论企业管理沟通中存在的问题及其应对策略.docx

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论企业管理沟通中存在的问题及其应对策略

90商业时代　　　（原名　　《商业经济研究》

　　　2011年5期论企业管理沟通中

存在的问题及其应对策略

研究背景

子曰:

“可与言而不与之言,失人。

不可与言而与之言,失言。

知者不失人,亦不失言”。

沟通交流早就被古人认为是建立维护良好的个人形象和人际关系的重要途径。

对于现代企业而言,沟通是管理的高境界,是管理过程中提高员工工作积极性、创造性、工作绩效、管理有效性和构建学习型组织的关键活动。

杰克・韦尔奇就曾经说过企业管理的秘诀是“沟通、沟通、再沟通”。

在全球经济一体化竞争激烈的环境中,企业要保持竞争优势越来越困难,扩大市场份额、保持顾客的忠诚度和留住人才都是企业可持续竞争优势的重要源泉,而这都对企业对内对外的商务交流效果提出了更高的要求。

这时候,良好的沟通显得比以往更为重要。

员工需要了解企业的发展方向才能更好的为企业工作;消费者需要了解产品所提供的价值以决定是否购买;而那些企业的利益相关方（股东、银行或其他债权人等需要了解企业对他们的未来利益有多大的影响从而决定下一步的投资策略。

只有当沟通有效时,企业才有可能满足以上的这些要求,实现与各利益方的长期互惠关系。

内容摘要:

企业的管理离不开沟通交流。

企业对内对外的管理沟通不畅,导致了包括企业形象受损、员工凝聚力下降、人才流失、消费者转向竞争者等一系列问题,对企业经营管理产生了巨大影响。

本文以沟通交流的重要性为分析起点,具体阐述了企业内外部管理沟通的问题,并在此基础上提出了相应的应对策略。

关键词:

企业内外部的管理沟通问题对策

企业内外部沟通交流存在的

问题

在不断的管理实践中,我们感到许多企业在内、外部的沟通上都存在或多或少的问题,导致员工积极性受挫、品质与服务不佳,使得管理成本大大增加。

（一内部交流

从企业创造价值的角度看,在产品或服务的增值过程中,员工是企业价值的传递者,尤其是在一些服务型的行业,员工代表了消费者心目中的企业形象。

所以应该以员工为本,使企业与消费者有机结合。

企业的行为只有首先让员工感动,才能感动“上帝”,才能“感动”市场。

如果不让员工感动,赢得不了民心,使得员工对企业都难以做到忠诚,则很难让外部的公众对企业有好的印象。

但是,很多企业在与员工沟通的时候,就犯了许多错误,具体表现为:

在一些组织中,领导人通常习惯于把自己管理的对象视为没有个性、没有创造性、没有独立意志的纯粹执行者,或者视为随时有可能偷懒、损害组织利益的可疑分子。

在这样的心态下,造成了权利的过分集中和领导人的绝对权威,一方面限制了员工主动性、创造性的发挥,另一方面造成了交流途径狭窄或不通畅,使得很多信息在传播过程中变得不完整,甚至掺杂了较浓主观色彩,从而使理解与再次传达落实出现问题,导致信息失真。

这样既不利于组织的工作效率,也会使信息发生扭曲,导致员工的凝聚力下降,或上下级间、平级间的猜疑,内耗过大。

企业的决策机制缺乏民主。

很多企业重大举措的出台之前,忽视了基层员工的参与,致使他们的许多建设意见不能及时反馈到高层决策者,因此员工的主人翁责

任感缺失,消极怠工的现象比较普遍;此

外,针对员工管理的各种措施在制定后,忽视了向员工解释或说明该措施对员工的利益或好处的这一关键环节,导致员工对各种管理条例、规定抵制情绪大,影响了企业的工作效率。

绩效评估缺乏反馈。

绩效反馈的目的是为员工的绩效改进提供事实依据,做到有的放矢、对症下药。

然而笔者通过对多家实施绩效评估的单位的调研,结果发现绝大多数的单位都对绩效反馈很不重视,员工除了被简单地告知考核结果进而得到相应

的奖励和处罚外,对自己的优势和不足均一无所知,更何谈今后有针对性的对工作进行改进了。

（二外部交流

企业是社会里的“企业公民”,获取自身利润的最大化是企业权利和其存在的底线,此外企业还承担着对社会各方的责任和义务。

因此,通过交流沟通妥善处理与股东、公众、渠道商、媒体利益相关方的关系,理顺民意,是提升企业社会形象的关键。

然而许多企业都没有意识到这一点,具体表现为:

