服务体系框架0612.docx
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服务体系框架0612
鲁能物资集团公司服务体系框架
北大纵横管理咨询公司
二零零三年六月
目录
第一章序言3
一、背景3
二、服务战略3
三、鲁能物资服务体系的目标3
四、鲁能物资的服务理念4
五、鲁能物资服务体系的设计4
第二章客户服务体系组织结构和岗位职责6
一、客户服务体系组织结构图6
二、客户服务体系岗位职责6
第三章系列服务的服务方式及内容11
一、采购与设备成套11
二、仓储、运输与配送12
三、招标服务13
四、进出口服务14
五、技术咨询与展览展示14
第四章“真诚服务”服务政策和服务规范16
一、服务行为规范16
二、服务语言规范16
三、服务工作规范17
四、现场服务规范18
第五章客户服务管理规范20
一、总则20
二、服务作业程序20
三、服务的管理和支持23
四、信息管理24
五、培训25
六、客户投诉的处理25
第六章客户服务管理文件27
一、专业部室、子公司、分公司服务工作规范27
二、专业部室、子公司、分公司服务工作考核指标（信息类指标）28
三、客户服务档案管理制度29
四、服务信息台帐30
五、鲁能物资客户服务工作单31
第一章序言
一、背景
（一）电力物资行业特点：
电力设备和电力物资行业，随着市场规模的逐年扩大和市场逐步的规范化，已逐渐进入成熟期，客户对服务的要求逐渐提高，他们购买的不仅是产品而且是服务和满意，在各竞争企业的产品质量、功能和价格差别逐渐缩小的情况下，品牌和服务成为获取差异化竞争优势，争夺客户的焦点。
在竞争的压力和客户需求的拉动下，鲁能物资必须建立完善的客户服务体系，以100%客户满意为目标，才能在竞争中立于不败。
（二）国家法律法规：
换版后ISO9000质量认证体系对企业的服务提出更高的要求，这就要求鲁能物资集团必须将客户服务标准化、规范化，不断提高服务质量和服务水平，以服务求生存，以创新求发展。
二、服务战略
鲁能物资的未来发展目标是国际化的大型物流集团，实行一体化物流服务。
为了实现目标，鲁能物资必须在2003年到2010年间分阶段选择合适的物流服务领域，由单纯的电力物资贸易和功能性的物流服务开始，逐步发展仓储、运输和配送等服务，逐渐发展成为综合性物流企业，为客户提供全功能的物流服务。
这就决定了在未来的发展中，鲁能物资的各个部门必须密切合作，重视客户服务，让大服务的观念深入企业中的每一位员工，以贴近客户的服务内容设计、专业化的服务水平和服务质量监督，以及现代化的服务网络、设备和行为规范、语言规范，持续不断地保持客户满意。
三、鲁能物资服务体系的目标
持续不断地保持客户满意，以服务创造客户价值。
（一）只有取得客户的满意，企业才能长期稳定发展。
（二）客户满意直接取决于企业和客户的接点，即客户服务部门。
四、鲁能物资的服务理念
（一）服务始于规范，终于满意，客户永远是对的。
（二）如果客户找到我们，肯定是我们的职责，我们将在第一时间予以响应。
（三）凡客户想到的，我们一定做到；客户没想到的，我们努力替他们做到。
（四）服务为需求而动，只要您一个电话，其余的工作由我们来做。
（五）没有尽善尽美的产品，但有100%满意的服务，客户对产品发生了不满，也要让他在服务上感到超过期望值之外的享受。
（六）代表制造商向客户道歉，消除客户的不满。
（七）代表客户向制造商投诉，把客户反馈的信息及时传达给制造商。
五、鲁能物资服务体系的设计
（一）鲁能物资的服务体系是以实现鲁能物资客户满意为目标，对鲁能物资的服务实施和管理的组织结构和过程。
其体系的设计是建立在过程管理的基础之上的。
（二）服务体系的职能设计
1、为客户提供高素质的服务。
2、及时反馈产品，市场和客户信息。
3、管理服务的执行，以提高服务质量为目标。
4、鲁能物资的服务体系是兼容多种产品（包括电力物资和非电力物资）的统一的系统平台。
