楚源酒店管理规定.docx

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楚源酒店管理规定

第十章酒店管理

第一节酒店管理规定

职业行为规范管理规定

第一条员工在工作过程中，通过直接或间接渠道获知的有关店方机密资料，除获得管理层授权外，任何员工不得随意在店内或店外，向第三者提及有关店方的资料、财务数据、合约内容等。

第二条员工不能以任何理由接受任何形式的报酬，包括接受金钱、礼品或接待，以达成下列目的：

1、泄露店方财务上有关资料或数据。

2、泄露店方内部资料、合约内容或营销计划。

3、泄露店方住客资料。

4、协助供应商与店方达成某些协议、合同。

第三条员工不能利用管理集团或店方的影响力、资金、资产有任何不合法行为，所有财务过程必须清楚及详细记录。

第四条所有员工必须避免任何可能产生利益矛盾的情况发生。

若有此类情况，员工必须尽早向总经理汇报，以便采取有效措施。

机密文件处理管理规定

第一条任何与营业有关的数据、资料，包括营业合约、聘用合约或酒店认为需要保密的文件，必须放在可封口的信封内。

第二条机密文件、资料或报告只能由收件人阅读及保管，并需存放在上锁的抽屉内。

第三条除获授权外，任何人不可将机密文件、资料或报告制作副本。

（包括摘抄、复印）

第四条机密文件不可丢弃，应上交办公室后统一销毁。

档案管理规定

第一条所有部门文件资料，必须及时上交办公室归档，由专人进行保管，负责各种档案材料的收集和分类。

第二条归档的文件资料必须做到收集齐全，装订整齐美观，书写工整。

第三条档案柜应防盗、防光、防火、防潮、防高温、防有害生物和防污染，确保安全，防止丢失或泄密。

第四条专职管理人员不得泄露有关内容，如需查阅或借阅，需经办公室负责人批准同意。

第五条外单位来本酒店查阅或抄录档案时，应严格履行手续，须持有效证件及办公室负责人批准，方可调阅。

第六条任何个人查阅档案时，不准拆卷，更不准在资料上涂改、复制，如确因工作需要，须经办公室负责人同意方可摘录内容。

第七条未经总经理批准，机密档案不能查阅、借出或复制。

第八条管理档案人员因工作变动，需办理交接手续。

第九条各部门一般文件档案要保管三年。

需销毁档案时，必须经总经理批准，方可执行。

票证管理规定

第一条票证管理按国家有关规定执行。

第二条票证包括：

发票（住宿、餐饮、服务）、收据及其他票据。

第三条票证由财务部负责定制或购买，其他部门一律不得自行印刷或外购。

第四条各部门因业务需要领用有关票证时，应指定专人前去办理。

领用时要认真清点领用的票证是否连号，发现漏号要及时调换。

第五条各部门使用票证的人员，要妥善保管好各自使用的票证。

发生作废票证时，不能撕毁或丢失，必须在票证上填写“作废”字样完整上交财务部。

第六条全部联次应一次填开，上、下联内容和金额相符，未经允许，不得将空白票证带出店外。

第七条财务部票证管理人员，要经常核查所经管的各种票证，了解掌握各部门使用票证的情况，督促各部门将用完的票证存根联退还，并坚持以旧换新。

采购管理规定

第一条按照批准时用款计划，使用部门填写的采购申请单，包括品名、规格、数量，由部门经理签署后送采购组进行采购。

第二条未经批准的采购申请单一律不准采购，禁止先买后批。

