企业客户说服及沟通技巧.docx

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企业客户说服及沟通技巧

★课程意义

——为什么要学习本课程？

（学习本课程的必要性）

☆说服与沟通，无非是一种改变及影响对方头脑内在决策的过程，我们的内在决策系统是有规律可循的。

透过影响对方的潜在意识，在无形中解除对方的抗拒心理，改变对方的内在决策系统，以此为心理基础的说服技巧，才是根本的、真正有效的。

这并非是一种高深莫测的法术，相反，针对这些人所共有的特性，我们很容易就可以在瞬间转换自己和他人的思维与行为模式，化被动为主动，化危机为转机，化抗拒为合作，达到双赢的沟通成效，这是每一位说服高手所必备的能力和技巧。

本课程以专业的视角和深入浅出的讲授方式，直击中国企业的销售团队和销售主管普遍遇到的问题和长期存在的误区，融合NLP及说服工程学（PE）的理论精髓和实战技巧，研发出一套专业的销售说服技能，以期帮助销售人员轻松获取销售佳绩。

★课程目标

——通过学习本课程，您将实现以下转变

1.如何找出对方的内在决策策略与系统

2.如何瞬间转换他人思维与行为模式

3.倾听和提问的技巧

4.如何成为使用语言及词汇的说话高手

5.排除客户抗拒心理的七种方法

6.八种潜意识说服技巧

★讲师简介

尚致胜

☆全国唯一的一位获得神经语言程式学（NLP）鼻祖理查·班得勒博士亲授的“国际NLP执行师”及“生涯设计工程学”和“说服工程学”等认证的著名培训讲师，“生命素质工程学”的创始人，中国十大杰出培训师。

多次赴美国接受安东尼.罗宾、博恩.崔西、金克拉、汤姆.霍普金斯等国际大师的专业训练。

尚致胜老师培训及辅导过的国内外知名大中型企业已达数百家之多，如IBM、HP、MOTOROLA、TCL、3COM、联想、华为、麦当劳、肯德基、可口可乐、百事可乐、中国电信、工商银行、万科地产和各大保险公司等。

