酒店前厅与客房笔记.docx
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酒店前厅与客房笔记
适用这本书~于水华主编
1、作图题：
10*4=40组织架构图4张（2前厅2客房）流程图（前厅）
1.组织架构图
Frontoffice
DeputyManager
Switchboard
Businesscenter
Reception
Concierge
Reservation
前厅部经理（对上）：
领指示、析数据、建档案（对下）：
健标准、定任务、考核培训
（对其他部门）：
出席列会、协调沟通
五星级酒店客房部机构设置
经济型酒店机构设置
2.流程图（前厅）
PropertyManagementSystem
普通团队
普通散客
VIP团队
VIP散客
（1）住宿周期：
（进入酒店→离开酒店过程）准备阶段→到达阶段→住宿阶段→离店阶段
（2）业务周期：
确客源→住宿登记→排房、确价→确信用、建立客帐→退房→建客档
（3）开房程序:
问好、识别预定、填入住登记表、付款方式、作钥匙填房卡、作宾客账单
宾客离店
信息沟通要点
2、计算题（15*2=30备注：
公式与例题顺序相对应）
不要忘记带计算器！
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1.收费标准：
早上7点——次日14点：
一天房费凌晨3点——次日18点：
一天房费
（1）.一客下午3时入店单间259，在明日12点离店，应收多少？
（259）
（2）一客凌晨2时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？
（259/2=129.5）
（3）一客早上9时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？
（259/2=129.5）
2.计算公式：
（1）（收银）审账公式：
余额+费用额—付款额=结算差额
（2）入住率=在住房/可租房occ%出租率=已租客房数/可租房*100%
当日平均房价=客房营业收入/已租房数客房收入=出租房间数×平均房价
RevPAR：
可租房平均营收=客房收入÷可供出租客房数=客房出租率×平均房价
（3）定员人数=工作量/（工作定额×出勤率）
例1（结算差额）：
王先生准备住一个月，但15天后离开，望回住原房。
单人房300。
付预付金？
（一般多于300*15=4500），经理同意首付3000，第8天，王先生有信任感，付1万元，留着半个月后的入住：
第15天，王先生结账，发现费用如下：
房费：
300元/天第一天咖啡厅消费、6天洗衣费：
50元、30元
第2-7天餐厅自助餐：
100元/天（6天）第7-15天客房用餐：
70元/天（9天）
第：
问：
结账之后，应收账、应付账、差额为多少？
解：
由题意：
余额+费用额-付款额=结算差额（7190+5810-13000=0）
酒店应收款：
300*15+50+100*6+70*9+30=5810
酒店应付款（余额）：
13000（定金）—5810=7190
例2：
假设你需要为同一品牌的两家酒店的总经理进行营业考核。
其中A酒店有房间100间，当月的平均房价为200元，平均出租率为70%。
B酒店有400间房间，当月平均房价为300元，平均出租率为20%。
请问他们的营业收入、RevPAR各为多少？
如果是你，你觉得哪家酒店的总经理做的更好？
为什么？
解：
由题意：
出租率=已租房/可租房已租房：
A：
70间=70%*100B：
80间=20%*400
平均房价=客房营收/已租房营业收入：
A：
70*200=1400B：
80*300=2400
RevPAR=客房营收/可租房=出租率*平均房价
A：
1400/100=1470%*200=14B:
2400/300=820%*300=6
