优质服务基本规范手册.docx
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优质服务基本规范手册
一、窗口部门人员的服务礼仪
（一）着装
上班时，须按职业要求统一着装，着装应以端庄大方、平整洁净为标准。
1）男士若穿着西服，应配穿衬衣和皮鞋。
女士穿着长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。
2）若穿着制式衬衣的，衣摆应扎入裤（裙）内。
服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。
3）不得穿拖鞋上班（特殊需求除外）。
4）男、女员工鞋袜颜色要搭配，整洁。
女士穿裙装时，配以肉色、黑色等相近颜色袜子，不得穿颜色奇异的袜子。
（二）工作牌
上班时间，员工要统一佩戴工作牌在左前胸处。
工作牌要整洁清晰无磨损，佩戴要平正，号码、名字、相片不能被遮挡。
（三）仪容
仪容应以干净、整齐、素雅、大方为标准。
发式庄重，不得染鲜艳的彩发和指甲。
（四）举止
举止应以文明礼貌，符合礼节为标准。
面对顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注。
1）站立迎接顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。
女士双膝并拢，男士双脚与肩同宽。
2）坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。
女士要注意双膝并拢。
3）示意顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
4）服务过程中递送物品时要尽量双手接递，单手接递时，不能用扔、抛等动作，要微笑着眼看对方，热情礼貌地对待。
5）上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、听音乐、吸烟等；应避免在顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
6）服务过程中要主动热情，不闲聊，不拖延。
（五）通用礼貌用语。
用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。
1）迎接顾客，应说：
“您好”。
2）与顾客对话时说：
“请您------”或“对不起------”。
3）送别顾客时说：
“谢谢”或“请您慢走”或“祝您早日康复”。
4）当顾客在窗口前徘徊犹豫（距离窗口约1.5米半径范围里），工作人员应主动询问：
“您好，请问有什么可以帮您？
”
5）当设备发生故障时应说：
“非常抱歉，设备出现故障，我们正在处理，大约需要等XX时间，或者您XX时候再来好吗？
”
6）当繁忙时应对顾客说：
“对不起，让您久等了”。
7）顾客多时应说：
“对不起，请您稍等”；
8）顾客提问不能立即回答时应说：
“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”。
9）各项服务过程中发生错误时应说：
“对不起，是我没讲清楚或是我没听清楚”。
10）对个别顾客的失礼表现和无理要求，需要婉转拒绝时说：
“对不起，很抱歉”。
11）电话用语要求：
a、接听电话应说：
“您好！
鼎湖医院”、“您好！
XX科”。
b、拨打电话应说：
“您好，我是鼎湖医院XX科”，“请问------”，“麻烦您------”。
c、结束电话应说“再见”或“谢谢您”。
d、电话铃响两声后，尽快拿起电话，然后主动介绍自己。
e、说话时，注意语音和节奏，声音要有力、明亮，节奏要作舒适、平缓。
f、挂机时，等对方挂机后，再轻轻放下话筒。
对重要的电话要及时作电话记录。
12）服务用语要杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语和服务场所不相适应的俗语。
13）对顾客做到有问有答，给顾客明确指引。
遇到不熟悉的咨询，要马上通知其他熟悉的同事来解答，不能简单的用“不知道”、“好像”等无信息或含糊不清的用语回答。
遇到无法办理的工作时，不能生硬地用“不能”、“不可以”等措辞拒绝顾客，应采用婉转的语言向顾客解释。
遇到不能即时答复的，应明确告知顾客答复的时间和方式，并请顾客留下联系电话和联系人，如：
“对不起，恐怕暂时无法回答您的问题，能否请您等一下，我为您咨询其他部门”，或“请留下您的电话和地址，我们会尽快与您联系”。
二、优质服务形象标准要求
1）窗口（挂号、收费、药房、导诊等）人员具体服务形象标准要求：
基本要求：
规范、整洁、职业化。
序号
项目
服务形象要求
1
头发
女：
（短发）前不过眉，后不过肩；（长发）统一发饰，将头发盘起，或卷到发网里。
男：
后不抵领，侧不盖耳。
头发要干净，整齐，无头屑。
不留怪异发型，不染奇异、艳丽的颜色。
2
面容
保持清洁。
女士建议化淡妆。
（淡妆标准：
打粉底，画眉，适当扫腮红，涂适当口红。
）
3
首饰
尽量少戴首饰。
首饰的款式应简单，不佩戴款式夸张、过多的首饰。
上班时间不戴墨镜、太阳镜，女士不戴有坠耳环。
