服务标准.docx
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服务标准
目录
一．优质服务
●何谓服务
●如何服务
●服务的种类
二．服务标准
●服务标准的意义
●建立酒楼专业形象
●营业前准备
●奉茶
●处理上菜
●更换餐具
●膳后招呼
●安排付款
●道别
●处理异议
●餐厅服务员的操作程序
●规范礼貌用语及操作程序
●服务中酒水的认识和斟法
●餐饮服务的种类和方法
●厅房服务程序
●晚市礼貌用语
优质服务
优质顾客服务的重要性
请你写下对[顾客]二字的感觉
谁是我们的老板
为何一间公司会流失顾客？
根据美国多项的研究报告，公司会因为不同的原因而失去他们的顾客，请于下列各项中选出你认为最重要的原因：
%逝世
%乔迁
%发展了其他兴趣
%服务员对顾客的需要漠不关心，服务态度不佳
%公司失去竞争能力
%不满产品的质素
六顶因素共100分
何谓服务
何谓“服务”如何“服务”表面上从服务两个字来讲，说来字浅，讲来容易，但要有一套完整及令顾客满意的服务，是一门专业的学问，而且具备很多基本条件，包括礼貌、态度、仪容、知识、技巧。
兼有乐于助人的精神，及注意力集中，这都是公认为服务行业中个人必须具备的基本条件。
一．礼貌：
有礼貌服务是永远受欢迎的，所谓礼多人不怪，多用有礼的语句与人沟通，气氛都会感觉融洽一点。
（有好的礼貌就有好的开始）
二．态度：
要充分表现诚恳，乐于助人，热情，开怀及友善的美德，任何成功的服务最重要的因素是正确的专业态度，也就是工作要真诚，服务行业工作是一种具有挑战性及要求极高的行业，一定要具备主动的意志力去克服因工作产生的困难，对自己的信心也十分的重要。
三，仪容：
面部表情的重要性，笑容，为最基本，最令人接受的一种，一张友善及和蔼可亲的面孔，是永远令人难忘及最受欢迎的，配合整齐的制服，更能使自己充满信心。
四。
知识：
成功的饮食从业员，要对本行业及所有产品认识及了解，方便在日后与人客沟通上更加容易，在产品推介及附加介绍时都能更充满自信。
五．技巧
种类繁多，例如说：
说话技巧，招呼技巧，推销技巧，处理顾客问题技巧等等，技巧能成功使专业人士更有说服力，此外成功服务员应具有高度的应变能力，因此我们要不断地增加知识，加强各种技巧的运用，保持良好态度以应付工作上的挑战，在工作中获得乐趣。
没有上述任何一项条件，就会觉得十分困难，或不能有效地完成我们的职责，而且很难达到一位专业人士的水准。
我们必须了解到顾客在某一个时间上有不同的需求，及分析他们的行为，以达到最好的服务，我们必须易地而处，将自己放在顾客的角度去体会顾客服务。
有效的服务是建立于一个印象，所以优秀的服务员要明白，一个好的开始，会带给顾客的信心和信任，例如：
笑脸迎人及亲切的欢迎每一位顾客，了解顾客对某些字句是特别感到亲切及兴趣，例如L以顾客的姓氏尊称，礼貌及热诚的态度为顾客带来亲切的感觉。
既然我们知道顾客的心理要求，是要对他们注意，所以在迎送方面亦占一个相当重要的位置，无论是打个招呼、点点头、甚至挥挥手、都务求令每一位顾客感到亲切及受重视。
如何服务
一位优秀的服务员，要完成一整套的服务过程，必须准备：
有“三到”及“三美”的基本工作手门：
1．心到：
对公司就一条心
对顾客就要有三颗心
何为三颗心：
就是：
细心、关心、热心。
每一位服务员应有敬业乐业的精神，工作上的投入，每件事都能及早关注及留意，减少在粗心大意下造成的过失，要有“事事关心、己己劳心”的精神。
2．眼到
