售后服务细节规范.docx

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售后服务细节规范

服务流程—服务细节执行规范

执行力——保质保量保期地完成自己的工作和任务的能力。

执行力并不是工具，而是工作态度。

执行的真谛是人的思想和行为根本上的变革，其实是一场革命

本《服务流程—服务细节执行规范》以系统、细化、可操作性强为编制原则，旨在体现服务标准化的现代经营理念。

只有扎扎实实地提高全体员工的执行力，只有在精益求精的细节管理中，才能展现真实瞬间，实现客户热忱，才能创造不可复制的竟争优势。

本《服务细节执行规范》包括下列几部分：

1、预约

1.1预约前准备

1.2接听/记录/确认

1.3统计／移交

　2、接车

2.1准备

准备（预约车辆准备）

2.2迎接客户

2.3环车检查

2.4预检

2.5开单

2.6引导客户休息

3、维修质检

3.1接收车辆&派工

3.2车辆维修&进度控制

3.3维修变更确认

3.4维修质检

3.5车辆清洁

3.6车辆移交

4、交车

4.1车辆准备

4.2交车前客户确认

4.3结账

4.4送别

5、后续跟踪

5.1回访准备

5.2电话回访

5.3后续处理

5.4大客户上门回访

售后服务中心

序号

1.1、预约－预约前准备

服务流程

标准

预约前必须做好充分的准备工作，以期望能在一次电话预约中最大可能地给客户提供所有可能准确的信息，并尽最大可能地满足客户需求，或给客户提供多种可能的选择。

总责任人

站长

责任人

服务经理　

责任部门

售后前台

一、具体细则规范

1、准备好所需工具；

2、业务部根据自身日常业务量分布情况将预约时间段分为三种：

固定预约时间段、弹性预约时间段、非预约时间段。

*　固定预约时间段内客户可自由预约；

*　弹性预约时间段内根据售后部实际工作负荷情况进行安排；

*　非预约时间段内客户不能享受预约服务。

督查人

服务经理

执行人

业务接待

二、所需工具

电话接听话术、预约电话登记表、常用配件/工时价格清单、预约排班表

三、注意事项

切忌：

1、委派不熟悉业务的人员进行预约；

2、未做好充分的准备工作；

3、预约排班表已预约信息不全，预约排班表应将所有自己预约但未进站的客户全部记录在案。

考核要求

每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

1.2、预约－接听/记录/确认

服务流程

标准

应及时接听电话，完整记录客户信息及需求并确认。

“客户仅对他们的问题感兴趣，而不是对我们的问题感兴趣。

”预约应忠实于客户原意，了解清楚客户需求。

总责任人

站长

责任人

服务经理　

责任部门

售后前台

一、具体细则规范

1、铃响三声内应有人接听电话；

2、接听电话时应礼貌热情，严格按照标准话术与客户进行沟通；

3、预约人员运用DMS系统查询客户历史档案及维修历史档案，并了解或确认下列信息：

*　客户数据：

姓名、联系电话；

*　车辆数据：

车型、车牌号码、公里数、购车日期。

4、应仔细倾听客户需求，记录于预约电话登记表中，且应忠实于客户原意。

督查人

服务经理

执行人

业务接待

二、所需工具

电话接听话术

三、注意事项

切忌：

1、当有事临时走开时，没有替代人员，造成铃响不断而没有人接听；

2、将日常生活中的情绪，特别是不高兴的情绪带入工作中；

3、应避免问可能令客户感到尴尬的问题，如暗指对方没有采取应采取的行动或不了解自己应了解的东西等等；

4、同时进行几件事情，分心或不听客户讲述；

5、经常中断客户的谈话。

四、特殊要求

业务电话安排24小时开通，营业外时间有自动回答功能或提示，或者转接到其它移动电话上。

考核要求

每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

1.2.1、预约－接听/记录/确认（续）

服务流程

标准

预约结束前应与客户达成一致意见。

总责任人

站长

责任人

服务经理　

一、具体细则规范

应就下列问题与客户达成一致意见：

1、预约进站时间及方式：

当客户第一次预约的时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择；进站方式可根据业务部条件自行决定；

