岗位职责.docx

岗位职责.docx

《岗位职责.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《岗位职责.docx（33页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

岗位职责

岗位职责说明书

职位：

房务总监编号：

RM-HK-JD001

部门：

客房部直属上级：

总经理

生效日期：

2007年1月1日直属下属：

客房经理、前厅经理

工作概述

全面负责酒店前厅、客房工作，保证客房部平稳、有效的操作，并督导客房部人员的协调，为客人提供一个安全、清洁、舒适的环境。

制定各项规章制度、服务程序，保证所辖各部门高质量的服务，实现酒店的出租率指标和其他经营指标

工作职责

1.贯彻总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。

2.根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制房务部年度预算，制订经营计划，经营指标、工作计划并有效组织实施与监控，实现预期目标并对部门预算的完成负有直接责任；。

3.出席酒店例会，主持部门工作例会。

贯彻总经理的工作指令，布置工作任务，检查督促各部门工作进度，协调工作关系，研究解决经营中出现的问题。

对部门的组织系统提出改进意见，对部门的系统优化负有责任；

4.以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持部门成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济利益；

5.督导下属部门高效优质完成前厅、客房等接待任务；检查每天各区域的工作报告，就报告中提到的问题决定是否采取必要的行动

6.根据市场和酒店客房的销售情况，参与酒店价格策略的制定；

7.协调房务部内部各部门之间的关系，确保与酒店各部门及与客房部相关的其他组织紧密联系和协调。

8.负责协调酒店与客人之间的关系，每天检查所有重要客人的房间，保证优质待客，尤其是对贵宾、回头客、常住客的接待。

处理客人的投诉和特殊要求。

9.完善部门的各项服务设施，健全各部设备财产和物料的管理。

根据市场和客人状况，提出有关酒店服务设施、项目增减及改进的建议，并视情况组织实施；

10.坚持让客人完全满意的宗旨，负责对部门服务工作质量的监督和考核，督导部门切实抓好员工的岗位业务培训，严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效地完成各项服务工作。

11.关心员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，激发员工有效工作。

激励员工群策群力，搞好民主管理，抓好部门文明建设；

12.对员工进行常规性评估。

13.经常巡视客房部的公共区，餐厅，办公室，卫生间，后勤地带和客房。

周期性的巡视中班和夜班情况。

14.保证清洁卫生水平达到酒店标准；

15.负责部门的安全管理工作。

遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，督促各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安；

16.在规定的预算内尽可能降低客房部的费用。

17.保持与客房行业齐头并进，以便在方法和生产上的提高。

18.掌管所有客房部设施，用品和材料的清单

19.确保所有客房部人员熟悉紧急事件的处理程序。

20.负责上级委派的其他工作；

任职条件

自然条件:

身体:

健康,精力充沛

相貌:

端正

年龄:

女:

28----40岁男：

28——40岁

身高:

女:

155CM男：

165CM

文化程度:

大专以上文化程度。

工作经验:

有五年以上客房、前厅工作经验，在三星级以上酒店从事三年经理级管理工作，懂得洗衣房的管理与运行。

语言能力:

普通话标准，能使用英语对话。

技能:

掌握前厅、客房、洗衣房的工作技能。

其它:

有敬业精神，工作细心，懂营销及经营管理。

兹收到《房务部岗位职责说明》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度职责执行。

员工签字：

日期：

岗位职责说明书

职位：

客房秘书编号：

RM-HK-JD002

部门：

客房部直属上级：

房务总监

生效日期：

2007年1月1日直属下属：

工作概述

1．负责客房部内部及客房部与其他部门间的交流，处理关于客人要求、更换房间、必要

的修理、失物招领等事宜。

2．处理客房部的信件和文件。

3．确保每天的办公室日常工作得以执行。

4．保管所有客房部的记录和清单。

5．向总监汇报。

督导客房部文员。

工作职责

1．把来自前厅部的信息传达给客房部人员，如贵宾、团体抵达，样板房，日租等，以便采取相应的行动，

2．处理所有客房部的信件和文件。

3．保持客房部所有记录和清单。

4．确保立即满足客人的合理要求。

5．处理失物招领并保管记录。

6．保持办公室干净整洁。

7．按总监的指示完成工作任务。

任职条件

自然条件:

身体:

健康,精力充沛工作勤恳

相貌:

端正

年龄:

女:

18-----26岁

身高:

女:

155CM

文化程度:

中专或高中以上学历。

工作经验:

通过酒店服务人员理论培训，有酒店客房服务工作经历两年以上。

语言能力:

普通话标准,会客房服务英语。

技能:

掌握客房服务的各项技能。

其他:

