客户服务部运作手册.docx
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客户服务部运作手册
客户服务部运作手册
（2006.01）
随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩，任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。
如何占领市场，如何在激烈的商海大战中屹立不败是每个企业都面临的挑战。
在市场上，尤其是对于成熟产品，功能与品质都极为接近，质量本身的差异性也越来越小，价格大战使得许多企业精疲力竭，因此产品款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成了企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器，其中售后服务尤显重要。
客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益是直接挂勾的。
能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。
客户服务的好坏，在很大程度上决定了客户是否再次选购公司产品。
据统计,有六成以上的客人都是由于对服务态度的不满而停止购买其公司产品的.
为此，在关注产品设计、质量等方面的同时，还应该具备一支具有良好综合素质的服务队伍，于第一时间为客户解决所面临的问题。
如何将服务做到更好，更令客户满意，需要具备良好的服务意识、服务态度以及对公司产品的了解和公司各项政策、操作流程的熟悉，这样才能在面对客户投诉时进行有效、准确、及时的处理。
目录
第一部分客户服务的基本概念
一.客户服务的重要性
二.客户的一些心态
三.如何令客户满意
四.如何面对及处理客户投诉
第二部分客户服务部使命及目标
一.服务使命
二.服务目标
三.服务对象
第三部分客戶服务部架构及工作范围
一.客户服务部架构
二.客户服务部服务范围
三.客户服务部成员之工作范围
四.对客户服务部成员之要求
第四部分客戶服务部相关政策及须知
一.美時保用条款
二.保用细则
三.其它相关须知
第五部份客户服务部运作程序
一.处理分行/管理公司产品问题投诉
二.开具【免费补货申请】单流程
三.【美时客户产品问题纠正行动表】（CARFORM）的处理
四.受理销售分行退货流程
五.退货返修流程
六.向供应商索赔流程
七.顾客满意度调查
八.核实补货问题之责任方
九.退货率及投诉
十.客户退货率及投诉率统计
第六部份常用表格、代码及报表
一.常用表格
二.参考代码
三.报表范本
第一部分客户服务的基本概念
一.客户服务的重要性
1.随著时代的进步,人们的观念也发生了重大改变。
人们购买产品已不单单只是考虑产品的质量及价格,对于服务的要求也越来越高，他们已不会再容忍既无效率且态度恶劣的服务。
所以,准确、快捷、高效的优质服务是每家公司之服务部门所必须具备的素质！
2.虽然产品的价格对于客户来说始终是最敏感的,故在降低价格的同时，仍须以优质的服务作后盾，让客户感到只需多支付一点钱,不但能购买到优质的产品，还能得到其他同行未能提供的额外服务。
3.随着社会的发展，科技的进步，全球化趋势进一步加强。
以往垄断市场,唯我独尊的情形已不复出现，市场的竞争也日益激烈，同种产品在市场上选择的范围很大。
所以,争取客户,不仅在报价、签约至送货的整个过程,更需努力做好售后跟进,定期走访,与客户保持良好的关系,以免竞争对手乘虚而入,老客户亦会失之交臂。
二.客户的一些心态
1.客户的欲望是无穷的
客户对服务的要求很难满足,当服务水准达到一定水平时,他们又会有新的要求。
所以，必须不断创新及提高，不能因无法完全满足客户而放弃。
2.客户总以为自己是对的
许多客户认为，他们购买了你的商品，他们便是上帝。
在服务行业有一条金法则：
第一，客户永远是对的；第二，如果客户错了，请参照第一条执行。
