教育训练资讯系统之建立.docx
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教育训练资讯系统之建立
教育訓練資訊系統之建立-以M公司為例
陳珈樺
國立中央大學人力資源管理研究所研究生
鄭晉昌
國立中央大學人力資源管理研究所教授
1、壹、 企業背景簡介
個案公司係由八位旅居美國加州矽谷的微波電子專家，於1983年，以最嶄新之微波積體電路技術，在新竹科學工業園區，創立了國內第一家專業微波及衛星通訊公司，專業於微波電子市場上最具利基（NICHE）潛力產品之設計、製造及銷售業務。
公司成立以來，穩定之獲利使個案公司在1989年，獲主管機關核准以第一類股票上市；於1994年成功發行海外存託憑證（GDR），將募集資金的來源擴大至全球各地；同時該公司更通過了嚴格的ISO-9001國際品質認證；而1997年個案公司更獲得多項殊榮，如外貿協會頒發之國家產品形象獎、經濟部頒發之品質優良案例獎，並通過ISO-9001重新認證：
這幾項的肯定，是個案公司成為國際化公司的重大里程碑，也為個案公司將來之發展，奠定了更堅實的基礎。
公司的主要產品有「衛星電視接收設備」、「小型商用衛星地面站收發機」、「數位微波傳輸設備」及「無限個人行動通訊設備」等。
在歷經業績不佳，經營不善的困境之後。
個案公司痛下決心，決定重新定位自己並全盤調整公司的經營方針、組織架構及業務方向。
因此，以既有的專長，選擇最具優勢的設計技術、生產能力和能掌握的潛力市場，決定集中資源與人力，專注於最具績效的核心業務，以扭轉頹勢。
個案公司最引以為傲的是「技術」，專精的技術是吸引顧客最重要的因素之一。
個案公司的核心業務著重於研發與製造無限通訊傳輸的心臟產品—收發機（Transceivers），它是在地面微波通訊與衛星通訊兩大無線通訊產業中不可或缺的關鍵傳輸設備。
經過了多年的努力，個案公司在衛星通訊及地面微波通訊的領域裡，建立了研究發展、生產及銷售的堅實技術。
個案公司以技術領先的專業團隊，成功進入無線通訊市場，這都要歸功於優質的人力資源，以及企業內部提供的絕佳環境。
公司採開放之學習空間及團隊之彈性功能，在人力及組織的靈活應用下，經結合品保系統之制度規劃及完整之教育訓練，使得公司整體工作團隊表現達國際競爭的水準。
貳、問題呈現
資訊產業的蓬勃發展，象徵著我們已經進入一個資訊的年代，資訊科技對人類與組織都有決定性的影響，資訊科技的應用已經成為我們生活的一部份。
對企業而言，資訊科技更扮演一個不可或缺的角色，資訊科技的應用不但可以促進企業的營運效率與競爭實力，甚至企業若沒有資訊技術的協助，可能就無法生存。
但是資訊科技應用在各種管理功能上的程度不同，在人力資源管理上的應用則起步較晚，這是由於以往的企業主認為人力資源管理的獲利不如財務部門或行銷銷售部門來得明顯，加上人事管理向來被認為是企業主的專屬權利，使得人力資源資訊系統（HumanResourceInformationsystem）的推動比其他管理系統落後（鐘兆林，1983）。
研究顯示，國外的人力資源管理資訊系統在企業應用的情形，從七○年代的7％到八○年代的68％，到現在約有88％，作業範圍主要是在薪酬管理與出缺勤管理（Kinnie&Arthurs，1993），國內的情形也是類似，主要也是支援人士資料記錄、薪資管理與出缺勤記錄上（Lin，1997），這樣的資料顯示人力資源資訊系統（HRIS）仍有很大的發展空間，也有其急迫性。
一、建立教育訓練資訊系統
個案公司引以為傲的技術就是靠優質的人力資源創造而來，因此教育訓練亦是公司非常重要的一項核心武器，技術的精進必須靠教育訓練來推波助瀾；優質技術的維持，也必須靠教育訓練來延續。
Richard（1991）指出，如果人事功能要在發展上跨出一大步的話，將必須和資訊科技整合。
