质量强市实施计划方案.docx

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质量强市实施计划方案

2015年度创建质量强市示范城市工作方案

交通运输行业发展是国民经济发展的基础，具有先导性和基础性的作用。

交通运输行业的安全质量和服务质量是企业生存和发展的核心，关系到人民群众生命和财产安全。

切实做好交通运输行业质量强市工作，有利于进一步提升道路运输企业服务水平，并促进质量强市工作创建。

在集团公司重视和关心下，在交通行管部门的大力支持下，我们紧紧围绕以显著提高道路运输服务质量和提升社会满意度为重点的战略目标，结合本企业实际情况，转变观念，强化责任意识和服务意识，全力推进质量强市工作深入开展，取得了较好成效。

现将2015年工作实施方案总结如下：

一、指导思想

按照《云南保山交通运输集团有限责任公司创建全国质量强市示范城市工作方案》文件精神，为进一步落实科学发展观，加快推进经济结构调整和发展方式转变，提高发展质量，促进我市经济社会科学发展，和谐发展，跨越式发展，更好更快发展；为积极配合我市质量强市工作的开展，提高我市的产品质量、工程质量和服务质量，促进经济社会的健康发展。

龙陵分公司“以安全保发展，以安全促发展，采取多项举措，狠抓道路运输质量安全，筑牢交通安全大格局”，有组织、有计划、有步骤地开展工作，充分认识开展“质量强市”的重大战略意义，切实把提升质量工作作为今年和今后宣传工作的重点内容。

二、加强组织领导，落实“质量强市”行动责任

为确保工作顺利进行，龙陵分公司成立以林武贤经理为组长，其他科室工作人员为成员的“质量强市”行动领导小组。

加强了组织领导，为开展工作提供了组织保障。

组长：

副组长：

成员：

行动工作领导小组办公室下设在安技室，任办公室主任，负责活动的组织开展。

三、定规划，强责任，夯实“质量强市”建设基础

立足行业，始终坚持巩固和发扬交通运输行业的安全质量和服务质量是企业生存和发展的核心，传递社会文明的主渠道、主阵地和重要窗口的作用，积极开展“质量强市”行动。

一是制定规划分步实施。

结合《云南保山交通运输集团有限责任公司创建全国质量强市示范城市工作方案》，制定《龙陵分公司“质量强市”实施方案》，有步骤组织实施。

二是分解任务层层落实。

结合工作性质，细化行动方案，分岗位、分工作、分类别，建立主要领导亲自抓，分管领导分项抓，具体岗位和人员具体抓的工作格局，把质量提升工作贯穿于交通建设工作的始终。

三是召开会议动员安排。

专门召开专题会议，研究布置开展工作，形成共识，并从整体目标入手，细化文明出行行动目标责任，并把目标融入年度工作目标中，在年底全局目标考核中进行考核，为质量强市创建目标实现奠定组织基础。

四、“质量强市”行动开展措施健全

（一）、安全上质量

一是参加营运的驾驶员100%接受安全知识学习教育，安全学习会上，要求全体驾驶员做到遵章守纪、戒骄戒躁、不违规、不超载、不超速、不超员、不开疲劳车。

让“不开超载车，不开隐患车”成为广大司乘人员的自觉行动。

二是严把“三关”，即：

驾驶员准入关，按规定做好对驾驶人员的各类证件有效资格、责任考核车辆驾驶员聘用等工作，要求驾驶员切实把安全放在首位；严把车辆技术关，强化车辆例保督查和监管，确保投入营运的车辆100%达到安全技术符合要求。

严把车辆运行关，单程运距在400公里以上（高速公路600公里以上）的班车，配备两名（含）以上驾驶员，且连续驾驶超过4个小时的或24个小时内总共驾驶时间超过8个小时的，强制驾驶员停车休息20分钟，认真执行长途客车驾驶员强制休息制度，严禁疲劳驾驶。

