服务标准.docx

1、服务标准 目 录一优质服务 何谓服务 如何服务 服务的种类二服务标准 服务标准的意义 建立酒楼专业形象 营业前准备 奉茶 处理上菜 更换餐具 膳后招呼 安排付款 道别 处理异议 餐厅服务员的操作程序 规范礼貌用语及操作程序 服务中酒水的认识和斟法 餐饮服务的种类和方法 厅房服务程序 晚市礼貌用语优质服务优质顾客服务的重要性请你写下对顾客二字的感觉谁是我们的老板为何一间公司会流失顾客？根据美国多项的研究报告，公司会因为不同的原因而失去他们的顾客，请于下列各项中选出你认为最重要的原因：%逝世%乔迁%发展了其他兴趣%服务员对顾客的需要漠不关心，服务态度不佳%公司失去竞争能力%不满产品的质素六顶因素共

2、100分 何谓服务 何谓“服务”如何“服务”表面上从服务两个字来讲，说来字浅，讲来容易，但要有一套完整及令顾客满意的服务，是一门专业的学问，而且具备很多基本条件，包括礼貌、态度、仪容、知识、技巧。兼有乐于助人的精神，及注意力集中，这都是公认为服务行业中个人必须具备的基本条件。一礼貌：有礼貌服务是永远受欢迎的，所谓礼多人不怪，多用有礼的语句与人沟通，气氛都会感觉融洽一点。（有好的礼貌就有好的开始）二态度：要充分表现诚恳，乐于助人，热情，开怀及友善的美德，任何成功的服务最重要的因素是正确的专业态度，也就是工作要真诚，服务行业工作是一种具有挑战性及要求极高的行业，一定要具备主动的意志力去克服因工作产

3、生的困难，对自己的信心也十分的重要。三，仪容：面部表情的重要性 ，笑容，为最基本，最令人接受的一种，一张友善及和蔼可亲的面孔，是永远令人难忘及最受欢迎的，配合整齐的制服，更能使自己充满信心。四。知识：成功的饮食从业员，要对本行业及所有产品认识及了解，方便在日后与人客沟通上更加容易，在产品推介及附加介绍时都能更充满自信。 五技巧种类繁多，例如说：说话技巧，招呼技巧，推销技巧，处理顾客问题技巧等等，技巧能成功使专业人士更有说服力，此外成功服务员应具有高度的应变能力，因此我们要不断地增加知识，加强各种技巧的运用，保持良好态度以应付工作上的挑战，在工作中获得乐趣。没有上述任何一项条件，就会觉得十分困难

4、，或不能有效地完成我们的职责，而且很难达到一位专业人士的水准。我们必须了解到顾客在某一个时间上有不同的需求，及分析他们的行为，以达到最好的服务，我们必须易地而处，将自己放在顾客的角度去体会顾客服务。有效的服务是建立于一个印象，所以优秀的服务员要明白，一个好的开始，会带给顾客的信心和信任，例如：笑脸迎人及亲切的欢迎每一位顾客，了解顾客对某些字句是特别感到亲切及兴趣，例如L以顾客的姓氏尊称，礼貌及热诚的态度为顾客带来亲切的感觉。既然我们知道顾客的心理要求，是要对他们注意，所以在迎送方面亦占一个相当重要的位置，无论是打个招呼、点点头、甚至挥挥手、都务求令每一位顾客感到亲切及受重视。 如何服务一位优秀

5、的服务员，要完成一整套的服务过程，必须准备：有“三到”及“三美”的基本工作手门：1 心到：对公司就一条心对顾客就要有三颗心何为三颗心：就是：细心、关心、热心。每一位服务员应有敬业乐业的精神，工作上的投入，每件事都能及早关注及留意，减少在粗心大意下造成的过失，要有“事事关心、己己劳心”的精神。2 眼到眼是心灵的窗户，服务员必须保持有高度的察觉力，及敏锐的触觉，发现顾客一有需要，就立即上前咨询（请问有什么可以帮到你）。3 手到大家是否留意，招字是手字旁，而呼字是口字旁，所以好的招呼一定要有好的手势及语句。例如请坐、请问等等，都要加上手势才能配合，才能发挥服务的水准，特别是在察觉远处的顾客有需要时，