（三）鲁能物资服务体系的组织结构
鲁能物资的服务体系有三层组成：
总部的客户服务部门，子公司的服务部门，分公司的服务部门。
1、各分、子公司的服务部门由鲁能物资分、子公司负责监督和管理。
2、鲁能物资市场发展部对总部客户服务部门进行监督和管理。
3、在严格监督的同时，市场发展部和分、子公司对服务部门更多的是：
培训——包括技术、服务理念和服务规范的培训；指导——引导和鼓励服务人员更好的为客户服务，提高服务人员的主观能动性；支持——为服务人员做好客户服务提供必要的支持。
（四）鲁能物资服务体系的业务流程
1、主业务流程
（1）发现客户需求信息和潜在需求信息。
（2）项目组、子公司或分公司服务部门为客户提供信息、技术咨询、方案设计等前期服务。
（3）客户确定意向后，按照客户需求提供相应的设备成套、招标代理、进口代理等专业性服务。
（4）按照与客户签定的合同要求的时间、地点和方式，相应的部门分别负责和供应商进行协调，完成采购、运输、仓储和配送工作。
（5）子公司和分公司对本公司的服务进行监督和审核。
集团公司市场发展部对集团公司各项目组的服务进行监督和审核。
2、支持业务流程
（1）市场发展部对子公司服务部门和分公司服务部门进行针对性培训。
（2）子公司服务部门和分公司服务部门汇总客户服务信息，并定期向集团公司市场发展部汇报。
（3）市场发展部分析供应商、产品资料和客户要求等信息，并在此基础上制定相应的服务策略。
（4）市场发展部以定期回访客户的形式，监督各项目组及分、子公司的服务质量。
（5）市场发展部对各项目组及分、子公司的服务进行指导和支持。
第二章客户服务体系组织结构和岗位职责
一、客户服务体系组织结构图
二、客户服务体系岗位职责
（一）客户服务管理部门-----集团公司市场发展部
上级主管：
集团公司分管副总经理
相关部门：
市场发展部市场开发项目组，各专业部室市场开发项目组，以及各分、子公司服务部门
主要职能：
提供行业情报、市场开拓方案策划；管理和支持各项目组以及分、子公司市场部门服务工作；向客户传达鲁能物资的企业文化，树立鲁能物资的企业形象，以不断提升的客户服务来提高鲁能物资产品的竞争能力，培养客户的忠诚度，提高竞争力。
1.1市场发展部经理
上级主管：
集团公司分管副总经理
主要职能：
（1）协助分管副总，参与公司市场营销管理与决策。
（2）领导建设公司市场信息系统，组织市场研究，制定不同业务的市场开发策划方案。
（3）掌握竞争对手的服务政策，领导进行销售辅助管理和售后服务工作。
（4）部门内部组织的建设和管理。
（5）处理客户投诉和危机事件。
（6）不定期巡查下属部门，对其服务工作予以指导和考核。
岗位要求：
大学本科学历、有管理经验，懂服务工作。
1.2市场发展部市场开发项目组
上级主管：
市场发展部经理
主要职能：
（1）负责政府、市场和竞争对手的等信息收集、整理与管理工作，为公司提供决策支持信息。
（2）组织调研，并通过直接客户搜集反馈信息并完善客户档案，将客户的意见及时反馈相关部门。
（3）确定本项目组范围内不同业务的行业定位和市场定位。
（4）在明确行业和市场定位的基础上，提出未来市场的分析、发展方向和初步规划。
（5）与业务部门充分沟通，制定详细的市场开发策划方案。
（6）负责开拓和发现所分管区域或业务范围内的客户资源和项目资源，建立良好的客户关系。
（7）协助业务部门做好项目前期、中期、后期信息沟通和交流以及服务工作，保证项目的顺利运作，维持客户的满意度。
（8）系统收集整理客户对服务质量的反馈意见和建议，组织协调相应部门解决和落实。
人员设置：
X人
项目经理岗位要求：
大专以上学历、熟悉鲁能物资产品和服务政策、有市场开发经验。
1.3各专业部室市场开发项目组
上级主管：
各部室经理、市场发展部
主要职能：
（1）收集相关信息，并报市场发展部。
（2）收集将客户的意见和建议，及时反馈给市场发展部。