眼是心灵的窗户，服务员必须保持有高度的察觉力，及敏锐的触觉，发现顾客一有需要，就立即上前咨询（请问有什么可以帮到你）。
3．手到
大家是否留意，招字是手字旁，而呼字是口字旁，所以好的招呼一定要有好的手势及语句。
例如{请坐、请问}等等，都要加上手势才能配合，才能发挥服务的水准，特别是在察觉远处的顾客有需要时，我们要第一时间用手势回应顾客，发挥“人未到手先到”之效果。
令顾客知道你已收到他的信息，续而上前询问顾客[请问有什么可以帮到你]，令顾客感到受关注及有服务水准。
4．笑容美
笑容是身体语言之一，将你最美丽的笑容保留下来，放在工作上，时时刻刻都可以笑脸迎人。
5．语言美
多讲客人喜欢听的话，用适当的语调及字句，多用个请字，例如：
[早上好、中午好、晚上好、唔好意思、请等等、多谢、对唔住、唔好意思阻阻你、]等字句
6．手门美
工作时能用幼细的手法收摆餐具，保持声浪的细小，摆餐具时要保持清洁，要有标准手法，及多用托盘。
保持个人卫生及环境卫生，爱护公司财物，重视开源节流。
服务的种类
个人服务[人为因素]
外型
斯文大方
脸容
笑容
语言
有礼貌
三到
心到、眼到、手到
三心
热心、关心、爱心
物质服务[基本服务]
环境
优雅、干净、舒适
价格
物超所值
器皿
精致、别致
顾客满意程度之公式
不良之基本服务+不良之人为因素
=不满意
不良之基本服务+良好之人为因素
=比较满意
优质之基本服务+不良之人为因素
=满意
优质之基本服务+良好之人为因素
=非常满意
个人服务（人为因素）扮演一个十分重要之角色，因它往往令到顾客对我们所提供之服务留下一个难以磨灭之整体印象，并使顾客决定会否再次光临，同时，亦会把餐厅之美誉向别人推介。
人类三种心理状态
家长式冒犯进取型行为
成人式坚决自信型行为
儿童式惟命是从型行为
人在内心世界里，往往处于工作不同的心理状态，并随着不同环境因素的刺激，而转变所持的心理状态，所谓[有诸于内，而形于外]，在处于任何一种内在心理态度时，并会转为外在具体的行为表现，例如：
拍挡身处于家长式心理状态，那人往往表现出冒犯进取的行为。
服务员客人
家长式家长式
12
、
成人式4成人式
3
儿童式儿童式
沟通技巧
好的沟通技巧，可使顾客满意，更达到良好的人际关系，也可以籍着沟通技巧和客人对话，不但可以工作做得好，同时更提高公司的形象。
行为的种类家长式----挑剔
----有爱心
成人式----询问式（发问）
----资料供应（答复）
----提议
----答允
----不同意
----澄清
----总结
----道歉
儿童式----受支配
----自然
鉴别顾客的行为是有效服务的重要因素
鉴别顾客行为的技巧：
1、小心聆听2、声调语气3、字句及用词
4．观察5、面部表情6、动作姿态
服务标准的定义
服务行业的公司最需要的是一套
全面顾及服务期望、实质结果及过程
的服务标准。
你不能管理一些你不能标准化
的事情。
服务标准的定义
服务标准是一套为服务员
工而设定的指引，旨在于如何
向顾客提供一致性的服务。
服务策略期望
实质服务结果
实质服务过程
现有员工对公众许下（策略期望）的承诺
实质服务过程
实质服务结果
服务标准
细则
Presciption
变化
Pattern
原则
Princple
服务标准的好处
□服务可靠性及一致性
□顾客满意
□对公司的信心
□生意滔滔
□个人成长及工作满足感
□奖罚分明
□上下一心
□家庭及社会的丰盛
湘江老厨的〖服务印象时刻〗
微格分析
语言
身体语言语调
令顾客留下良好印象的基本因素
语言（%）
讯息的内容：
例如：
