餐饮楼面部岗位责任制.docx

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餐饮楼面部岗位责任制

楼面部

一、楼面部经理

[所属部门]

楼面部

[职务报告对象]

总经理

[职务监督对象]

主管、部长及服务员

[职务说明]

根据公司下达的各项工作指标，制订并组织实施相应的工作计划，带领楼面部员工确保楼面部正常运行并为客人提供热情、高效、优质、礼貌的服务。

1、贯彻公司经营管理方针，熟悉并带头执行公司规章制度。

贯彻总经理的管理思想，努力完成各个时期的经营指标。

2、跟进日常培训，让本部门干部、员工保持良好的仪容仪表和精神状态。

3、健全、实施餐厅服务标准、程序和规章制度。

4、管理好餐厅各种物品，签署楼面部各种用品的领用单、损耗报告单等。

协调工程部对楼面设备的维修、保养工作，以保证餐厅的正常运行。

5、巡查并保证饭市前楼面的各项准备工作就绪，督导楼面副经理、主管、部长等了解每的推介菜式。

6、在开餐期间，负责整个餐厅的督导、巡查工作，对特殊或重要客人予以特别跟进与接待。

7、认真听取、搜集客人的意见或建议，妥善处理顾客的投诉。

8、督导做好本部各区的“五常”工作，保持工作场所的整洁、卫生、安全。

9、合理安排各级员工的班次及岗位，并根据经营状况合理调整。

10、安排并落实好对本部门人员的培训、考核、激励、调动、招聘及其他工作，确保员工培养良好的素质和提高服务质量，打造强有力的学习型团队。

11、全面检查当天的工作情况，并写好工作日志。

12、按时召开本部门或小组会议，研究经营状况，提高服务坦，降低成本，认真听取员工的建议，对于管理化建议应根据实际情况尽快采纳，并给予适当的奖励。

13、认真收集工作中的问题与情况，积极参加部门主管例会，并提出或请示工作改进方法，做到上传下达。

14、与厨房、点心、后勤、工作等相关部门紧密沟通，完成相关工作。

[职权范围]

1、安排员工的班次、加班、休假和调班、调休。

2、批准服务员3天以上内的请假（4天以上要报总经理审批）。

3、批准副经理、主管、部长2天以内的请假并报总经理室备案（3天以上需报总经理审批）。

4、参与楼面员工入职考核。

5、提出楼面员工奖励、晋升、降职、辞退建议。

6、物料领用签批。

7、家私、设备、设施报修签批及报废签批。

8、茶饭市优惠签批。

二、楼面部主管

[所属部门]

楼面部

[职务报告对象]

楼面经理

[职务监督对象]

楼面部部长及服务员

[职务说明]

1、协助楼面部经理具体负责楼面某一区域的工作。

2、督促管辖范围内的干部、员工保持良好的仪容仪表和精神状态，定期组织召开班会等。

3、督导员工正确使用餐厅各项设备、及时协调工程部对楼面设备的维修和保养，以保证餐厅的正常运行。

4、协助楼面部经理管理好餐厅的各种物品，并做好清洁保养工作，控制餐具的损耗。

5、巡查并保证饭市前楼面的各项准备工作就绪。

6、根据客情状况，配合楼面部经理灵活调配、安排服务人员的工作，以满足各区顾客的要求，使服务工作有条不紊。

7、在开餐期间不断巡台，协助写菜等，对特殊或重要客人予以特别跟进与接待。

8、检查对客服务的结账过程，杜绝舞弊现象。

9、督导下属保持始终如一的餐厅卫生标准。

10、认真听取、收集客人的意见或建议主，解决或呈上解决顾客的投诉；对于顾客对本部门服务方面的投诉，须配合楼面部经理组织相关人员进行分析，讲觪问题要点，以提高本部门人员的服务意识和服务质量。

11、督导做好楼面的“六好”（注“六好”管理指整理、整顿、清扫、维护、安全和修养等六个方面的管理）工作，保持工作场所的清洁、卫生、安全。

12、协助楼面经理做好楼面部长、服务员的考勤、奖金评定和例休的安排。

13、协助楼面经理做好楼面部门、服务员的工作指导、培训、考核、激励、调动、招聘及其他工作，确保员工良好的素质和提高服务质量。

14、协助楼面经理做好本部门人员的思想教育工作，特别是对公司规章制度的学习。

15、认真总结工作中的问题，并提出或提示工作改进的方法，做到上传下达。

三、楼面部部长

[所属部门]

楼面部

[职务报告对象]

楼面部经理、主管

[职务监督对象]

服务员

[职务说明]

