度客户服务中心工作总结.docx

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度客户服务中心工作总结

2011年度客户服务中心工作总结

回望2011年，是发展的一年、是培育团队的的一年、是接管验收整改工作开始的一年。

在这一年里，我客户服务中心全体员工始终本着“在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难，使客户满意加惊喜”的服务宗旨和“尽管不是无所不能，但也是竭尽所能”的执行宗旨，推行“金钥匙管家式服务”，团结一心，艰苦奋斗，让我们的管理和服务都得到了很大的提升，同时也得到广大业主和公司领导的认可。

在此感谢所有员工在这一年来付出的辛勤努力，更感谢公司各级领导对我们工作的大力支持和理解，现就本年度的工作总结如下：

一、客服部

一、楼栋管家服务培训工作

为了让本部的员工熟悉并掌握公司管理规章制度、各项工作流程，为业主提供一流的服务水平，培养管家良好的服务意识。

我们开展了有计划的、针对性强的培训科目及内容：

1、首先强化培训管家岗位工作流程及岗位职责。

各管家严格把控楼栋人员进出，一人一证、有询问有记录。

对新业主热情介绍自己，使业主加深印像，方便后期服务。

每天做好所有记录，每月进行2次空置房检查，每周做一次物业催收工作并记录，跟进本楼栋的整改及日常工作。

2、礼仪接待。

提倡并严格推广微笑服务，确保每天都有好心情投入到工作中去，向业主“说一声好，行一个礼，帮一把手”，为业主开启电梯等常规性服务做到经常化。

3、装修管理。

让管家熟悉装修材料，所有材料必须走货运电梯。

需要袋装化的如：

水泥、河沙、建渣等必须袋装化，并严格装修现场的管理，对装修单位的施工人员出入，严格登记制度和物品放行制度。

4、空置房的管理。

严格按照空置房管理规定要求，定期对未接房的房屋进行检查并认真填写《空置房巡检记录》，发现有异常情况及时上报，如因雨季，对雨后对飘窗台雨水及时清扫，避免渗水情况的发生。

5、物业管理费的收费。

定期对未缴纳物业费的业主进行催收工作，可采取方式：

打电话、发短信、当面告知、转账等。

每季度对欠费3个月欠费的进行一次邮寄催收单。

6、工程整改工作。

各楼栋管家应对本楼栋的整改问题作详细的记录并跟踪整改，整改完成之后及时回复业主，使业主满意。

7、每周星期二进行一次员工服务工作的常规培训，主要针对的是：

服务礼仪礼貌、服务意识及服务态度、接待投诉、接待装饰装修、可视对讲、水、电、气的费用充值以及实操工作，使每一位员工都能掌握并运用到实际工作中去。

二、房屋质量管理方面

房屋质量管理是物业管理服务工作中的重要内容之一，此工作在业主装修期间尤为重要，如装修监管不利，就会造成后期因装修引起的卫生间渗水以及其他质量问题。

为此，在装修管理工作方面，我们重点加强了以下几个方面的工作：

1、针对业主与装修管理专项拟定了装修工作协议,就装修的重点部位防水、消防安全、水、电管线的走向、自用设施设备安装等做出明确的规定，让业主与装修公司提前知晓各项管理规定与要求，为后期的管理工作做好准备。

2、严格把控装修申请审批关，严格资料和图纸的审查，建立完善的装修管理档案，并对装修申请中的关于外立面及室内结构方面限制和提醒，结合国家相关法规，参照公司的管理规定，给出审批意见和建议。