（3）确定本专业部室范围内不同业务的行业定位和市场定位，进行有针对性的市场开发。
（4）及时做好各项服务工作，保证项目的顺利运作。
人员设置：
人
项目经理岗位要求：
大学专科以上学历，技术过硬，业务能力强。
（二）各子公司服务部门
上级主管：
各子公司经理、集团公司市场发展部
相关部门：
项目组、市场部门
主要职能：
接受客户咨询、建议和投诉，为客户提供全方位的服务。
2.1项目组
上级主管：
子公司经理
主要职能：
（1）收集相关信息，并报市场部门。
（2）收集将客户的意见和建议，及时反馈给市场部门。
（3）确定本公司专业范围内不同业务的行业定位和市场定位，进行有针对性的市场开发。
（4）及时做好各项服务工作，保证项目的顺利运作。
人员设置：
项目经理岗位要求：
大学专科以上学历，技术过硬，业务能力强。
2.2市场部门
上级主管：
子公司经理
主要职能：
（1）负责本公司内部信息、客户信息、区域内市场信息的采集、传递以及对客户的管理。
（2）负责公关活动计划的实施。
（3）在市场工作方面，按照集团公司市场发展部的规划和安排执行和落实。
人员设置：
人
部门经理岗位要求：
大学专科以上学历，掌握公司的客户服务政策，有市场开拓经验。
（三）各分公司服务部门
上级主管：
各分公司经理、集团公司市场发展部
相关部门：
项目组、市场发展部
主要职能：
接受客户咨询、建议和投诉，为客户提供全方位的服务。
3.1项目组
上级主管：
分公司经理
主要职能：
（1）统一协调本地客户服务和业务管理。
（2）收集相关信息，并报市场发展部。
（3）根据不同业务的行业定位和市场定位，进行有针对性的市场开发。
（4）及时做好各项服务工作，保证项目的顺利运作。
（5）收集将客户的意见和建议，及时反馈给市场发展部。
项目经理岗位要求：
大学专科以上学历，技术过硬，业务能力强。
3.2市场发展部
上级主管：
分公司经理
主要职能：
（1）负责本地区客户的全过程服务。
（2）受理客户/用户的咨询/投诉，根据情况进行跟踪回访。
（3）向客户解释鲁能物资有关服务的内容、流程、规范等方面问题。
（4）调查了解客户对业务与服务的认知度、满意度、需求及建议。
（5）对客户的反馈信息进行分析研究，为各服务网络改善服务质量、改进工作流程、加强员工培训、调整服务内容、改变服务方式、提升品牌形象等提供参考性建议。
（6）注意收集竞争对手的服务政策和服务活动，将信息的汇总、反馈给集团公司市场发展部。
人员设置：
人
部门经理岗位要求：
大学专科以上学历，掌握公司的客户服务政策，有市场开拓经验。
第三章系列服务的服务方式及内容
鲁能物资集团为客户提供：
采购、设备成套、招标代理服务、进出口代理服务、仓储、运输、配送、技术咨询、信息服务、展览展示等系列服务。
服务方式及内容如下：
一、采购与设备成套
第一条主要服务内容
鲁能集团具有甲级设备成套资质，可为客户提供设备成套采购服务。
（一）在整个设备成套采购过程中，实行项目经理负责制。
（二）对于大型或技术复杂的设备订货，设计和技术部门可针对设备的设计选型提出建议和选厂意见。
（三）建立并保持对设备总承包、招标成套、项目咨询、设备监造项目过程控制程序，以确保整个过程在受控状态下进行并满足顾客的要求。
（四）在采购过程中，可代为推荐厂家、协助客户招标，为客户提供专业性的咨询服务。
（五）客户需要进口的设备和物资等，可由鲁能物资代为组织对外询价、招议标、技术和商务谈判，并可进行外贸代理执行外贸合同。
（六）项目经理组织检验工程师按有关检验标准的规定，对分承包方检验人员的资质、仪器/设备进行检验并见证。
对于在安装的过程中发现的设备质量问题，可由鲁能物资负责与厂商交涉。
（七）鲁能物资负责设备在生产过程中的维修工作。
对于在维修过程中所需要的设备和零配件，可代为采购。
（八）根据客户需求，鲁能物资还可提供设备监造、催交催运、大件运输等服务。
