订单管理程序.docx
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订单管理程序
订单管理程序
文件编制
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修订状态
CH1027-2012
订单管理程序
01
年月日次
1目的
规定对顾客合同或订单进行评审和更改的管理方法和程序，以确保合同各项要求（包括顾客的特殊要求）是明确合理的，保证100%的按期交付，满足顾客要求。
2范围
适用于公司同顾客之间所签订或接受的一切或接受的一切产品销售合同或订单及交货的管理
3．职责
3．1市场部负责指导整个运输过程和对运输和交付的监控，负责接收、组织评审和签订订单（合同），制订销售计划和发货计划，并对交付情况作跟踪记录。
3．2生产部负责根据销售计划/发货计划，库存和生产能力编制生产计划，满足交付要求，并对及时交货能力进行评审。
3．3仓库办理装车、出厂手续。
3．4新产品开发合同，开口合同和价格协议的评审由总经理或副总经理负责组织实施。
3．5市场部负责对产品的价格、法律条款及市场及状况的评审。
3．6技术开部负责对技术保障能力和顾客特殊特性的评审。
3．7品质部负责对质量/环境/安全保证能力的评审。
3．8采购部负责对材料供应能力的评审。
4．过程的要求
4．1开口合同的管理
4．1．1开口合同的管理流程图CH1027-A
4．1．2在接到顾客的年度开口合同后，由总经理或副总经理负责组织相关部门对顾客的要求和市场形势进行评审，评审结果应保存于市场部并作为顾客档案的一部分予以管理。
4．1．3该评审结果可作为制定公司销售预测计划和整个年度生产安排的参考，而不是正式的依据。
4．1．4每年年底市场部，应根据顾客的实际下达的定单量相对本年度顾客开口合同的符合性进行统计，分析结果应反馈给相关部门，以利于下年度的销售和生产工作的改进。
4．2销售合同的管理
销售合同的管理流程图
4．2．1市场调查
市场部应通过行业协会，网络、报刊杂志，电视媒体等渠道了解销售信息，全面了解国内外市场趋势和现状及竞争对手的状况，每季度整个形势“市场分析报告”（CH1027-01）提交管理层进行决策。
4．2．2目标顾客的确定
市场部通过不间断地对市场进行调查分析，对顾客进行分类，全面准确地了解和收集顾客对公司产品的需求信息，有利于管理层基于调查分析的结果确定目标顾客市场，制定出公司“市场业务部”（CH1027-02）。
4．2．3在市场开发部或商务洽谈时，若与顾客达成工厂单意向，市场部授权人员与顾客拟订销售合同。
4．2．4合同评审按照本程序4。
3。
3条款规定进行。
4．3合同/订单的管理
4．3．1合同/订单评审流程见（CH1027-C）
4．3．2订单分类
4．3．2．1常规订单，指同时满足以下条件的合同。
——产品技术要求符合现有公司产品标准的要求，
——产品属于公司产品目录中所列类别
——产品数量与交货期在有成品库存或生产计划能满足的范围之内
——产品包装要求交货合同现有包装规范的要求。
4．3．2．2非常规定单，指上述四条中任意一条不满足的订单。
4．3．2．3以口头或电话达成的要货协议，市场部在接受订单时必须将顾客的要求整理并形成“口头/电话订单记录”（CH1023-03）。
4．3．3合同或订单评审方法
4．3．3．1客服部按照本程序4。
3。
2对订单进行分类
4．3．3．2在进行预期产品的合同评审时，由市场部组织技术开部、品控部，采购部对部品的制造可行性进行分析（参照《产部设计控制程序》（CH1029）的规定），分析结论可行时，方可签订合同。
4．3．3．3形式审查
接到顾客订单（合同），首先应由市场部业务人员进行形式评审，以明确以下内容。