3、建立装修巡查签到制度，安排员工按规定对装修现场时行装修巡检工作，将违章装修现象消除于萌芽状态。

4、定期组织开展装修专项巡检整治活动，对存在未符合管理规定要求的现象，限期做出整改，并按计划实施复检工作，此项工作得到了大部份业主的肯定。

5、重点对装修强烈要求封生活阳台的业主重点关注，严把材料关，以免业主夜间施工。

三、开展三标段前期接管交房工作

1、人员储备及培训。

每一名新入职的员工，首先学习员工守则，同时安排一名老员工带领新员工熟悉各岗位并介绍给每一位同事认识，要求老员工对新员工要热情，不得排挤、欺负，拉帮结派。

2、档案资料的建立。

严格按照“物业管理优秀小区”创建标准进行建档，按房号顺序一户建立一个档案盒，依次排放，一栋一个档案管理柜，使档案有序管理，查找方便。

3、钥匙及水电卡管理工作，每一户一个钥匙盒，里面包括水、电卡，信报箱钥匙，按照顺序编排，确保钥匙管理有序，在房屋交付时，准确无误的发放到每户业主手中。

4、交房工作流程，交房前全体员工进行了6次理论知识的培训和二次现场演练，①主要正对交房统一说词培训，使每一位管家能回答业主提出的简单问题，并介绍我小区基本概况。

②交房资料培训，主要每一个人对资料填写清楚。

③装饰装修办理，各楼栋负责办理当天自己负责的楼栋装修办理，并做好记录，方便第二天同事清楚该楼栋的情况。

④交房演练工作，针对本次交房，从业主下车到办理现场。

⑤交房演练实操工作，注重每一个交房细节，对不合理的进行调整。

四、客户服务日常工作

1、一、二标段2011年1月至12月10日交房35户，办理装修35户；截至2011年12月10日累计交房417户，办理装修122户。

三标段交房295户，办理装修45户。

2、2011年接到投诉9起，完成投诉整改工作并回复9次，投诉处置率100﹪。

3、2011年接待来电来访4294次，报修217件，维修217件，维修率100﹪。

4、接待一、二标段房屋工程整改报修185件，完成整改182件，完成率98﹪。

5、接待三标段房屋工程整改报修321户，截至2011年12月10日完成整改：

100户，完成率31﹪。

二、工程部

2011年是前期接管验收遗留问题整改跟进的一年，在这一年里物业工程部积极配合地产工程部对施工工程进行质量问题整改和单项工程整体移交。

从前期收集原始资料到后期配合交楼，收楼的大量工作需要物业配合。

一方面要跟进前期遗留问题的整改工作，一方面要保证项目设施设备正常运行。

在此基础上配合开发商相关部门对所有设备进行检查、记录并对整改完成的项目及时消项更新记录，并向公司汇报。

在这项工作中工程部克服了来自各方的压力，在外界因素的影响下，也能很好的完成了领导交给的工作。

另外1、2标段所有的设备设施、供货合约均已到了质保结算期，由于物业的服务性质，物业要对所有厂家前期整改工作进行跟进确认，并给出专业的意见。

工程部管辖着项目所有的设备设施，工程部的意见尤为重要；给出的每一点建议均代表着物业公司。

因此，各专业工程部人员、主管都要本着严谨的工作态度认真仔细的审核，到现场逐一查看，保障了设备设施的良好运行状态，充分体现了专业公司应有的素质。

日常工作中，工程部全体员工严格遵守公司的各项规章制度，严格按照“四化理念”的要求去做。

能够认真传达、贯彻公司的各项指示精神，完成各项工作任务。

认真对待项目检查中提出的问题和整改意见，结合实际，认真整改和执行。

在各级领导的帮助下，我们规范了各种表格、记录的填写，完善了库房管理、为日常工作安排和用电数据分析提供了有效、准确的依据。

并将各种制度张贴上墙，以便每位员工及时学习、检查和严格要求自己。

电气专业严格遵照公司安全手册，严格执行配电系统运行维保的规范要求、参照本年度工作计划，完成3、4标段地下室核心配电室设备的运行、检查和清扫工作，同时对各楼层配电竖井内母线插接箱、配电柜按维保计划定期进行了保养。