A酒店总经理做得更好：
RevPAR（相等越大越好）作为酒店经营业绩衡量和分析的基础，是国际酒店业普遍采用的衡量手段，因此能够衡量酒店客房管理的成功与否。
例3.五星级酒店客房500间，平均年出租率在50%，HK为做五休二，量12间，需招聘多少人？
若工资2000一月，问：
（1）年工资多少？
（2）若做六休一，量16间（3）若五休二，量12间，现需早/中班人员，早开房率30%，中开房率20%，问需多少人早班、中班？
解：
定员人数=工作量/（工作定额×出勤率）工作量（出租率*可租房）
（1）500×50%/（12×5/7）≈29.16=30人30×2000×12=720,000元
（2）500×50%/（16×6/7）≈18.23=19人19×2000×12=456,000元
（3）500×30%/（12×5/7）≈17.5=18人500×20%/（12×5/7）≈11.6=12人
例4.人力资源管理的计算题
1.A酒店500间12层，出租率60%，24h工作制。
楼层服务员：
每层，4K一月；楼层清洁员：
每天打扫10间，3K一月。
每周工作五天，问需要多少人？
总计每月多少工资？
楼层服务员：
24/8*12*7/5=50.4≈5151*4K=204K
楼层清洁员:
500*60%/10*7/5=4242*3K=126K204K+126K=330K
2.B酒店经营公司接管，24h工作制。
客房服务员：
3个接听人员，4K一月；楼层清洁员：
计件工资制，一间8￥，瑕疵2￥，起薪800元，平均12间10间干净房。
同问？
楼层服务员：
3*3*7/5=1313*4K=52K52K+86.8K=138.8K
楼层清洁员:
300/12*7/5=35800+20*（8*10+2*2）=24802480*35=86.8K
3、论述题（15*2=30（综合能力）第二题案例分析分析问题，解决问题、前厅，接待，预定，总机的功能、统计分析，表格，渠道，问题处理）
1.前厅部分：
（1）前厅部作用与地位：
反映整体服务质量信息集散中心（PMS记录）服务协调中心④决策层的参谋与助手⑤销售业绩关系经济效益（70%——80%）
（2）前厅发展：
设计讲究特色性、实用性、经济性、环保性
麦当劳化（理性化再概念科学管理）、个性化（标准化进行个性）
3预定的内涵：
（订金：
不退；定金：
退款）
（1）定义：
宾客抵前对客房的预约。
（团队——市场部；散客——预订部）
（2）预订方式：
订房中心、前厅设下预订部、经济酒店前厅代理预定、外包服务
酒店决策集团：
前厅部预定部（免总部干涉个性化）+外包服务（携程网公开、不依赖星程）
（3）预定种类：
临时预定、确认类预定、担保预定（预付款\信用卡\合同）等待类预定（未）
（4）期望值排序：
顾客：
临时、确定类、担保类；酒店：
担保类、确定类、临时
（5）预定要求：
公司名址、联系人、姓名、电话、房型、房量、抵/离店时
（6）预定资料程序：
填写订房单→将预定资料输入电脑→存档工作
（7）预定变更：
重填预定清单&预定修改表（原单不涂改、变更写备注内、输入信息）
修改原始预定表（纸质、电子档案全更、通知有关部门）
（8）预定表格：
预订部（散客团队订单、预订确认函、婉拒致歉信、预定更改表）、其他部（客情预报表、次日抵店宾客/VIP名单、接团通知单）
（9）超额预订：
定义：
一段时间内，酒店为提高开房率有意识地使预订数量超过客房接待能力的现象。
利弊：
利（NO—show：
挽回部分损失、提高出租率）；弊（若全抵无法入住、满意度下降）
10.预定功能：
接受客人用电话、传真、信件等形式的房间预订
4.总机功能（英文要求最高）
功能：
转接电话、叫醒服务、回答问询、留言服务：
内线宾客要求、访客电话记录
长途电话服务：
外线+国家码+区号+号码：
09+0086+021+号码、其他
5.接待的功能
提供登记入住、查询、问询、结帐业务、外币兑换、内外宾户籍传输等服务。