個案公司深刻了解這個情況，在加上以下理由，所以決定建立教育訓練資訊系統：
〈一〉辦公室自動化
個案公司目前辦公環境已進入自動化階段，除了線上作業員外，公司內所有非直線人員，每人都有一台電腦。
公司內傳遞訊息與溝通皆透過企業內網路（Intranet）執行，所有的業務也必須透過點倒來執行。
若教育訓練的功能也能建立資訊系統，將可減少許多作業的程序與時間，也能徹底應用個人的電腦。
〈二〉節省成本
為了進入無紙化（paperless）的時代，公司內許多文件都已以企業內網路的方式進行；使用人力資源資訊系統以後，全公司的同仁都可以在自己的時間、自己的座位上查尋到所有關於訓練的相關資訊，而不再需要透過佈告欄，或是面對面的討論。
對於辦理教育訓練業務的同仁來說，亦可減少許多的時間和精神去做一些具有附加價值的工作，而不必做這些例行性的工作。
〈三〉縮短資料獲取的時間
〈四〉支援主管決策的制定
主管在做決策時，常常需要許多相關的資料以輔佐其下判斷。
在審核員工提出的訓練計畫時，主管也需要許多的資料。
建立一套資訊系統後，主管可以直接上系統就可以叫出所有他需要的資料，他也可以從中獲取更多有益的資訊。
當主管在做決策時，系統就可以提供適當而即時的支援，幫助主管作對的決定。
〈五〉未來與其他人力資源管理資訊系統功能連結
個案公司在HRIS上，除了在事務性功能的電腦化，尚無開發成熟的資訊系統，未來當教育訓練系統使用上手後，將陸續開發其他功能面的資訊系統，如招募系統及績效評估。
以期將人力資源資訊系統整合與連結。
二、教育訓練架構
個案公司人力資源部訓練發展組依據公司的願景（BusinessVision），制定了人力資源發展的使命（HRDmission）－開發並維持高素質的人力資源，配合公司目標與經營策略，以提升並持續企業競爭優勢。
根據這個使命，人資部訓練發展組將教育訓練體系（附圖一）架構出來。
圖一
註：
核心技能是指與工作相關的專業技能及一般能力，這些能力是完成工作所必須具備的能力；彈性技能是指員工個人發展計畫中，員工預計加強的能力，這些能力可能會影響到員工未來的工作與發展。
依據上圖的架構，訓練需求的來源有五個部分：
1.公司策略性課程
公司每年都會依經營計畫推出特別方案，HR就會依據這些策略將訓練做一個完整的規劃，並推行。
例如，公司今年的策略是通過ISO14000﹔HR就會針對這個策略，推出一系列的訓練課程，以確保公司同仁能了解並順暢的執行。
2.工作分析
依照不同的職能、職等與職類，規劃出適合各種不同層級的人的課程，在這個部分，只要是相同職類、相同職能又相同職等的人，就會有相同且制式的一套課程，我們可以把他想成是『必修』的課程。
3.個人訓練計畫
我們都知道人力資源的各種功能其實是環環相扣的，績效評估的結果與訓練相結合是再好不過的。
個案公司考慮了這點，因此將每半年一次的績效評估結果統整，製成該員工下半年度的個人訓練計畫，這個部分即可針對個人不同的需求，將每個人需要加強的部分，予以訓練以提升未來的績效。
4.內部講師培訓
個案公司最引以為傲的技術，必須要傳承下去。
而且公司的特殊技術與核心技術，大多是由公司同仁自行上課、研討出來的。
培養企業內有實務經驗的主管與專業人才為其領域的講師，就是必要且無法避免的當務之急。
雖然有些講師有深厚的知識與技術，但是對於授課的教學技巧與方法，仍有所欠缺。
因此，推動內部講師培訓制將可突破這種狀況。
再者，由主管擔任課程的講師，就是主管對於教育訓練最好的支持。
5.主管建議課程
現在職場的工作模式已不斷的變動，為了因應外在環境的變動，工作的內容隨時會有變化，所以主管可能會因部屬現在所需的特長，特別指派其訓練課程。
參、教育訓練資訊系統的發展
在發展一套系統之前，必須先確認目標與使用者的需求：
1、一、 工作流程分析