语言文字，模述语。
语调（%）
我们的声音：
例如：
口音、声调、音量、咬字清晰度。
身体语言（%）
第一印象时刻：
例如：
面部表情、身体动作、企姿、点头、眼神接触、手势、双方的距离、服饰装扮及体态。
湘江老厨《服务员工提升计划》研讨会
服务标准
湘江老厨的服务印象时刻
客务入座交接打招呼
奉茶推介写菜饮品
传菜推介主食进食中
换骨碟进食后问甜品
清台上茶上甜品
问意见埋单送客
微格分析
语言
身体语言
语调
湘江老厨《服务员工提升计划》研讨会
录像片段笔记----服务标准
服务标准PPP
细则Prescription
变化Pattern
原则Principle
服务标准的好处
员工
个人成长及工作满足感
奖罚分明
家庭及社会生活的丰盛
顾客
顾客满意
对公司的信心
公司
服务可靠性及一致性
生意滔滔
上下一心
这一套服务标准是为湘江
老厨饮食集团的员工设计的服务
指引，旨在为如何向顾客提供专
业的，一致性的优质服务提供参
考标准。
服务标准的神话与现实
湘江老厨的〖服务印象时刻〗
客务入座交接
推介奉茶打招呼
写菜传菜饮品
进食中推介主食传菜
换骨碟进食后问甜品
上甜品上茶清台
问意见埋单送客
4）拉椅给客人，
并说：
“先生，请坐”。
3）客务部带客人入座后，
请先向客人运用模述语称呼客人！
例如：
先生！
早上！
2）散会后，首先返回
岗位当班，招呼客人
1）准时返工及穿着整齐
制服出厅面签到
早午市7：
00-16：
30
工作时，服务员如看见客人邀手，请举手示
以客人并说：
“请问有什么可以帮到你”
同事之间要有称呼
每日上午6：
45分会开一个短暂的会议
特别事项：
1）搬运转盘时不准将转盘沿地滚动及损坏，违规者一律罚例假二天
2）所有酱料：
用酱料碟盛载
3）工作中未经许可不得携带手机，违规者没收手机及罚例假一天
4）工作中不准摆放托盆在地下
5）台布，席巾及毛巾不可当私人用途，及作清洁用途，违规者一律罚例假一天
6）无论早市，午市、下午茶、晚市一律要协助传菜员上菜。
7）适当地将傢私器皿及餐具分流，例如：
银器与筷子放在一起。
饭碗跟骨碟放在一起，匙更及茶杯独自放，点心笼放在点心车上。
8）落场或下班同事，一律不可在公司范围内流连及游荡（除经理部批准外）
9）员工若在本公司消费，只限于当天休息日。
10）
检查桌椅，确保顾客没有遗下
物品，若遗下请马上通知经理部。
17）顾客离座后，首先观察地面卫生后将椅子拍齐及清理台面，准备下一轮客人来临
16）客人埋单后，替顾客拉椅子及道别例如：
多谢晒，欢迎下次光临“
13）礼貌地询问顾客台上食品是否需要，及后利用托盘取走不要餐具（茶杯除外）
14）若顾客要结帐，服务员要礼貌地询问客人点心是否到齐？
看清楚校对台上人数，写回正确人数于点心卡上，然后签名，向客人说：
“多谢晒甘多位“
15）将食品卡送到收银处打单结帐，然后由埋单员结帐单展示客人款项
若发觉点心未到，立即
向当线主管即时跟进
11）留意顾客的餐具当有需要更换时，马上行动如：
换骨碟，收取客人用膳后点心笼或碟
12）若客人已停筷，主动询问客人食品是否到齐或需要加其他食品公司？
收走点心笼或碟，
必须利用托盘
若出错及漏点心，请
向当线主管汇报及跟进
留意传菜员取菜到顾客台边时，协助上菜
到
10）落点心时，请说点心名并且在适当点心卡位
置盖印及说“多谢”
9）点心到达时，有礼貌地通知客人并取一个合适的位置安放点心
5）先生！
请问你喜欢饮什么茶
按顾客要求泡所需
份量茶，然后将壶放
在托盆上，拿到顾客台上。
如客人喜欢，或将茶先