1、每天组织服务如开班会，检查、督促服务员保持良好的仪容仪表及精神状态。

2、营业前，督导服务员做好餐厅桌椅及各项设备、用具等的清洁卫生工作。

3、营业前，检查并采取措施保证本区域各种楼面用品（如各种单据、杯碟、骨碟、烟灰缸、茶叶、台布等）及餐具等准备充分。

4、检查餐厅摆台情况，要求符合标准；检查菜牌有无坏掉，对坏掉的要及时设法予以修理。

5、上班时了解本区域的顾客订座、订菜情况，并督导服务员做好相应的准备工作。

6、了解菜牌、酒不牌每天供应的品种，了解沽清菜式等。

7、帮助楼面经理做好本区域的写菜工作，并进行菜式的推介工作。

8、饭市期间不断巡台，督导服务员为顾客做好用餐期间的服务工作。

9、认真听取或收集顾客的意见和建议，解决或呈上解决顾客的投诉。

10、督导服务及时做好客人走后的撤台工作，将餐桌上用过的餐具移至餐具房，并分类放置，防止餐具的损坏，做好餐桌的清洁卫生工作及重新摆台工作。

11、督导做好楼面本区域的“六好”工作，保持工作场所的整洁、卫生、安全。

12、对服务员进行工作指导，加强对服务员服务意识的教育和服务技能及规范的训练，以提高服务员的素质及餐厅的服务质量。

13、协助上级对服务员进行培训、考核、激励、考勤、转班和例休安排等正休，提高服务员的工作积极性和服务创新意识。

14、长期坚持做好服务员的思想教育工作，特别是对公司规章制度的学习。

15、认真收集工作中的问题，提出或请示工作改进的方法，并加以落实改进。

三、楼面部服务员

[所属部门[

楼面部

[职务报告对象]

楼面部部长

[服务说明]