所以，若是问题发生，无论谁是谁非，跟客户争辨谁对谁错是最愚蠢的。
即使客户需负上某些责任，亦必须礼貌的向客户解释清楚。
3.对客户而言，优质服务是理所当然的
或许，客户服务者可能觉得自己所做的已超出自己应该做的；但对客户来讲,你所做的却是理所当然的，他们应该享受到此种待遇。
所以，客户服务者应保持良好的心态，尽心为客户服务，不应期望有任何回报（当然，你的价值及贡献公司是会给你相应回报的）。
4.客户认为你应该了解他们的需要
客户有许多要求，但不会主动告诉你，而当你未能满足他们时，便会埋怨。
因此，我们必须主动征求客户意见，并不断改进服务，以尽可能地满足客户需要。
5.客户永远不会体谅你的困难
一个客户投诉，可能牵扯多个环节的问题，需要多个部门协商解决。
但客户往往不理会，只希望问题能尽快解决。
所以，无论内部有多少困难，都应该先替客户解决问题，然后再去处理内部矛盾，并切勿在客户面前推卸责任。
6.客户是最没有耐心的
当客户向你投诉时,他们最想知道的是何时能为其解决问题,他们都希望自己所反映的问题能在最短的时间内解决,他们可没有足够的耐心去等。
所以,当接到客户投诉时,请务必在第一时间处理。
7.客户是最反感言而无信
可能有些问题,并不是能及时作出处理的。
对此情况,应对客户解释请楚当中的缘由,并告知将尽快为其处理。
但在没有足够把握的情况下,请勿轻易给客户承诺,因为当你无法兑现承诺时,客户将会认为你言而无信,而客户对此是不能容忍的。
三.如何令客户满意
1.沟通技巧
有些从事客户服务工作的人认为,只要够效率,依照程序办事,能为客户及时解决问题，便是一个优秀的客户服务者。
但有时可能一切都办妥了，客户似乎仍不满意，这或者是因为你疏忽了与客户沟通时的技巧。
掌握和运用沟通技巧,可使客户服务工作事半功倍。
下面简单作一介绍：
a）主动联系客户
主动通知客户送货期，或问题的跟进情况，不要待客户追问才告诉他；另外，若得知客户曾找过您，应尽快回电，切勿让客户再找。
b）若要拜访客户，必须事先预约
预约并非为了保证与客户见面，而是表示对他的尊重及表明他的重要性。
c）客户繁忙或不愿与你交谈时，不要打扰
要留意客户的反应,如果他说他正在开会，或你知道有人在同他谈话，或有人找他，或感觉他不太注意你的说话时，便应跟客户说：
“您现在不方便，我们稍后再谈吧”或开始就问清客户是否方便与你谈话。
d）让客户先说话
有时你可能致电客户只是为了通知到货日期，但客户却提出另一些问题需要解决。
这时，不要急于说出自己原先要讲的，应让客户说完，解答他突然而至的问题。
e）善于聆听及分析才能解决问题
有时客户会没有条理，滔滔不绝的向你提出一大堆问题，你应仔细聆听，整理分析，告诉他目前情况及存在的问题，你会如何处理。
f）耐心聆听，让客户说出所有他要说的
客户有时要找人发泄、埋怨、诉苦，有时甚至太过激动而说一些很过份的话。
不要对客户所说的过于在意，更不能与他争执，等他平息后再做解释。
g）不要做解答问题的机器
面对客户投诉,应
站在客户的立场，体谅他们的感受，表达你理解他们，可能用上较夸张的语气，为客户着急替客户生气。
h）对客户要亲切、热情
一个客户服务者，一天内可能要回答数十个相同的问题，对我们来说已没有什么特别，但客户并非这样认为，他们会觉得问题很严重，需受到重视，需立即解决。
所以，必须先安抚客户，而且说话语气要表现你也很着急。
i）不要用命令的口吻与客户讲话
要用询问的方式与客户沟通，例如通知送货期，不要说“我们明天会送货给您，请不要外出”，而应改用征求的方式“货已准备好，我们明天给您送去，您是否方便？
”。
j）切勿直接指出客户的不是
人总是不喜欢被批评，何况是你的客户。
即使真的有错，亦应用婉转及不肯定的语气说。
例如：
实际是客户定错货，不要说“是你不小心定错货，我们不承担任何责任。
”而应该说“可能是销售员与您谈时有些误会,搞错了型号，很抱歉，我们恐怕不能免费换给您。
”
K）加强与客户间的联系