6、我们要第一时间用手势回应顾客，发挥“人未到手先到”之效果。令顾客知道你已收到他的信息，续而上前询问顾客请问有什么可以帮到你，令顾客感到受关注及有服务水准。4 笑容美笑容是身体语言之一，将你最美丽的笑容保留下来，放在工作上，时时刻刻都可以笑脸迎人。5 语言美多讲客人喜欢听的话，用适当的语调及字句，多用个请字，例如：早上好、中午好、晚上好、唔好意思、请等等、多谢、对唔住、唔好意思阻阻你、等字句6 手门美工作时能用幼细的手法收摆餐具，保持声浪的细小，摆餐具时要保持清洁，要有标准手法，及多用托盘。保持个人卫生及环境卫生，爱护公司财物，重视开源节流。 服务的种类个人服务人为因素外型斯文大方脸容笑 容语言

7、有礼貌三到心到、眼到、手到三心热心、关心、爱心 物质服务基本服务环境优雅、干净、舒适价格物超所值器皿精致、别致顾客满意程度之公式不良之基本服务+不良之人为因素=不满意不良之基本服务+良好之人为因素=比较满意优质之基本服务+不良之人为因素=满意优质之基本服务+良好之人为因素=非常满意 个人服务（人为因素）扮演一个十分重要之角色，因它往往令到顾客对我们所提供之服务留下一个难以磨灭之整体印象，并使顾客决定会否再次光临，同时，亦会把餐厅之美誉向别人推介。 人类三种心理状态家长式 冒犯进取型行为成人式 坚决自信型行为儿童式 惟命是从型行为人在内心世界里，往往处于工作不同的心理状态，并随着不同环境因素的刺

8、激，而转变所持的心理状态，所谓有诸于内，而形于外，在处于任何一种内在心理态度时，并会转为外在具体的行为表现，例如：拍挡身处于家长式心理状态，那人往往表现出冒犯进取的行为。服务员 客人家长式 家长式 1 2、成人式 4 成人式3儿童式 儿童式 沟通技巧好的沟通技巧，可使顾客满意，更达到良好的人际关系，也可以籍着沟通技巧和客人对话，不但可以工作做得好，同时更提高公司的形象。行为的种类 家长式-挑剔 -有爱心 成人式-询问式（发问） -资料供应（答复） -提议 -答允 -不同意 -澄清 -总结 -道歉 儿童式-受支配 -自然鉴别顾客的行为是有效服务的重要因素鉴别顾客行为的技巧：1、小心聆听 2、声调

9、语气 3、字句及用词 4观察 5、面部表情 6、动作姿态 服务标准的定义服务行业的公司最需要的是一套全面顾及服务期望、实质结果及过程的服务标准。你不能管理一些你不能标准化的事情。 服务标准的定义服务标准 是一套为服务员工而设定的指引，旨在于如何向顾客提供一致性的服务。服务策略期望实质服务结果实质服务过程现有员工对公众许下（策略期望）的承诺实质服务过程实质服务结果 服务标准细则Presciption 变化 Pattern 原则 Princple服务标准的好处 服务可靠性及一致性 顾客满意 对公司的信心 生意滔滔 个人成长及工作满足感 奖罚分明 上下一心 家庭及社会的丰盛 湘江老厨的服务印象时刻微

10、格分析 语言身体语言 语调 令顾客留下良好印象的基本因素语言 （ %）讯息的内容：例如：语言文字，模述语。语调 （ %）我们的声音：例如：口音、声调、音量、咬字清晰度。身体语言 （ %）第一印象时刻：例如：面部表情、身体动作、企姿、点头、眼神接触、手势、双方的距离、服饰装扮及体态。 湘江老厨服务员工提升计划研讨会服务标准湘江老厨的服务印象时刻客 务 入座 交接 打招呼 奉 茶 推介 写菜 饮 品 传 菜 推介主食 进食中换骨碟 进食后 问甜品清 台 上 茶 上甜品问意见 埋 单 送 客微格分析 语言身体语言 语调 湘江老厨服务员工提升计划研讨会录像片段笔记-服务标准服务标准PPP细则 Pres