面對全球經營環境快速變化與競爭激烈的今日，許多企業在企業再造工程觀念（BusinessProcessReengineering﹔BPR）的衝擊下，破除部門的藩籬，以流程的觀點重新設計企業內部各項作業活動，並運用資訊科技來協助作業流程中資訊的傳遞與協調、溝通等功能。
隨著這波改造風潮的興盛與企業內部網路的應用以趨於普及的情況下，促使工作流程管理（WorkflowManagement）領域中的各項技術與理論相繼發展。
筆者將根據工作流程分析的理論，針對個案公司的教育訓練流程進行流程分析：
圖二
Leymann（1993）等學者，提出工作流程管理系統會以下列四項基本假設來規範發展整個系統：
1.流程的定義與分析；2.確定流程中的活動與事件；3.流程的先後次序與關係；4.系統開發環境與功能的建立。
並且也說明工作流程管理系統的建立開始於流程的模式化，藉此幫助組織成員對於作業流程的瞭解與溝通，並進而支援工作流程自動化的實施。
個案公司原來的流程共46個元素（Element），平均花費一個月的時間。
如上圖所示，一個教育訓練課程的產生，主要是由年度計畫書及每半年的績效評估表而來，除此之外還有一些特殊的需求，例如主管建議個別員工的課程。
年度計畫書中有各部門各種課程的比例及個人的年度訓練計畫﹔績效評估表則是主管評出旗下員工的績效，並將其未來需要加強的技能列入教育訓練的計畫表格中。
由這兩份文件，HR可以統計出目前公司內哪些課程是大家所需要的，而且可以給這些課程排定優先順序。
選好課程後，就是尋求教師的適當人選。
這部份其實是很花時間的。
因為教育訓練負責人必須先做徵信的工作，他必須先徵詢各部門主管或其他公司HR人員的推薦，找出幾個候選人﹔再與幾個候選人分別連絡，了解其上課方式及內涵，評估其上課的可能性，最後才找出一個適當的人選。
通常這個部分會花費較長的時間，長則一個月，短則數禮拜。
個案公司舉辦教育訓練課程的方式與其他公司有些許的不同。
在個案公司裡，每個部門有各自的教育訓練負責人，他必須要負責該部門的教育訓練業務：
也就是說，他必須開課、選教師、訂教室、製作海報、製作簽到單、上系統登錄課程及到訓人員資料、將結訓報告書及評估表歸檔等。
這些工作HR人員也必須要做，只是，產品應用類及專業類的課程就交給各部門教育訓練負責人，品質類的課程交給品保部門的教育訓練負責人負責，而管理類與通識類課程就由人資部負責。
因此，各部門能各司其職，做他們做擅長的部分﹔最後在由人資部整合課程的評估。
但是，相對於這項優點，這個制度也有缺點：
因為各部門各自為政，所以他們在開設訓練課程時，所用的資源或準備花費的時間，常常會有重複使用的問題產生，如果他們的資源可以分享出來，將可節省許多成本。
2、二、 現有流程的改善
針對現有的流程，筆者探訪了個案公司人資部教育訓練發展組主任，徵詢一些必要的流程。
找出一些必須留下的流程後，筆者將流程稍作改善後，訂出系統應具備的功能與流程。
當系統上線後，未來的流程如下：
調查員工訓練需求
調查教師適當人選
確定課程基本資料
HR使用訓練系統
連絡教師
Key-in開課資料
系統公告出來
主管審核
上課
上課教室佈置
請學員簽到
請各主管審核訓練成效
點選上課學員
自動歸檔
訓練結束
查詢選課系統
線上報名
請主管簽核
主管審核通過
HR接受報名
製作簽到單
員工使用系統
通知學員上課
圖三
註：
灰色為底的部分是系統會處理或提供的功能。
如上圖三，以後各教育訓練負責人只需連上教育訓練資訊系統，即可在上面找到訓練需求計畫、也可查詢到上過這門課的教師，更不須確認上課教室、、、、等。
系統改善後的流程，減為23個元素，而所需花費的時間（扣除特別留下的報名期限）只需一個星期。
肆、系統簡介
基於以上許多理由，我們發展一套適合個案公司的教育訓練資訊系統，將教育訓練的體系建構於系統之上，並能使教育訓練的業務更有效率。