4
工卡
佩戴工卡（左前胸），工卡上不挂笔或其他物品。
5
服装
穿工作服。
衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全，无破损、无污渍。
内衣、毛衣不外露，不卷起衣袖、裤脚。
女士的裙子长度不能超过工作服。
6
手、指甲
干净，修剪整齐，不留长甲，不涂有色指甲油。
7
袜
女：
颜色与鞋子搭配，干净，无绽线，无破损。
男：
颜色与鞋子搭配，保持整洁。
穿皮鞋时应配以深色袜。
8
鞋
款式简洁大方。
若穿皮鞋的，颜色要适当，要保持皮革光亮、无破损。
不穿拖鞋。
9
个人卫生
不随地吐痰，讲究良好的卫生习惯。
10
整体
符合工作需要及安全规则，自然，大方，整洁，神采奕奕，充满活力。
2）医生、检验师、医技技师等优质服务形象标准要求：
序号
项目
服务形象要求
1
头发
女：
（短发）前不过眉，后不过肩；（长发）要求头发盘起。
男：
后不抵领，侧不盖耳。
头发要干净，整齐，无头屑。
不留怪异发型，不染奇异、艳丽的颜色。
2
面容
保持清洁。
女士建议化淡妆。
（淡妆标准：
打粉底，画眉，适当扫腮红，涂适当口红。
）
3
首饰
不戴戒指、手链、手镯、脚链等。
不戴长的或款式夸张的耳环。
4
工卡
佩戴工卡（左前胸），姓名、相片不能被遮挡。
5
服装
穿工作服。
衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全，无破损、无污渍。
内衣、毛衣不外露，不卷起衣袖、裤脚。
女士的裙子长度不能超过工作服。
6
手、指甲
干净，修剪整齐，不留长甲，不涂有色指甲油。
手上不戴任何饰物。
7
口罩
有需要时应戴口罩。
口罩要清洁无污迹。
佩戴时应紧贴遮住鼻翼。
8
袜
女：
颜色与鞋子搭配，干净，无绽线，无破损。
男：
颜色与鞋子搭配，保持整洁。
穿皮鞋时应配以深色袜。
9
鞋
款式简洁大方。
若穿皮鞋的，颜色要适当，要保持皮革光亮、无破损。
不穿拖鞋等。
10
个人
卫生
不随地吐痰，讲究良好的卫生习惯。
11
整体
符合工作需要及安全规则，自然，大方，整洁，神采奕奕，充满活力。
3）护士优质服务形象标准要求：
序号
项目
服务形象要求
1
头发
短发：
前不过眉，后不过肩；
长发：
不留刘海。
有刘海的应不过眉。
将头发盘卷到发网里。
头发要干净，整齐，无头屑，不留怪异发型，不染奇异、艳丽的颜色。
2
面容
清洁，女士建议化淡妆。
（淡妆标准：
打粉底，画眉，适当扫腮红，涂适当口红。
）
3
首饰
不戴戒指、手链、手镯、脚链等。
不戴长的或款式夸张的耳环。
4
工卡
佩戴工卡（工卡挂于左前胸），姓名、相片不能被遮挡。
5
服装
穿工作服。
衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全，无破损、无污渍。
内衣、毛衣不外露，不卷起衣袖、裤脚。
内部袖口、袖边不得外露。
护士的裙子长度不能超过工作服。
6
手、指甲
干净，修剪整齐，不留长甲，不涂有色指甲油。
7
戴帽
戴燕尾帽，两边微翘，前后适宜，用发夹固定。
戴圆帽时，帽子应包裹头发，无碎发外露。
长发用统一的发夹、发网固定。
8
口罩
口罩清洁无污迹。
佩戴时应紧贴遮住鼻翼。
9
袜
肉色或白色袜，干净，无抽线，无破损。
10
鞋
按要求穿护士鞋，鞋面保持干净、无破损。
11
个人
卫生
不随地吐痰，讲究良好的卫生习惯。
12
整体
符合工作需要及安全规则，自然，大方，整洁，神采奕奕，充满活力。
4）行政管理人员具体服务形象标准要求：
基本要求：
规范、整洁、职业化。
序号
项目
服务形象要求
1
头发
女：
（短发）前不过眉，后不过肩；（长发）将头发扎起，或盘起。
男：
后不抵领，侧不盖耳。
头发要干净，整洁，无头屑。
不留怪异发型，不染奇异、艳丽的颜色。
2
面容
保持清洁。
女士建议化淡妆。
（淡妆标准：
打粉底，画眉，适当扫腮红，涂适当口红。
）
3
首饰
尽量少戴首饰。
首饰的款式应简单；不佩戴款式夸张、过多的首饰。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、女士不戴手镯、有坠耳环。
4
工卡
佩戴工卡，工卡上不挂笔或其他物品。
5
服装
上班时间衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全，无破损、无污渍。
内衣、毛衣不外露，不卷起衣袖、裤脚。
男士不穿短裤上班。
女士不穿超短裤、超短裙、无袖上衣上班。
6
手、指甲
干净，修剪整齐，不留长甲，不涂有色指甲油。
7
袜
女：
颜色与鞋子搭配，干净，无绽线，无破损。
男：
颜色与鞋子搭配，保持整洁。
穿皮鞋时应配以深色袜。
8
鞋
款式简洁大方。
若穿皮鞋的，颜色要适当，要保持皮革光亮、无破损。
不穿拖鞋等。
9
个人
卫生
不随地吐痰等，讲究良好的卫生习惯。
10
整体
符合工作需要，自然，大方，整洁，神采奕奕，充满活力。
5）其他人员（包括后勤维修、食堂、洗衣工、护工、司机、仓库管理、保安、卫生员等）具体服务形象标准要求：
基本要求：
规范、整洁、职业化。
序号
项目
服务形象要求
1
头发
女：