11、cription变化 Pattern原则 Principle服务标准的好处员工个人成长及工作满足感奖罚分明家庭及社会生活的丰盛顾客顾客满意对公司的信心公司服务可靠性及一致性生意滔滔上下一心 这一套服务标准是为湘江老厨饮食集团的员工设计的服务指引，旨在为如何向顾客提供专业的，一致性的优质服务提供参考标准。 服务标准的神话与现实湘江老厨的服务印象时刻客 务 入 座 交 接推 介 奉 茶 打招呼写 菜 传 菜 饮 品进食中 推介主食 传 菜换骨碟 进食后 问甜品上甜品 上 茶 清 台问意见 埋 单 送 客 4）拉椅给客人，并说：“先生，请坐”。3）客务部带客人入座后，请先向客人运用模述语称呼客人！例

12、如：先生！早上！2）散会后，首先返回岗位当班，招呼客人1）准时返工及穿着整齐制服出厅面签到早午市7：00-16：30 工作时，服务员如看见客人邀手，请举手示以客人并说：“请问有什么可以帮到你”同事之间要有称呼每日上午6：45分会开一个短暂的会议特别事项：1） 搬运转盘时不准将转盘沿地滚动及损坏，违规者一律罚例假二天2） 所有酱料：用酱料碟盛载3） 工作中未经许可不得携带手机，违规者没收手机及罚例假一天4） 工作中不准摆放托盆在地下5） 台布，席巾及毛巾不可当私人用途，及作清洁用途，违规者一律罚例假一天6） 无论早市，午市、下午茶、晚市一律要协助传菜员上菜。7） 适当地将傢私器皿及餐具分流，例如

13、：银器与筷子放在一起。饭碗跟骨碟放在一起，匙更及茶杯独自放，点心笼放在点心车上。8） 落场或下班同事，一律不可在公司范围内流连及游荡（除经理部批准外）9） 员工若在本公司消费，只限于当天休息日。10） 检查桌椅，确保顾客没有遗下物品，若遗下请马上通知经理部。17）顾客离座后，首先观察地面卫生后将椅子拍齐及清理台面，准备下一轮客人来临16）客人埋单后，替顾客拉椅子及道别例如：多谢晒，欢迎下次光临“13）礼貌地询问顾客台上食品是否需要，及后利用托盘取走不要餐具（茶杯除外）14）若顾客要结帐，服务员要礼貌地询问客人点心是否到齐？看清楚校对台上人数，写回正确人数于点心卡上，然后签名，向客人说：“多谢晒

14、甘多位“15）将食品卡送到收银处打单结帐，然后由埋单员结帐单展示客人款项若发觉点心未到，立即向当线主管即时跟进11）留意顾客的餐具当有需要更换时，马上行动如：换骨碟，收取客人用膳后点心笼或碟12）若客人已停筷，主动询问客人食品是否到齐或需要加其他食品公司？收走点心笼或碟，必须利用托盘若出错及漏点心，请向当线主管汇报及跟进留意传菜员取菜到顾客台边时，协助上菜到10）落点心时，请说点心名并且在适当点心卡位置盖印及说“多谢”9）点心到达时，有礼貌地通知客人并取一个合适的位置安放点心5）先生！请问你喜欢饮什么茶按顾客要求泡所需份量茶，然后将壶放在托盆上，拿到顾客台上。如客人喜欢，或将茶先洗一洗然后在斟

15、！用诚恳的态度向顾客推销本公司特色产品点菜后，安排同事摆放顾客需用餐具6）名茶开好后，请在客人的右边帮客人斟第一杯茶，然后说：“先生，请用茶”7）服务员请将点心纸给客人观看及选择8）客人填好点心纸后，由服务员接收填好台号，然后签名，向顾客说“多谢”传送到收银处入电脑，底张留放于台面，对点心记录 个人准备1） 仪表方面要精神亦亦及轻松的外表2） 站姿挺直，双手自然垂直于两侧个人卫生1） 头发整齐清洁，没有头皮；男同事要蓄短发，女同事的长发必须束起。2） 面部干净，男同事不留须，女同事必须有恰当的淡淡的化妆。3） 注意个人的口气与体气。4） 双手及指甲干净。个人制服1） 按照公司规定，穿着整齐、干