★课程提纲

——通过本课程，您能学到什么？

第一讲客户说服的基础（上）

1．引言

2．NLP理论架构基础介绍

第二讲客户说服的基础（下）

1．TopSales训练成长步骤

2．沟通的重要性

3．超级说服者的七大信念

第三讲如何克服说服的五大障碍

1．说服的五大障碍

（一）

2．说服的五大障碍

（二）

第四讲克服沟通障碍并建立沟通策略

1．沟通的三大目的

2．沟通障碍的五大主因

3．沟通策略的建立

第五讲　沟通桥梁搭建与沟通五问（上）

1．搭建沟通桥梁的四大信念

（一）

2．搭建沟通桥梁的四大信念

（二）

第六讲　沟通桥梁搭建与沟通五问（下）

1．沟通五问

（一）

2．沟通五问

（二）

第七讲　问答与聆听（上）

1．引言

2．如何倾听

第八讲　问答与聆听（下）

1．聆听的十大法则

2．封闭式提问与开放式提问

第九讲提问的技巧

1．提问八法

2．提问的四大类型

第十讲如何说服客户

1．四大提问类型的运用

2．客户需求与购买价值观

3．痛苦销售法

4．说服源于抗拒

第十一讲如何解除抗拒

1．如何解除不同类型的抗拒

2．解除抗拒的两种方法

第十二讲潜意识说服

1．什么是潜意识说服

2．潜意识说服的方法

第一讲客户说服的基础（上）

销售过程中的客户说服技巧本课题以神经语言程式学为理论架构基础。

神经语言程式学简称NLP，它被认为是21世纪最先进的一门心理和行为科学。

现在NLP的理念已经被推广到全世界60多个国家和地区，广泛应用于企业经营管理、价值观的统和、商业谈判、销售等领域。

同时，在家庭、婚姻的沟通，亲子教育，人与人之间的互动、潜能激发等各个领域，NLP也发挥着越来越大的作用。

1.人们的生活与生命质量取决于自身的沟通力和影响力

说服客户的过程，同时也是发挥人的沟通力与影响力的过程。

神经语言程式学的一个观点就是，人们的生活在一般情况下，人的沟通力和影响力并非与生俱来，它与其他的知识和技能一样，需要人们通过后天的努力培养取得。

NLP有一个理念：

人的生活与生命的质量取决于人的沟通力和影响力。

销售的过程就是沟通和说服他人的过程。

沟通和说服的过程无处不在。

沟通力、表达力影响人们生活的各方面，例如，领导要说服员工用心工作，父母要通过沟通说服、教育子女，在就业面试的交流过程中，面试官不仅仅看重面试者的经历，更看重面试者通过交流表达出的个人综合素质。