第三条实行对口采购，由采购、财务、使用部门三方定期进行市场调查，掌握市场信息，寻求质量上乘、价格合理的供货渠道。

第四条如有供应商及品种改变，应事先沟通，新增品种必须看样或试用后方能批量采购。

第五条除事先得到总经理同意外，所有未开具采购申请单的各项采购，财务部将不予受理及付款。

仓库管理规定

第一条仓库人员必须按时上、下班，上班时着装要整洁。

第二条仓库必须坚持每日清扫，随时保持仓库整洁有序，同时做好防虫、防潮、防鼠工作。

第三条负责准确地接收、验查收货记录所列物品。

第四条接收入库货物要保证其质量，核对规格、单价、金额，非采购申请单范围内的物品不得接收。

第五条要妥善编排存仓货物位置，分类堆放，保持整齐清洁，方便期末盘点及物品的发放。

仓库所有货物要做到离地隔墙，吊牌挂卡，坚持先进先出。

第六条每天对物资进行检查，做到账、卡、物相符，同时食品、饮料要登记保存期限，严防过期食品、饮品的使用，对变质食品要及时提出报告。

第七条收到、发放存货应记录在存货卡上，保持卡、物相符。

第八条在任何时间，仓库都应保持严密监管，每天检查仓库门、窗、电源及上锁情况，避免出现失窃事故。

第九条严格禁止无关人员逗留在仓库中。

第十条非仓库货物不得存入仓库。

第十一条对违反规定造成损失者，追究责任人的相关责任。

配电房管理规定

第一条进行倒闸操作时必须思想高度聚中，必须明确操作目的和顺序，除紧急送电和事故处理外，一般倒闸操作应尽可能避免在交接班进行。

第二条倒闸操作必须根据命令执行，对命令有疑问时应提出意见，如危及人身和设备安全时，应拒绝执行并立即报告上级领导。

第三条倒闸操作时，必须严格执行操作制，查看、核对、操作中应该认真执行监护、复诵、检查等制度。

第四条配电室的电与发电倒换时，必须按要求进行，不得随意更改操作程序。

第五条倒闸时，刀闸不得带负荷拉闸和合闸，以免造成人员伤亡和设备损坏。

第六条进入高压室拉闸时，一定要带好安全帽，绝缘手套和绝缘鞋等防护用品，应设定监护人进行监护。

第七条挂牌制度。

工作人员在现场及以外设备检修时，必须挂好明确的标语，工作完毕后，必须由本人或者本人在场才能送电。

锅炉房管理规定

第一条巡回检查制度

1、为了保证锅炉及附属设备正常运行，按下列顺序，每小时至少应进行一次巡回检查。

2、检查上煤机、除渣机、二次风机、鼓风机、引风机是否正常。

电动机和轴承温升是否超限（滑动轴承温升≯35℃最高不大于60℃，滚动轴承温升≯40℃最高≯70℃）。

3、检查燃烧设备和燃烧工艺是否正常。

4、检查锅炉可见受压元件和炉拱，炉墙是否有异常现象。

5、检查水箱水位，给水泵轴承和电动机温度，各阀门开关位置和给水压力等是否正常。

6、检查除尘器是否漏风，水膜除尘器水量大小。

7、检查炉渣清除情况。

8、检查安全附件和一次仪表、二次仪表是否正常，各指示信号有无异常变化。

9、检查炉排变速箱，前后轴、风机、水泵等润滑部位的油位是否正常。

10、巡回检查发现的问题要及时处理，并将检查结果记入锅炉及附属设备的运行记录内。

第二条水处理人员交接班制度

1、交班人员在交班前对水处理设备和化验仪器、药品进行全面检查，具备下列条件方能接班。

水处理设备正常，软水主要指标合格；锅炉碱度、PH值、氯根等项指标合格；化验仪器、玻璃器皿和分析用药品齐全完好；工作场所清洁卫生，物品摆放整齐；水处理设备运行和化验记录填写正确、准确、完整，严禁弄虚作假。