服务员上班期间，应做到精神抖擞、满面春风、微笑待客、热情服务、动作迅速、语言文明。

（一）餐前准备工作

1、参加班会、检查仪容仪表，工衣鞋整洁、佩戴工牌等。

2、检查地面、台面、椅子、餐具柜是否卫生、干净。

3、检查各类电器能否正常运转，有无损坏现象。

4、打开消毒柜进行餐具消毒，直到客人走后才关掉。

5、检查消毒柜、餐具柜内餐具是否够用。

6、准备好各种备料，如糖、酱油、胡椒粉、茶叶等。

7、按规定标准摆好台面、椅子，并备足快餐盒、筷子、塑料袋等。

8、熟悉当天的供应品种、数量、价格及介绍。

（二）餐间服务工作

1、客人进入餐厅

（1）微笑向客人打招呼问好，拉椅请客人入座，如有小朋友应送上儿童椅。

（2）根据来客的数量，迅速戴好手套，从消毒柜拿餐具并摆好，告诉客人所有餐具已高温消毒，无须再冲洗，请放心使用。

（3）冲好茶，然后在客人右边倒第一杯礼貌茶。

（4）上小食。

（5）为客人介绍酒水。

2、点菜（上司工作忙时，服务员可以为客人点菜）

（1）征徇客人是否可以点菜。

（2）主动介绍当天供应的新品种，并做好客人的参谋。

（3）写完客人所点的菜后，需要向客人复述一遍，并在菜单上写清时间、台号、姓名，迅速落单到出品部制作。

（4）客人有食物需要加工，要在菜单上写“加”字。

3、上菜

（1）上菜是一律报菜名，向客人介绍菜式的特点及特色，同时把菜转到主人位。

（2）上第一道菜时示意客人“起筷”。

（3）每上一道菜后，检查传菜员有无盖印。

（4）上菜时，事先和客人打招呼，注意不要在小孩、老人、孕妇旁边上菜。

（5）上汤、上粥时，要帮客人分汤、加汤、分粥、加粥。

（6）上菜过程中如菜有质量问题或上错菜，造成客人不满或退菜，应及时通知上司来解决。

（7）为了吃得卫生、干净，提醒客人请使用“公筷”，“公勺”。

4、席间服务

（1）经常在客人台边巡视，以便随时为客人服务。

（2）经常为客人撤换骨碟、烟灰缸，收去台面上空碟、酒瓶、汤碗、饭碗等。

（3）收菜碟时如果碟内有少量食物，应征求客人能否撤下或用小碟装，腾出地方供后面上菜。

（4）点菜后30分钟应检查客人点的菜是否出齐，如没有，应到出品部催单。

（5）上最后一道菜时，应告诉客人“菜已出齐，请慢用，如果不够，可以再加菜”。

（6）常巡台，为客人加茶水、酒，饭后为客人送上热菜。

（7）客人全部用完餐后，如有菜没吃完，应提醒客人打包，以免浪费。

（8）主动征询客人的意见或建议，解决或呈上解决顾客投诉。

5、结帐，送客

（1）客人要求埋单时，服务员及时把菜单拿到收银台，询问客人消费价钱并告诉客人。

（2）收款时要当面点清，找钱清楚。

找钱给客人时要说：

“找回××钱，谢谢！

”。

（3）客人要求写发票时，要征求客人意见并检查发票有无盖章，数目是否正确。

（4）客人离开餐厅时，要向客人说：

“再见，慢走，欢迎下次光临”等，同时检查有无遗留物品。

（5）客人有打包时，主动帮客人送到门口。

（三）餐后收市工作

（1）收市、清理台面，搞好台面、椅子、餐具柜的卫生。

（2）收市后还有客人在用餐，应耐心服务客人，等客人离开后，才能搞卫生。

（3）做完收市后的所有工作，再次检查是否并掉所有电器开关，同时得到上司同意后方可下班。

楼面服务员要做好工作岗位的“六好”工作，保持工作场所的整洁、卫生、安全，并随时保持良好的个人卫生。

积极参加各种培训，端正思想和工作态度，多和同行交流心得，努力提高自身的业务知识和专业水平等。

传菜部

一、传菜部部长

[所属部门]

传菜部

[职务报告对象]

楼面经理

[职务监督对象]

传菜员

[职务说明]

1、每天检查、督促传菜员保持良好的仪容仪表及精神状态。

2、营业前巡查各种用具、物品的准备情况。

3、饭市期间，督导并协助传菜员快速、正确地进行分单工作。

4、督导员工正确进行传单。

5、对传菜员进行配汁酱、传菜技巧的训练，讲解传菜的注意事项，提高其业务水平。

6、督导传菜员对顾客的退菜做好跟踪服务工作，退菜记录要呈楼面经理核查并反馈给相关的出品部主管知悉。

7、设置专人负责催单工作，保证不耽误顾客时间。

8、巡查、指导传菜员的工作，保证在第一时间将各出品部的合格出品准确地传送到相应的台位，并配合服务员做好对客服务的工作。

9、全面检查当天的工作情况，并写出“工作日清表”。

9、督导做好楼面本区域的“六好”工作，保持工作场所的整洁、卫生、安全。

10、协助楼面经理对传菜员进行培训、考核、激励、考勤、转班和例休安排等正休，提高传菜员的工作积极性和服务创新意识。

10、做好传菜员的思想教育工作，特别是对公司规章制度的学习。

11、认真总结工作中的问题，提出或请示工作改进的方法，并加以落实改进。

二、传菜员

[所属部门]

传菜部

[职务报告对象]

传菜部部长

[职务说明]

1、按时参加班前会，保持良好的仪容仪表饱满的精神状态。

2、营业前准备好各类汁酱、用具。

3、负责将菜式及时准确地传到相应的客人台位，并注意正确跟好相关的汁酱。

4、做好工作场所的“六好”工作，保持工作场所的整洁、卫生、安全。

5、上菜的过程中要有礼貌，上菜要先打手势，后报菜名，特别注意不要在小孩、老人、孕妇旁边上菜。

6、传菜时要特别注意安全，尤其是传汤菜、煲类、粥类时，一定要小心，谨慎，以免汤、同事或客人。

7、认真做好上级交代的其他事情。

8、饭市期间，能迅速地将楼面写好的各部门的单拿到传菜部的分单处或各部门规定的地方。

9、检查楼面人员写好的单中有无酒水单，若有则需要传给酒吧。

10、在餐厅内要做到眼观六路、耳听八方，随时协助服务员帮客人倒菜水等工作。

11、协助服务员为客人上菜。

12、传单失误时，要勇于承担责任。

13、学会处理客人投诉的方法和技巧，认真听取顾客的意见或建议，解决或呈上解决顾客的投诉。

14、积极学习并掌握有关配汁酱、传菜技巧、上菜程序方面的知识，多和同行交流心得，努力提高自身的业务知识和专业水平等。

15、积极参加各种培训、端正思想和工作态度。

酒吧部

一、酒吧部部长

[所属部门]

楼面部

[职务报告对象]

楼面经理

[职务监督对象]

酒吧员

[职务说明]

1、协议楼面经理组织员工召开班会，检查、督促员工保持良好的仪容仪表及精神状态。

2、根据酒水和生果的销售情况和库存情况安排进货。

3、每天检查酒水等的品质是否符合标准，有无过期等，检查洋酒是否有酒店印章，并根据不同的问题采取措施解决。

4、每天巡查区域并保证酒水、果汁备货充足。

5、及时准确做出“进销存帐”及“交班数”。

6、每天检查酒吧区域设备的运作情况，发现问题及时通知工程部维修。

7、负责酒吧每月的盘点工作。

8、一切人节约开始，控制好酒吧的毛利。

9、督导做好酒吧的“六好”工作，保持工作场所的整洁、卫生、安全，并随时要求员工保持良好的个人卫生。

10、协助楼面经理对传菜员进行培训、考核、激励、考勤、转班和例休安排等正休，提高传菜员的工作积极性和服务创新意识。

11、认真总结工作中的问题，提出或请示工作改进的方法，并加以落实改进。

二、酒吧员

[所属部门]