客户并不是始终守在电话旁等你的消息的，但是他们往往收不到你的回复而认为你的工作效率低。
所以，最好利用传真或E-mail，将最新的跟进情况，以书面形式告诉客户。
采取这种方式的唯一好处是：
当客户不满时，未必愿意与你谈，此时传真或E-mail一封致歉信，可表示你的诚意。
l）对客户的态度需积极主动
客户可能对你已有一些意见，但不到忍无可忍时，他们是不会说出来的。
所以，不妨主动听取客户的意见，有什么不满或有什么可做的更好。
m）要有普通常识
不要在早上7点半之前给客户电话，不要午饭或下班后才打电话给客户，不要撞闹他人办公室，不要翻看他人文件，不要在客户面前批评他的公司，同事，不要涉及客户的私人问题。
n）给予客户的承诺，必须做到
应承客户的事，一定要办到，并应使其知道你已办妥。
而客户说过的，也需牢记，日后偶然提起，会令客户感到意外和高兴。
2.给予客户多于他们所期望的
客户的欲望是无穷的,要令客户满意,必须不断改进服务,而最重要的是做到超出客户的期望,令他喜出望外。
要达到这一目的,必须首先要了解客户的期望,才可知道如何给予额外服务。
a）让客户可随时找到你
当客户有问题时,都希望第一时间找到帮手,而且是一个关心他、替他着急的帮手,所以必须注意以下几点:
-电话铃响要马上接听,若客戶提出的疑问无法立即回应,必须向客户说明是否可迟些回复,或是稍等,切勿让客户莫名其妙地等。
-避免多次转接客户的电话,经许多环节才找到真正能替他解决问题的人。
b）有效率并有善地处理客户要求
通常人们顾及效率,却忽略了友善的态度.如果办事效率高,态度亲切友善必能令客户喜出望外,可能一丝笑容,一声问候,比什么都重要。
c）多做一些,令客户满意
不要死板地按章工作,有时虽然客户没有提出,也应主动完成主动联系,不要等有需要时才找客户。
因为客户等待补货或已在使用你商品时,总会有一些疑问。
若与客户保持密切联系,关心他们使用产品的情况,预先知会送货日期,都能使客户更满意。
d）与客户建立个人关系
虽然有些客户已很久没有购买我们的商品,还需定期跟他们联系,让客户感到彼此并非只存在相互利用的关系。
偶然跟客户聊天,投其所好,关心他们的日常生活,都能带给他们一点惊喜,令他们感到被重视。
e）让客户感到自已受到特别待遇
可送小礼品,给予额外折扣或提供免费服务。
但要强调不是每一客户都能有的,甚至表明经过高层批准才可做到。
四.如何面对及处理客户投诉
客户不满主要分两部分：
问题本身及客人情绪。
解决了问题,不一定已平息客人的情绪。
最理想是两部份都可完美解决。
可有时问题不是那么简单，但能平息客人的情绪，亦算成功。
1.客户投诉的原因
运作方面的错误
服务态度差
产品质量不好
售后跟进不足
2.处理客户投诉的行动要点
a）细心聆听,让客户完整地表达，甚至宣泄情绪，仔细聆听以深入了解其投诉的原因。
b）客户一般不会无中生有，在了解清楚问题的真相前，不要跟客户争辨，承认问题所在并道歉。
c）提出解决问题的方案，并解释各方案之利弊。
掌握客户所说之问题，记录下来，写一个简单的报告，让客户清楚知道问题所在及你会如何处理，以免再有沟通上的误会。
d）对客人选择之方案及时跟进。
与客户保持联系，告知问题跟进情况。
3.当问题不能于预定时间内完成,应如何处理?
a）尽早通知客户,望客户能接受
b）如工作是分段进行,而只是第一段工作延误,必须重新安排时间表,告诉客户你会如何安排,使整个工程最后能如期完成。
c）视期限是否有弹性,如被外在因素控制,例如客户赶开业等,则无论付出多大代价,都必须替客户完成,如采取空运、工人加班等,同时要让客户深知你付出之代价,让他感到你的诚意。
d）如用任何方法都无法在预定时间内完成，唯有坦白告诉客户，向客户解释清楚延误原因，但不代表以此作借口，推卸责任，并与其协商一个最好的解决方法，并衷心致歉，。
4.用不同的方法应对不同类型的客户
a）追求完美的客户
此类客户对任何事都非常挑剔,可能令你觉得很烦,但不要批评他们的要求,因会引起客户的不满.告诉他如果要依他要求做,便需更多时间及费用,让他自行决定.