2、交班人员按规定时间到达工作岗位，查阅交班记录，听取交班情况介绍。

3、交班人员应向接班人员介绍设备运行情况，以及水质化验和锅炉排污等方面出现的问题。

4、没有办理交班手续时，交班人员不得离开岗位。

5、交接班人员共同检查软水处理设备、化验仪器、药品等是否齐全正常，并对软水、锅炉水主要指标进行化验，合格后方能签字进行交接班。

6、接班人员未按时接班，交班人员应向有关领导报告，但不能离开工作岗位。

7、交班时，如遇事故或重大操作项目，应等事故处理完毕后或操作告一段落后方可交接班，接班人员应积极协同处理事故和完成操作项目。

第三条锅炉水质管理制度

1、锅炉用水必须处理，没有可靠水处理措施或水质不合格时，锅炉不准投入运行。

2、严格执行GB1576-85标准，加强水质监督。

3、锅炉水处理一般采用锅炉化学水处理，对于立式、卧式，内燃和小型热水锅炉，可采用锅内加药水处理。

4、采用锅内加药水的锅炉，每班必须对给水硬度、锅水硬度、PH值三项指标至少化验一次（给水化验水箱内的加药水）。

5、采用锅炉化学水的锅炉，对给水应每两小时测定一次硬度、氯根、PH值及磷酸根。

6、专职和兼职水质化验员，要经劳动部门考核合格后，才能进行水处理工作。

7、对于离子交换器的操作，要针对设备特点制订操作规程，并认真执行。

8、水处理人员要熟悉并掌握设备、仪器、药剂的性能、性质和使用方法。

9、分析化验用的药剂应妥善保管，易燃易爆有害有毒剂要严格按规定保管使用。

10、锅炉停用检修时，首先要有水处理人员检查结垢腐蚀情况，对垢的成分和厚度，腐蚀的面积和深度以及部位做好详细记录。

11、化验室和水处理间应保持清洁卫生，有防火措施。

12、水处理设备的运行和水质化验记录填写完整正确。

第四条锅炉设备维修保养制度

1、锅炉设备的维修保养，是在不停炉的状况下，进行经济性的维护修理。

2、结合巡回检查发现的问题，在不停炉能维修时进行维修。

3、维修保养的主要内容：

（1）一只水位表玻璃管（板）损坏，漏水、漏气，应使用另一只水位表观察水位，及时检修损坏的水位表；

（2）压力表损坏，表盘不清应及时更换；

（3）跑、冒、漏、滴的阀门能修理的应及时检修或更换；

（4）转动机械润滑油路应保持畅通，油杯保持在规定的油位；

（5）检查维修上煤机、除渣机、炉排、风机、给水管道阀门，给水渠等；

（6）检查维修两次仪表和保护装置；

（7）清除设备及附属设备上的灰尘。

4、对安全附件校验试验的要求：

（1）安全阀水动放气和放水试验，每周至少进行一次。

自动放气和放水试验。

每三个月至少进行一次；

（2）压力表正常运行时，每周至少应冲洗一次。

存水弯管，每半年至少校验一次，并在刻度盘上划定指示工作压力红线，校验后铅封；

（3）高水位报警器，低水位联锁装置、超压、超温报警器、超压联锁装置，每月至少进行一次报警联锁试验。

（4）设备维修保养和安全附件试验校验情况，要详细作好记录，锅炉房管理人员应定期抽查。

第五条司炉工交接班制度

1、接班人员按规定时间提前到锅炉房，做好接班准备工作，并要详细了解锅炉运行情况。

2、交班人要提前作好准备工作，进行认真全面的检查和调查保持锅炉运行正常。

3、交班时，接班人员没有按时到达现场，交班人员不得离开工作岗位。

4、交班者应做到“五交”和“五不交”。

（1）五交：

①锅炉燃烧、压力、水位和温度正常；②锅炉本体和附属设备无异常；③锅炉安全附件，报警的保护装置，灵敏可靠；④锅炉运行记录资料、备件、工具、用具齐全；⑤锅炉房清洁卫生，文明生产。

（2）五不交：

①不交给喝酒和有病的司炉人员；②锅炉本体和附属设备出现异常时不交；③在处理事故时不进行交班；④接班人员未到时，不交给无证司炉；⑤锅炉压力、水位、温度和燃烧不正常时不交。