2.过程重于结果

沟通力的获得不能一蹴而就。

沟通是一个互动的过程。

如何达到说服客户成交的目的，源于如何安排与客户沟通的全过程。

从这个意义上说，过程比结果更重要。

3.什么叫做神经语言程式学

销售的过程就是沟通和说服他人的过程。

神经语言程式学是本课题的理论基础架构。

它是一门关于人的心理和行为的科学，由美国加州大学两位教授理查班德勒博士和约翰格林德博士于1971年创建。

简而言之，神经语言程式学是一门结果学。

→结果由行为而来

结果由什么而来？

任何结果都是由人们所采取的行为而来的。

例如，业务员的良好业绩来自于他每天在销售过程中的有效行动。

→思维影响行动

人的行动受自身思想和思维的影响。

例如，如果业务员在思想上形成了害怕被拒绝的障碍，那么即便他学习了再多的业务销售技巧的知识，也无法彻底运用于销售的行为中。

因此，NLP强调的重点之一，就在于帮助一个人达到结果突破，而不是强调学习更多的技巧。

【自检1-1】

沟通能力是如何影响人的生活质量的？

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见参考答案1-1

4.思维的影响因素

→思维模式与信念相关

人的思维模式与人内心的信念相关。

例如，被他人攻击，人的内心就会产生不被尊重的感受和信念。

→思维模式与价值观体系相关

人的思维模式还受到价值观的影响。

例如，如果人奉行“以牙还牙，以眼还眼”的价值观，在受到他人攻击、侮辱后，就会以相同方式进行回报。

→为什么会有“一见如故”，为什么会有抗拒防备

对于业务员来说，有时，会与客户一见如故，有时则可能令客户当场拒绝。

原因在于，每个人的头脑中有许多的软件程式，关键在于业务员启动了客户哪一个作用程式。

总之，NLP是一门结果学，而结果由行为产生，行为又由思维而来。

也就是说要达到良好的结果，就要从人的思维处着手。

同样，业务员要通过提升自己的说服力、沟通力来达到提升业绩的结果，也必须从思维处着手改变。

第二讲客户说服的基础（下）

→人的思维受习惯的控制

人的行为和思维最终都受到习惯的控制。

这种习惯经过长时间的积累养成，不容易被改变。

但是如果人们的习惯是错误的，那么只有改变错误的习惯才能提高沟通技巧。

5.超级的说服力具有正确的思维模式

业务员的信念是指引其心态的重要因素。

信念对人的行为有重大的影响作用。

培养超级说服力必须具备以下几个信念：

→没有人喜欢被说服

业务员不应当抱着说服他人的心态去沟通，因为人具有逆反心理，如果以强烈的说服心态与客户沟通，结果可能有两个：

第一，客户避开不再继续交流；第二，客户产生心理抗拒。

→说服无所不在

在事业、家庭、婚姻、朋友、工作等多方面，都需要运用影响力和说服力。

→认识人，了解人

这个信念的含义并不是要求认识某一个具体的人，而是要求了解人类的整体特征。

→说服的目的在于双赢

沟通专家通常都具备一种强烈的信念，即永远都让沟通双方感受到双赢的结果。

→满足对方需求的人才真正是赢家

说服过程不能单纯从满足自身需求出发，还要随时注意到，满足对方需求才是真正的目的。

→说服源于感性而不是理性

人的理性存在于意识当中，感性通常存在于潜意识当中。

一般情况下，人在潜意识层面更容易被说服，即在感性层面上容易达到沟通说服的效果。

→价格永远不是最重要的因素

价格是销售沟通中双方都十分关心的问题。

但真正有说服力的人有明确的理念，即价钱永远不应该是被考虑的最重要因素。

客户在表达对价格的不满时，往往是对其他方面如品质、服务等不满的表现。

【自检1-2】

具备超级说服力应该具有正确的思维模式，培养超级说服力应当树立哪些信念？

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见参考答案1-2

第三讲如何克服说服的五大障碍

沟通障碍的五大原因

1.缺乏亲和力

从事销售工作，说服陌生客户，首先需要获得客户的信任、赢得客户的好感，信任度、接受度、好感等，可以用亲和力来概括。

如果在沟通和说服的过程中缺乏亲和力，那么任何说服和沟通技巧都是无效的。

神经语言程式学强调，提升沟通能力的第一步就是具备亲和力，这如同盖大楼之前要打地基一样。

→不熟悉相关内容的后果

学习销售说服的课程时，有人往往认为已经掌握了要领，但自身实践时，却没有收到预料的结果。

可能的原因在于：

对于相关话术不熟悉，正如演员应当熟悉剧本一样，销售人员熟练掌握销售的剧本也就是话术。