b）滥用保用期
有些客户以为在保用期内,一切都应分文不取。
对这种客户,可灵活处理,但要让客户知道本来这项服务要收费的,只是因重视他的缘故,才免费或较便宜给他。
c）诸多要求的客户
对客户突然而来的要求，往往令人束手无策，尤其是一些以前从未接触过的，要求遇到这样的情况时，应注意以下几点：
-对一些你不肯定是否能做到的要求，不要急于在数秒时间内回答“是或否”，应礼貌地问清客户的要求，以免误会；或对客户表示，这不是你所熟悉的东西，可否让你查清楚后才回答。
-要让客户知道，满足他的要求，需要额外的人力物力。
能力可做到的,应尽量答应，但要让客户知道这并非理所当然。
-不要轻易承诺客户
虽然要尽量做到有求必应，但没有把握的事情，不可胡乱答应，否则做不到时，客户会更不满意。
第二部分客户服务部使命及目标
一.服务使命：
全面承诺令顾客满意及不断改进！
二.服务目标：
进一步提高服务素质，增强服务意识，于第一时间内解决客户投诉并令客户
100%满意！
三.服务对象:
包括终端使用客戶、全国销售分行及销售单位（管理公司及经销商）,以及
各部门同事.
第三客户服务部架构及工作范围
一.客户服务部架构
二.客戶服务部服务范围
1.记录、整理及跟进CARForm（美時客戶产品问题纠正行动表），于发出CAR后两星期內回复相关分行相关问题成因及改善方案
2.确保CARForm改善方案之实行及持续操作
3.处理客戶在免费咨询热线或网上之查询及投诉
4.处理销售分行之查询及投诉
6.确定销售分行补货之责任方
7.协助销售分行退货及向质检部索取相关检验报告,以进行后续分析工作
8.综合销售分行投诉问题开出CARForm
9.收集销售分行及客戶之”顾客意见调查表”
10.协调各部门以确保产品质量及持续改善
11.定期提交分析报告给管理层、相关部门及销售分行
三.客户服务部成员之工作范围
1.客户服务主任
A）负责统筹及策划客户服务部之工作方针,运作程序及系统,应客户之需求而不断革新及改善部门运作
B）督促及监察本部的日常工作,确保能提供高素质及有效率之服务
C）协助部门同事完成每日问题处理，如遇重大问题，需立即呈报上级
D）CARFORM的记录、整理及跟进，并对CAR所反映之问题进行分析及提出改善方案
E）每月统计制作“每月退货率及投诉率”并发至文控
F）负责制作AO报表，每两个月上交给上级
G）负责收集整理部门职员每月工作总结及部门相关费用收支，并上交至上级
H）每年同各销售单位售后人员进行两次“顾客满意度调查”活动，并针对客户反馈之信息提出改善措施
I）处理网络及800热线电话咨询、投诉等相关问题
J）每天主持部门例会,加强部门成员间之沟通,协助下层解決工作上之困难,传达公司或部门最新的政策及资讯等
2.高级客戶服务助理
A）负责分行之问题处理及回复,判定责任方（负责分行:
SZ/MACAU/SCAP/TAIWAN）
B）每月判定责任方及核实补货费用分摊（负责分行:
BJ/SH/HK）
C）负责以上分行产品问题咨询和回复
D）协助以上分行处理相关退货手续及向质检部索取相关检验报告,
E）綜合分行反映之问题进行统计分析,对一些重点问题须开出CARFORM
F）跟进负责之销售分行有关补货事宜
G）收集负责之销售分行及客户之“顾客意见调查表”
H）每月提交工作报表给部门主管
I）本部相关行政及人事事务
3.高級客户服务文员
A）负责分行之问题处理及回复,判定责任方（负责分行:
GZ/管理公司/经销商）
B）负责以上分行产品问题咨询和回复