其中除大楼配电室以外的配电设备全年内保养次数均超过了四次。

检修保养过的配电柜总数在10次以上，配电箱达20多次。

针对供电、供水、电梯、空调、通风、排污、照明、消防、安全、监控、楼宇等系统故障随时处理50多项以上，提高设备运行完好率，为业主提供良好的居家环境奠定了基础。

根据周、月、季及半年的设备设施维修保养计划，有针对性的安排日常维修任务。

做到日常维修工作的计划性，合理性，及时性。

根据工程部的有关规定和年度维修计划，电气专业安排日常巡查，对相关设备变配电室、应急发电机系统、各类电动机、照明系统强弱电竖井、空调新风系统、电梯机房动力设备、消防、楼宇自控、安防监控、有线电视、电话和网络、停车管理系统、等做到全面细致的维护和保养，保证设备设施的安全使用和有效运行。

每月对部分消防联动系统进行分区检查。

发现问题及时整改，从而保证消防报警系统及消防联动系统始终保持在良好的运行状态。

对大楼公共区域、烟感探测器、、手动报警器、消防电话、声光报警器、电梯五方对讲系统及地库一层及地下二层消防卷帘门，温感探测器，消防广播，消防水泵等消防设备的系统联动。

使项目的消防设备处于正常状态，保证项目的消防安全。

本年度培训情况：

加强培训力度，提高员工技能、应对能力及工作态度；为了提高电气专业知识技能，根据公司会议精神又重点对员工进行了如何关注细节及如何提高执行力等专业培训；今年班组共进行专业培训十余次，请厂家培训三次，其中安全操作和专业知识占培训总时一半以上。

做到把人身及设备安全放在首位，力争部门每个员工都能从思想上重视、并落实到实际工作中。

为了配合工程部部门建设，工程部内部加强多元知识的培训，争取培养出一专多能的技术骨干。

跟进项目前期遗留问题整改：

在保证项目电气设备正常运行的前提下，电气专业还长期不乏余力的跟进项目前期接管验收时的遗留问题，消防系统施工缺陷问题、安防监控系统的盲区覆盖问题、楼宇自控的不完善、9栋楼顶防水渗水、1-9栋窗边开裂渗水等；

二次装修施工现场管理方面：

今年二次装修客户不多，到目前有145户，但工程部从客户使用角度考虑，结合项目的系统设备安全，帮助减少或消除不必要的安全隐患，替客户把关，依据装修规范严格控制。

日常增加巡查人员，周六周日安排值班。

加大对二次装修的管理力度，共查出须整改项目约10余项，施工违章30多次，勒令停止施工3次以上。

同时，加强对电气等管线隐蔽工程检查力度，杜绝二次装修对项目电气系统的破环，协调客户电力进户线路敷设到工程验收全过程，严格控制施工质量消除消防隐患，为业主营造一个安全舒适的居家环境。

在能源管理、降低消耗方面。

我们对项目内的公共电气设备、设施进行摸底排查，并对每月的能耗进行统计。

由于目前住户少使用率低，我们采取减少控制楼层公共区域照明、合理的减少照明等办法降低能耗。

1、将车库照明在保证合理的照明前提下，通过楼宇自控系统分时段进行控制。

2、对大功率机电设备（水泵房）加强巡查，确保电机处于良好的工作状态，提高效率。

加大控制设备的维护，减少大功率设备的起停次数，降低功耗。

环境卫生和设备卫生方面。

将项目内的公共设施设备分为公共责任区，每个责任区都有专人负责。

每周都要清洁公共区域内的卫生和设备的卫生。

定期清洁个人管辖范围卫生并定期检查，保证配电室内和设备间的设备干干净净，设备无油渍、卫生无死角、保证设备正常运行。

三、环境绿化部

一、人员管理方面：

自河畔新世界小区交付物业管理以来，小区环境维护工作开展基本顺利，在与公司领导多方面沟通后，根据各岗位工作需求情况，就增加日保清洁人员配置和上调清洁服务费用后，现基本满足了公区清洁维护的运行要求。

时间过的很快转眼间环境绿化服务工作也进入常态化管理的阶段，而作为环境绿化部门负责人的我始终和一线全体员工保持艰苦奋斗的作风和默默奉献的精神，为我们今后更好的管理河畔新世界小区的环境绿化工作奠定了基础。