→如何迅速建立亲和力

①共同点是建立亲和力的基础

人与人之间的亲和力源于什么？

怎么样才能够跟一个人有亲和力呢？

物以类聚，人以群分。

人与人之间能找出多少类似共同点，就能够在彼此间建立多大的亲和力。

【案例】

王先生在火车上与李先生邻座，彼此开始攀谈起来。

经过短时间交谈，发现两人是同乡，亲切感立刻加强。

再进一步深入了解，发现彼此有许多相同嗜好和观点，谈话越来越投机，从刚开始的陌生人很快变成了朋友。

所以，共同点是建立亲和力的基础。

②迅速找出共同点的诀窍

迅速找出共同点，需要通过悉心观察。

例如，谈话对象的外貌特征、气质、生日、籍贯等等。

一般地说，训练有素的业务员在跟客户处于比较陌生的阶段时，不会贸然介绍推销自己的产品，而是首先思考如何在彼此间建立亲和力。

→销售工作的七大步骤

①正确心态的掌控

销售人员要做到说服别人之前先说服自己。

作为一个说服者，作为一个超级影响力的发挥者，第一件事情就是必须先摆正思想。

②客户的开发

客户开发的方式是多种多样的，如电话开发、直接拜访等等。

开发客户对于业务员来说，最重要的是客户被拒绝的恐惧，而这种被拒绝的情况在陌生拜访时是常常发生的。

只要克服被拒绝的恐惧，才能具备开发客户的能力。

③建立亲和力

建立亲和力是第三个步骤。

④了解客户的需求

能够满足客户需求是销售工作的目标，而满足需求的前提是了解客户的需求。

⑤介绍产品

很多业务员将介绍产品放在销售的第一步，其实是本末倒置的行为。

将产品介绍放在第一位，是无效沟通的表现，不容易说服客户，反而易遭客户反感。

【自检2-1】

在与客户沟通过程中，如何迅速建立亲和力？

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见参考答案2-1

2.逆反心理

客户的逆反心理表现在不喜欢被说服，对于这种逆反心理，最好的方法不是由业务员说服他，而是应该让客户去说服他自己。

通常，一个人可以不断地反驳、抗拒别人，而对于自己认可的观点不会反驳。

一般来说，沟通和说服方面的专家都善于运用反逆反心理。

→思考是不断地问与答的过程

每个人在思考时，实际上是在进行与自己的对话，即是自问自答。

→说服是不断地转换他人思考模式的过程

说服是不断地转换他人思考模式的过程，让客户从不接受到接受，即是转换客户思维模式的过程。

例如，有的客户会认为，业务员是在进行欺骗夸大的描述，但如果通过业务员的努力，让客户感受到真诚，了解产品的优点，这样，客户的想法就逐渐改变了。

→通过提问方式与客户沟通

最好的说服方式是提问式说服与销售。

业务员能够问出好问题，客户就会提出好答案。

客户自己所讲出的答案同时正是业务员希望的答案，就能达成双赢的局面。

3.听力障碍

销售沟通的听力障碍并不是通常意义上的器官的功能丧失。

而是指缺乏聆听能力。

在聆听别人讲话时，不能专心聆听，不能听出说话人的弦外之音，从而造成沟通障碍。

4.不了解客户需求

不了解客户需求自然就无法满足客户需求，沟通的效果也无法达到。

5.客户的疑问不能得到满意答复

客户可能因为业务员无法解答自身的疑问而不愿意购买产品。

使客户满意的一个重要前提是业务员在短时间内，通过专业问题而了解客户的内心需求。

第四讲克服沟通障碍并建立沟通策略

沟通的三个目的

销售沟通的目的是什么？

很多业务员认为销售的目的就是签单、获得利润。

实际上，签单获取利润是结果而不是目的。

目的与结果是两个不同的概念。

例如，挣钱不是工作和人生的唯一目的，很多人看重工作的内容能否发挥专长，引起自身的兴趣，能否带来快乐。

1.沟通的目的之一：

去除或摆脱负面的感觉

沟通的目的之一是要获取和提升正面的感觉。

【案例】

销售公司老板A因最近业绩不佳而对业务员小张非常不满。

A：

小张，你最近这一个月的业绩不好，工作也不努力。

你得努力工作，否则，今天工作不努力，明天就要努力找工作了。

你这个人什么都好，就是工作不用心……

以上讲话持续了十分钟。

A以上讲话的目的主要是：

A认为业务员小张业绩太差，让A感觉不好。

通过和小张谈话，让内心积郁的不满发泄出来。

去除和摆脱内心负面的感觉，即担心业务员业绩做不好的感觉。

2.沟通的目的之二：

借由沟通改变事情或结果

沟通的目的之二是改变事情或结果。

例如，老板希望通过沟通，改变员工业绩不好的结果；情侣借由沟通，加深感情。

3.沟通的目的之三：

双方感觉良好