C）协助以上分行处理相关退货手续及向质检部索取相关检验报告,以进行后续分析工作
D）綜合分行反映之问题进行统计分析,对一些重点问题须开出CARFORM
E）跟进负责之销售分行有关补货事宜
F）收集负责之销售分行及客户之“顾客意见调查表”
G）每月提交工作报表给部门主管
4.技术员
A）协助本部门同事调查客诉问题成因，跟进销售分行要求着重跟进的订单
B）根据销售分行投诉情况，针对某些产品从生产直至出货作全程调查跟进，查找各环节
所存在的问题，并出具【货品检查报告】以将问题反映至相关部门
C）需要的情况下，去到客户安装现场，调查、发现安装过程中是否存在问题并提出有效的改善措施
D）跟进CAR回复之各改善方案,保证相关部门按章执行
E）每月提交工作报表给部门主管
四.对客户服务部成员之要求
1.产品知识
熟练掌握美时产品,对一个客户服务员来说是必不可缺的,灵活应用这些产品知识于日常工作中,会令工作事半功倍,大大提高工作效率。
所以,作为一个客户服务员应不断学习产品知识（包括某些产品的改进）,也应多留意安装工人工作的情况,从中可了解更多问题成因及对产品零件有更深入认识,充实自已,以胜任本职工作。
2.公司政策及规章制度的认识
公司已厘定部门工作政策及基制,客戶服务者应有详细了解,以利于执行工作任务,在特殊情況下可能超越公司要求或本身工作权限,需立即向主管寻求协助。
3.客户服务部成员应有之态度
保持平稳的心态对待客户的投诉,做到在平息客户不满的同时把公司的成本降低.
A）亲切，耐性
细心聆听客户的意见及投诉，并代表公司向客人道歉
B）客观对待客户投诉
客人之投诉是对公司产品或运作感到不满意,绝非针对你,故不要把客人之投诉个性化,否则在处理中会令自己感到委屈
C）勿太自辨
面对问题,承认问题之存在,尽量想办法解决,切勿推卸责任
D）工作责任心
客户服务部是为客人提供服务,解决客户所面临的问题.故须保持高度工作责任心,以解决客户所需为主要目标
E）善于沟通
对外能和客户进行良好的沟通,便于消解客户的不满;
对内积极主动的和其他各部门沟通,有利于各部门之间的合作,使问题早日解决
4.电话礼仪
A）态度要热诚、乐意、友善;
B）语调温和但肯定,令客户对你有信心;
C）座位台機电话聆聲響起兩下內接聽,如同事不在座位上,需幫忙接聽.接聽时应有礼貌:
*首先自我介绍:
“您好,客户服务部”
*记下客户资料:
“请问先生（小姐）贵姓,贵公司,请问有什么可以帮到您”
*细心聆听,客户说话时要有反应,让客户知道你在听他讲话
*挂线前需讲:
“再见,谢谢您的来电”
D）接听800热线时時:
*“您好,美時客户服务部”
*记下客户资料:
“请问先生（小姐）贵姓,贵公司,请问有什麽可以帮到您”
*细心聆听,客户说话时要有反应,让客户知道你在听他讲话
*挂线前需讲:
“再见,谢谢您的来电”
若有客戶要求转线至其它分机,需有礼貌回应:
*“对不起,此电话不能转接,請打87884411至前台转拨”
5.个人仪容
需注重个人仪容,着装整齐,保持精神饱满。
第四部份客户服务部相关政策及须知
一.美時保用条款
产品保用定义及范围
1.美时给予经销商提供5-10年的质量保用承诺.所谓质量保证,是指保证产品结构及
功能均非常耐用,而不适用於木制及皮制产品因木质或皮质的色泽、纹理、质感不同而造成的差异,以及在经常使用下正常损耗之任何家具表面、原料、配件或零件等;
2.若客戶购买的为特价产品,则沒有任何保用期.此类产品之销售单或合同上已注明’特价原因’、’不可退换’及’沒有保用期’等条款,以作声明.