——明确产品的名称/型号、数量、计量单位、价格、交货期限。
——明确顾客所执行的标准及质量要求（包括特殊性）。
——明确货的地点和方式
——明确结算方式及付款条件
——明确双方违约责任
以上条款必须加以明确规定，对定单中提出的特殊要求进行确认，确保订单要求清楚明确，文字表达清晰，无异议。
4．3．3．4常规订单客服部进行评审。
4．3．3．5非常规定单的评审
顾客在合同或订单签订前，单独提供或作为合同一部分提供采购标准，技术协议价格协议、包装协议、质量协议类文件，由相关部门组织评审，并把评审结果传递到市场部，顾客要求有变化时应重新评审，顾客提供的该类文件按客户提供文件进行管理，需要时向相关部门发放。
技术评审确认能满足顾客要求后，若顾客无其他方面的特殊要求时，市场部则按照常规订单评审方法进行评审，若顾客还有其他方面的特殊要求，则由市场根据需要组织生产部，技术部、品质品中等相关部门进行评审，顾客对公司质量管理体系有要求时，公司应在管理者代表的组织下进行质量体系评审，要求时间向顾客提供评审的依据。
合同/订单评审的内容审查公司能满员合同或订单要求的能力。
（1）顾客技术条件和质量要求是否明确。
（2）公司生产条件，技术能力能否满足合同要求，其中包括：
——原材料供应能力能否及时到位
——生产设施是否满足产品需求
——检测手段是否齐全，精度是否足够
——其他条件（如安全要求，质量认证）是否满足顾客要求等。
（3）定货期能否保证
（4）各项经济条款是否符合法律要求
（5）与以前不一致的合同或订单要求是否已解决。
4．3．3．7合同/订单评审的结果
（1）评审通过
常规合同/订单以在合同或订单上签字为主，对非常规合同/订单应填写“非常规合同/订单评审记录”（CH1027-04），并由相关部门评审人员签字确认。
（2）评审不通过
即对顾客的某些要求达不到要求时，由业务部报告总经理或副总经理，由总经理或副总经理协调相关部门或与顾客协商，或由总经理或副总经理授权客服部协商，采取纠正措施后达到顾客的要求则按本程序4。
3。
3条进行订单或合同评审。
（3）拒绝合同
当评审结果为拒绝时，参与评审的相关人员不在合同/订单签字或在“非常规合同/订单评审记录”（CH1027-04）上签字确认。
4．3．3、8合同订单的更改流程图CH1027-O
（1）对于不妨碍合同正常履行的内容更改，由业务部更改后不再评审；
（2）由顾客提出的对合同正常履行生产障碍的更改，由业务部负责组织与更改内容相关的部门按照程序4。
3。
3条重新评审，评审记录加以保存。
由公司提出的更改由业务部填写“合同/订单更改确认单”（CH1027-05）后寄送顾客，顾客同意更改则在“合同/订单更改确认单（CH1027-05）上签字盖章认可，本公司客服部归档，若不同意更改，则由客服部与顾客协商解决。
（3）合同更改后，客服部负责及时将信息传递相关部门。
（4）更改如涉及到生产计划更改时，按《生产管理程序》（CH1035）执行。
4．3．3．9评审的结果引发的措施
产品如需开发或更改时，则由技术开部负责编制产品开发计划并按照《设计和开发控制程序》（CH1029）和《APQP手册》的要求组织实施。
产品有库存的，则由业务部出具“发货计划”（CH1027-07）或发货通知（CH1027-08）给成品仓库进行交付。
产吕如需生产的，则由业务部安排在“销售计划”（CH1027-06）中，由生产部进行生产安排。
4．3．3．10合同的评审记录
所有合同评审必须加以记录，并与合同文本一起按不同顾客分类存档、记录，保至合同执行有效期满一年。
4．4交付管理
交付管量流程图CH1027-D