所有参加营运的车辆（8座以上）均按规定安装GPS视频监控系统，所有车辆实行全过程监管。

贯彻落实驾驶员报班时进行酒精检测工作，凡驾驶员酒精检测不合格的车辆不得参加营运。

三是加强对“三品”的查堵工作，把好车站行包托运安全源头关。

严把车辆发班的各个关口，杜绝不合格车辆、超载车辆出站和旅客携带危险品进站上车。

加强对站场的巡逻，加强对停发车区的管理，严禁旅客随意进出。

要通过图像监控智能化手段，加强对停车场地、旅客和车辆进出口、售票厅、候车室等关键部位的实时监控。

加强了车站的消防、治安、防火、防盗和节日值班工作，各项工作有人管，管理好，各岗位工作秩序良好，运转正常。

（二）、服务上星级  

加大管理者教育力度，着力提高全员综合素质，开拓新的服务项目，优化企业管理模式，增强软实力。

在客运站硬件设施已相对标准化、规范化的今天，如何让旅客接受并认可分公司所提供的让人映象深刻的服务，就是分公司能否生存的关键。

（一）要多形式提高员工素质，努力增强客运站的亲和力 。

 视旅客为亲人，突出亲情化服务。

把旅客当作自己的亲朋好友，用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。

从旅客走到车门口等待上车开始，认真执行“微笑、问候、验票、请上”迎宾四部曲；对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和需要。

旅客上车时说一句欢迎的话，旅客下车时说一句告别的话，旅客遇到困难时说一句暖心的话，旅客配合服务时说一句感谢的话，服务不周时说一句歉意的话，遇到麻烦时说一句温馨的话。

从而达到旅客上车有亲切感、车内有整洁感、乘车有安全感、环境有舒适感、服务有文明感、氛围有温馨感、下车有留恋感，拉近与旅客的距离。

（二）要多渠道拓展服务项目，努力树立客运站的好口碑 。

“金杯银杯不如老百姓的口碑”，客运站服务的主体是旅客，是普通老百姓。

老百姓都说好，客运站的服务才算完美。

要本着“内练素质，外树形象”的原则，对员工的职业道德、业务知识、服务技能、普通话、礼仪等方面进行严格培训，规范形体语言，培养良好的形象气质，在原有的基础上继续保持并有所创新，不断提高员工的业务能力和优质服务技能，使站务员能够标准、准确、快速、高效、热情的开展服务工作，达到星级站务员的水平。

当前，追求近乎完美的旅程享受是旅客对现代交通的新要求。

在分公司环节，旅客的主要要求有服务热情周到、有求必应、信息全面、维权方便、舒适安全等。

要换位思考，主动寻求服务，要不断创新，提供特色服务。

着重于服务方面，便民服务措施需再加强，如各种旅游指南、列车时刻告示、综合服务等需进一步加强服务功能，提升服务水平。

（三）更新服务理念，推行科学化服务。

汽车客运走向市场，并在市场竞争中吸引乘客、赢得乘客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。

从不同层次乘客心理需求分析看，要在四种服务理念上彻底转变。

一是变管理乘客为服务乘客。

要把过去那种管理乘客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现“以人为本、优质服务”的宗旨和遵循方便乘客的原则。

二是变工作让领导认可为让乘客满意。

转变过去那种“服务工作不怕乘客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重乘客人格、研究乘客需求、赢得乘客满意作为衡量工作的标尺。

三是变让大多数乘客满意为让每个乘客满意。

就是对每一名乘客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。

四是变传统服务方式为勇于创新。

根据市场的变化和乘客的需求，不断改进服务内容和方式，提高乘客满意率。

（三）、管理上台阶

“质量强市活动”对我们是一个很好的机会，希望通过我们的努力在高层次上起步，使我站的管理向现代企业管理的方向发展，达到一个更高的台阶。

（一）素质管理：

要在管理队伍素质提高上实现新突破，“工欲善其事，必先利其器”。

针对目前客运职工现状，开展学技能、练硬功活动，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平的目的。

要强化学技练兵。

把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。

积极开展学习型、创新型组织活动，坚持对干部员工进行业务技能培训。

为深入开展具有战略性、前瞻性、创新型的学习型组织，使全站干部职工在学习理论、观念更新、创新意识、潜力开发、心理素质培养和知识结构上有较大的改变，我站制定了切实可行的学习制度。