6.商务中心服务
（1）行政秘书服务：
打字、复印、装订、扫描、传真、电报
（2）提供临时文秘：
文件核对、抄写、听写、会议记录；代办邮件、托运和翻译（外包翻译公司）、快递
（3）会议室出租、互联网服务、票务服务
7.宾客投诉处理（人的天性：
一件事情241人可能知道）
（1）经常性投诉问题：
设施设备、服务态度（员工流通率高）、服务质量、异常事件（断电）
（2）处理宾客投诉&相关措施：
—发现主要问题→判断自己是否能解决（能：
解决）
（3）虚心听取意见：
保持冷静、表示同情（和她一起骂）、基于关心不转移目标
（4）记录要点：
采取行动、果断解决问题、检查落实并记录存档（第一接触者第一负责人）
将要采取的措施和所需要时间告诉宾客并征得统一。
8.营业对照表内几个比较重要的统计数据（出租率，平均房价，平均停留天数）
●出租率：
日出租率=日出租客房数/可供出租客房数月出租率=月出租客房数/（可供出租客房数*月营业天数）
1）16日的出租率:
210/200=105%2）月出租率:
3358/（200*27）=62.2%
●平均房价：
日平均房价=当日房费总收入/出租房间总数月平均房价=月房费总收入/房间数*（期间）出租率
1）22日平均房价=1002）月平均房价=639800/（200*27*62.2%）=191
●平均停留天数——平均停留天数长带来什么？
1）前台接待的客人少了，可以减少前台的工作强度，省下人工。
2）服务客人数量少了，质量会上升。
3）减少了打扫退房的成本。
4）省下人工=省下工资。
客房部分：
1.客房地位功能：
基本设施建筑面积经营所需设施设备、低值易耗品价值占比大人员配备房数为准④经济收入重源⑤客服衡量饭店服务质量指标
2.楼层服务台：
优：
（安全方便、查房快、利销售）劣：
（成本高、难控质、受“监视”）
3.客房服务中心：
优：
（成本低、效率高、统一性）劣：
（服务不直接、安全性低、查房慢）
4.客房部其他部：
（1）前厅部：
核对房态、客情预报、入住信息、入住情况、退房检查情况
（2）与工程部：
维护设备、节能措施、节水措施（淋浴、马桶）、报修、设划维修
（3）与餐饮部：
客房送餐、餐饮促销、客房送餐、环境卫生、工服洗烫
（4）与安保部：
客房安全、楼层安检、防火防盗、安全培训、必要住宿信息
（5）与采购部：
客房物资、采购易耗品、采购布件、采购设备
（6）与财务部：
财务盘点、账单核对、资产清理、薪酬支付、用品盘点、制定客房预算
（7）与公关销售部：
客房销售、房内宣传、配合促销
（8）与人力资源部：
改善人力现状、员工培训、录用提升、取用规划、制定薪酬、报需求
2.紧急事件处理——其他人身安全（密码锁）
（1）火灾：
降电梯诫走楼梯报警④疏人群⑤财损人伤最小化
（2）停电（有预告）：
贴告示电话提醒备蜡烛、手电、电源④前台备各类表单⑤客房与前厅沟通
（3）停电（无预告）：
客房住客通知确电梯之人备蜡烛、手电、电源
（4）宾客处理：
伤病：
员工紧急救助、呼叫救护车；死亡：
报警、保密
（5）食物中毒：
叫救护车查因自检（保质期、消毒安全卫生）
（6）员工防范：
灭火器使用紧急处理逃生练习（通道）④自我保护（安全哨、腰肌劳损）
（7）安全管理特点：
幅度大政策性强服务性强④复杂性与广泛性⑤长期性与突发性
3.客房部人力资源管理（thingORresource）
（1）人力资源重要性：
利高效率利高服务质量利低成本
（2）人力资源管理特点：
直面人服务量受出租率影响劳动标准程序化
（3）人力资源的任务：
合理安排劳动力正处人事关系强员工培训④合理分配报酬
4.员工素质与员工培训
（1）道德素质：
高度负责的敬业精神、任劳任怨的奉献精神、自律精神
（2）业务技能：
知识面广泛、良好的语言表达能力、较强的应变能力
（3）员工培训：
内容：
知识、能力、态度；形式：
店内、岗前、在职、脱产（店外）
（4）考评作用：