（九）部门或项目组负责服务的全过程。
公司根据与顾客签订的合同中规定的服务、顾客要求的服务以及内部要求的服务，履行职责。
第二条服务要点
（一）比质比价，货比三家，择优选厂
（二）规范合法，服务周到
第三条留存文档
二、仓储、运输与配送
第四条主要服务内容
鲁能物资具有物资的仓储、运输和配送功能，可为客户提供仓储、运输、配送等一体化的物流服务。
（一）鲁能物资为客户开通全天24小时服务电话，保证做到货物随需随送，货车随到随卸，服务热情、圆满周到。
（二）在商定的时间内组织安排符合客户质量要求的货源，及时安排配送供应。
（三）提供仓库租赁服务，代为保管客户托管的各项设备、物资。
（四）提供车辆运输服务，验收所委托的运输货物，保证在运输过程中的完好。
在物流过程中发生的损失由鲁能物资承担。
（五）在配送过程中做到“三快”“三准”“两保证”，三快：
快装、快运、快卸；三准：
发货时间准、货到时间准、送货地点准；两保证：
保证货品质量、保证货品安全。
（六）配送公司储运部建立节假日值班制度，保证全天候24小时有人值班。
（七）通过网络为客户查询急需设备、备品配件的备件情况，并负责联系业主，协商调度。
（八）努力延伸服务，为客户尽可能的提供增值服务、特色服务。
第五条服务要点
第六条留存文档
三、招标服务
鲁能物资具有招标代理乙级资质，可为客户提供招标代理服务。
第七条主要服务内容
（一）招标前，成立招标领导小组、招标监督委员会和评标委员会。
（二）客户针对招标方式提出建议，招标领导小组参照客户建议最终决定招标方式。
（三）招标公司负责编制招标文件，在接到最终的《招标方式及投标人资格审查批签表》后两天内发出标书。
（四）公开开标时，由招标公司主持开标，邀请所有投标人参加，招标监督委员会监督。
必要时，邀请政府行政监督机构的人员参加。
（五）评标由招标公司组织，评标委员会评审投标书，提出书面评标报告，并推荐合格中标候选人报招标领导小组审查。
（六）领导小组批准中标方案后，招标公司在两日内以书面形式向中标人发出中标通知书。
第八条服务要点
（一）保密原则
（二）公平、公正原则
（三）科学、择优原则
第九条留存文档
《招标方式及投标人资格审查批签表》
《招标公告》（公开招标）
《投标书》
《开标记录表》
《评标委员会会签表》
《评标领导小组对评标报告及中标方案审查签批表》
《中标通知书》
四、进出口服务
鲁能物资具有进出口权和对外经济合作权，并具有600MW及以下火电机组和500kV输变电项目设备成套供应的资质。
第一十条主要服务内容
（一）可成套采购和供应60万千瓦及以下大型火电项目的设备材料。
（二）可成套采购和供应500kV及以下输变电工程的设备材料。
（三）鲁能物资可代理电力设备、材料、工程机械和其他产品的进出口业务，根据客户需求，还可进行相应产品的招标代理。
（四）可代理国外工程及国内外资工程的承包及设备材料出口供应，提供技术咨询。
（五）提供对外派遣工程、生产劳务人员服务和技术咨询服务。
（六）为方便客户，我们同时在网上发布即时的国内贸易供求信息及投资项目、技术转让/合作项目信息、国内招投标项目信息。
（七）帮助企业寻找贸易供需方或项目合作伙伴，进行经贸业务撮合。
第一十一条服务要点
第一十二条留存文档
五、技术咨询与展览展示
第一十三条主要服务内容
（一）鲁能物资开通了24小时电话服务和网上服务，随时为客户提供咨询。
（二）网上信息服务可进行在线下达指令、网上货物库存状态查询、客户意见反馈、企业之间的交流等。
（三）在鲁能物资的服务现场，具有专业技术和销售经验的电气导购人员为客户提供现场咨询。
（四）定期联合用户接电项目涉及到的工程设计专家、施工专家和销售人员组成项目销售小组进行顾问式销售，为用户提供增值型服务。
（五）提供展示厅，内设展示平台、大屏幕电视和联网询价、购物系统，为客户展示产品、推介新产品创造方便。