但作为公司的形象窗口之一，我们担心环境绿化工作要达到公司及客户满意的标准部门工作压力相当大，仅不怕苦尽力去做保证不了环境绿化品质和客户的认可，因此借此机会我们希望公司领导给予最坚强的后勤保障，因为这块工作永远是公司出现问题和矛盾的导火线。

在后期的工作中我们严格执行公司的管理要求，将环境绿化工作提升至一个新的目标，为河畔新世界小区创造更好的外围环境。

二、人员编制：

1、目前环境绿化部的人员编制为主管1名绿化工3名。

2、外判保洁编制为59人（住宅小区40人，展销中心18人，地产公司项目工地1人）。

三、员工培训方面：

1、对新入职的外判清洁人员进行了清洁理论培训并针对不同岗位进行实际操作培训，使清洁员掌握清洁工作知识，达到住宅小区清洁工作的要求。

2、在对清洁员进行《河畔新世界清洁操作规程》培训的前提下，结合工作中的实际情况着重了以下培训清洁剂的分类和使用，清洁频次及程序等处理。

3、加强了员工考核制度的培训，要求外判清洁公司每月对工作突出优秀的员工给予奖励，目前员工已经基本能掌握工作重点并按规定标准完成工作。

但在遵守工作纪律,行为举止等细节方面还需监督管理，下一步将加强这方面培训并使之成为习惯。

4、强力推行环境6S精益管理经过不断的培训与磨合，清洁员工已适应现有管理摸式和工作程序，人员基本稳定。

四、清洁工作模式：

在“日常清洁”方面加强清洁频率，将原来的固定的计划清洁改为根据清洁污染程度随时调整清洁，取得了较好的效果。

五、清洁工作完成事项：

1、完成了清洁人员编制及工作模式的及时修订。

2、完成对小区公共区域卫生日常维护工作。

3、完成对三标段新入驻楼层的开荒工作。

4、完成小区垃圾的清运工作。

5、完成外围总坪地面冲刷工作。

6、完成停车场清洗工作和组织实施清洁。

7、完成VIP特约清洁服务。

8、完成地面公区排污管道及化粪池的检查工作。

9、完成公共区域的环境消杀和小区生活垃圾桶的配置工作。

六、绿化管理方面：

1、透过实际的管控了解和沟通，现已完成绿化养护标准的提升和确认，将原施工单位制定的三级绿化养护标准，提升为二级；

2、根据物业公司及施工单位的要求，河畔新世界项目绿化工程已做初步验收，正式进入施工养护整改阶段，其需整改区域正在逐步实施中。

3、按照公司要求完成展销中心绿化维护工作。

七、环境绿化管理工作承诺：

1、环境绿化服工作务承诺严格按照公司管理方法进行管理，如果未能按照甲乙双方确认的服务质量标准，导致客户重大提诉的将追究其违约责任。

2、特殊事项服务特别清洁服务当遇到上级、外宾参观、检查或突发事件，需提供特别清洁服务的，外判保洁公司全力支持并服从调度。

八、有害生物防治方面：

根据街道的关于创建国家卫生城的工作的指示，以及灭四害和创五星物业管理的要求，对小区进行了彻底消杀符合国家卫生规定。

在工作中根据季节不同分别对老鼠和蚊蝇进行杀灭，取得了较好的效果。

九、卫生质量监督方面：

强力推行“六净”和“六不”清洁质量标准，日常在工作中，加强了工作质量监督，及时填写相关表格，用各种记录和制度来控制清洁质量,并对工作中的问题给予及时总结和持续改进，取得了较好的效果。

十、环境绿化服务管理存在的问题，以及后期常态化管理的方案：

俗话说：

冰冻三尺非一日之寒。

必竟时间较短，相关工作均是在忙碌中逐步改进和完善，很多问题需要通过冷静的自省和总结才能做好。

面对明年机遇与挑战，我们将本着务实扎实的原则，更好的负起自身的职责，加强理论业务学习与沟通，勇于实践使小区环境卫生质量和环境管理水平全面提高，为公司发展和经验积累提供样板。