16、净及熨浆的制服2） 佩戴名牌于左胸前3） 穿着黑皮鞋，并保持干净4） 保持衣领，衣袖干净、衣服若沾上污渍，必须尽快清理干净5） 男同事必须穿着黑色袜，女同事必须穿着肉色丝袜。 4）拉椅给客人，并说：先生，请坐！并派热毛巾给客人3）客务部带客人入座后请先用魔术语称呼客人！例如：先生，晚上好“2）散会后，首先返回岗位当更，招呼客人晚市17：30-24：001）准时返工及穿着整齐制服出厅面签到 看食品卡姓氏，然后利用姓氏称呼客人。邀请年纪较大的顾客或小孩坐在远离通道的位置。以便上茶。同事之间要有称呼 每日下午6：30分会开一个短暂会议18）顾客离坐座后，首先将椅子拍齐及清理台面，准备下一轮顾客光临。

17、17）客人埋单后，替顾客拉椅及向顾客致谢及道别。例如：多谢晒，欢迎下次光临。16）餐后，另外开壶新茶给客人，要用茶上若出错及漏食品，请向当线主管汇报及跟进收走餐具或碟，必须利用托盆若发现食品未到，立即向当线主管即时跟进6）名茶开好后，请在客人右边帮客人斟第一杯茶，然后说：“先生，请用茶”。15）礼貌地询问客人台上食品是否需要，及后利用托盆取走不要餐具（茶杯除外）14）若客人已停筷，主动询问客人食品是否到齐，或需要加其它食品。13）留意顾客的餐具，当有需要更换时，马上行动如：换骨碟，收取客人用膳后餐具或碟12）落食时，请说食品名并且说：“多谢”留意传菜员取菜到顾客台边时协助上菜11）食品到达时，

18、有礼貌地通知客人并取一合适的位置安放10）点菜后，安排同事摆放顾客需用的餐具，如；食鮑鱼用小叉，食龙虾用的钳，洗手用的茶等。9）客人点菜后，复述一次及询问客人要不要酒水？若不要酒水，收茶杯用水杯饮茶见将写菜后食品卡交收银部入机7）时刻留意顾客发出需要协作的讯号。如：向侍应招手，观看餐牌，四处张望。8）按顾客的口味或目的介绍公司推介产品。如客人喜欢，将茶壶局一局，然后斟茶。帮客人除筷子套XO酱及酸菜（五位以下一碟）XO酱及酸菜（六位至十位两碟）XO酱及酸菜（十二位以上三碟）工作时，服务员如见到客人招手，请举手回应客人并说：先生，有什么可以帮到你“跟XO酱及酸菜上毛巾若要茶按顾客要求泡所需份量茶，

19、然后将茶放在托盘上，拿到顾客台上。若客人要酒水，请登记于食品卡上后取货，在帮客人斟酒水，斟后说“多谢“5）询问顾客饮品，例如：“黄先生，请问喜欢饮什么茶” 记得清理台面餐具，切勿将下栏盆摆在台面收拾餐具。应该利用托盘。检查桌椅，确保顾客没有遗下物品，若有请马上通知经理部。个人准备1） 表方面要精神亦亦及轻松的外表2） 站姿挺直，双手自然垂直于两侧个人卫生1） 发整齐清洁，没有头皮；男同事要蓄短发，女同事的长发必须束起。2） 面部干净，男同事不留须，女同事必须有恰当的淡淡的化妆。3） 注意个人的口气与体气。4） 双手及指甲干净。没有污渍，勤洗手。个人制服1） 照公司规定，穿着整齐、干净及熨浆的制