过多的提及竞争对手的产品或品牌。

企业在与客户交流和沟通的过程中,难免会有失公正,说自己的好,说别人的不好,比如价格、质量、品牌、信誉、售后服务等许多方面都会找出竞争对手的不足或者弱点进行打击,甚至是不择手段地诋毁对方,以为这样就能让客户看到自己的优势,让客户认同、接受自己的产品。

结果事与愿违,不仅引起了顾客的反感,还免费为竞争对手及其产品做了宣传,因为大多数的客户是想听到中肯的、客观的能使自己接受该产品的理由。

用专业术语进行交流。

说话、写文章要看交流的对象,用语要得体,这是共知的常识。

比如是专业性会议,与会者都是相关的专业人士,理所当然地要运用专业术语,而没有必要把专业术语转化成为通俗的大众语言。

但是如果面对的顾客是普通大众,就不能使用那些生僻的、概括的专业术语,让非专业的人看不懂、听不懂,拉大与交流对象的距离,成为交流的障碍。

然而现在,很多产品包括各种保险、汽车或是日用消费品的宣传推广,使用了大量的专业词汇,让人眼花缭乱,除非产品的质量实属上乘,否则就有利用专业术语欺骗、忽悠消费者之嫌,不利于企业未来的发展。

轻视对负面事件的处理。

交流沟通对

■刘晓鹏　　　张晓云　　教授　　　陈晨　　副教授（山东商业职业技术学院济南250103

◆

中图分类号:

F270文献标识码:

A

企业管理BusinessManagement

于负面事件的不良影响有最好的化解作用,及时将事件发生的真相、处理情况传达给公众,以杜绝谣言、流言的进一步扩散,稳定公众情绪,争取社会舆论的支持。

然而,如果对于需要沟通的问题采取“踢皮球”或者“靠,躲,等”的态度,将致使简单的事情一拖再拖,问题性质扩大化,直至成为企业经营的绊脚石。

20世纪70年代,可口可乐和百事可乐在印度市场被指控饮料杀虫剂含量超标,两家企业对这一危机事件没有立马与公众和媒体沟通,以正视听,反而却都保持了沉默,导致这一负面事件愈演愈烈,最终迫使两家企业花费了巨资才使得这一事件得以平息。

与顾客被动的交流。

顾客满意度非常重要,然而一些企业就片面强调为顾客服务,像是“顾客是上帝”,　

“顾客永远是对的”,“对待顾客要打不还手,骂不还口”等成了不少企业的一味奉行的服务质量标准。

这些口号的潜在意义是要求员工对顾客的无条件的服从,然而这种单方面被动的交流,由于不是发自于员工的内心,因此表现出压抑、疲惫、内心沮丧、士气低落,他们对待顾客或是麻木冷漠,或是虚伪迎合,或是将顾客作为宣泄的对象。

因此与顾客建立起的关系也不是稳固长期的,而提高顾客满意度和忠诚度更是奢望。

通过以上分析,我们不难发现企业的沟通问题存在于组织和员工两个方面。

就组织方面而言,制度和渠道的建立健全是企业一切沟通的保障。

就员工而言,沟通意识和沟通技巧的加强更是沟通的关键所在。

企业内外部沟通交流问题的应对策略

（一对员工和顾客的利益给予应有的重视,采用换位思考方式

换位思考是人本管理的重要理念,强调把自己放在与对方同等的位置上,从对方的利益以及感受出发考虑问题,从而对事物获得新的理解,做出与平时惯性思维下不一样的判断。

只有当员工或顾客感觉被尊重或被认真对待,他们才会在以后的工作中与企业同甘共苦,在商务交易中与企业建立保持良好的合作关系。

因此,对内,管理者

应当站在员工、下属的角度去思考问题,解决向题,即出发点从“员工要为我做什么”变为“员工想要什么”,以达到让员工心悦诚服,提高管理效率的目标;对外,企业应当站在顾客的角度,了解顾客在想什么,需要什么,从“我能提供什么”转