在业务学习上，履行企业的主体责任，落实“一岗双责”，严抓道路运输安全生产管理工作。

通过开展业务学习，形成“学业务”风，人人背规、学规、用规，有效提高业务素质。

一是从制度的健全和完善上入手，以提高安全员的安全责任意识，强化安全宣传教育为重点，措施落实为触手，以加强监督检查的密度和力度为辅，不断提高安全管理科技手段，使大家在安全生产责任意识上有了很大的转变。

二是从宣传教育入手，驾驶员每月进行两次安全例会学习和在不同季节以及运输旺季进行安全警示教育，管理人员每年一次集中安全培训教育。

三是利用“安全月”、“安康杯”、“创先争优”等形式多样的安全宣传教育活动，把常规教育和特殊教育相结合进行安全知识宣传，并将安全宣传教育制度化、常态化。

通过以上措施的落实，进一步提高了龙陵分公司全体员工的安全责任意识，为旅客的平安出行奠定了基础，龙陵分公司始终努力朝着打造企业安全文化品牌、保障一方的运输平安而奋进。

在文化教育上，积极引导鼓励职工在职自学、函授，力求在短期内使全站职工的文化素质有明显改观，所有正式在职员工都取得了大专以上文凭，一种人人讲学习，时时讲学习，终身学习的氛围在我站形成。

开展“假如我是一名旅客”活动，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就能改善提高我们服务的标准，使乘客真切感受到“人民客运为人民”的品牌服务。

（二）文化管理：

一种企业文化的形成需要全体员工的共同努力与创建，由于我站历史较短，形不成自己的特色，但可以不断地积累创造最后形成我们自己的企业文化特色。

为弘扬企业文化、丰富职工业余生活、创建企业和谐劳动关系、引导职工开展健康有益的文体活动，我站开展经常性文体活动。

我们相继举办了登山和拔河比赛的工会活动，寓教于乐，极大的调动全体员工的工作积极性。

通过一系列职工文体活动开展，既增强了企业的凝聚力和向心力，又进一步推进精神文明建设走向深处。

（三）廉政管理：

廉政管理，常抓不懈。

从最基本的的每个岗位做起，建立覆盖全方位的廉政风险控制体系，从源头上杜绝腐败。

一是强化防控体系，从制度防控入手，围绕思想道德、岗位职责等方面，查找出收费、监控、票据工作中存在的风险点，根据工作实际制定出相应的廉政岗位责任制度。

二是加强机制防控，通过建立廉政岗位风险防范领导小组、建立健全廉政制度、完善考核、加强风险分析监控和管理、加强责任追究、创新党务政务公开形式，带头学习廉政准则等措施，实现预防为主、防控在先，更有效的预防腐败。

三是以开展廉政风险管理为契机，加强全员的教育和引导，提高全员的廉政风险意识和自我防控意识，将风险观念贯穿到工作的始终，形成一种廉政文化，做到警钟长鸣，防患于未然。

（四）制度管理：

龙陵分公司成立以来制订并出台了一些管理规章制度，但随着发展，有的已经过时，有的不符合当前情况，还有的制度不全不细缺少可操作性，现我站将根据集团公司和实际情况对现有的规章制度进行修订，增补短缺的，修订不适用的，补充不全的，改正错误的，修改方案出台后发至各小组学习讨论，听取反馈意见进行再修改，必须严肃对待，认真执行、严格考核。

（四）、工程上精品

不仅要求在做各项工作中要有好的结果，而且更重要的是控制好工作的过程，使每个环节都达到优质。

（1）岗位工程，指全站每个员工的工作岗位工作质量优劣，我站各岗位存在的主要问题是：

到岗不及时，上岗不用心，在岗不负责，脱岗时常有，一些员工就是人在心不在，不负责任、在岗不管事、怕管事，主要原因是工作责任心差、态度不端正、存在等、混、看、比的心理。

我们力求通过开展服务质量提升活动，通过各小组组织集体学习和班后会讨论、个别交流思想等，确实做到关心员工实际情况，了解思想动态，做好思想政治工作，同时对一心抱着不想负责与尽职，只想混日子的个例要及时研究处理。

