度品质提升课件.docx
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度品质提升课件
2016年度品质提升方案
序号
类别
提升内容
工作方案
完成
时间
责任
部门
负责人
备注
1
综合管理会议管理
规范召开各项目部门工作会议，提高会议效率，有效发挥会议沟通作用。
1、细化各项目二级部门会议召开制度，明确会议管理规定，为项目提供切实可用的召开工作会议依据；
2、对相关人员进行培训，使之掌握二级部门会议工作的要求，增强会议工作的有效性；
3、利用月度服务品质检查，查阅相关记录，发现问题，及时整改，保证二级部门会议工作的符合性。
全年
品质管理部
项目管理处
2
综合管理培训管理
进一步规范培训管理工作，完善培训管理档案，提升培训工作质量。
1、2016年初组织实施规范培训管理工作的专项学习，再次明确相关管理规定及统计计算方法，提升培训管理工作的规范性；
2、认真审核各项目年度培训计划，确保计划的可操性；
3、统一规范培训试卷，实施自行研发及二次开发课程课件及考核试卷报备制度，提高试卷考核水平，提升培训工作效果。
全年
品质管理部
项目管理处
3
综合管理体系运行
强化作业指导书的贯彻落实，规范客户服务流程，推动服务品质提升。
1、公司每季度对各专业领班级以上人员实施考核一次，通过自学与试卷考核相结合方式，提升作业指导书的执行力；
2、每半年组织一次专业知识和作业指导书知识竞赛，通过以赛代训的方式，促进作业指导书的有效落实。
全年
品质管理部
项目管理处
4
项目经理品质管理
严格执行公司品质管理办法，提升品质监管能力，促进服务品质提升。
1、择机组织实施公司品质管理办法的专项培训，掌握具体的操作方法，提升监管能力；
2、各项目应认真执行公司品质管理办法，逐级落实品质监管职能；
3、品质管理部按月查验贯彻落实情况，发现问题，及时纠偏。
全年
品质管理部
项目管理处
5
项目经理经营素质
通过学习交流与绩效考核相结合的方式，促进项目经理综合素质提升。
1、制订学习交流计划，定期进行专业知识、案例交流与分析等内容的学习，提升项目经理专业素质；
2、通过实施绩效考核，奖优罚劣，提升项目经理的品质意识。
全年
各职能部门
项目管理处
6
客户服务文件管理
将作业指导文件规定与实际工作有机结合，深入统一规范文件档案资料管理，提升文件档案管理质量。
1、认真研究作业指导文件规定，充分考虑项目实际情况，明确文件档案管理的操作方法；
2、2016年初拟定发布通知并组织专项培训，落实文件档案管理的具体作法；
3、对于以往年度运行档案要求各项目追溯调整，使其达到规定要求；
4、进行月度抽查，发现偏差，及时纠正。
全年
品质管理部
项目管理处
7
客户服务投诉管理
加大投诉管理力度，提升投诉处理水平，增进业主理解。
1、2016年一季度组织实施正确识别投诉的培训，提高各项目人员对投诉的认知；
2、定期组织实施物业管理相关法规培训，掌握基本法规，提升投诉处理能力，公司第一季度培训一次，各项目每半年培训一次；
3、通过极致软件监督项目投诉处理情况，每月抽查一次；
4、组织季度投诉处理经验交流活动，提升投诉处理能力。
全年
品质管理部
项目管理处
8
客户服务装修管理
规范装修管理工作，提升装修管理服务质量。
1、公司每年一次，项目每半年一次组织实施装修管理流程培训，规范提供装修管理服务；
2、每半年组织一次装修管理工作经验交流，提升装修管理能力。
全年
品质管理部
工程管理部
项目管理处
9
工程管理员工素质提升
通过多种方式提升工程服务人员专业素质和服务技能，提升服务品质。
1、力争年内达到特殊岗位专业技术人员均能持证上岗，满足法律法规和服务提供要求；
2、每季度组织实施一次专业知识培训（水、电、消防、电梯），增强工程人员专业素质和技能。
全年
工程管理部项目管理处
10
工程管理标识管理
按照作业指导书要求及创优标准，进一步完善各类设备设施标识，增强服务规范性。
1、各项目有效识别日常管理服务中的各类标识，并于2016年3月末前完成标识的统计工作；
2、4月制作粘贴配电类设施设备标识，包括开关柜按钮、配电箱、控制柜、配电回路等各类标识；
3、5月制作粘贴供水及消防设施设备标识，包括开关阀门标识、功能性标识、管线流向标识等；
4、6月制作粘贴电梯标识，包括平层标志、上行、下行、乘梯须知等各类标识；
5、7月查遗补漏，完善各类服务性标识。
全年
工程管理部
项目管理处
11
工程管理设施管理
加大公共设施管理力度，提升专业服务品质。
1、2016年5月前完成公共设施台账的建立与完善，并规范维修养护流程，确保公共设施的完好；
2、建立定期排查制度，一季度进行管井锁具排查，二季度进行单元门闭门器排查，三季度进行室外井盖排查，四季度进行外墙饰面排查等，系统处理公共设施存在的问题，提升服务品质；
3、日常检查发现问题及时处理。
全年
工程管理部项目管理处
12
工程管理设备管理
加强设备管理，确保设备完好有效运行。
1、严格按照作业指导书要求实施设备管理，有效落实年度、月度和定期保养计划，确保设备正常运行；
2、每季度实施一次设备运行保养情况大检查，进行红旗设备评定，列入绩效考核成绩；
3、建立健全设备故障报修、维修流程，确保第一时间处理设备故障，提升服务及时性和有效性；