以下，筆者將針對系統各功能逐步介紹：
圖四
如上圖，我們有八大功能：
分別是最新消息、體系介紹、查詢系統、選課系統、外訓訊息、討論區、圖書館及管理者。
1、一、 最新消息
首先，是最新消息，在首頁我們會放上最新的課程，提醒大家，現在有這麼多的課程可供同仁選擇。
我們清楚的定義出課程名稱、開課部門、主要授課對象、上課時間、地點、及時數。
在首頁放最新消息的用意是希望使用者一上系統，就可以看到新開出的課程，若有他需要上的課程，就可以吸引他的目光。
2、二、 體系介紹
在這個部分，對初次使用這套系統的人，做一個小型的訓練，為他們介紹這套系統的功能如何？
要如何使用這套系統？
除此之外，還有介紹公司的訓練政策--教育訓練管理、教育訓練實施程序及訓練類別一覽表。
〈一〉教育訓練管理
詳細規範出教育訓練的目的、範圍、單位職責、應用文件以及品質記錄。
〈二〉教育訓練實施程序
將整個教育訓練流程，以流程圖的方式展示出來，並針對每一個環節，給予相當詳細的解釋。
〈三〉訓練類別一覽表
將所有的課程依不同類別依次列出。
個案公司訓練有幾種類別：
1.1. 策略配合類：
公司每年會依照公司制定的策略不同，特別將符合當年度的課程獨立出來。
例如，今年公司的策略是推動ISO14000，所以有關ISO14000推動的所有課程，都屬於策略配合類課程。
2.2. 內部講師培訓：
由於公司的產品與技術特別，許多核心技術都是自行研發出來的，因此技術的傳遞與傳授課程的動作，常常需要倚賴公司內有經驗的工程師。
而且，若主管願意擔任訓練課程的講師，將是該位主管對訓練最大的支持。
針對內部講師的培育，HR特地開闢此一園地，希望能給予內部講師一套認證制度，即使是身懷絕技的武林高手也不一定是擅於傳授的教師，所以公司要對內部講師加以訓練（trainthetrainer），只要通過認證的講師，都是具有一定水準的。
3.3. 品保類：
為了加強公司全體同仁對品質理念及重要性的認識，並將理念落實於本身的工作，進而全面提升品質。
品保部的同仁，設計了一連串的課程，致力於提升公司全體的品質。
4.4. 職能別類：
針對各職能、職等的同仁，依其工作需要，施以不同階段的訓練，俾以提升各專業人員之專業知識、技能與態度，以協助改善績效或準備未來任務所需之技能。
這部份是公司訓練之精華，公司大部分的訓練需求，都是為此而定。
整個課程的架構分為幾類：
生產製造職類訓練、研發生產職類訓練、銷售行銷職類訓練、管理職類訓練及行政專業職類訓練。
公司內全體同仁將會有一套屬於他自己的訓練計畫，計畫中包括兩個部份：
必修課程—該職類該職等的同仁應具備的基本知識、技能訓練；選修課程—依照部門及個人的需求不同，開放許多課程，讓主管替部屬選擇適合部屬的課程。
5.5. 新人訓：
顧名思義，這部份的訓練是針對新進員工，希望能藉由有系統的課程，介紹個案公司的沿革、經營理念、未來展望及相關制度。
讓每位員工了解公司的產品概況、品質政策及系統簡介，並將員工一般生活規範、ISO14000做一個簡介，還有與員工切身有關的人資制度與福利。
期望能協助新進員工能盡快適應新環境，並建立員工對公司正確的認知。
6.6. 通識教育類：
為了協助員工能有效率的工作及有效的溝通，維護心理健康並提升工作生活品質。
HR特地安排了通識課程，課程包括語言類、電腦類、人際溝通與心理相關類和工作生活品質相關類。
這些課程或許與公司的技術或生產沒有直接的關係，但都會影響公司的組織氣候、工作士氣。
7.7. 自我成長類：
因應將來資訊潮流與作業形式的改變，訓練的方式也有所不同。
許多專業、管理之知識是可以靠自我學習而得來的，公司會成立一個自我學習中心，HR定期將最新的專業及管理知識，放上系統，所有同仁只要上系統就可獲取這些知識。