发掘人才、培训依据、激励员工（需要、目标、情感、信任、榜样、惩罚）
5.客房工作定额与定员编制
（1）客房部定员应考虑的因素：
服务模式与管理层次工作量与工作定额
（2）客房部工作量=固定工作量+变动工作量+间断性工作量
（3）工作定额：
测定定义：
实际测定法（科学管理Taylor）、经验估计法、统计分析法、类推比较法
编制定员方法：
比例定员法、岗位定员法、定额定员法、职责定员法
第4节：
前厅部设计及功能布局
冬季
20℃—24℃
40%—60%
夏季
22℃—24℃
40%—60%
4.前厅部环境管理
（1）前厅室内小气候管理
—前厅温度、湿度和空气质量要求
外围结构保湿隔热性能（双层玻璃、百叶窗白色反射阳光、排风扇）
—前厅小气候管理采暖/制冷功能注意环保（前景：
光伏发电）
适量摆放绿色植物（绿植、阔叶植物：
释放氧气程度与叶片大小有关）
●噪音控制
—活动控制：
员工宾客声音要适中。
—建筑设计：
装饰采用吸噪材料高星级酒店：
古典音乐（间隔音乐可以掩盖室外噪音）
—设施设备：
设施设备降噪
—背景音乐：
音乐要成为“背景”低星级酒店：
流行音乐（拉近心理距离）
（2）前厅光环境管理
●光亮参数：
照度（40%—50%）、色温（大地色系）、显色性
●照明质量：
眩光（NO）、亮度均匀性、照度稳定性
第三章：
前厅部开房服务管理（I/SService）
第一节：
客房状况控制
1.客房状态控制——房态信息沟通
2.房状控制表格：
（PMS房态更改界面）
3.每班需要审核表格
—当班日志
—12：
00预付金状况表
●每审报表
—在店客表—房态预测表
—24：
00当日客房营收报表—24：
00客房状态表
—24:
00当日离店客表—当日出租率RevPAR
—客房状况表—平均房价
—当日房价变更表
—寓客帐报表
第2节：
开房业务概述
1.前台接待与其他部门之间的关系
ReservationResv：
提前销售
↑Rept：
销售Resv剩下的——提供数据
Others←Reception→HSKP
↓
MKT——分析数据、提供分析
2.开房业务在酒店经营管理中的作用：
客房销售、客源信息获取、酒店主要经济来源、保护顾客安全
3.
接待员的素质与职责：
领取指示
办理宾客入住/转房/续房/离店手续
排房及制作钥匙制作有关客房销售统计报表并送相关部门
建立客户账户
第三节：
开房使用的表单
1.前台自身使用：
（1）团队人员入住登记表
（2）散客入住登记表
（3）房价优惠申请表
（4）换房通知单（不能太多）
（5）续住单
2.作用：
便于酒店管理住客信息；国家法律规定
3.内容：
房号、房价、付款方式、抵离时间、日期、地址、酒店接待员签名、酒店声明
第4节：
开房中信息管理的确立
1.支付方式：
现金、支票、信用卡、转账、他人代付
2.开放技巧：
报价方式高低趋向、低高趋向、交叉趋向
3.销售技巧：
先报房价、服务、主要内容
第5节：
开房中易出现的问题与对策
1.问题：
（1）宾客不愿意填写宾客登记表
（2）宾客不愿意支付现金
（3）售重房
（4）延住无房
（5）接待失误
第二节：
总台收银业务程序
１．总台客帐设立：
A账（母账单）、B账（子账单）
２（１）宾客账单种类：
散客账单、团队账单、非宾客账单（如总经理、总裁等高层消费）
（２）宾客账单形式：
手工账单、电子账单
（３）宾客账单控制：
账单编号、联接账单、账单归档、账单联数
3．宾客消费活动分析：
现金、应收款、应付款、现金垫付
4．费用项目传递：
手工传递、电话传递、电传书写机和远程打印机、计算机终端系统
传递方式
手工传递
电话传递
电传书写机和远程打印机
计算机终端系统
优点
规模小技术落后酒店适合
速度快、成本低
速度快、成本低、准确性强
直接在终端操作前台无需操作
缺点
及时性差、易丢失
缺乏书写凭证
准确性低
容易重复记录
成本高
5．宾客费用项目入账
第3节：
夜间查帐
1.夜间查账工作的必要性
2.