（短发）前不过眉，后不过肩；（长发）统一发饰，将头发盘起，或卷到发网里。
男：
后不抵领，侧不盖耳。
头发要干净，整洁，无头屑。
不留怪异发型，不染奇异、艳丽的颜色。
2
面容
保持清洁。
3
首饰
尽量少戴首饰。
首饰的款式应简单，不佩戴款式夸张、过多的首饰。
上班时间不戴墨镜、太阳镜，女士不戴手镯、有坠耳环。
4
工卡
佩戴工卡，工卡上不挂笔或其他物品。
5
服装
有工作服的要统一穿着。
衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全，无破损、无污渍。
内衣、毛衣不外露，不卷起衣袖、裤脚。
6
手、指甲
干净，修剪整齐，不留长甲，不涂有色指甲油。
7
袜
女：
颜色与鞋子搭配，干净，无绽线，无破损。
男：
颜色与鞋子搭配，保持整洁。
穿皮鞋时应配以深色袜。
8
鞋
款式简洁大方。
穿工作鞋，鞋面要干净、无破损。
不穿拖鞋。
9
个人卫生
不随地吐痰，讲究良好的卫生习惯。
10
整体
符合工作需要及安全规则，自然，大方，整洁，神采奕奕，充满活力。
三、优质服务行为标准要求
服务行为应以文明礼貌，符合礼节为标准。
面对患者或者顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注，热情耐心，不准冷硬顶推。
1．站立：
迎接患者或者顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。
女士双膝并拢，男士双脚与肩同宽。
2．坐着：
工作时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。
女士要注意双膝并拢。
3．示意：
示意患者或者顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
4．物品接递：
服务过程或者工作过程中递送物品时要尽量双手接递，单手接递时要注意动作轻柔，不用“抛”“扔”等动作。
5．在岗：
5.1按时上岗，不准迟到早退，坚守岗位，不准擅离职守；
5.2不得大声喧哗、打瞌睡、看非业务书报、非休息区吃东西（不允许工作时间进餐）、听音乐、在禁烟区吸烟等；
5.3不得玩电脑游戏。
不得接听与工作无关的电话。
6．避免在患者或者顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
7．“五心”：
即对病人有责任心、热心、关心、细心、耐心。
8．“五轻”：
推车轻、走路轻、说话轻、操作轻、开/关门轻。
9．“五个一”：
病人进院时一张笑脸相迎，送上一句亲切的问候，递上一杯清水。
在病人住院期间，尽力为病人做一件有意义的事；病人出院时，由责任护士亲自把病人送出病区，给一个健康指导。
10．乘坐电梯时，主动为就诊者和他人按电梯，进电梯后主动站在电梯的一边，为患者控制电梯，并主动询问患者要到达的楼层：
“请问到几楼？
”。
必要时为有需要的就诊者提供帮助，在电梯禁止喧哗。
高峰期八楼以下员工要主动走楼梯，把方便留给病友。
11．服务中做到“八不”：
不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声欢笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。
12．面对顾客，要主动问候，微笑服务，爱心相助，来有迎声，走有送声，站立迎送。
真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。
面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。
13．首接负责制度：
当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，尽力解决病人的问题。
属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复；不能立即解决的，要讲明原委，并尽快答复。
非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。
四、优质服务语言标准要求
具体要求：
见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。
1）文明礼貌基本用语：
●请
●您好
●谢谢
●对不起
●祝身体健康
2）公共服务用语
●称呼用语：
先生、女士、姐姐、妹妹、小朋友（粤语：
阿叔、阿伯、阿姨、阿婆等尊称）
●接待用语：
请进、请坐、请（您）稍等、请慢走
●电话用语：
您好，XX科，有什么可以帮到您？
请您稍等，我马上去请XX（医生、护士）。
谢谢，拜拜！
●其他文明用语：
请问您哪儿不舒服？
您有什么不清楚，我可以为您解释。
请配合一下
请依次排队等候！
别着急，我马上就来。
请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。
3）服务禁语、不规范服务用语
3.1）服务禁语
●骂人性语言、侮辱性语言、不雅性语言
●神经病（粤语：
憨居、黐线、死蠢、发神经）
●冇阴功、仚家铲、死扑街
●怎么这么烦啊!