3.美时销售办公家具系列,包括屏风系统、喷油家具、椅子、文件储存系统、沙发及茶
几等,相关产品之保养知识可参阅《产品保用及保养须知》小冊子.
二.保用细则
①依据报价单及销售合同上注明,美时产品从送货日起可享有达至5年的免费保用。
此保用只适用于原购人，选购之产品并须于同一区域内运送及安装。
若超出免费保用范围外之其它服务要求,美时将收取相应配件及安装费用.
②在保用期内,因生产制造导致之产品问题,美时将负责维修或更换损毁部份之部件。
客户须保留损毁部份或配件，兹作证明。
否则，任何配件更换须酌量收费。
③在正常使用情况下，所有电子产品于送货日起可享有1年免费保用。
电灯光管及台底灯之变压器及电灯等除外；请客户在签收产品后仔细检查其功能是否正常，如有问题需于7天内提出。
④在正常使用情况下,所有座椅之气压棒及机关于送货日起可享有分别5年及3年之保用。
⑤客户需提供有效之合同以证明为原购买人,才能享有以上保用。
⑥此保用不包括非美时专业安装、运送、翻新及改装而造成的损毁。
⑦以下情况并不适用于保用范围内：
-产品面材物料、配件、文具、键盘架及中央抽屉；
-加装物料或特制产品
-安装服务
三.其它相关须知
1.我部处理各销售分行问题及销售单位向我部申报责任方时,需遵行以下要求:
（参考信件文档CS-05005,CS-05006）:
1）分行提供集足够支持性资料（如:
相片）,照片需清楚反映问题情况,包括：
-卸货时货车打开车门一刻的照片,并需清楚看见车牌号
-产品外包装标签
-外包装情形
以上照片应有拍摄日期，注有合同号、货品型号、圈出问题部份及写上问题情况；问题属尺寸错误,需用卷尺测量问题货品的状态,要求能清楚辨认出卷尺上所示尺寸（即测量之起点与端点尺寸读数）,如在同一张照片中不能清楚显示测量读数,可先拍一整体测量状态,然后再拍端点测量读数.如不能用卷尺测量,则可拍摄出整体效果。
如销售部门未能按规定提供以上全部资料,致使无法证明为厂部责任（包括漏件、碰损等问题）,厂部有可能拒绝负责相关补货费用。
2）销售单位派来之司机有责任确认装车箱数及质量，装车时如有任何问题未能得到货台主管协助，应即时知会SS-SA请求协调。
3）对于客户购买产品后因正常使用引起的产品损耗,属于保养服务范围，应由销售单位订购及储备足够之维修零件为客户提供售后服务。
在此情况下，SA/CS应在开具的SD责任方上填上“产品保养”，而不属于“东莞美时生产”或“PDD”等。
对于此等数据，我部会留意及分析，把问题反馈至PDD或QC部作出改善。
4）若由美时代为安排之车辆引致之货损问题,销售单位应即时补货;同时必须提供足够之资料给运输部Judy代办索偿事项,若因销售单位未能提供足够资料导致保险公司不予受理,则为销售单位责任。
5）零件出货或补货,销售单位需自费申请加强包装,以防止运输损坏。
6）若因厂部要求退货签定问题责任方,经质检部确定责任方为厂部时,退货时之相关运输费用也由厂部负责。
2.于本部有关的经销商协议条款节录
1）第5.15条:
经销商必须派员到美时指定地点接受安装售后服务培训，美时按情况需要会派专业的安装指导员到经销商处对经销商的现场安装和售后服务水准进行评估和指导….
2）第6.11条:
经销商有责任按美时5年售后服务标准,为当地客户提供优质售后服务….
3）第7.5.1条:
经销商自行负责提货、运输、卸货、上楼和安装。
美時仅负责在美时指定的提货地点的装货上车….
4）第7.5.2条:
为保障经销商的利益,美时在装货上车时会用摄像机拍摄装车过程,记录货物上车数量和包装情况,以及提货车辆条件及车牌,避免运输公司中途货物倒车、换车和拼车,造成货物丢失及货损。
…
3.各销售分行之售后联络人员姓名及电话,可参阅S:
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