变为“什么是顾客需要的”,从而把握市场

需求,提升企业的竞争优势。

（二克服SRC影响进行交流,建立

友好关系

在全球经济一体化的大趋势下,许多

企业都面临着如何克服跨文化沟通障碍,

有效地与来自不同文化背景的员工、顾客

进行有效交流的问题。

其中关键的是企业

要克服SRC的影响。

所谓SRC,即自我参

照标准（Self-Reference　Criteria,是按照

自己的文化去理解在一个陌生的文化背景

中的问题,因此它会阻碍人们对问题的判

断,进而影响自己的决策和交流。

尤其是在

一个新市场投放广告、或在国外雇佣当地

的员工时,这一要求就显得更为迫切。

（三在企业内部建立良好的沟通机

制,更好地提供服务

卓越的顾客服务源于员工的内心,只

有触及员工灵魂,才能触及顾客的灵魂。

沟

通是管理的高境界,许多企业管理问题多

是由于沟通不畅引起的。

为此,企业应该采

用员工可以接受的途径来沟通,包括例会、

座谈会等正式的沟通渠道,以及电子邮件、

聚餐、集体旅游等非正式的沟通渠道,广开

言路,让员工说出想说的话。

这是了解员

工、发现问题、促使沟通畅通的关键。

此外,

良好的沟通机制还表现在对绩效反馈的重

视,绩效反馈应贯穿于绩效考核管理的各

个环节,应重视绩效反馈的动态性、及时性

和激励性,既激励员工干劲,又不失人心。

也只有让员工满意,他们才可以更好地服务外部顾客。

（四加强交流技巧培训,增强公司竞

争力

在商业界变革迅速、竞争激烈的今天,

培训不再是一项奢侈的开支,而是事关企业

生存与发展的战略性投资。

而旨在提高员工

的工作积极性、创造性、工作绩效、管理有

效性的交流沟通培训更为许多国外企业所重

视。

从高管到新进员工,都要经历内容不同

的交流培训。

新进员工要了解公司的规章制

度、沟通途径;老员工要分职能部门培训,

例如营销部门应侧重如何有效劝说,打动顾

客;售后服务部要强调如何消除顾客抱怨;

调研部要重视如何收集信息、做市场调研;

企业高管要学会如何去有效地与下属沟通、

鼓舞团队士气,以获得更多理解与支持等。

例如在宝洁公司,“管理沟通技巧”作为员

工的通识能力之一,与领导力、通用管理技

巧作为培训课程传授给年轻的员工。

作者简介:

刘晓鹏（1975-,女,山东莱芜人,山

东商业职业技术学院国际交流学院讲师。

张晓云（1958-,女,江西万安人,

山东商业职业技术学院国际交流学院院长、教授。

陈晨（1963-,女,浙江永康人,

山东商业职业技术学院国际交流学院教导部主任,副教授。

参考文献:

1.KittyO.locker.BusinessandAdmin-

istrativeCommunication[M].NewYork:

McGrawHill,2006

2.罗杰・费希尔.沟通力[M].中信出

版社,2009

3.林汉川,夏敏仁等.中小企业发展

中所面临的问题[J].中国社会科学,2003（64.王先玉,王建业,邓少华.现代企业

人力资源管理学[M].经济科学出版社,20035.迈克尔・E・哈特斯利等著,李布

等译.管理沟通:

原理与实践[M].机械工业出版社,2000

（五引导积极的非正式沟通

非正式沟通是企业正式沟通的补充,

相比正式沟通的信息具有真实性、可靠性

但反应速度慢的特点,非正式沟通的形式

灵活多样、快速高效,更较为真实的反应

组织成员的一些思想情感或心声,但其不

确定性比较高,主观色彩也比较浓。

如果

企业管理层能够对内部非正式的沟通渠道

加以合理利用和引导,就可以帮助企业管

理者获得许多无法从正式沟通途径取得的

信息,在达成理解的同时解决潜在的问

题,从而最大限度提升企业内部的凝聚

力。

比如,一些组织利用内部小圈子里的

核心人物的影响力引导非正式沟通的言论

导向,还有一些企业在网站上设立相关论

坛、BBS公告等多种非正式的沟通途径,

掌握了解这些信息资料对于组织管理者来

说,有利于他们日后的沟通管理工作。

结论

总之,作为管理活动中的一个不可忽

视的重要方面,交流沟通的影响越来越大