环境绿化部管理中存在的问题主要表现在个别员工缺乏工作主动性，责任心不强，主管、领班对工作整改的监督、跟进力度不够，主管、领班、员工之间缺乏沟通，是导致清洁质量受到影响的首要原因。

需要添置清洁设备和调整工作思路，也同时影响了工作效率，增加耗费的一大因素，对我们提升企业形象和物业服务品质造成了一定的影响。

针对以上存在的现象，环境绿化部做出相应调整，梳理部门工作流程，组织员工学习公司体系文件，严格按照公司体系文件操作规程执行。

同时，要求清洁外判负责人加强与员工之间的沟通，积极调动员工工作积极性，提高工作效率，提供针对性的培训计划培养员工主人翁意识，积极主动开展工作，关注客户的需求了解客户对我们的服务意见，及时作出服务调整，不断满足客户日益增长的需求，提高物业服务品质。

四、秩序维护部

秩序维护部负责小区的安防和公共秩序工作。

在过去的一年里，通过部门所有同事的共同努力，部门也取得了一定的成绩。

一、加强部门队伍建设。

我们在队伍建设上坚持“两手抓”，一手抓人员的配备，一手抓个人素质的提高。

在人员的配备上，在招聘队员时，我们对从有保安工作经历者和部队退伍军人坚持优先录用。

在提高素质上，一是坚持每周一骨干例会，讲评当周工作，指出存在的问题，剖析原因，总结经验，培养了基层管理人员的模范带头作用，提高了管理水平和处理各类突发事件处理的能力；二是坚持每周二理论培训和周五军事训练，进行岗位职责、操作流程、服务用语、礼节礼貌、队列训练等素质培训，通过业务技能培训和现场工作指导，使队员都能达到岗位上的基本要求，履行好岗位职责；三是组织消防培训演练，我们利用培训时间还为队员讲授消防方面的知识和操作技能，还进行了两次消防培训演练，使队员都能较好地掌握基本动作要领；四是对新入职的员工进行岗前理论和现场培训，让他们全面了解公司企业文化理念和岗位操作流程及注意事项，从而让每个队员紧紧围绕公司和部门的各项规定，达到上岗前的要求，为公司树立良好形象。

二、重视小区安全防范。

坚持技防和人防相结合的理念，加强外来人员，施工人员、车辆的控制和管理。

在技防上，对周界围墙的安全隐患提出要求，更换红外线监控摄像头，安全高层管道防爬刺，为有效的提高巡逻人员的工作责任心，小区巡逻施行电子巡更系统。

针对3栋302号被盗事件，我们及时更改了巡更路线，制定了多条巡逻路，并不定时改变巡逻线路。

同时增加了巡更点位，缩短了巡更打点的时间，并安排专人每天早上检查巡逻情况。

因前期小区安装的部分监控摄像头因夜间不能正常使用，及时向公司领导反映情况，并得到解决，小区路面监控摄像头目前全部更换为红外线监控摄像头。

在人防上，加强对外来人员和车辆的控制和管理，特别是对小区施工人员和送货车辆的管理，严格履行出入证验证检查登记制度，保障了小区秩序的正规同时也杜绝了治安隐患。

2011年度解决小区技防隐患13次。

安装高层管道防爬刺（110公分的156个，50公分的143个）；3月份更换小区路面监控摄像头（共更换摄像头24个）；更改和新增小区巡更点位（更改新增点位13个）；增加内河一带、地下室车场和滨河路巡更点位47个；与环境部协调处理周界围墙地带及小区主要道路树木枝丫遮挡摄像头及周界红外线13次；处理小区各类大小纠纷130余次；其中没收违规出入证36个；民工翻越围墙26次；同施工单位简单冲突5次；现场违章纠正60余次，施工单位无理取闹无证强闯小区1次，我部人员因工作被打有1次；发现追赶小偷6次；抓获小偷2人次；抓获民工利用工作之便偷取地下室电缆线1次，为公司挽回损失数十万元。