业务员与客户沟通，无论是否成交，一定要让客户感觉良好，同时业务员本身也对沟通结果感到满意。

4.达到沟通目的需注意的问题

要达到沟通的目的，需要注意以下几方面的问题。

→不在自身情绪状态不佳时候与他人沟通

这需要业务员培养一种能力，即情绪管理能力。

否则，处在一种不恰当的沟通心境下，就难以获得满意的沟通效果。

→纠正双方对事物的认知差距

沟通无所谓对与错，无论与客户、领导、朋友还是家人等等，沟通双方只有认知的不同。

例如，夫妻在教育孩子上有观念差距，父亲认为孩子太娇宠了，必须严加管束，但母亲认为，一定要用爱的教育方式。

这是两人价值观的差距，而没有所谓对与错的区别。

→沟通始于障碍

这同时是沟通的一个信念。

面对难以沟通的人，一些业务员的想法是逃避，这种做法是消极的。

正确的理念应该是：

正是因为彼此之间存在沟通障碍，才需要与对方沟通。

价值观与信念有差别的人，如同站在一条河的两岸，如果不能在彼此间搭建起沟通的桥梁，就无法建立联系。

而谁搭起这座桥，谁就是赢家。

→存在淤塞的成见

所谓存在淤塞成见，换言之，就是缺乏客观性。

有的人性格比较固执，只要自己认为对的想法就很难被别人改变，很难接受别人的观点。

这类人往往容易对一些事情产生主观性成见。

而固执己见的人需要的是换位思考。

在沟通中，越主观的人越难沟通，因为这类人往往缺乏聆听能力。

沟通策略的建立

沟通策略也被称为沟通惯性。

建立沟通能力，必须先找出自身沟通的习惯。

每个人都有自己独特的沟通惯性。

这些习惯在形成后就不容易被改变。

但有些沟通的策略或惯性是需要不断升级的。

1.压力下的情绪调控

人在处于生气、有压力等情绪当中时，容易用犀利、有攻击性的方式与人沟通，沟通的状态往往是争吵、焦急等等。

沟通双方无法产生良好的感觉。

这一惯性需要提升和改变。

2.消极类型的情绪表达

有些人的生气或焦急，可能会加剧表达障碍和沟通困难，最后只能闷声离开。

这类沟通惯性也需要提升和改变。

【自检2-2】

如何达到沟通的最终目的？

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见参考答案2-2

第五讲　沟通桥梁搭建与沟通五问（上）

搭建沟通桥梁的四大信念

沟通障碍需要沟通桥梁来跨越。

谁有能力搭建这座桥梁，谁就是赢家。

如何搭建沟通桥梁呢？

1.换位思考

→什么是换位思考

所谓换位思考，就是把自己放在别人的立场去思考问题，然后找出彼此间的共同点。

但找出共同点不能停留于表面观察，因为人的表面行为并不代表他的最终想法。

如果不能换位思考，行为持续下去的结果只有与真正的目的背道而驰。

例如，夫妻感情已经破裂，妻子通过哭闹吵架的方式，希望弥合双方的感情，但结果却往往是让丈夫更加冷漠，婚姻最后以失败告终。

→通过换位思考寻求共同点

业务员与客户的共同点在于，业务员希望将产品出售，而客户则希望买到合适的产品。

销售者与购买者都希望达成交易。

只有寻求到共性才能促成交易的达成。

2.价值同步

一般情况下，沟通障碍来源于沟通各方价值观的差异。

因此，具有专业素养的业务员或沟通者都懂得，不应与沟通对方争论，更不应指责、批评沟通对象。

在日常生活的沟通中，也有类似的问题。

比如父母教育子女、领导批评下属等等。

过多的批评、指责，除了令对方失去自信之外，并无其他正面效果。

3.暂时行为不等同于人格

无论是销售沟通还是日常生活，沟通说服中最大的毒药就是将人一时的行为等同于行为人的人格，或者说，通过一时的行为为行为人的人格定义。

【案例】

A与B是多年好友。

A：

我的孩子生病急需医药费，你能借我2万元吗？

两个月以后就能还给你了。

B：

没问题。

B将2万元借给了A。

但在一个偶然情况下，B发现A的孩子根本没有生病。

两个月过去后，A也没有归还B这两万元，反而找借口一拖再拖。

从此，B认为A不是一个诚实的人，开始否定A的人格。

人的暂时性行为，不能绝对等同于行为人的人格。

例如，上述案例中的A，可能当时有其他的紧急用途需要钱，因为怕B拒绝而用了孩子生病的理由。

这种情急之下的举动，并不能一概地与行为人的人格划上等号。

一个好的沟通者，不能只凭偶尔的情况对一个人轻下断言。

大凡是销售专家、沟通专家都会坚持一个原则：

在被一个人拒绝五次之内都不算真正拒绝。

在这样的信念支持下，就能一次次与他人主动沟通，最终达成目的。

【自检3-1】

换位思考在沟通中的目的和作用是什么？

