不甘于沉默的，开了他的话匣子，你可以开始推销了。
最后的方法就把他的沉默当做默认
这最后方法是属于破釜沉舟的，因为，假如他立刻拒绝，你的推销立刻完了，因此，除非你无计可施，你千万不可用此方法。
②健谈的客户：
多言的客户不一定是无谓的，你愈对他知得多，你愈容易向他推销，因此你该仔细分析他的说话，但如果他愈说愈远，你就得把他抓回话题了，最好的办法是打断话柄“唔，你刚才说……，是吗？
”
在推销进行中，尽量给他说话机会，这是十分聪明的，但千万不可让他离题万丈，每个人都觉得自己是全世界最伟大的人啊！
那你就给他畅所欲言，让他谈自己的历史和雄才伟略吧！
而你的推销是应在他脑中进行的，那就不妨给他的脑子“清清仓”吧，何况，你还可以从他的说话中获得线索呢！
健谈的客户往往有意无意之间给了你商业上的宝贵资料，那从他身上取“门路”好了。
谁都会发脾气，因此那些很少斗性子的客户并不包括在这里，我们要谈的只是那些天生脾气坏的人，他整天都会指斥喝骂，在应付这类人时，我们要采中庸之道，不要和他有口角之争，也不要摒诸门外，如果你也同时发脾气，什么都完了。
你来这里是接生意，不是呕气，而他是在有利的地位的，因为他付钱。
如果你明白自己的工作，你是没有理由沉不住气的，让他知道你是一个人，而不是一只老鼠，但你能礼貌一点，通常来说，脾气坏的人都会在适当时候自制的。
有一些客户只是快人快语而已，他并不是粗暴的，因此他们并不喜欢扭扭捏捏的人的。
如果客户刚刚有着不如意的事，你该懂得规矩吧！
你可以用坏脾气的客户来衡量自己的工作能力的，你能够把这样的一个人弄得服服贴贴，获得他的光顾，你就成功了，
对付坏脾气的客户的正确方法是：
（１）变化的战术；
（２）时常保持镇静；
（３）保持客气；
（４）特别小心周到。
一定要把他的火气按下来，柔和地答问题往往使他不好意思再蛮下去的。
记着，今日脾气差的客户可能是将来的好客户，但首先和时常知道：
按住自己的脾气。
③自大的客户：
自大的客户是完全不成问题的，这一类人只是自暴弱点而已，你谄媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。
这并不是说你要卑躬屈膝，你只要见风使舵，不要和他顶撞就是了。
④太熟络的客户：
太容易熟络的客户也不是妥当，他很容易接近，他和你一同抽烟，谈天说话，但不和你谈生意。
当然你最好能够和客户交朋友，但千万不可熟络。
“保持距离”，因为我们不该从朋友身上渔利，而他也很容易把你遣走的。
⑤职业买手：
在这里，“职业买手”的意思就是他在一个机构里的唯一工作就是采购，这人通常是十分难应付的。
他的工作就是“买”——至少他的兴趣显露出来了，他是多种行业的专家，他对普通的推销说白——称赞自己的货物——毫不动容，他也不受奉承，但他对良好的推销人才是佩服的。
正常情形下，他是受指示从事，他知道自己要什么，该买些什么，他的工作就是找出供应商，用最好的条件买入，因为他只欣赏那些知道自己做什么，不浪费时间，答问题时不绕圈子，不背信，讲求事实，明了他的观点。
让他向你买：
坦白说，你是很难向他推销的，你只好让他向你买好了，通常他是不会找东西买的，除非他的机构有需要，他根本就不买，他是职业买手，他对买东西是没有实际兴趣的。
你所能做到的，就是给他一点甜头。
这只好由你们自己看情形来决定了，这问题不容易答，怎样才只是交际，怎样才是贿赂呢？
但记着，一旦你用太多“甜头”的方法，你可能会足陷深泥，无法自拔的。
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