三、查詢系統
登入查詢系統後，首先印入眼簾的是您個人的基本資料，因為這個部份是針對您個人記錄的查詢。
〈一〉個人教育訓練記錄
這裡儲藏了員工過去五年個人的訓練記錄，有詳細的課程名稱、上課日期、上課時數、主辦單位、課程連絡人、訓練辦理單位等等。
當員工在想要選課時，可向前查詢看看過去曾經上過類似的課嗎？
以及目前已經用了多少費用，主管還會批准我上昂貴的課嗎？
〈二〉個人教育訓練計畫
之前曾經談到每個員工都有一套屬於自己的教育訓練計畫。
在此，會做一個完整的呈現，將屬於該員工應該修的課程全部列出，當該員工的職等改變時，他的計畫也會有所更動。
因為同職類同職等的員工會有相同的訓練計畫，所以除了個人訓練計畫外，另有主管建議該員工的課程，如此就能彌補計畫不足的地方。
每年，公司都會訂定一套訓練的政策，政策內會規定員工必須要修課達幾個小時、公司總平均必須達幾小時，因此，為了達到這個目標，系統提供了統計功能，統計出員工今年度已經上了幾個小時，有多少小時還沒上完，提醒他在剩餘的時間內，趕快選擇課程。
〈三〉個人已報名課程
除了個人訓練記錄之外，在短期的時間內，員工可能會有一些已經報名但還沒上課的科目，在此，即可一次瀏覽，一方面可以提醒員工要記得上課（上課時間附註在後），另一方面也可以看到系統目前對於你的報名的作業情況。
〈四〉訓練成效
Kirkpatrick提出的四層級理論，認為在衡量訓練課程的有效性時，有四種指標：
反應、學習、行為、結果（Kirkpatrick,1959a,1959b,1960a,1960b）。
「反應」是指參與者的反應。
「學習」是指受訓者是否有真的學到東西。
這兩個層次在訓練結束後，即可馬上取得。
至於行為和結果則需要長時間的觀察與分析。
訓練成效的評估本來就是一件非常困難的事，業界往往都只能做到反應與學習的層次，個案公司有心評估，在此先放上『訓練課程評估表』，評估訓練課程的「反應」層次，看學員對於課程內容、上課方式、、等等軟、硬體設備的反應。
對於外訓課程，還有幾種評估「學習」的方法：
1.自書報告：
系統提供了『員工教育訓練結案報告書』的格式，可供員工參考。
2.繳交證照：
有些外訓的課程，可能是由政府單位或是據公信力的民間團體舉辦，在訓練課程結束之後，會頒發證書，這個證書就足以證明這次的訓練課程，該學員的學習效果。
3.實作：
依照訓練的類型不同，而有不同的評估方式；有些專業訓練必須要實地操作、練習，才能看出其學習成效，所以，受訓回來，也要實際操作一遍給主管看。
4.公開授課：
許多外訓課程的內容是傳達一種新的觀念或新的管理技術，這些時候，公司可以派員去參加，但是那位受訓學員回來必須將所吸收的新知識或技能傳授給其他同部門的同仁知道，認他們也能分享這些知識。
四、選課系統
一般員工進入一套教育訓練資訊系統，最主要的目的是『選課』。
因為公司並沒有硬性規定員工一定要上哪一門課，只是希望員工能滿足最基本的目標—每年42小時的課程，以及將該職等應該修的必修課程修完。
所以員工還是有很大的自由可以選取課程。
進入選課系統，可以看到有四大功能（如圖五）︰
圖五
〈一〉近期開課資訊與報名作業
將課程依照不同的類別加以分類，使用者可以直接上來翻閱，可以看到所有課程的基本資料。
若使用者想更了解課程內容及詳細資料，可以點選課程名稱，將可得到許多詳細的資料。
當使用者選定好適合的課程後，只需要點選『我要報名』，即刻直接線上報名這門課。
系統接收到報名者的基本資料後，將利用電子表單（E-Form）系統直接把此報名作業傳遞給該報名者的主管。
只要其主管審核通過，報名作業就此完成。
〈二〉課程報名情況
使用者亦可直接查詢課程的報名情況。
若使用者已經報名了新的課程，系統將會自動將他的資料呈現出來。
所有同仁都可以看到這門課有多少人報名﹔若現在要報名是第幾順位？