20、服2） 佩戴名牌于左胸前3） 穿着黑皮鞋，并保持干净清洁。4） 保持衣领，衣袖干净、衣服若沾上污渍，必须尽快清理干净5） 同事必须穿着黑色袜，女同事必须穿着肉色丝袜。 18特别事项：11） 搬运转盘时不准将转盘沿地滚动及损坏，违规者一律罚例假二天12） 所有酱料：用酱料碟盛载13） 工作中未经许可不得携带手机，违规者没收手机及罚例假一天14） 工作中不准摆放托盆在地下15） 台布，席巾及毛巾不可当私人用途，及作清洁用途，违规者一律罚例假一天16） 无论早市，午市、下午茶、晚市一律要协助传菜员上菜。17） 适当地将傢私器皿及餐具分流，例如：银器与筷子放在一起。饭碗跟骨碟放在一起，匙更及茶杯独自放

21、。18） 大围酒席时，如正在读贺词时，所有负责该区同事一律列队。（由高至矮）及当读完贺词后必定与客人一起鼓掌。 建立酒楼专业形象目的：拥有一致专业及整洁的仪表，给顾客留下良好的及深刻的印象步骤/过程 避 免 没精打采，懒洋洋 板起面孔或垂头丧气 把个人的不良情绪带到工作中 说话声调令人不舒服 发音或咬字不清晰 动作粗鲁，说粗言秽语用低俗 懒洋洋的姿势，伏在台上，依靠着墙壁站立，站立时手插在裤袋。叉腰。 双手交叉在胸前或刻板地放在背后，监视式的目光或太严肃，象纪律部队站岗或站立的姿势 鞋子太松或走时拖着鞋，发出难听的声音。 命令式的语气指示同事工作 制服不称身，太多皱折痕，有破烂，污渍，有异味，

22、掉了纽扣。 没扣上名牌或各同事扣名牌的位置不一致 鞋子肮脏领带及颈部不清洁 11整体形象 经常保持精神亦亦 经常有愉快的笑容及有礼貌的态度 对所有顾客保持同样的态度 说话声调愉快亲切 说话语气及态度得体恰当 咬字清晰，发音准确 坐姿，站立及走路端正。站立时，双手可自然地放在两侧。 同事间互相尊重及有礼地 主动向同事提供协助12制服 按不同的部门及岗位，穿着整齐、干净及称身的制服 名牌扣在左胸前，让顾客清楚看见名字 穿着指定的鞋款及袜子，男同事穿着深色袜子 保持鞋子干净 给领带时必须整齐收紧 1建立酒楼专业形象步骤/过程 避 免 有头皮或过多的头油 头发凌乱；男同事头发过长；女同事的长发没有束好

23、。 流海太长，遮盖眼睛。 夏天时满脸面油，冬天时没理会干燥脱皮。男同事胡子满脸；女同事没化妆； 化妆过于浓艳，化妆脱落而没有理会，露出鼻毛及鼻孔污物。 指甲太长，指甲藏有污垢，手指不干净 有口臭或汗臭，指甲过长或肮脏 当值前喝酒，抽烟或吃刺激性的食物，如：蒜，葱等留下难闻的气味，影响顾客 当值时进食，一边招呼顾客一边嚼口香糖。 不雅的姿态，如在厅面，伸手进衣服内搔痒、挖鼻、挖耳朵、剔牙、大声或夸张的打哈欠，咳嗽、打喷嚏时没遮口 打喷嚏，咳嗽后没实时洗手。 用洗手间后或碰过不清洁物品后，没仔细洗手。 在招呼顾客时，BP机或移动电话的响声干扰顾客。 工作时间谈私人电话 13头发 头发必须经常梳洗，

24、保持清洁 头发梳理整齐：男同事发型要保持大方得体；女同事按不同部门及岗位所定的发型而梳理整齐。如长发必须梳髻及采用公司提供的发夹夹好头发。 如有流海，保持不遮盖眼睛。14面部表情 保持面部清洁，男同事必须经常剃刮胡子；女同事必须有恰当自然的化妆，清除鼻毛及鼻孔污物。15个人卫生及纪律 向顾客提供服务前，彻底洗手 保持口气清新（特别饭后）；指甲清洁；面部干爽及留意体气 留意给予在顾客的卫生形象及向顾客提供卫生可靠的服务 工作时间，BP机及移动电话采用振机状态 2营业前准备目的：做好营业前的准备，以提高向顾客服务时的工作效率给予顾客专业的形象 步骤/过程 避 免 迟到，在当值时间用膳或吃零食 慢条