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见参考答案3-1

4.任何行为的背后都有特定的目标和出发点

【案例】

最近一段时间，五岁的小明非常调皮，在家惹父母生气，在学校不认真学习，与同学打架生事。

父母、老师非常生气。

但他们都忽略了小明行为背后的原因：

父母最近工作非常忙，对他疏于照顾，让他认为，父母不再关心自己了，从而希望通过调皮行为引起父母的注意。

在日常生活中经常发生这样的情况，父母越忙，孩子越容易生病。

这是因为父母工作忙，就疏于对孩子的照顾，有的孩子就会通过装病来获取父母的关注，久而久之，这样的潜意识就深入孩子的内心，形成生理机能的同步反应。

→人非圣贤

一个超级说服大师必须懂得，人性既有善良的一面，也有恶劣的一面。

人性的弱点包括好逸恶劳、自私、贪心等等，但人也有很多优点，比如有爱心、追求成功等等。

人的行为背后，都有其自身坚持的目标和出发点。

善于沟通的人正是善于发现行为背后的出发点。

→发现行为背后的目的出发点

人们的行为背后都有特定的目的，所以，当他发现了更好的选择时，就一定会去做更正确的事情，放弃以前错误的做法。

在了解了人的头脑和行为的运作模式后，就会大幅度提升沟通和说服的能力。

【案例】

B总是在领导和同事面前过度积极表现，无法得到大家的认同。

B的上司A并没有直接制止B的行为，而是与B积极沟通，通过专业性提问，得知B的行为背后，实际是希望达到提高业绩，获得大家认可的目的。

A了解到这些情况后，帮助B找到了有效的工作方式，纠正了B的销售方式，B的销售业绩迅速提高，同事也开始慢慢认同了B。

与客户沟通，最有效的方式是找出他背后真正担心的是什么，对症下药地解除对方的内心障碍，从而改变客户原有的抗拒行为。

总之，改变人的行为不能从表面现象着手，而应找出行为背后的正面含义。

而找出行为背后的目的，主要需把握以下三点：

①一般人最根本的目标是希望被对方接受、尊重、认可。

②常见的目的也包括希望得到帮助以解决问题。

③第三个常见目的是：

表达内心的感觉或感受。

可以说，一个懂得沟通或说服的超级推销员，同时也是一个心理学家和行为学家。

通过运用心理学和行为学的知识，了解人的思想，从而寻找出最终根源，对症下药。

第五讲　沟通桥梁搭建与沟通五问（上）

搭建沟通桥梁的四大信念

沟通障碍需要沟通桥梁来跨越。

谁有能力搭建这座桥梁，谁就是赢家。

如何搭建沟通桥梁呢？

1.换位思考

→什么是换位思考

所谓换位思考，就是把自己放在别人的立场去思考问题，然后找出彼此间的共同点。

但找出共同点不能停留于表面观察，因为人的表面行为并不代表他的最终想法。

如果不能换位思考，行为持续下去的结果只有与真正的目的背道而驰。

例如，夫妻感情已经破裂，妻子通过哭闹吵架的方式，希望弥合双方的感情，但结果却往往是让丈夫更加冷漠，婚姻最后以失败告终。

→通过换位思考寻求共同点

业务员与客户的共同点在于，业务员希望将产品出售，而客户则希望买到合适的产品。

销售者与购买者都希望达成交易。

只有寻求到共性才能促成交易的达成。

2.价值同步

一般情况下，沟通障碍来源于沟通各方价值观的差异。

因此，具有专业素养的业务员或沟通者都懂得，不应与沟通对方争论，更不应指责、批评沟通对象。

在日常生活的沟通中，也有类似的问题。

比如父母教育子女、领导批评下属等等。

过多的批评、指责，除了令对方失去自信之外，并无其他正面效果。

3.暂时行为不等同于人格

无论是销售沟通还是日常生活，沟通说服中最大的毒药就是将人一时的行为等同于行为人的人格，或者说，通过一时的行为为行为人的人格定义。

【案例】

A与B是多年好友。

A：

我的孩子生病急需医药费，你能借我2万元吗？

两个月以后就能还给你了。

B：

没问题。

B将2万元借给了A。

但在一个偶然情况下，B发现A的孩子根本没有生病。

两个月过去后，A也没有归还B这两万元，反而找借口一拖再拖。

从此，B认为A不是一个诚实的人，开始否定A的人格。

人的暂时性行为，不能绝对等同于行为人的人格。

例如，上述案例中的A，可能当时有其他的紧急用途需要钱，因为怕B拒绝而用了孩子生病的理由。

这种情急之下的举动，并不能一概地与行为人的人格划上等号。

一个好的沟通者，不能只凭偶尔的情况对一个人轻下断言。

大凡是销售专家、沟通专家都会坚持一个原则：

在被一个人拒绝五次之内都不算真正拒绝。

在这样的信念支持下，就能一次次与他人主动沟通