如果已經額滿，在等候欄內內有多少人呢？
等候的人，等候的原因又是什麼？
這些問題都可以在此獲得解答。
〈三〉外部訓練報名
公司規定員工要向外訓單位報名訓練課程，必須先向HR報名，經過公司的內部作業之後，外訓的費用才會撥下來。
於是員工在此輸入欲訓課程的基本資料，系統將會自動將之傳送到人資部，之後的流程，系統也會利用電子表單的方式跑出。
不在需要由學員或教育訓練負責人親自跑公文了。
〈四〉取消課程
員工會有選課的需求，相對的也就有取消以報名課程的機會。
因此，在此系統會列出使用者目前已經報名但仍未上課的訓練課程。
使用者只要按要『取消課程』，系統將會自動幫你處理，下次，在「課程報名情況」中，將不會看到該使用者的名字。
五、外訓訊息
公司內舉辦的訓練課程雖然很多，但是有些課程仍然無法一網打盡，這就必須仰賴外部的訓練單位。
有鑑於此，本系統亦將提供外訓的訊息給使用者。
若是平常外訓單位郵寄或傳真而來的訊息，HR會透過本系統公佈﹔若外訓單位，有其網站公佈新的訓練消息，系統會將公司同仁最常利用的單位，以超連結的方式，展現出來。
六、討論區
評估訓練成效時，第三個層級就是「行為」，所謂「行為」是指經過受訓之後﹑不是會將所學到的新技能用到工作上，也就是所謂的訓練遷移（transferoftraining）。
影響訓練遷移的因素有很多︰舉凡學員的動機、外在環境的配合、主管的支持等等，其中有一項是『同儕的支持』（peersupport）。
此處所指的同儕，是同樣修過這門課的同仁，可以是同期上課的同學，也可以是不同期的學長或學弟。
同儕的支持常常會鼓勵學員將所學遷移到工作上﹔在遷移的過程中，若遇到什麼問題，同儕也常常是一起討論的對象。
因此，系統中特地開發一個園地，讓所有的同仁，可以上來發表意見，不論是對訓練課程的不滿與建議，或是讚美推薦一門課程，或者是在訓練遷移的過程中﹑到什麼樣的問題，都可以到討論區好好討論一番。
七、圖書館
在訓練課程一覽表中，有一類自我成長類的課程，提到將建立一套「自我學習中心」（self-learningcenter）。
這個圖書館就是支援自我學習中心而設定。
在圖書館內，主要有三大功能︰
〈一〉圖書資料
過去曾經開設的課程，只要是有留下上課講義或上課實況錄音帶的，都會集中於此，依照上課的時間先後順序排列。
若有電子檔案的形式存在，使用者可以直接下載﹔若沒有檔案，則使用者可以道人資部索取資料，或借錄音帶。
〈二〉講師資料庫
為了方便內部講師收集資料，也提供給各教育訓練負責人教師人選，在此，會將過去上過的課程依照課程名稱排列。
依課程名稱排列，名稱相同者，再依時間先後順序排列。
如此就可清楚的看出，同一門課有哪些老師上過。
而講師資料庫最主要的目的是提供內部講師過去開過的課程的上課教案及投影片，對於被指派上同一門課的新講師，是很好的資料來源﹔同樣的，若有電子檔，可直接下載。
〈三〉奇文共賞
自我學習除了公司內開設過的課程外，還應該學習公司無法提供的課程。
對於這些最新知識，將會放置於此，將來會成為很大的圖書館，儲存所有公司內可能會用到的知識、技能。
八、管理者
這裡所指的管理者有三種︰各部門教育訓練負責人、各部門主管及人資部教育訓練負責人。
〈一〉各部門教育訓練負責人︰其主要業務如下︰
1.開新課程︰
只需將選擇好的課程基本資料輸入格式中，系統就會直接確認上課時間、上課地點有無衝突﹔若無衝突、開課成功，新課程就會直接出現在「最新消息」及「選課系統」的近期開課資訊與報名作業中，以供員工選擇。
2.製作簽到單︰
開設好課程，接著就是等到截止日後製作簽到單，系統的好處是，只要將課程名稱或編號輸入，簽到單就會自行製造完成，教育訓練負責人只需列印出來
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