洗一洗然后在斟！
用诚恳的态度向顾客
推销本公司特色产品
点菜后，安排同事
摆放顾客需用餐具
6）名茶开好后，请在客人的右边帮客人斟第一杯茶，然后说：
“先生，请用茶”
7）服务员请将
点心纸给客人观看
及选择
8）客人填好点心纸后，由
服务员接收填好台号，然后签名，
向顾客说“多谢”传送到收银处入
电脑，底张留放于台面，对点心记录
个人准备
1）仪表方面要精神亦亦及轻松的外表
2）站姿挺直，双手自然垂直于两侧
个人卫生
1）头发整齐清洁，没有头皮；男同事要蓄短发，女同事的长发必须束起。
2）面部干净，男同事不留须，女同事必须有恰当的淡淡的化妆。
3）注意个人的口气与体气。
4）双手及指甲干净。
个人制服
1）按照公司规定，穿着整齐、干净及熨浆的制服
2）佩戴名牌于左胸前
3）穿着黑皮鞋，并保持干净
4）保持衣领，衣袖干净、衣服若沾上污渍，必须尽快清理干净
5）男同事必须穿着黑色袜，女同事必须穿着肉色丝袜。
4）拉椅给客人，并说：
先生，请坐！
并派热毛巾给客人
3）客务部带客人入座后请先用魔术语称呼客人！
例如：
先生，晚上好“
2）散会后，首先返回
岗位当更，招呼客人
晚市17：
30---24：
00
1）准时返工及穿着整齐
制服出厅面签到
看食品卡姓氏，然后利用姓氏称呼客人。
邀请年纪较大的顾客或小孩坐在远离通道的位置。
以便上茶。
同事之间要有称呼
每日下午6：
30分会开一个短暂会议
18）顾客离坐座后，首先将椅子拍齐及
清理台面，准备下一轮顾客光临。
17）客人埋单后，替顾客拉椅及向顾客致谢及道别。
例如：
多谢晒，欢迎下次光临。
16）餐后，另外开壶
新茶给客人，要用茶上
若出错及漏食品，请
向当线主管汇报及跟进
收走餐具或碟，
必须利用托盆
若发现食品未到，立即向当线主管即时跟进
6）名茶开好后，请在客人右边帮客人斟第一杯茶，然后说：
“先生，请用茶”。
15）礼貌地询问客人台上食品是否需要，及后利用托盆取走不要餐具（茶杯除外）
14）若客人已停筷，主动询问客人食品是否到齐，或需要加其它食品。
13）留意顾客的餐具，当有需要更换时，马上行动如：
换骨碟，收取客人用膳后餐具或碟
12）落食时，
请说食品名
并且说：
“多谢”
留意传菜员取菜到
顾客台边时协助上菜
11）食品到达时，有礼貌地通知客人并取一合适的位置安放
10）点菜后，安排同事摆放顾客需用的餐具，如；食鮑鱼用小叉，食龙虾用的钳，洗手用的茶等。
9）客人点菜后，复述一次及询问客人要不要酒水？
若不要酒水，收茶杯用水杯饮茶见将写菜后食品卡交收银部入机
7）时刻留意顾客发出需要协作的讯号。
如：
向侍应招手，观看餐牌，四处张望。
8）按顾客的口味或目的介绍公司推介产品。
如客人喜欢，将茶壶局一局，
然后斟茶。
帮客人除筷子套
XO酱及酸菜（五位以下一碟）
XO酱及酸菜（六位至十位两碟）
XO酱及酸菜（十二位以上三碟）
工作时，服务员如见到客人招手，请举手回应客人并说：
先生，有什么可以帮到你“
跟XO酱及酸菜
上毛巾
若要茶按顾客要求泡所需份量茶，然后将
茶放在托盘上，拿到顾客台上。
若客人要
酒水，请登记于食品卡上后取货，在帮客人斟酒水，斟后说“多谢“
5）询问顾客饮品，例如：
“黄先生，请问喜欢饮什么茶”
记得清理台面餐具，切勿将
下栏盆摆在台面收拾餐具。
应该利用托盘。
检查桌椅，确保顾客没有遗下物品，若有请马上通知经理部。
个人准备
1）表方面要精神亦亦及轻松的外表
2）站姿挺直，双手自然垂直于两侧
个人卫生
1）发整齐清洁，没有头皮；男同事要蓄短发，女同事的长发必须束起。