25、斯理 不理会地板上的污渍及垃圾 不理会有损坏的灯光设备 空调有损坏，室内温度太冷或太热 家私有破损，位置零乱 鱼池前地面有水渍鱼缸水污浊 楼梯的扶手有灰尘 使用时才发现电话故障 柜台凌乱 圆珠笔在需要使用时才发现没油 宣传单张或海报摆放位置不当，单张或海报已过期。太陈旧或破烂 单据或发票不足 圆珠笔在需要使用时才发现没油 找赎用的零钱不够 部分餐具不足，有损坏或餐具不清洁，在餐具柜内放置零乱。 价钱牌，菜牌，点心纸不足，有污渍，放置不整齐。 在招呼客人时，才发现没有名片或名片不干净 1工作情况 按当值时间，提早换好制服，准时到达岗位 迅速按公司指示更换制服，化妆及做好个人准备，以准备随时招呼顾

26、客 进入厅面前，先照镜子整理仪容，确保仪容符合要求2 环 境 保持地板清洁 灯光设备操作正常 空调操作正常，空气流通，通风位干净 台布、桌子、椅子等傢私保持完好及整齐的放置 鱼池周围保持干净 楼梯及扶手保持干净3接待处 确保电话机操作正常 柜台保持清洁整齐 对讲机操作正常 记录册子及圆珠笔等文具齐备 将宣传单张/海报放于适当的位置以便 随时向客人推介。4收银处 各种设备操作正常 保持收银处整齐干净 备有各类所需文具及确保摆放整齐，如：圆珠笔，信用卡单单据、优惠劵等 充足的找赎用的零钱5其 它 各类应用餐具齐备，而且完好及清洁，整齐地放置在餐具柜内 价钱牌，菜牌，点心纸齐备，清洁及整齐的放置 部

27、长级或以上准备足够的名片，并确保名片干净 安排人手整理毛巾，毛巾篮，托盘，洗手盅及清理走廊垃圾。 高层管理人员共识计划服务标准手册样本-接听来电 步骤/过程 身体语言/ 语言 避免例：电话长时间没有人接听例：早上好！金悦轩海鲜酒家，我姓廖，请问有什么可以帮到您的？即时放下手上的工作姿态端正面露亲切友善微笑说话清楚，道出酒家名称及自我介绍。有礼地询问顾客的需要表示关注及关心语速中等诚恳有礼地清楚复述顾客的要求有礼地询问有礼地以姓氏向顾客打招呼清楚地记录顾客的姓氏有礼地解释及询问清楚及有礼地复述清楚的记录有礼的询问 电话铃响两声之内，迅速接听电话 主动向顾客打招呼 复述顾客的要求 有礼地询问顾客的

28、称呼 有礼地以姓氏尊称顾客 详细询问顾客的资料 复述顾客的全名及单位名称 有礼地深入询问顾客的需要心态/行动 6。奉 茶目的：主动介绍饮品，提供专业的服务，令顾客喜出望外。 身体语言/步骤/过程 心态/行动 语言 避 免 介绍饮品1主动给顾客倒茶，邀请顾客享用2小心地放茶壶3经常留意替顾客倒茶及留意替茶壶添水4如需要，主动介绍其它饮品5清楚地复述顾客的需要及邀请顾客稍等6将桌上多出来的餐具取走7为顾客铺席巾及脱筷子套小心及有礼地站在顾客的右手边斟茶倒茶时以骨碟垫着茶壶，骨碟要拿正以防茶水滴落。斟茶前有礼地提醒顾客6人以下斟一壶茶 6人以上斟两壶茶 大厅：将茶壶放在台面上，（顾客方便拿的位置）茶壶嘴不要对着客人厅房：将茶壶放在工作台上 细心及保持留意有礼地询问及介绍有礼地递上果汁牌特饮牌或酒类牌请专门负责果汁推销的服务员过来介绍有礼地邀请顾客稍等清楚的复述有礼的收拾马上为顾客张开席巾及给顾客盖好小心地为顾客拆筷子套