审账基本方法：
公式：
余额+费用额—付款额=结算差额=0付—费=余
手工户账、计算机户账
3.审账基本程序：
费用入账→核对客房状况→平衡各部门费用额→核对客房价格→核对预定抵店宾客订房卡→结转宾客客房费用→制作部门收益表→存放现金→打印后援报表
第五章：
前厅系列服务管理
第一节：
前厅礼宾服务（Concierge提灯伯爵法语：
ConteDeCierge）
1.职责：
迎宾、行李、其他服务
四五星级酒店礼宾服务
三星级酒店礼宾服务
经济型酒店礼宾服务
迎宾：
门童、代客泊车、机场接送
行李：
行李员
其他：
各种预定、物品出租、买票叫车
迎宾：
门童、代客泊车、行李员
其他：
物品出租、叫车服务
前前台：
物品出租、叫车服务
厅
部保安迎宾
2.行李服务：
（1）对零星散客进离酒店的行李服务
（2）对团队宾客进离酒店的行李服务
（3）宾客更换房间的行李服务、行李保管服务
（4）注意事项
迎宾散客流程：
→帮忙Checkin→领到房间→安置行李→介绍房间设施
3.其他服务：
电梯服务、问询服务、递送转交服务、出租服务、预定出租服务、替宾泊车服务、留言服务
关于留言服务：
（1）饭店内部信息
（2）饭店外部信息
—交通
—主要娱乐、购物、体育及观光场所的信息
—本地科学、教育、文化设施方面的信息
—关于天气、日期、时差方面信息
—关于宗教场所、领馆、银行、医院政府部门地址、电话
—关于客源国文化与当地文化差异
第六章：
前厅部离店服务管理
第二节：
离店阶段的信息沟通要点和实施步骤
●实施步骤：
（1）宾客离店前的准备工作
—次日预期离店宾客名单
—次日预期离店团队宾客账单及车辆、行李员安排
—PMS自动设置须离店房间状态
—保证账单正确无误
—大堂前台值班人员提前准备好用车及行李搬运等准备工作
—总机话务员注意监视离店宾客长途话费的产生
（2）宾客离店时工作（MT）
散客
—收回房间钥匙
—PMS中离店平帐修改房态
—打印账单、宾客签名并结账、如有要求打印发票
—按要求安排行李员搬运行李安排叫车
—整理离店的房间的历史账单
团队
—结账前半小时核对账单（总账和分账）
—结账前5分钟客房部集体查房
—请领队收回房卡及钥匙，其他成员等候在大堂休息处
—PMS中离店、平帐、修改房态
—打印账单、请领队签名并结账，如有要求打印发票
第3节：
客史档案的建立
●完整的宾客客史
—来店住宿的季节和月份、住宿时间、订房方式及介绍宾客住宿者
—宾客旅游目的、包价类别、宾客爱好、生活习惯宗教信仰和禁忌、要求额外服务的意见和建议、特殊事件
—宾客签字、接待规格、投诉及处理结果，对饭店的赞誉和友好表示对VIP的价格优惠等。
●客史档案的管理：
宾客档案的建立及使用
第8章：
前厅部主要统计分析报表
●客房营业时报表：
—客房状况：
在住房、空房、维修房、内部员工用房、当日离用房、团队用房、免费体验房
—抵离/店时间
—客房营业收入：
散客租金收入、团队租金收入、打印变更表
—当日客房出租率及当日平均房价附房
●营业分析对照表：
客房营业日报表（对照内容）：
历史、预计、实际
—今日（预计VS实际）、
—本月累计（历史VS实际VS预计）
—本年累计（预计VS实际VS超额VS完成全年计划）
营业对照表内几个比较重要的统计数据：
出租率、平均房价、平均停留天数
●房价预订情况分析表
—房价优惠是否合理
—团队比例是否合理
—宾客来源是否可以改进
●客源分析表
—酒店宾客以团队宾客为主还是以散客为主
—团队宾客来源是否可以改进
—散客宾客来源是否可以改进
—长住宾客比例是否可以改进
●客源地理分析表
—酒店宾客来源何地