4、深入学习了解关键设备性能，形成简介，由责任员工进行设备讲解展示。
全年
工程管理部项目管理处
13
工程管理维修服务
规范入户维修服务管理，提升维修服务品质。
1、制订入户维修服务规范，加大培训力度，有效落实到维修服务过程；
2、加大软件使用和操作的学习力度，确保软件使用的规范性，推动服务品质提升；
3、查验维修服务的规范程度，列入绩效考核范围。
全年
工程管理部项目管理处
14
工程管理外包业务
加强外包业务管理，跟进大项保养，建立定期评定制度，提升外包服务品质。
1、认真对照外包服务合同及供方提供的月度维保计划进行监督管理；
2、职能部门与项目共同参与跟进设备季度、半年和年度保养，监督维保工作的有效性；
3、建立季度评定制度，通过对外包单位的有效评价，有效控制成本，提升服务品质。
全年
工程管理部项目管理处
15
环境管理类人员素质提升
通过加大骨干员工培训力度，切实落实基层员工培训工作，推动员工综合素质提升。
1、公司每季度组织一次领班级以上员工的专业培训，并进行专业考核，提升骨干员工综合素质；
2、管理处每月至少组织一次保洁全员培训，使其熟练掌握岗位职责、操作规程及服务标准，并通过口试或现场实操进行考核；
3、不定期组织服务意识等专项培训，全面提升保洁员素质；
4、4月、8月、10月由公司组织各项目绿化负责人及员工参加绿化养护专项培训，提升绿化服务质量。
全年
品质管理部
项目管理处
16
环境管理类清洁管理
有效实施计划管理，逐级落实检查制度，通过开展专项清洁活动，带动服务品质提升。
1、各管理处要严格执行计划保洁制度，按计划落实日常保洁工作；
2、加大领班、主管的监督检查力度，提高检查标准，发现问题及时整改，对普遍存在问题进行分析、总结制订系统改进措施；
3、每季度进行一次室内专项大清洁工作，如：
玻璃、墙面、地面等，具体根据项目实际情况确定；
4、不定期开展外部环境保洁专题活动，推动服务质量提升，一是4-5月春季庭院大清洁工作；二是6-7月公共设施、建筑小品大清洗工作；8-9月开展“人人都做一个捡烟头的人”主题活动；10-11月集中清理落叶；11-12月人人参与清冰雪；
5、品质管理部根据保洁工作实施情况，每月进行服务品质检查，检查结果作为项目绩效考核依据。
全年
品质管理部
项目管理处
17
环境管理类绿化管理
提高管理标准，关注细节服务，通过开展专题绿化活动，提升绿化服务品质。
1、制订切实可行的绿化养护计划，合理人员分工，划定责任区域，落实养护工作；
2、严格执行作业标准和检查标准，与绩效奖罚挂钩，促进品质提升；
3、不定期开展专题活动，提升绿化服务品质，一是5-6月开展栽花种草活动；二是7-8月开展人人参与杂草清理活动；三是10-11月做好越冬防护工作；
4、完善更新植物标识及服务提示标识，关注细节服务，提升管理水平；
5、品质管理部利用月度服务品质检查，监督绿化服务的实施情况，并有针对性地提出改进意见。
全年
品质管理部
项目管理处
18
秩序维护人员素质提升
加大理论知识和军事技能培训力度，提升秩序维护员综合素质和服务技能。
1、各项目自行组织作业指导书培训，年内不少于四次，提升员工日常服务能力；
2、通过以试代训的方式进行月度考核，提升项目自觉学习能力；
3、每季度开展一次军事帮教活动，从各项目选出优秀的秩序主管或秩序员到军事素质较弱的项目进行帮教，或各项目选派优秀秩序员参加公司组织的军事培训，提高员工军事素质；
4、公司每半年组织一次军事考核，每年举办一次员工技能大赛活动，促进员工素质提升。
全年
品质管理部
项目管理处
19
秩序维护技防设备操作
提升监控员消防设备、监控设备、园区安防设备操作能力，及时发现问题及时处理，保证服务质量。
1、鼓励各项目监控员参加《建构（筑）物消防员资格证》考试培训，获取证书，提升操作能力；
2、邀请监控、智能安防设备厂家进行设备专项培训，增强员工对设备的认知及常见问题的处理能力；
3、公司每半年组织一次监控设备操作（包括监控设备、消防设备、围栏、电梯接警等安防系统）考核评比，列入绩效考核成绩。
全年
品质管理部
项目管理处
20
秩序维护消防管理
加强消防管理，尤其是消防通道业主私人物品占用的管理，提升服务质量。
1、各项目每年至少进行两次消防知识学习宣传，并邀请业主参加，增强消防意识；
2、各项目要建立消防管理长效机制，尤其是对消防通道占用的管理，及时下达整改通知单，定期进行集中清理；
3、各项目每年至少进行两次消防演习或突发事件演习，提升处理突发事件能力；
4、品质管理部每月进行服务品质检查，消防管理均作为重点检查内容，并列入绩效考核成绩。
全年
品质管理部
项目管理处
21
秩序维护安防系统运行
确保安防系统正常运行，通过管好技防设施提升服务品质。
1、各项目每季度实施一次安防设备普查活动（包括电子压力围栏、巡更系统、监控设备、消防系统、道闸门禁系统、智能家居系统等），发现问题及时处理，保证技防设施正常运行；
2、品质管理部利用月检和夜查对技防设施运行情况进行抽查，并跟踪维修处理情况。
全年
品质管理部
项目管理处
编制：
华红娟、史梁酉、教朋复、杜文夫审核：
华红娟批准：
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