（粤语：
你烦唔烦啊！
）
●你不识字呀或没有文化呀！
（粤语：
你唔识字嘎！
/你冇文化嘎！
）
●喂！
你揾边个？
●走开，不要妨碍我工作。
（粤语：
行开！
唔好阻住我做嘢！
）
●不知道，问别人去。
（粤语：
唔知吖，问第个啦！
）
●刚才不是跟你说了，怎么又问？
（粤语：
头先唔系同你讲佐咩，点解又问嘎？
）
●听我的还是听你的！
（粤语：
听我嘅定系听你嘅？
）
●谁叫你病历卡不拿出来。
（粤语：
边个叫你嘅病历卡唔摞出来啊）
●没零钱，自己去换。
（粤语：
冇散纸，自己去换。
）
●为什么不提前准备好。
（粤语：
点解唔提前准备好啊？
）
●没带钱怎么看病？
（粤语：
冇钱点睇病啊？
）
●上面写着，不会自己看？
（粤语：
上面写着，你唔晓自己睇啊？
）
●叫什么，打针哪有不痛的。
（粤语：
叫乜嘢叫，打针边有唔痛嘎？
）
●计算机计费不会出错的。
（粤语：
计算机计费系唔会错嘎）
●你这个病看不好，住院也没用。
（粤语：
你个病系睇唔好嘅啦，住院都冇用！
）
●我医生还是你医生？
（粤语：
我系医生定系你系医生？
）
●不想看就别看。
（粤语：
唔想睇就就唔好睇啊！
）
●不想住院就出去。
（粤语：
唔想住院就出去。
）
●没钱就停药（停治疗）。
（粤语：
冇钱就停药（停治疗））
●这是医院，不是你家。
（粤语：
喱度系医院，唔系你屋企！
）
●我就这态度，怎么样。
（粤语：
我就系甘噶啦，点啊？
）
●你去告啊，随便告哪都行。
（粤语：
你去告啊，随便告哪都行。
）
●有意见，找院长（领导）去。
（粤语：
有意见，揾院长（领导）吖）
●喊什么！
你没看见我正忙着吗？
（粤语：
叫咩叫，冇睇到我系度忙紧咩？
）
●要舒服，别上医院来！
（粤语：
想要舒服，就唔好来医院啊！
）
3.2）不规范服务用语：
●不知道。
●你快点。
●脱裤检查（打针）。
●计算机的问题，我也没有办法。
●快点去交钱。
●不是我管的，我不知道。
●我也没办法啊。
●抽烟（用电）罚款。
●这不是我的错，没这回事。
●病历不能随便给你看。
●办公室你不能进来。
4）“八个不说”、“六个多”
●不礼貌的话不说， 不耐烦的话不说，
●傲慢的话不说， 责难的话不说，
●讽刺的话不说， 刁难的话不说，
●泄气的话不说， 庸俗的话不说。
●多一声问候， 多一句解释；
●多一点同情， 多一份关爱；
●多一些笑容， 多一声祝福。
5）文明服务规范用语：
与患者的接触面
规范用语
1、患者进入医院门诊（住院部）时
●您好！
请问有什么可以帮到您吗？
●对不起，请您稍等。
2、需了解患者的就诊需要时
●您现在觉得哪里不舒服呢？
●您是想看中医还是西医呢？
●别着急，您慢慢说。
3、当对患者的意见（问题）不太肯定时，应向患者提问
●您说的意思是……吗？
●对您的这句话，我是这样理解的……，是这样吗？
●对不起，请您再说一遍好吗？
4、患者道别时
●您走好！
●您慢走！
祝您早日康复！
●请对我们的工作提出宝贵意见。
●您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
●感谢您对我们工作的理解和支持。
五、医院优质服务环境卫生公约
希望医院全体员工与进入医院的所有人员，共同遵守，自觉执行以下公约内容：
1）讲究卫生，不随地吐痰和口香糖。
2）举止文明，不乱扔垃圾（烟头、纸屑），垃圾丢弃到垃圾桶内。
（垃圾桶要定点放在指定的位置）
3）爱护公物，不损坏公共设施，不在墙壁、楼道乱贴、乱画，保持墙壁清洁。
4）保持环境清洁，不让小孩随地大小便。
5）不在禁烟场所吸烟，要吸烟时到医院指定场所。
6）遵守公共秩序，不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不插队，不在病区内高声交谈。
7）尊重清洁工作人员的劳动成果，对他们的工作给予支持、配合。
8）对有损医院环境卫生的行为进行制止。
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