—客源地是否可以改进
—SWOT应该如何做
—营销可以针对什么强项和弱项展开
第七章：
客房部管理概述
服务人员的基本素质要求
●思想要求
●业务素质
—业务知识
—业务知识
—服装仪容和行为举止
第1节：
客房部与其他部门的业务管理
第九章：
客房清洁卫生管理
第1节：
客房的保洁整理
●清洁客房的工作程序与准备：
接受工作安排→领取工作钥匙→检查仪容仪表→检查工作车和所需物品→开始做房
●决定清扫顺序：
请即打扫→VIP房→走客房→宾客房→空房
●客用物品：
客用四巾（地巾、浴巾、毛巾、小方巾）、客房六小件、文具（水笔）、宣传手册等
●打扫工具：
打扫用两巾（干巾、湿巾）、各种清洁剂（酸碱性）、清扫工具、三种垃圾袋（毛巾、床单、垃圾）
●注意事项：
—宾客是否设置DND（请勿打扰）
—宾客用车上物品数量与分配表上一致
—不可随意丢弃宾客物品
—正确敲门
—不用宾客物品
—宾客物品是否可疑
—房间内一次性用品是否缺失
第2节：
客房状况保洁管理
●清理客房工作程序和标准
●制定查房的顺序和标准
1.客房的逐级检查制度：
类别
定期检查
总经理抽查
经理查房
主管抽查
领班抽查
服务员自检
查房概率
定期统一
不定期/定期
VIP房
15%-20%
100%
100%
查房目的
排查安全隐患
检查运营质量
保证宾客满意
考核员工工作
保证客房清洁考察工作质量
保证工作质量
2.检查房间的顺序与标准：
—标准：
顺时针做/逆时针查、如有不对，及时纠正
—顺序：
开门→拉窗帘→喷消毒液→卧室→卫生间
3.整理、检查客房所需的各种表格
客房服务员工作报表、客房服务员房务报表、维修通知单、客房维修报表、客房周期保洁表、楼层领班工作表、客房检查补课单、客房质量检查表
第3节：
公共区域的清洁保养
1.公共区域：
（1）室外区域：
外墙、花园、前后门广场、停车场等
（2）室内区域：
—前台：
前厅、休息室、康乐中心、餐厅、客用洗手间
—后台：
员工更衣室、一个餐厅、员工活动室、员工宿舍等
2.公共区域清洁任务：
前厅的清洁、推尘、倒烟灰、整理座位、降尘、电梯与自动扶梯、餐厅、舞厅和多功能厅、公共洗手间、不锈钢和铜器
3.清洁保养制度与标准
—日常清洁保养：
客用电梯、客用卫生间
—计划卫生：
客房晒床垫、外立面玻璃、水晶灯
第十章：
客房设备用品管理
第一节：
布件管理
1.布件种类与要求
（1）用途和使用部门
—卫生间布件（五巾）：
客用毛巾、浴巾、小方巾、地巾、披巾（浴袍）
—卧床布件：
床单垫被、被套枕套等
—装饰布件：
窗帘、椅套等
—餐厅布件：
餐布、餐巾、抹布等
—其他布件：
其他部门使用布件
（2）质地
—棉：
普通客房内各种布件
—麻：
餐厅各种不吸水布件
—丝：
客房的各种布件
—混纺：
棉麻混纺（餐厅布件）、棉涤混纺（员工制服、客房装饰布件）
2.布件管理与控制
（1）布件管理与控制原则
（2）考虑因素：
—确定布件配备量
—确定布件的消耗定额：
布件的洗涤寿命、饭店的规模等级要求、损耗率计算
—布件的日常使用和管理
3.布件保养与储存
—布件的保养：
先进先出原则
—布件的储存：
经常查库、库房墙面防渗、防漏、防霉、防蛀
第二节：
客房设备管理
1.客房主要设备的选择配备
2.客房设备选择：
适应性、方便性、节能性、安全性、成套性、环保性
3.客房设备的管理
（1）客房设备的日常管理
—建立完善的客房设备使用制度
—加强对客房部员工的培训
—合理安排客房的周转率
（2）客房设
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