2）面部干净，男同事不留须，女同事必须有恰当的淡淡的化妆。
3）注意个人的口气与体气。
4）双手及指甲干净。
没有污渍，勤洗手。
个人制服
1）照公司规定，穿着整齐、干净及熨浆的制服
2）佩戴名牌于左胸前
3）穿着黑皮鞋，并保持干净清洁。
4）保持衣领，衣袖干净、衣服若沾上污渍，必须尽快清理干净
5）同事必须穿着黑色袜，女同事必须穿着肉色丝袜。
18
特别事项：
11）搬运转盘时不准将转盘沿地滚动及损坏，违规者一律
罚例假二天
12）所有酱料：
用酱料碟盛载
13）工作中未经许可不得携带手机，违规者没
收手机及罚例假一天
14）工作中不准摆放托盆在地下
15）台布，席巾及毛巾不可当私人用途，及作
清洁用途，违规者一律罚例假一天
16）无论早市，午市、下午茶、晚市一律要协助传菜员上菜。
17）适当地将傢私器皿及餐具分流，例如：
银器与筷子放在
一起。
饭碗跟骨碟放在一起，匙更及茶杯独自放。
18）大围酒席时，如正在读贺词时，所有负责该区同事一律
列队。
（由高至矮）及当读完贺词后必定与客人一起鼓掌。
建立酒楼专业形象
目的：
拥有一致专业及整洁的仪表，给顾客留下良好的
及深刻的印象
步骤/过程避免
没精打采，懒洋洋
板起面孔或垂头丧气
把个人的不良情绪带到工作中
说话声调令人不舒服
发音或咬字不清晰
动作粗鲁，说粗言秽语用低俗
懒洋洋的姿势，伏在台上，依靠着墙壁站立，站立时手插在裤袋。
叉腰。
双手交叉在胸前或刻板地放在背后，监视式的目光或太严肃，象纪律部队站岗或站立的姿势
鞋子太松或走时拖着鞋，发出难听的声音。
命令式的语气指示同事工作
制服不称身，太多皱折痕，有破烂，污渍，有异味，掉了纽扣。
没扣上名牌或各同事扣名牌的位置不一致
鞋子肮脏
领带及颈部不清洁
1．1．整体形象
经常保持精神亦亦
经常有愉快的笑容及有礼貌的态度
对所有顾客保持同样的态度
说话声调愉快亲切
说话语气及态度得体恰当
咬字清晰，发音准确
坐姿，站立及走路端正。
站立时，双手可自然地放在两侧。
同事间互相尊重及有礼地
主动向同事提供协助
1．2制服
按不同的部门及岗位，穿着整齐
、干净及称身的制服
名牌扣在左胸前，让顾客清楚看见名字
穿着指定的鞋款及袜子，男同事穿着深色袜子
保持鞋子干净
给领带时必须整齐收紧
1．建立酒楼专业形象
步骤/过程避免
有头皮或过多的头油
头发凌乱；男同事头发过长；女同事的长发没有束好。
流海太长，遮盖眼睛。
夏天时满脸面油，冬天时没理会干燥脱皮。
男同事胡子满脸；女同事没化妆；
化妆过于浓艳，化妆脱落而没有理会，露出鼻毛及鼻孔污物。
指甲太长，指甲藏有污垢，手指不干净
有口臭或汗臭，指甲过长或肮脏
当值前喝酒，抽烟或吃刺激性的食物，如：
蒜，葱等留下难闻的气味，影响顾客
当值时进食，一边招呼顾客一边嚼口香糖。
不雅的姿态，如在厅面，伸手进衣服内搔痒、挖鼻、挖耳朵、剔牙、大声或夸张的打哈欠，咳嗽、打喷嚏时没遮口
打喷嚏，咳嗽后没实时洗手。
用洗手间后或碰过不清洁物品后，没仔细洗手。
在招呼顾客时，BP机或移动电话的响声干扰顾客。
工作时间谈私人电话
1．3头发
头发必须经常梳洗，保持清洁
头发梳理整齐：
男同事发型要保持大方得体；女同事按不同部门及岗位所定的发型而梳理整齐。
如长发必须梳髻及采用公司提供的发夹夹好头发。
如有流海，保持不遮盖眼睛。
1．4面部表情
保持面部清洁，男同事必须经常剃刮胡子；女同事必须有恰当自然的化妆，清除鼻毛及鼻孔污物。
1．5个人卫生及纪律
向顾客提供服务前，彻底洗手
保持口气清新（特别饭后）；指甲清洁；面部干爽及留意体气