4．4．1客服部和销售中心根据顾客每月的订单情况（包括产品名称、数量、和交付日期限）及公司仓库的库存情况制定当月产品“销售计划”（CH1027-06）和发货计划（1027-07），经主管副总经理批准生效，并发分厂，财务部、品质部、技术部各一份。
4．4．2生产部按客服部制定的“销售计划”（CH1027-06）和“发货计划”（CCH1027-07）制定各车间的生产执行计划并组织生产。
因特殊原因不能按计划生产，可能导致不能按计划发货时，应以生产计划调整单（CH1035-04）的形式立即通知客服部，由业务部负责对销售计划和发货计划作相应调整，如果可能影响到顾客交付时，客服部应向总经理汇报，在总经理同意下，向顾客通知本公司在生产中所面临的困难，要求是否可延迟交付或请顾客重新分配定单，同时向顾客提交一份纠正措施报告。
4．4．3交付阶段说明
4．4．3．1发货计划
由业务部根据顾客的定单及按生产计划和执行情况以及库存情况。
并按照发货计划严格执行交付时间。
4．4．3．2发货通知
在发货计划以外，遇到顾客有特殊情况要求紧急发货时，客服部应及时发货通知（CH1027-08）。
4．4．3．3确定准备运输工具，客服部根据不同的顾客，交付时间和数量，确定运输工具，并提前时间安排运输车辆，并将交货地点和时间在调度单上注明。
4．4．3．4开具派车单
公路整车运输时，物流部与承运人签订运输协议，在确定采用公路整车运输后，物流部确定应核对车、人、单无误后，并允许装车，无派车单则不予装车。
在公路零担、空运，海运和铁路运输时，由物流部联系承运人，并向仓库确认是否可装车。
4．4．3．5装车
成品仓库应按客服业务部提供的“发货计划”销售单“发货通知”（CH1027-08）及时准确搬运工和装车工具，并按照计划通知要装车产品名称和数量，装车时间不应影响发车时间。
4．4．3．6办理出厂手续
仓库应确认装车品名，并与承运人一起核对装车数量和包装情况，仓库凭客服部开具的发货单或出货单，并由承运人签字后，允许发车。
4．4．3．7交货
承运人应在指定地点和规定时间内将货物交给顾客后，并要求收货人在“送货单”上（CH1036-08）签字。
4．4．3．8返回
承运人应将“送货单”（CH1036-08）回单及时交客户服务部，客户服务部凭回单和发票按双方事先规定的时间结算运输费用。
4．4．3．9交付跟踪记录
客服部或业务部负责每月对交付情况汇总和跟踪，并记录于“交付跟踪记录表”（CH1027-09）中，内容应该包括计划交付次数/时间、实际交付次数/时间。
（包括准时和延迟交付）、交付率。
5、记录
记录标识
记录名称
保存部门
保存期限
是否归档
CH1027-01
市场调查报告
市场
三
是
CH1027-02
市场开发部
市场
三
是
CH1027-03
口头/电话记录（订单）
市场
五
是
CH1027-04
非常规合同/订单评审记录
市场
五
是
CH1027-05
合同/订单/更改确认单
市场
五
是
CH1027-06
销货计划
生产
五
是
CH1027-07
发货计划
市场
五
是
CH1027-08
发货通知
市场
五
是
CH1027-09
交付跟踪记录
市场
五
是
顾客投诉管理程序
文件编号
文件名称
文件版本号
修订状态
CH1033-1012
顾客投诉管理程序
01
年月日次
1、目的
对顾客抱怨、投诉或索赔信息进行收集、整理、分析、和处理，以保障顾客利益，维护公司信誉。
2．适用范围
本程序适用于本公司开发、生产和经营的化妆品生产加工业务所有产品。
3．职责
3．1市场部负责收集、整理、汇总、统计分析顾客抱怨或投诉信息，并负责临时措施的制定和实施。
3．2品质部负责召集技术部与相关部门对顾客投诉和抱怨根本原因的分析，明确责任部门，并负责纠正/预防措施的审批和跟踪验证，负责索赔问题的分析，措施的制定。