酒吧部

[职务报告对象]

酒吧部长

[职务说明]

1、按时参加班会，检查、督促员工保持良好的仪容仪表及精神状态。

2、上班时做好酒吧台的卫生工作。

3、提前写好领物单，经楼面经理签名后到仓库领货，并检查好所领货物的质量、数量、品种等，一定要与领物单上的一致方可领取。

4、负责检查酒水备货是否充足。

5、按酒水的类型等，分门别类地摆放在规定的位置。

6、掌握并使用正确的方法为客人榨果汁。

（一般地，因哈密瓜、西瓜、青瓜、苦瓜等本身含有较多的汁水，故不需要加冰来窄；橙子、苹果、雪犁、胡萝卜、番茄、鸳鸯汁等，榨一杯的话不需加冰，但若一榨一扎的话则需加冰；芒果汁、柠檬汁不管是榨一扎还是一扎皆需加冰。

）

7、上夜班人员负责将各种水果和各种用具等收回至规定地方保管。

8、做好工作岗位的“六好”工作，保持工作场所的整洁、卫生、安全，并注意保持个人形象。

9、积极参加各种培训，端正思想和工作态度，努力提高自身的业务知识和专业水平等。

10、认真做好上级交代的其他事情。

后勤部

一、后勤部主管

[所属部门]

后勤部

[职务报告对象]

总经理

[职务监督对象]

保洁组长、洗碗工组长、保洁员、洗碗工

职务说明

1、确保各出品部、楼面消毒柜、餐具柜、大小盘碟等的充足供应及迅速周转。

2、负责督导餐具的分拣工作，对不同的餐具分别进行不同的洗涤处理。

3、监督洗碗工的工作，保证各种餐具的卫生符合标准。

4、配合行政、卫生检查部对全酒店餐具的管理，审查每日蝗餐具报废数，并呈报卫生检查部。

5、负责餐具的采购计划，保证餐饭运营的需要。

6、负责本部门员工的考勤、奖金评定和例休的安排。

7、安排并落实好本部门人员的工作指导、培训、考核、激励、调动、招聘及其他工作，确保员工培养良好的素质和提高服务质量。

8、负责本部门人员的思想教育工作，每周召开部门全体人员例会。

9、负责处理本部门的违纪人员，做好对本部门人员进行公司制度的宣传教育工作。

10、全面检查当天的工作情况，并写出“工作日清表”。

11、认真总结工作中的问题，积极参加部门例会，并提出或请示工作改进的方法，做到上传下达。

12、有效地与各部门进行协调，把工作做好。

二、洗碗工组长

[所属部门]

后勤部

[职务报告对象]

后勤部主管

[职务监督对象]

洗碗工

[职务说明]

1、负责管理每日所需洗洁精和消毒水的领取及合理使用。

2、严格要求员工对水、电节约使用。

3、督导员工对新补充的餐具用品做好浸水（浸水时间一定要够）及初保养工作。

4、督导员工按照公司规定的程序洗涤各类餐具用品，保证和类餐具用品的清洁卫生、消毒合格、无缺口、无异物附着上面等。

5、负责监督本部门员工对打烂餐具用品的记录及处罚。

6、督导员工做发本部各区的“六好”工作，保持工作场所的整洁、卫生、安全及个人卫生。

7、协助本部门主管对员工进行培训、考核、激励、考勤、转班和例休安排安排等工作，提高员工的工作积极性和创新意识。

8、协助本部主管做好员工的思想教育工作，搞好对公司规章制度的学习。

9、认真总结工作中的部门，提出或请示工作改进的方法，并加以落实改进。

三、洗碗工

[所属部门]

后勤部

[职务报告对象]

后勤部洗碗工组长

[职务说明]

1、节约用电、用水，在洗餐具用品时做到轻拿轻放，减少餐具用品的损坏和报废。

2、对新补充的餐具用品做发浸水（浸水时间一定要够）及初保养工作。

3、严格按照公司规定的程序和方法洗涤各类餐具用品，保证各类餐具用品的清洁卫生、清毒合格、无缺口、无异物附在上面等。

4、做好工作岗位的“六好”工作，保持工作场所的整洁、卫生、安全，并注意保持个人形象。

5、积极参加各种培训，端正思想和工作态度。

多和同行交流心得，努力提高自身的业务知识和专业水平等。