同时可协助客户组织产品展示和宣传会，把企业的产品在线展示或带到国内外大型展会上进行实物展示。
第一十四条服务要点
第一十五条留存文档
第四章“真诚服务”服务政策和服务规范
一、服务行为规范
第一条三大纪律
（一）不与客户顶撞
（二）不受客户吃请
（三）不收客户礼品
第二条八项注意
（一）着装整洁、规范，仪表大方、自然。
（二）微笑待客，举止文雅、端庄，言语亲切、真诚。
（三）无论是何种途径接到的咨询/投诉，客户服务人员应以适当的方式做出即时回应。
（四）准确记录、传输客户信息，使客户得到最及时的服务。
（五）快速办理客户业务，客户服务人员不能解决的问题，应及时转交相关部门或领导。
（六）上门服务前，与客户预约时间，并按预约时间准时登门服务。
（七）耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议。
（八）及时建立和更新客户档案，定期整理客户信息，并将结果反馈给各部门。
二、服务语言规范
第三条电话服务用语
（一）电话开头用语：
“您好，鲁能物资为您服务，请问您有何需要。
”
（二）电话结束用语：
“如果您在以后的使用中有什么问题，欢迎随时来电垂询，我们将竭诚为您服务。
再见”
（三）其他：
根据不同的情况选择适当的用语
第四条现场服务用语
（一）见面语：
“您好，我是鲁能物资***，请问您需要什么服务？
”
（二）销售用语：
“欢迎您成为鲁能物资的客户，谢谢！
”
（三）结束语：
“今后有问题，请随时与我们联系。
再见。
”
（四）售后咨询：
“对不起，给您添麻烦了，我们一定按时上门服务，请您放心。
再见！
”
三、服务工作规范
第五条800服务电话
（一）设立800服务电话，专人负责接听，解答客户问题。
（二）客户咨询必须当场给予明确答复；不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。
（三）接到客户电话报修时，详细询问故障情况。
如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于维修范围内的故障，详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知相关抢修部门前去处理。
第六条24小时上门服务
自接到客户信息到上门现场服务原则上不能超过24小时；如因客户原因无法实现24小时上门服务的，根据客户指定时间上门。
第七条现场服务规范操作
现场服务严格按现场服务规范和语言规范执行。
第八条网上服务
（一）网上发布即时的国内外贸易供求信息及投资项目、技术转让/合作项目信息、国内招投标项目信息等。
（二）负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类的各种表格，方便客户正确使用准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。
（三）对于每个工作日18时之前接到的咨询/投诉，客户服务部门将依据"1小时反馈规则"，通过网络功能中心和系统即时自动发送的提示短信息或邮件，向相关服务组做出及时反馈。
第九条回访客户
（一）对所有服务过的客户定期进行回访。
（二）若发现问题，现场及时解决，确保客户满意。
（三）回访后，做好回访记录并更新客户档案。
四、现场服务规范
第一十条销售服务规范
（一）客户到来时，主动打招呼，并说：
“请问您需要什么服务？
”
（二）礼貌地向客户询问情况，推荐产品，提供可行性建议。
（三）如有可能，当客户面进行设备测试，并提供相关资料，证实设备合格，同时向客户讲解使用和保养知识。
（四）为客户包装设备，并对应检查的各种证件和设备附件做善意的提醒。
（五）为客户开具发票和保修单，并将本部门联系电话留给客户。
（六）向客户递一张服务名片，向客户告辞。
规范用语为：
“今后有任何问题，请随时与我们联系，再见。
”
第一十一条售后服务规范