3．3责任部门负责制定纠正/预防措施，相关部门配合实施。
3．4技术部负责顾客投诉或抱怨中技术问题的解决。
3．5采购部或生产部负责处置与供方有关的索赔事宜。
3．6财务部门负责索赔费用的核算和支付。
4．过程及要求
4．1顾客投诉管理流程图CH1033-A
4．1．1顾客投诉或抱怨的接收及初步分析
市场客服部负责接收顾客投诉或抱怨信息，并进行初步的分析，明确是否需要传递，填写“质量信息反馈单”（CH1033-01）。
4．1．2不需要传递时，客服部接到顾客投诉或抱怨信息后48小时内提出补救措施，并与顾客进行沟通，应及时采取措施，消除顾客投诉或抱怨，达到顾客满意，不能使顾客满意时应重新提出补救措施，直到满足顾客要求。
4．1．3需要传递时，则传递至品质部，品质部在接到客服部“质量信息反馈单”（CH1033-01）后，做出相应处置。
A）对重大质量问题应组织技术部、生产部在接到客服部“质量信息反馈单”（CH1033-01后，做出相应处置。
B）对一般质量的问题的投诉或抱怨，由品质部制定补救措施。
4．1．4品质部补救措施制定好后应与顾客进行沟通，能否达到顾客满意，满意时应及时实施，消除顾客投诉或抱怨。
不能使顾客满意时应重新提出补救措施，直到满足顾客要求。
4．1．5客服部或品质部应将顾客投诉结果记录于“8D”报告（CH1046-01）上，并予以存档管理。
4．1．6顾客投诉处理好，品质部应组织相关人员对顾客投诉的根本原因进行分析，并判定需要采取纠正/预防措施，需要采取措施的应按《纠正措施控制程序》（CH1045）和《预防措施控制程序》（CH1046）的规定执行。
4．1．7每月的月底客服部应将顾客投诉或抱怨信息进行汇总，统计分析，填写“顾客投诉/抱怨汇总处理表”（CH1033-02）；
a）按统计的频次进行分析，划分经常或偶发性的顾客投诉或抱怨。
b）按投诉或抱怨的客户进行汇总、分析。
c）按发展的趋势进行汇总分析。
d）按季节性进行汇总分析。
经分析有异常趋势的应要求相关部门提出整改计划。
4．1．8应将汇总、统计分析结果，纠正预防措施情况提交管理评审。
4．2顾客索赔管理流程表见CH1033-B。
4．2．1客服部负责收集顾客关于索赔的信息、文件和票据等资料，确保资料的齐全，并将全部资料递交品质部，品质部依据相关资料进行初步的分析，提出公司初步的处理建议。
4．2．2提出的初步建议提交分管副总审核，总经理批准后，由业务部应处理建议与顾客进行沟通，不能接受则重新分析，提出建议，直到与顾客达成一致。
4．2．3顾客接受的建议分两种，一种为责任不属于本公司的，不予索赔，客服部与顾客再次沟通，认可后则正式取消索赔，另一种责任属于本公司的，予以赔偿。
4．2．4应赔偿的，由品质部组织相关部门（如生产部、技术部、市场和业务部）进行责任界定，如属于本公司的则由财务部核算赔偿费用，并计入质量成本中，如属于供方的责任，则由采购部或生产部与供方进行协商，达成一致意见后，办理相关手续。
4．2．5客服部应作好“顾客索赔处置单”（CH1033-03）。
4．2．6品质部在索赔处置完毕后，应组织相关部门对索赔的根本原因进行分析，责任部门根据《纠正措施控制程序》（CH1046）和《预防措施控制程序》（CH1047）的规定执行。
4．2．7客服部应将顾客索赔的相关信息提交管理评审。
5．记录
记录标识
记录名称
保存部门
保存期限
是否归档
CH1033-01
质量信息么反馈单
客服部
三年
是
CH1033-02
顾客投诉/抱怨处理汇总表
客服部
三年
是
CH1033-03
顾客索赔处置单
客服部
三年
是
产品设计和开发控制程序
文件编号
文件名称
文件版本号
是否归档
CH1029-1012
产品设计开发控制程序
01