5、交接班时，由双方共同按巡回检查路线逐点，逐项检查，将要交的内容和存在的问题认真记录在案。

6、交接班要对有关锅炉方面运行的记录进行交接。

7、交接人在交接记录中签字后又发现了设备缺陷，应由接班者负责。

第六条锅炉房安全保卫制度

1、锅炉房是使用锅炉单位的要害部门之一，除锅炉房工作人员、有关领导及安全保卫、生产管理人员外，其它人员未经领导批准，不得入内。

2、当班人员要坚守岗位，提高警惕，严格执行安全技术操作规程和巡回检查制度。

3、非当班人员，未经班长同意，不准开关锅炉房的各种阀门、烟风门及电器开关。

无证司炉工、水质化验操作人员不准单独入内。

4、禁止在锅炉房存放易燃易爆物品，所需装用少量润滑油、清洗油的油桶、油壶要存放在指定地点，并检查燃煤中是否有爆炸物。

5、锅炉在运行和压火期间，房门不准锁住或闩住，压火期间要有人监视。

6、锅炉房要配备有消防器材，认真管理，不要随便移动或挪作它用。

7、锅炉一旦发生事故，当班人员要准确迅速采取措施，防止事故扩大，并立即报告有关领导。

第七条锅炉房清洁卫生制度

1、锅炉房不准存放与锅炉操作无关的物品，锅炉用煤，备用品备件，操作工具应放在指定的地方，摆放整齐。

2、锅炉房地平、墙壁、门窗要经常保持清洁卫生。

3、手烧炉投煤要随手打扫撒落在地上的煤，保持地面清洁。

4、煤场、渣场要分开设置，煤堆、渣堆定期洒水，堆放整齐。

5、每班下班前，对工作场地、设备、仪表、阀门等打扫干净。

6、每周对锅炉房及其所管区域进行一次大扫除，保持环境清洁优美。

7、主管领导要经常组织有关人员，对锅炉房的清洁卫生进行检查评比，奖勤罚懒，做到清洁卫生，文明生产。

锅炉房要配备有消防器材，认真管理，不要随便移动或挪作他用。

设备房管理规定

第一条目的：

确保设备的技术性能处于良好状态，保证安全正常运行。

第二条范围：

运行过程中的设备管理和使用维护。

第三条职责：

各使用部门负责本程序的全面实施，工程部行使管理职能。

第四条细则：

1、设备安装验收后，交送相关部门使用并记入《设备登记表》。

2、操作工上岗前必须经过岗前培训，了解设备的性能，工作原理和相关结构后方能上岗。

在操作过程中，应严格遵守《设备保养及操作规程》。

3、各部门对使用的设备应挂牌编号，指定专人维护和保养。

转动部位必须安装防护罩，各种限位开关、指示灯、讯号灯均应安全可靠。

4、设备主管应经常巡回检查，且每月组织一次设备保养状况检查。

专业维护人员每周要进行一次设备保养例行检查，发现设备隐患应及时处理。

5、运行中设备出现故障，操作工应立即关闭电源，向主管汇报。

由主管安排设备维修人员进行检查维护，维修工应将设备故障现象及维修状况详细记录在《设备检测报告》上。

6、未经主管许可，操作工不得擅自拆卸或维修设备。

设备的定期保养，根据各部门设备的情况做出年度计划，由维修工进行。

保安部交接班管理规定

第一条每班都要严格执行交接班制度，按时交接班。

交接时，双方互相敬礼，交班人员应把当班时发生的事情，详细登记，记录清楚。

第二条接班人员应提前15分钟进行交接，接班时应详细了解上班情况，急需解决的事情应马上处理，对各类物品、区域卫生及酒店内外进行详细检查。

第三条接班人员必须认真检查，对发现的问题应及时提出疑问，并有权要求交班人员整改。

如交班人员拒绝，接班人员应主动整改，并及时向上级领导汇报。

第四条交班人员应主动将各类情况介绍给接班人员，对于交班人员因失职而没有将异常情况告诉接班人员，从而引发的意外事故，交班人员将承担主要责任。

第五条接班人员接班时，必须服装整洁、装备齐全、精神饱满。

接班前不得饮酒或食用带有异味的食物。

车辆管理规定

第一条车道岗保安员必须坚守岗位，不得脱岗、串岗和违反劳动纪律。

第二条客人车辆进入停车场停放后，保安员必须跟车到位，对车辆进行认真仔细的检查，对有问题的车辆应做好书面记录。

如出现客人投诉与记录不符，由车道岗保安自行负责，对酒店造成损失的交由办公室处理。

第三条如客人不听从指挥，将车辆乱停乱放，所造成的损失由客人自负。

晚上十二点后车辆的进出，应做好详细的检查与记录。