部门人员在面对违法乱纪行为时，勇于纠正，敢于斗争，保证了公司的财产安全同时也对外起到了强有力的威慑作用。

三、重视消防工作。

始终坚持“预防为主，防消结合”的原则。

一是组织消防培训演练。

在公司领导的大力支持下，组织人员参加消防支队的专业培训3人次，部门组织消防培训4次，组织演练2次，较好增强了队员的消防意识同时也提高了消防知识。

二是落实专项检查。

督促消防专员每月定期对消防设备设施进行检查登记，对有问题的消防设施及时记录上报，进行维修或更换处理，确保其良性运作。

四、严抓形象展示工作。

坚持部门“三个一”的服务宗旨，为公司树立良好形象。

一是针对展销中心直接面对客户的特殊性，作为对外形象展示的窗口，加强了对岗位执勤人员的服务要求，努力为客户提供方便。

前期针对岗位人员自身素质参差不齐的状况，加强了对形象岗人员的业务技能培训，包括军事素质、队列要求、礼貌用语，客户接待、车辆引导等培训。

二是针对小区各岗位直接面对业主的特殊性，作为对内形象展示窗口，对门岗和巡逻岗严格要求，加强礼节礼貌养成，努力为业主服好务。

三是为有效的监督规范岗位运行，实行岗位层层监督，落实好岗位要求，即主管监督、班长监督、队员互相监督、技防监督（监控室全方位查看各岗位运行情况，发现有不符合岗位要求时，及时提醒引导）。

五、对外客户接待及活动执勤。

2011年公司为了给业主营造一个高品质的住宅环境曾多次组织业主、客户活动，包括三标段开盘、国际小姐滨河公园剪彩、公司交房、等大型活动。

我部根据公司的要求，周密计划，合理安排，共接待活动车辆1000余辆，接待客户3000余人次，在执勤中我部高标准，严要求，较好地完成了公司的各项活动，无任何车辆擦挂、客户物品丢失的情况发生。

六、加强规章制度建设。

在部门主管的组织下，组织领班制定出了秩序部岗位作业指导书、岗位责任制度、员工管理制度、部门奖惩制度等，我们还对值班、交接班、学习、训练等方面都出台了一整套严格、实用的制度，对团队实行半军事化管理，用制度来规范大家的言行，用制度来保证工作任务的完成。

如值班队员必须提前15分钟到岗进行交接；队员上下班都必须列队行进，充分展示军人的素质和风彩。

在过去的一年里，我客户服务中心在各部门的共同努力下取得了一定的成绩，但也存在着一些不足，主要表现在以下几个方面。

1、整个客户服务中心的管理团队还不够稳定，在日常工作中的各部门的配合、还不是很默契，还有待进一步的提高。

2、各员工的业务技能还不是很专业，还有很大的空间去提高，这也是我们下年中需要重点培训的内容之一。

3、公司各项目管理制度的推行落实和监督机制还不是很健全，还没有覆盖到每一个工作环节中去。

还需要在日常运行过程中去调整，去完善。

回顾2011，总结经验，认清不足，在公司各级领导的大力支持和帮助下，我客户服务中心的各项工作都有很大的提高。

展望2012，迎接我们的是新的挑战，对三标段的接房装修和四标段接管验收工作，将是我们工作的重点和难点，为此，客户服务中心全体员工在工作中将更加团结一心、扬长补短。

以此来回报公司对于我们的关爱和提供这个难得的锻炼我们的大舞台，为公司的长足发展尽我们绵薄之力。

在这里，我再次祝愿各位同事，在新的一年里心想事成，幸福安康！

祝公司在新的一年里玉兔摇铃拢财气，祥龙长啸荡福音。

成都新世界河畔物业服务有限公司

河畔新世界物业服务中心

二O一一年十二月十七日