达到通过开展提升活动，使全站每个岗位员工都能用心用脑，尽职尽职，都干好活，全出精品。

（二）建设工程：

客运站是乘客旅程的起点和终点，是旅程中感受最深的“第一感觉”和“最终评价”。

客运站的环境卫生、基础设施、客运车辆等硬件是否优越，是决定旅客对旅程是否满意的关键因素。

因此，客运站必须按标准高规格建设，最大限度地满足人们对出行的现实需求。

为了营造一个优美的乘车和工作环境，车站不断地投入资金进行改善和维护，大力加强车站的硬件服务设施建设。

我站站前广场铺面严格规划、整齐划一，发班区、停车场车辆秩序井然，下客区和旅客出站通道通畅，汽车安全检验台、车辆清洗台、汽车维修车间、配电室、餐厅、商店设备完善，候车厅、售票厅、行包托运处、行包安全检查设备、安全消防设备、驾乘休息室、调度室、广播室、盥洗室和旅客厕所、智能化系统用房、办公用房设施齐全有效，微机售票系统、电子监控设备达到标准，售票窗口秩序井然。

先后在办公大楼、候车大厅等处安装12个视屏安防监控器，进站营运车辆（8座以上）统一安装GPS卫星定位系统，开通了监管平台。

硬件设施的不断改善，使车站基本实现了车辆安检、报班发车、运行监控、安全警示等规范化的运营模式。

良好齐全的基础设施设备是提供高质量服务的前提，实现客运车站的“三优”“三化”是车站追求的目标，但达到目标需要有发展过程，我站的基础设施经过近几年的不断投资建设，有了很大的发展，但与实现“三优”“三化”的发展目标还有较大的差距，我站属于客运二级车站，根据二级站的要求，需必备的一些设备设施目前还不具备，如残疾人服务设施、综合服务台等，引导性标志需逐步齐全，我们力争抓住开展服务提升活动的机会，根据车站的具体情况和工作需要逐步健全完善必备的设备设施，争取早日实现“三优”、“三化”的目标。

（三）环境工程：

做为“窗口”单位，环境形象意义重大，因此在环境管理上我站严格坚持卫生管理考核制度，规范了员工和卫生保洁人员在不同场所卫生保洁工作标准。

坚持全天专人打扫，上岗人员负责本岗位卫生保持的规定。

做到卫生整洁干净清爽，窗明地净、通风干燥、公厕干净卫生、空气流通，给旅客创造一个优美、温馨、舒适的候车环境。

（五）、产品上品牌

产品分为有形产品与无形产品，对于客运站整体来说我们是有形的，通过我们的不断努力和进步，争取把我站建设成为让广大人民群众认可和满意的“窗口”单位，这是有形的，也就是我们的品牌创出去了。

但我们每天辛勤工作的产品又是无形的，虽然我们不生产看得见的有形产品，但通过我们的工作，旅客能够进站顺利地购票上车安全抵达目的地，我们工作的产品已经从旅客的满意程度上反映出来了。

客运服务以服务为永恒的主题，而服务标准只有起点没有终点，提高安全质量和服务质量，养成良好的工作作风，锻炼出一支综合素质高、工作能力强、有事业心、责任心、召之即来、来之能战、战之能胜的职工队伍，不是一朝一夕的事。

只有不断挖掘乘客多方面的需求，不断创新自己的服务特色，确立一切为了乘客需求的服务意识来吸引乘客，以真诚优质、创新的服务质量来感动乘客，我们的企业才能发展，才能立于不败之地。

才能实现“追求最规范的管理、最优质的服务、最优美的环境、最良好的公共关系”奋斗目标。

我们是属于交通大家族的一员，以我们的辛勤工作和高质量的服务，来使我们的信誉倍增、形象更好，创造“交通人”的形象品牌，让广大人民群众认识到无论任何工作、任何工程，只要是“交通人”干的，大家就放心、高兴。

龙陵分公司将紧紧围绕"质量强市"工作目标，认真贯彻落实市委、政府及集团公司质量强市工作领导小组的各项工作安排，积极配合市各个部门的各项工作，努力开展质量强市各项工作，强化质量管理和规范，深化学习，真正把“交通人”这个无形产品，锻造成全市人民公认的信誉品牌，有力推进我市质量强市工作正常有序健康开展。