第四条车辆停放在酒店停车场内过夜，凭房卡可以免费，无房卡的应收取一定费用。

第五条酒店有大型会议和其他重大集会、舞会时，公司大客车一律不得停放在酒店内。

第六条对于车辆查看记录不属实者，由保安部处理。

对酒店造成重大损失或影响酒店声誉时，交办公室处理。

消防中心值班管理规定

第一条严禁非值班人员入内。

第二条时刻保持警惕，发现异常情况和可疑人员要及时向保安部汇报，并做好记录。

如发生抢劫案，应先通知保安部，然后按保安部指令通知其他部门控制事态发展。

一旦发生火警，应及时通知保安部和值班经理，然后逐级汇报。

第三条加强纪律性，服从命令，不准擅离工作岗位或随意关闭监控、消防设备。

第四条严格遵守保密制度，不得将消防中心里看到的有关情况向他人转述，不得将室内装备和人员值班情况向外泄露。

第五条爱护设备，不得随意拆动，确保设备的正常运营。

第六条铃响三声必须接听电话，并用敬语问候，响过三声后必须向客人道歉，并问清具体事项（未听清楚，应礼貌示意对方重复一遍）。

第七条在接转电话过程中，应运用礼貌热情、甜美的语言。

第八条定期做好对消防、监控、电话总机等各种设备的清洁和检查，并保证日常工作顺利进行。

第九条发现设备故障，应上报工程人员，及时进行修理，保证设备正常运转。

第十条接到报警电话应沉着冷静，问清详细位置、报警人姓名、大致火情，及时上报主管部门。

第十一条注意防火，禁止将易燃易爆物品、有毒物质带入室内。

第十二条加强团结，搞好室内卫生和设备清洁。

消防安全检查管理规定

第一条各部门（承包单位）要严格履行消防安全日查、周查，并将记录存档。

第二条各部门（承包单位）要设立本部门的治安、防火活动小组，将活动小组名单报保安部存档备查，如有人员调动应及时与保安部联系或补报。

第三条严禁在本部门辖区内乱接乱拉电源电线，如部门确需施工，必须报保安部、工程部审批后方可施工。

第四条严禁随便动用、挪用、移动消防器材，如损坏或者遗失消防器材，则按消防器材价格的两倍赔偿。

第五条部门负责人（承包人）不履行或督促不力而造成意外事故，将根据事故责任大小，给予罚款或行政处罚等处分，情节严重的追究其法律责任。

第六条检查人因检查不认真或失职而发生意外事故的，将根据事故的大小，给予罚款或行政处罚等处分，情节严重的追究其法律责任。

第七条各部门（承包单位）要将查出的隐患及时报保安部，以便及时整改。

第八条各部门（承包单位）要按附表的格式自制表格，建立好消防安全日查、周查档案。

第九条各部门负责人（承包人）每周要对本部门进行一次消防安全检查，并将检查记录于每周星期一上午九时报保安部存档备查。

第十条各部门负责人（承包人）应加强员工的消防安全知识学习与培训，并积极配合保安部，组织好员工进行消防安全的学习培训和演练。

库房安全检查管理规定

第一条库房内严禁明火作业，严禁吸烟，消防器材应保持清洁、灵敏有效，保管人员要掌握消防器材的使用方法。

第二条非工作人员和领物人员，严禁进入库房。

第三条物品分类，按“五距”要求码放：

1、顶距：

货垛距层顶不得小于50厘米；

2、灯距：

货垛离灯不小于50厘米；

3、墙距：

货垛距墙50——80厘米；

4、柱距：

货垛与柱子距离应为10——20厘米；

5、垛距：

垛与垛之间为100厘米。

第四条易燃易爆和有毒物品，严禁与一般物品混放，不得堆放过多。

入库前应检查其密封性，仔细阅读说明书，了解其特性，分类加强管理，并严格出入库手续。

非指定领物人员，严禁领取易燃易爆和有毒物品。

第五条库房内要保持清洁，走道和出入口要保持畅通。

第六条主动接受检查和经常自查，发现隐患应及时上报整改。

第七条下班前认真检查电源和各类锁具，做到人走灯灭，锁好门窗。

客房部前厅各岗位工作程序与规范

第一条前厅接待员

1、客人入住服务

（1）当客人走向总台时，当班服务员应主动用微笑向客人致意，用礼貌用语欢迎客人，并征询需要提供什么帮助。

（2）当客人表明欲入住时，以微笑及礼貌用语询问客人姓名，是否有预订。

如果客人事先有预订，则以礼貌用语与客人核实房间类型、到店日期、房间价格；若客人无预订，则礼貌地向客人按客房价格及档次由高至低的介绍，并适时介绍本酒店的各类设施及优势。