年月日次
1．目的
对新产品设计与开发的全过程进行控制，确保新产品设计开发满足顾客的交期、品质及相关的法律法规要求。
2．适用范围
适用于本公司产品设计和开发全过程的控制。
3．职责
3．1．总经理负责新产品设计和开发决定，批准投产，提供设计和开发所需资源。
3．2．主管副总负责新产品设计和开发全过程的组织、协调和管理工作。
3．3．市场部负责收集客户要求和市场信息，提出设计和开发的意向。
3．4．技术部负责产品的图样、工艺、工装等设计、文件的编制、实施、监控与指导。
3．5．技术部负责人员负责主持各阶段的设计评审、设计验证及设计确认。
3．6．生产部负责新产品样件的试制和试生产。
3．7．设备组负责工装、夹具的联系和控制，以及自制工装夹具制造。
3．8．品质部负责新产品的设计和开发过程中所必需的检验工作。
3．9．检测中心负责产品的测量和试验工作。
4．设计和开发流程矩阵：
4．1．立项、策划
4．1．1开发项目确定：
开发项目由市场部根据调查和收集的有关信息，提出新产品设计并开发项目，编制《新产品开发意向书》，内容应包括：
产品类型/品种/规格/市场前景预测（市场需求量/空间、竞争对手分析、产品技术工艺水平及可行性、投资/成本费用预算（成本收益比较），行业的发展趋势与要求、项目风险分析等，经总经理批准后执行（或由总经理直接提出），《新产品开发意向书》一式三份同时传达给主管副总和技术部门，一份留档。
4．1．2．设计和开发策划
4．1．2．1技术部负责人根据批准后的《新产品开发意向书》，成立项目组，指定项目负责人，技术部负责人负责编制《产品设计开发计划》，明确设计和开发各阶段的设计活动和责任人及完成时间，设计活动应规定到设计过程中必要的细节，这些活动应委派具有资格的人员完成。
4．1．2．2．项目负责人与涉及的部门人员对计划进行说明与讨论，明确计划内容和相关人员的职责，部门之间和设计过程中技术上的接口以确保有效沟通，规定时必要的信息，予以传递。
4．1．2．3．该计划经讨论后由主管副总批准，由技术部发给涉及的部门。
4．1．2．4．项目负责人对具体实施方案进行分析、策划、提出设计重点。
a）市场调研；
b）合同要求；
c）可行性分析；
d）国家、地区相关法规、政策；
e）有关技术标准与规范；
4．1．2．5．设计数据和资料的使用：
a）公司原具有类似和成熟的产品技术配方与资料和技术文件；
b）顾客提供的技术配方、参数、产品特性；
c）顾客提供的样品，样件测试后的数据、特性参数；
d）国际、国家相关的标准；
e）国际、国家同类产品的资料和设计数据；
4．1．2．6．设计和开发策划表明接口：
a）按“APQP”进度计划表“进度要求开展各项活动；
b）明确设计和开发活动的职责、内容、接口等要求，并要形成文件进行评审；
4．1．2．7．设计人员的资质与资源：
a）本企业设计人员必须有两年设计同类产品的经验；方能持证上岗；
b）公司应具备CAD/CAE辅助设计资源；
4．1．2．8．顾客对具有设计责任的本公司产品的批准，并不改变公司所具有的设计责任。
4．2．设计和开发技能
4．2．1．设计和垂发的分类
a）全新设计开发的新产品；
b）基本类型的派生系列产品的开发；
c）产品配方重新改变功效或增加功效和产品局部外观设计的更新；
4．2．2．设计和开发技能的运用
a）外观设计；
b）制造设计/组装设计；
c）试验设计；
d）失效模式及后果分析；
e）计算机辅助设计/计算机辅助工程；
4．3．设计和开发液流程
4．3．1．设计和开发流程图见附件
4．3．2．产品设计和开发过程各阶段中，要运用APQP手册中规定程序进行设计开发。
4．4．设计和开发输入
4．4．1．设计任务书的编写：