2、客户联系方法；

3、故障原因：

出现的时间？

出现频率？

是连续出理还是偶尔出现？

出现的情况？

4、车辆相关数据；

5、预估的大致费用：

使用价格清单提供一个大致报价，当可能会有附加成本时，应向客户建议一个成本范围，以确保在维修过程中有一个直接与客户沟通的价格；

责任部门

前台接待

督查人

服务经理

执行人

业务接待

协调部门

车间

配件部

二、所需工具

预约电话登记表

三、注意事项

切忌：

1、与客户达成的意见模棱两可或具有可选择性；

2、当不能提供准确报价时，仍做出一个固定报价或浮动范围不大的报价给客户。

考核要求

每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

1.2.2、预约－接听/记录/确认（续）

服务流程

标准

预约结束前应提醒客户进站时需携带的物品，以便维修工作能按计划进行。

同时积极地向客户推荐特色服务产品及其它促销活动，并向客户致谢。

总责任人

站长

责任人

服务经理　

责任部门

售后前台

一、具体细则规范

应提醒客户进站时携带下列物品：

*用户保养手册；

*维修工单（如属于返修客户）；

*其它相关资料及文件。

督查人

服务经理

执行人

业务接待

二、所需工具

预约电话登记表

三、注意事项

应告知客户为其预留的时间段，当客户不在此时间段到售后服务中心时，按一般进站客户处理。

考核要求

每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

1.3、预约－统计/移交

服务流程

标准

及时完成预约统计工作及移交工作，以便能及时进行预约准备。

总责任人

站长

责任人

服务经理　

一、具体细则规范

1、根据预约维修时间将预约客户分类。

预约次日维修客户为第一类；第三日及以后客户为第二类。

对于第一类：

*在每天下班前完成预约量的统计，并统计于预约排班表中；

*统计完后，下午5：

00前将统计情况移交给服务经理做准备。

2、对于第二类客户，先暂且不移交，待成为第一类客户时，再移交给服务经理。

责任部门

前台接待

督查人

服务经理

执行人

业务接待

二、所需工具

预约电话登记表、预约排班表

三、注意事项

1、切忌不及时移交预约情况；

2、对于预约当日进站的客户（白天），由业务接待根据当天的实际工作负荷来安排是否接受预约；

3、对于预约当日服务的客户，应在下午4：

00后就停止预约，并及时将已预约的客户情况移交给服务经理。

考核要求

每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

2.1、接车－准备

服务流程

标准

每天下午下班前，要把第二天接车时要用的各项物品准备到位。

总责任人

站长

责任人

服务经理　

一、具体细则规范

1、三件套准备：

把座椅套、方向盘套和脚垫三件简单折叠，成套地放在一起，方便业务接待第二天整一套地拿走；

2、预检表准备：

用手写板夹住一预检表，方便在外面接待时记录；

3、准备用于看板的车顶帽和磁贴。

责任部门

前台接待

督查人

服务经理

执行人

业务接待

二、所需工具

三件套、手写板、预检表、车顶帽和磁贴

三、注意事项

所有准备好的物品要放置在一起，而且方便第二天业务接待容易拿取。

四、特殊要求

当有一些特殊的工作或召回及其它活动时，应准备一些相关的资料以利于识别客户。

考核要求

每天下午下班前检查

序号

2.1、接车－准备（预约车辆准备）

服务流程

标准

对预约车辆除做好上述准备工作外，前一天下班前应确认配件库存并准备、通知车间安排好工位及维修技师；并在客户预约进站前1个小时再次确认。

总责任人

售后顾问

责任人

服务经理　

责任部门

业务部

一、具体细则规范

1、通知配件部按预约登记表上的维修内容准备配件；

2、通知车间安排好工位，并适当派工；

3、当对接待人员或维修人员有特殊要求时，应提前确保人力的准备；

4、如客户需替代车或司机，应提前进行确认；

5、对特殊项目（如返修、召回或其它项目），应特殊识别；

6、在客户预约进站前1个小时与客户再次确认；

7、对于准时进站的客户应提前查证该车的历史维修记录。

有明确维修需求的打印好预约工单（普通工单上注明预约标识）；没有明确维修需求的，准备好预约登记表；

8、在业务接待大厅醒目之处设置预约展示板，让预约客户感到预约的优越性。

督查人

业务主管

执行人

业务接待

协调部门

配件部

车间

二、所需工具

预约电话登记表、预约排班表、预约工单、预约展示板

三、注意事项

在预约前一天下班前必须布置完成所需的准备工作；

四、特殊要求

1、当预约所需事宜不能满足时，应及时通知预约人员重新安排预约；

2、预约客户可与快速保养客户安排在快速保养业务接待台进行接待；

考核要求

每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

2.2、接车－迎接客户

服务流程

标准

业务接待按要求穿着整齐的工作服，站在业务接待室门外迎接客户，并实现“一分钟接待”。

总责任人

站长

责任人

服务经理　

一、具体细则规范

1、业务接待一定要站在接待厅的门外迎接客户并引导停车，等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容；

2、引导车辆停至适当的车位，待客户停稳后应立即主动上前为客户打开车门；

3、主动向客户问好，严格遵照标准礼仪；

4、如是业务接待执行此项工作，则直接进入环车检查流程；如是专门的迎客人员执行此项工作，则引导客户到相应的业务接待台前，业务接待再陪同客户进入环车检查流程。

责任部门

前台接待

督查人

服务经理

执行人

业务接待

二、所需工具

三件套、手写板、预检表、（预约电话登记表或工单）

三、注意事项

在这个项目里面，最主要的是要注意仪态，真诚的笑容是关键。

考核要求

每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录

序号

2.3、接车－环车检查

服务流程

标准

迎接客户后，应初步确认客户的维修内容，并陪同客户进行环车检查。

总责任人

站长

责任人

服务经理　

一、具体细则规范

1、为客户的车辆铺上三件套；

2、询问客户进站的原因（维修内容），并将这些内容记录在预检表上，特别是客户对某些故障的描述；

3、进行环车检查，并与客户确认损坏之处，做好记录。

4、提醒客户取走贵重物品，并记录下客户的随车物品。

责任部门

前台接待

督查人

服务经理

执行人

业务接待

协调部门

车间

二、所需工具

预检表，

三、注意事项

1、切忌只是简单地与客户进行交流就开工单，而不进行环车检查；

2、环车检查时，除外表外，最好能打开发动机盖检查一下发动机室内是否有漏水漏油等问题；

3、环车检查完后应与客户确认环车检查结果。

考核要求

每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录