（一）在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点．请客户予以配合。
（二）与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍：
“您好，我是鲁能物资的维修人员，前来为您服务。
”
（三）双手递交致歉信，诚恳地说：
“对不起，设备出了故障，给您添麻烦了。
”
（四）工作中，如给生产、交通安全等带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。
（五）礼貌地向客户询问故障情况，并分析原因。
（六）进行设备维修，如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。
（七）当客户面试用设备，证实设备恢复正常运转，同时向客户讲解使用和保养知识。
（八）工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。
同时主动征求客户意见，并将本部门联系电话留给客户。
（九）如实填写客户服务工作单，请客户在客户意见栏填写，并签名。
（一十）向客户递一张服务名片，向客户告辞。
规范用语为：
“今后有问题，请随时与我们联系，再见。
”
第一十二条客户来访接待规范
（一）当客户来到客户服务部门时，服务人员应略微点头，面带微笑，主动同客户握手，倒上茶水，并致以问候。
（二）在明确了客户需求后，应作好记录，开始处理问题。
（三）为客户处理问题时，为避免客户等得太久，应随时告诉客户具体进程。
（四）尽量在客户要求的时间内处理好问题，若确实不能完成，应主动向客户解释，并给出一个明确答复时间。
（五）处理完问题后客户离开时，要亲自将客户送至公司门外。
（六）首问负责制：
当客户来到服务部门时，是哪位服务人员接待的，一般情况下都应由这位服务人员全程负责到底。
第五章客户服务管理规范
一、总则
第一条鲁能物资集团本着提升客户服务来提高企业竞争能力的原则制定服务管理规范。
第二条本规范包括总则、服务作业程序、服务的管理和支持、信息管理、培训和客户投诉处理。
二、服务作业程序
第三条售前服务作业程序
（一）鲁能物资集团电话咨询服务：
接客户咨询电话后记录客户的姓名、地址、电话、购买物资名称、购买物资型号以及技术和经济参数要求。
（二）服务人员应将客户咨询电话资料记录《服务信息台帐》，并将相应信息输入客户数据库。
（三）服务人员应将客户咨询电话资料迅速移交给市场开发人员，为市场开发人员开发市场提供支持；市场开发人员将在最短的时间内联系客户，进行进一步接触，了解和满足客户的需求。
（四）服务人员应配合市场开发人员根据客户需求制定物资采购方案。
并保持与客户的联系，跟踪客户的需求变化。
（五）售前服务作业流程图：
第四条售中服务作业程序
（一）服务人员应协助市场开发人员与客户进行物资采购合同谈判的全过程。
（二）协助招标公司完成物资采购的招投标工作。
（三）在物资采购合同执行过程中，监督合同的条款的执行情况，确保物资供应厂商按时并且保质保量的将采购物资运送到指定地点。
（四）协调鲁能物资集团各专业公司及部门完成物资采购的运送、仓储和配送等工作。
（五）在物资采购过程中，负责与客户进行沟通，听取客户的意见和建议，提高服务质量。
（六）组织客户、物资供应商和鲁能物资集团三方对采购物资验收工作。
验收合格后，负责验收资料的保管工作。
（七）负责将物资采购、运送、仓储和配送等工作信息记录《服务信息台帐》。
（八）售中服务作业流程图：
第五条售后服务作业程序
（一）鲁能物资集团电话服务：
接客户报修电话后记录客户的姓名、地址、电话、产品型号和故障问题和希望上门时间于《服务信息台帐》，并将相应信息输入客
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