公司应确定与产品有关的设计输入要求，根据设计开发意向书的要求，由技术部负责编制“设计任务书”，经公司领导批准后，即作为设计依据。
4．4．2．编制设计任务书的依据
根据4。
1。
1条款以及有关新产品开发的技术文件，外型图纸、技术规范，法规法令及顾客特殊特性，作为设计任书的依据。
4．4．3．设计任务书的内容：
a）合同要求；
b）法规要求；
c）标准要求；
4．4．4．公司必须具备适当的资源和设施以进行计算机辅助产品的设计、工程和分析，如果这些工作由供方承担，公司要提供技术指导，CAD/CAE系统必须与顾客双向接口，顾客可放弃对使用计算机的要求。
4．4．5．设计和开发输入评审
设计和开发输入应考虑有关合同评审活动的结果，设计任务书的内容由技术部组织设计和开发输入的评审，并编制“设计和开发输入评审报告”。
4．5．设计和开发输出
4．5．1．由顾客提供样品，交品质部检验和进行试验分析，记录数据和相关指标。
4．5．2．设计和开发输出文件的内容
如产品的稳定性、感观、理化指标、产品主要特性等，样件或试制计划等。
4．5．3．设计和开发输出必须是以下过程的结果。
a）设计和开发过程中使用失效模式后果分析，并进行风险评估；
b）要进行成本/性能/风险的权衡分析；
4．5．4．设计和开发输出评审
设计和开发输出要满足设计输入要求，包含或引用验收准则，标出与产品安全和正常工作关系重大特性要求（特殊特性），设计和开发输出文件发入前由“产品开发横向协调小组”组织评审，并编制“设计和开发输出评审报告”。
4．6．设计和开发验证
设计和开发输出应满足设计输入要求，设计和开发输出评审报告是否符合设计策划安排，进行设计验证，验证结果及任何必要措施应建立保存记录。
4．7设计和开发确认
为确保设计开发的产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，根据设计策划安排，须对设计和开发进行确认，只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成，确认结果及任何必要措施应保存记录。
4．8．设计和开发更改
4．8．1．在设计与试制过程中，所有的设计更改（含供方更改）由主管设计人员提出修改方案，经技术部负责人审核，以书面形式报给顾客批准（除非顾客放弃这样的批准）。
顾客批准后，公司必须做好记录，并填写“设计更改通知单”下发实施更改。
4．8．2．对有“专有权”的设计，必须与顾客共同确定其对感观、产品功能、稳定性、耐久性的影响，以便能正确地评价其结果。
5．相关文件
记录控制程序
6．记录：
设计和开发控制有关记录见表
附录
记录标识
记录名称
保存部门
保存期限
是否归档
附录1
CH102901
可行性分析报告
技术部
三年
是
附录2
CH102902
设计任务书
技术部
三年
是
附录3
CH102903
APQP进度计划表
技术部
三年
是
附录4
CH102904
设计输入评审报告
技术部
三年
是
附录5
CH102905
设备、工装、设施、量具及检
测设备的要求
技术部
三年
是
附录6
CH102906
初始过程流程图
技术部
三年
是
附录7
CH102907
初始材料清单
技术部
三年
是
附录8
CH102908
试验设备、生产设备、工装的
认可
技术部
三年
是
附录9
CH102909
原辅材料规范和作业规范
技术部
三年
是
附录10
CH102910
产品质量重要度分级表
技术部
三年
是
附录11
CH102911
特殊特性明细表
技术部
三年
是
附录12
CH102912
可制造性和装配性分析报告
技术部
三年
是
附录13
CH102913
样件试制计划
技术部
三年
是
附录14
CH102914
设计输出评审报告
升级会员 