留意给予在顾客的卫生形象及向顾客提供卫生可靠的服务
工作时间，BP机及移动电话采用振机状态
2．营业前准备
目的：
做好营业前的准备，以提高向顾客服务时的工作效率
给予顾客专业的形象
步骤/过程避免
迟到，在当值时间用膳或吃零食
慢条斯理
不理会地板上的污渍及垃圾
不理会有损坏的灯光设备
空调有损坏，室内温度太冷或太热
家私有破损，位置零乱
鱼池前地面有水渍
鱼缸水污浊
楼梯的扶手有灰尘
使用时才发现电话故障
柜台凌乱
圆珠笔在需要使用时才发现没油
宣传单张或海报摆放位置不当，单张或海报已过期。
太陈旧或破烂
单据或发票不足
圆珠笔在需要使用时才发现没油
找赎用的零钱不够
部分餐具不足，有损坏或餐具不清洁，在餐具柜内放置零乱。
价钱牌，菜牌，点心纸不足，有污渍，放置不整齐。
在招呼客人时，才发现没有名片或名片不干净
1工作情况
按当值时间，提早换好制服，准时到达岗位
迅速按公司指示更换制服，化妆及做好个人准备，以准备随时招呼顾客
进入厅面前，先照镜子整理仪容，确保仪容符合要求
2环境
保持地板清洁
灯光设备操作正常
空调操作正常，空气流通，通风位干净
台布、桌子、椅子等傢私保持完好及整齐的放置
鱼池周围保持干净
楼梯及扶手保持干净
3接待处
确保电话机操作正常
柜台保持清洁整齐
对讲机操作正常
记录册子及圆珠笔等文具齐备
将宣传单张/海报放于适当的位置以便随时向客人推介。
4收银处
各种设备操作正常
保持收银处整齐干净
备有各类所需文具及确保摆放整齐，如：
圆珠笔，信用卡单单据、优惠劵等
充足的找赎用的零钱
5其它
各类应用餐具齐备，而且完好及清洁，整齐地放置在餐具柜内
价钱牌，菜牌，点心纸齐备，清洁及整齐的放置
部长级或以上准备足够的名片，并确保名片干净
安排人手整理毛巾，毛巾篮，托盘，洗手盅及清理走廊垃圾。
高层管理人员共识计划
服务标准手册样本---接听来电
步骤/过程身体语言/语言避免
例：
电话长时间没有人接听
例：
早上好！
金悦轩海鲜酒家，我姓廖，请问有什么可以帮到您的？
即时放下手上的工作
姿态端正
面露亲切友善微笑
说话清楚，道出酒家名称及自我介绍。
有礼地询问顾客的需要
表示关注及关心
语速中等
诚恳有礼地清楚复述顾客的要求
有礼地询问
有礼地以姓氏向顾客打招呼
清楚地记录顾客的姓氏
有礼地解释及询问
清楚及有礼地复述
清楚的记录
有礼的询问
✧电话铃响两声之内，迅速接听电话
✧主动向顾客打招呼
✧复述顾客的要求
✧有礼地询问顾客的称呼
✧有礼地以姓氏尊称顾客
✧详细询问顾客的资料
✧复述顾客的全名及单位名称
✧有礼地深入询问顾客的需要
心态/行动
6。
奉茶
目的：
主动介绍饮品，提供专业的服务，令顾客喜出望外。
身体语言/
步骤/过程心态/行动语言避免
介绍饮品
1主动给顾客倒茶，邀请顾客享用
2小心地放茶壶
3经常留意替顾客倒茶及留意替茶壶添水
4如需要，主动介绍其它饮品
5清楚地复述顾客的需要及邀请顾客稍等
6将桌上多出来的餐具取走
7为顾客铺席巾及脱筷子套
小心及有礼地站在顾客的右手边斟茶
倒茶时以骨碟垫着茶壶，骨碟要拿正以防茶水滴落。
斟茶前有礼地提醒顾客
6人以下斟一壶茶
6人以上斟两壶茶
大厅：
将茶壶放在台面上，（顾客方便拿的位置）茶壶嘴不要对着客人
厅房：
将茶壶放在工作台上
细心及保持留意
有礼地询问及介绍
有礼地递上果汁牌特饮牌或酒类牌
请专门负责果汁推销的服务员过来介绍
有礼地邀请顾客稍等
清楚的复述
有礼的收拾
马上为顾客张开席巾及给顾客盖好
小心地为顾客拆筷子套
升级会员 