（3）客人入住登记。

将宾客住宿登记单交给客人，请每一位住店客人详细填写各项内容。

（4）验证。

当客人填写完毕后，服务员详细核查填写无误，并请客人出示个人证件，以便核对资料。

无订房的客人，应安排适当的房间及提供房价，并查清是否列入黑名单。

（5）收取定金。

除了已获财务部负责人批准可挂账的单位或个人，接待员应礼貌地向客人询问付款方式，解释店规及挂账制度，请客人刷卡或付定金。

定金为房租×居住天数×2+房卡押金100元。

（6）安排客房。

对事先预订的客人，将已安排好的房间加以确认后即可入住；之前未预订的客人，则在电脑内找出合适的空房安排给客人，核对该房是否已被出租或预先安排给其他客人。

检查客人是否有留言、传真等，如有则转交客人。

（7）通知客房部，将客人入住房号及人数通知客房中心。

（8）根据客人的房价赠送早餐券、桑拿优惠券等。

（9）为客人制备房卡，根据客人的房号和离店日期为客人制作房卡。

（10）将房卡交给客人。

接待员以微笑礼貌向客人清楚地说明房号、居住日期、房价折扣。

如房价含早餐，则另需介绍用餐地点、时间及如何使用房卡。

此外征询客人是否需叫醒服务，最后以愉快的笑容向客人祝好。

（11）复查入住登记簿，复查登记单上各项内容，填写正确后接待员在登记单上签字。

（12）转交登记单，把登记单第二联交给前台收银并签收。

（13）记录特殊事项，对于客人提出的未能立即满足的要求，应有礼貌地向客人解释并作记录。

在交班本上记下客人的特殊要求，若下一班能够为客人解决，由下一班落实，对于不能满足的要求也要向客人回复。

2、入住半天客人的入住安排操作规程

（1）接待客人。

如果有客人提出租用客房半天，接待员必须获得领班以上管理人员的许可。

如果有空房，则按正常的散客入住程序接待即可。

（2）核实客人离店时间。

有礼貌地向客人征询准确的离店时间，以便客房部安排打扫。

（3）向客人介绍价格。

向客人说明在晚上6点以前结账，则该房间以半价记费；超过6点后结账，则该房间以一天的房租记价。

（4）通知客房部。

3、即将离店客人结账的操作规程

（1）在前台接待离店的客人，接待员有礼貌地问清客人的房号，通知前台收款员准备账单。

（2）延迟结账。

如果客人提出中午12点以后再退房，问清客人准备离店的时间，并告诉客人将会加收半天的费用。

如果客人提出免费时，则视当天出租率和客人与酒店的关系，考虑是否给客人优惠，并请示主管或经理同意。

通知收银员准备好账单，并为客人制房卡。

（3）向客人致意，与客人道别，欢迎客人再次光临。

4、客人续住时的操作规程

（1）接待续住的客人。

客人提出续住要求时，接待员在给予客人答复前，应征询领班的意见。

（2）为客人办理手续。

获得同意后，接待员应立即给客人更新房卡、早餐券，在电脑中的客人登记单上做出相应的修改。

（3）通知各部门。

与前台收银联系，以确认客人是否需要补交续住押金，把客人续住的客房房号告知客房部。

（4）当客人续住不能被答应时，接待员应礼貌地向客人解释酒店房间情况。

（5）如因拒绝续住而引发的投诉，立即将此事交直属上司处理。

（6）由旅行社付费的订房要求续住。

如客人提出续住，接待员应请示领班，然后将要求将续住房租告之客人（先报门市价，请示领导后可打折扣），并与客人确认，从续住之日起，所有费用由客人现付。

如客人提出由旅行社支付费用时，接待员应将此事交由领导处理，以获取旅行社的传真、信件等付账凭证的确认。

如客人提出公司继续支付其续住期间的费用，接待员应同有关公司联系，并获取该公司的书面确认。

5、在前台接受订房的操作规程

（1）客人要求预订房。

值班服务员以微笑及礼貌用语，问询客人的有关信息，核实客人所需房间类型的出租、预订情况。

（2）推销客房。

值班服务员向客人推销高价房间，同时向客人介绍我们酒店的服务项目、设施及房价。

（3）填写资料。

按照预订单内所列，填写客人名字、性别、到、离店日期、房间类型及间数、付款方式、联系人和联系电话。

告诉客人预订保留时间，并尽量了解客人到店细节，与客人确认订房。

（4）结束订房。

为客人订房完毕后，以微笑及礼貌用语向客人致谢。

（5）转交订房单。

接待员在订房单上签写姓名和日期。

6、换房服务的操作规程

（1）客人提出换房要求。

接待员接到客人换房要求时，应有礼貌地询问客人换房原因，在不损害酒店利益的前提下，应尽量满足客人的要求。

若是酒店设施出现问题，要马上向客人致歉，让客人感受到酒店的重视。

（2）为客人推荐房间。

细心听取客人的意见，尽可能按照客人的要求安排一间同类型的房间给客人，不能满足的应告之原因并向客人道歉，可建议房价高一点的房间，必要时向部门负责人请