声音甜美，包含热情，协调能力强，工作细心。

良好的人际关系，能在强烈的压力下工作

愿意轮班工作

兹收到《房务部岗位职责说明》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度职责执行。

员工签字：

日期：

岗位职责说明书

职位：

客房部经理编号：

RM-HK-JD003

部门：

客房部直属上级：

房务总监

生效日期：

2007年1月1日直属下属：

主管、领班、文员、库管

工作概述

1．协助总监安排和督导部门员工，以确保酒店的清洁及保养。

2．不断巡视整个部门的动作。

3．根据住客率及会议情况，计划和安排人员调配。

4．负责提供客房部全体人员的培训资料。

5．协调工程部作好客房的紧急维修。

6．就客房预订协调前厅，尽可能确保退房的再出租。

7．处理客人的投诉的特殊要求。

8．与制服和布巾主管共同完成内部布草每月的清单。

工作职责

1．主持主管人员每日例会。

2．根据住客率安排督导和服务员的人力调配。

3．根据会议情况布置公共卫生主管的工作。

4．巡查并检查所有的客房部公共区、餐厅、办公室、后勤、卫生间和客房。

5．检查所有的贵宾房。

6．与各主管紧密合作，及时纠正客房部员工所犯错误。

7．保证客房按酒店的标准整洁，井然有序。

8．保证所有的清扫工作、制服保管、布巾控制按酒店制度进行执行。

9．提醒总监必要时采取一些惩罚措施。

10．巡视晚班和夜班工作。

11．紧急情况下，替代其它主管。

12．预防紧急情况，如台风。

13．负责客房部全体人员的理论培训。

14．工作结束时，检查所有发出的万能钥匙的收回情况。

15．负责对客房部全体人员进行评估

16．负责申请每周需要的清洁用品及客用品。

17．监督客房部设备，供应品及材料的盘点工作。

18．加强部门人员的仪表保持干净和整洁。

19．执行总监安排的任务。

任职条件

自然条件:

身体:

健康,精力充沛

相貌:

端正

年龄:

女:

28----40岁男：

28——40岁

身高:

女:

155CM男：

165CM

文化程度:

大专以上文化程度。

工作经验:

有五年以上客房、前厅工作经验，在三星级以上酒店从事三年经理级管理工作，懂得洗衣房的管理与运行。

语言能力:

普通话标准，能使用英语对话。

技能:

掌握前厅、客房、洗衣房的工作技能。

其它:

有敬业精神，工作细心，懂营销及经营管理。

兹收到《房务部岗位职责说明》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度职责执行。

员工签字：

日期：

岗位职责说明书

职位：

楼层主管编号：

RM-HK-JD004

部门：

客房部直属上级：

经理

生效日期：

2007年1月1日直属下属：

客房服务员

目的

1．管理客房楼层检查所有公共区。

2．掌管每天的夜班操作。

3．着重检查服务质量。

4．督导中班全体人员完成上级安排的工作。

关系

1．协调对植物供应商，防疫站，对外清洁公司的关系。

2．协调和其他部门的关系。

工作责任

1．负责安排晚班服务员及卫生员的任务。

2．检查所有指定区域，如夜间服务，所有离店房必须先于接待处，客用过道，公共区和服务区检查。

3．确保酒店处于干净整洁的酒店标准。

4．对所有的负责人进行培训和忠告。

5．负责处理和解决客人的投诉及要求，如无法处理，向值班经理汇报。

6．把未整理的房间情况转给夜班主管。

7．以书面形式汇报所有发生事件。

8．执行直接上级安排的任务。

任职条件

自然条件:

身体:

健康,精力充沛，聪明能干

相貌:

端正

年龄:

男20----30岁女20-----30岁

身高:

男170CM以上女160CM以上

文化程度:

中专以上学历或同等学历

工作经验:

有三年以上客房服务与管理经验，通过基层管理人员的培训与考核。

语言能力:

普通话标准,三级以上英语会话，能用中英文流利表达，

技能

熟悉客房卫生清扫，客房服务及服务中心的工作程序与标准。

其他:

良好的交际能力，理解客房部概念。

以身作则、为人表率，有计划和统筹安排能力。

掌握礼仪礼节知识。

熟悉并会使用客房设施设备，懂管理学知识，有一定的管理能力，及消防设施。

能承受压力

兹收到《房务部岗位职责说明》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度职责执行。

员工签字：

日期：

岗位职责说明书

职位：

夜班主管编号：

RM-HK-JD005

部门：

客房部直属上级：

经理

生效日期：

2007年1月1日直属下属：

服务员、清洁工

目的

1．管理夜班清洁工和晚班服务员工作。

2．准备报告和书面工作给下一天上班的工作人员。

3．完成晚班未完成的工作。

4．协调管理夜间清洁工和保证整个酒店的清洁。

关系

协调与植物供应商，防疫站，对外清洁公司的关系。

工作责任

1．保证快速满足客人的要求。

2．保证卫生标准要达到酒店的要求。

3．根据副经理的按排，给夜班清洁工制定清洁表。

4．检查所有的公共区：

酒店大堂，后勤地带，餐饮各分部，办公室及职工更衣室。

5．指导夜班服务员工作。

6．执行两次楼层检查，分别在临晨1点和下午4点。

7．及时处理客人投诉并采取正确措施和书写报告，如果事情处理不了，向值班经理汇报。

8．定期向副经理汇报夜间情况。

9．联系夜间主管以确保所有的钥匙都已归还，签名并锁好。

10．对夜班工作人员进行评估。

11．必要时出席客房部会议。

12．必要时顶替白天主管。

13．当清扫一指定位置时，只能开那些允许开的灯。

14．与早班换班。

15．按直接领导的指示行事。

任职条件

自然条件:

身体:

健康,精力充沛，聪明能干

相貌:

端正

年龄:

男20----30岁女20-----30岁

身高:

男170CM以上女160CM以上

文化程度:

中专以上学历或同等学历

工作经验:

有三年以上客房服务与管理经验，通过基层管理人员的培训与考核。

语言能力:

普通话标准,三级以上英语会话，能用中英文流利表达，

.技能

熟悉客房卫生清扫，客房服务及服务中心的工作程序与标准。

其他:

良好的交际能力，理解客房部概念。

以身作则、为人表率，有计划和统筹安排能力。

掌握礼仪礼节知识。

熟悉并会使用客房设施设备，懂管理学知识，有一定的管理能力，及消防设施。

能承受压力

兹收到《房务部岗位职责说明》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度职责执行。

员工签字：

日期：

岗位职责说明书

职位：

楼层领班编号：

RM-HK-JD006

部门：

客房部直属上级：

经理

生效日期：

2007年1月1日直属下属：

服务员

工作标准

1、执行楼层主管的指令，确保分管楼层客房服务员工作的顺利进行。

2、确保客房和楼层公共区域设施和卫生合乎标准。

3、保证宾客有一个安静的休息环境。

4、督导所管辖的楼区员工为客人提供高标准的服务。

工作程序

日班工作程序

1、签到后在客房部办公室领取客房钥匙和房态报告，并阅读信息板上事项并记录有关信息。

2、检查员工仪容仪表，认真填写工作单，将钥匙和服务员工作单给服务员。

3、向主管汇报当天人员的出勤情况，汇报楼面实际房态。

4、参加每日楼面晨会。

5、合理安排楼层服务员的工作。

6、督促和检查楼面的公共区域，确保符合清洁标准。

7、按标准布置和检查VIP房间。

8、把上级下达的指令准确的传达给楼层服务员。

9、必须对所管辖楼层的每一个房间进行检查并有记录，有不合格项要填写返工单或维修单，及时整改。

10、参与对员工的日常业务培训。

11、坚持现场督导，不断巡视，发现情况迅速作出反应，确保员工规范化操作。

12、巡视楼层地毯清洁情况，及时报洗。

13、认真填写各类报表，确保完成当天工作。

14、每月一次协助布件间进行楼面布件盘点。

中班工作程序

1、执行中班主管的指令，并对其负责，确保分管楼层客房夜间服务工作的顺利进行。

2、签到后检查所有中班楼面服务员的仪容仪表。

3、督导中班服务员完成楼层公共区域计划卫生的清洁，确保清洁质量。

4、合理安排员工工作量，督导并确保完成上级布置的工作。

5、参加每日中班例会。

6、领取区域总钥匙，检查将在晚上抵达的VIP客人的房间，抽查完成夜间服务的工作。

7、坚持现场督导，不断巡视所负责楼层，对楼层发生的情况迅速作出反应。

8、参与对员工的日常业务培训。

9、作好当天的工作记录。

控制要求

（一）日班

1、每天中午12：

00以前确保每小时向客房中心报告两间所管辖区域内已清洁的房间。

2、发现楼面上有任何需要维修的设备及时报修至工程部，并检收维修质量。

3、根据楼层物料消耗情况，每星期填写领料单，并作好物料控制管理。

4、当服务员不在岗时，代其检查房间内的小酒吧，并作好每日盘点，协助主管处理好逃帐。

5、按规定时间向客房中心报告“请勿打扰”、“双保险”房情况。

6、对长期不启用的空房，楼层领班负责统计并督导服务员换一个月未启用空房的毛巾及两个月未启用空房的床单，确保客用布件清洁卫生。

（二）中班

1、控制脏房和坏房数量，确保客房及时恢复和符合标准。

2、对客人的一些特殊要求必须记录在工作交接本上。

3、按规定时间向客房中心报告“请勿打扰”、“双保险”房情况。

任职条件

自然条件:

身体:

健康,精力充沛，聪明能干

相貌:

端正

年龄:

男20----30岁女20-----30岁

身高:

男170CM以上女160CM以上

文化程度:

中专以上学历或同等学历

工作经验:

有三年以上客房服务与管理经验，通过基层管理人员的培训与考核。

语言能力:

普通话标准,三级以上英语会话，能用中英文流利表达，

.技能

熟悉客房卫生清扫，客房服务及服务中心的工作程序与标准。

其他:

良好的交际能力，理解客房部概念。

以身作则、为人表率，有计划和统筹安排能力。

掌握礼仪礼节知识。

熟悉并会使用客房设施设备，懂管理学知识，有一定的管理能力，及消防设施。

能承受压力

兹收到《房务部岗位职责说明》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度职责执行。

员工签字：

日期：

岗位职责说明书

职位：

文员编号：

RM-HK-JD007

部门：

客房部直属上级：

经理

生效日期：

2007年1月1日直属下属：

工作描述

1．成为客房部与其它部门、办公室与楼层之间的联系中心。

2．处理所有的电话。

工作责任

1．处理所有来电并负责在记事本上作好记录。

2．负责从前厅收集各种信息，如贵宾抵店，客人退房并迅速向楼层传送。

3．回答客人的要求与疑问。

4．负责安排客人要求的护婴服务。

5．每半小时查寻一次电脑以了解最新房态，每两小时打印一次作为记录。

6．把已清扫的房间立刻输入电脑通知前厅部，如电脑出现故障打电话向前台传送。

7．储存并记录发往客房的客用品，如熨斗、熨板、剃须刀等。

8．负责准备客房部所有记录，如员工计划，工作表，客房报告。

9．与客人和同事相处时，始终保持热情。

10．如有必要，可更换班制，如早班可换为晚班。

11．负责准备办公用品的申请。

12．严密控制所有的钥匙并确保在记事本上作好进出记录。

13．负责向秘书汇报每日发生的重大事件。

14．执行直接上级安排的工作。

任职条件

1.自然条件:

身体:

健康,精力充沛工作勤恳

相貌:

端正

年龄:

女:

18-----26岁

身高:

女:

155CM

2.文化程度:

中专或高中以上学历。

3.工作经验:

通过酒店服务人员理论培训，有酒店客房服务工作经历两年以上。

4.语言能力:

普通话标准,会客房服务英语。

5.技能:

掌握客房服务的各项技能。

6.其他:

声音甜美，包含热情，协调能力强，工作细心。

良好的人际关系，能在强烈的压力下工作

愿意轮班工作

兹收到《房务部岗位职责说明》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度职责执行。

员工签字：

日期：

岗位职责说明书

职位：

客房服务员编号：

RM-HK-JD008

部门：

客房部直属上级：

领班/主管

生效日期：

2007年1月1日直属下属：

工作概述

1、执行楼层领班/主管的指令，认真仔细地按标准完成客房区域的清洁工作。

2、主动热情地为客人提供高质量、高水准、高效率地客房服务。

3、保证客房有一个安静的休息环境

工作职责

1．发现客房内存在损坏，不足问题及客人生病、异常行为应立即报告。

2．发现遗失物品应报告并上交主管或客房部办公室。

3．清点脏布草并保存干净布草在楼层工作间。

4．保持楼层工作间及后区的清洁。

5．保持工作车的清洁，并确保备有充足的供应品。

6．发现走廊上有可疑人物闲逛时，应立即上报。

7．把家俱从一个房间搬至另一个房间或维修房。

8．分发报纸至各客房。

9．为客人提供个人服务，如送餐服务和擦鞋服务。

10．每日按正确程序检查迷你吧消费并补充酒水。

11．更换客房中不亮的灯泡。

12．及时撤掉走廊及客房中的服务车和拖盘。

13．立即满足客人的合理要求。

14．收发客衣。

15．完成其他分配的工作。

16．保证客人过道、电梯、电梯门等保持整洁，以达到标准。

17．整理空房以备客人到达。

白班

1、由早班服务员领取楼面总卡、对讲机、工作单。

2、按照标准打扫客房和清洁楼面公共区域。

3、接受楼层领班安排的各项工作。

4、按照顺序清洁客房、包括一定量空的清洁房间。

负责对走客房进行检查，包括小酒吧使用情况，及时报于收银处。

6、遇意外情况、特殊情况及时向楼层领班汇报。

7、根据宾客需要，为其提供合理的特殊服务。

对贵宾用房倍加重视。

8、工作结束时，清理及补充工作车。

清洁及保养所有设备。

日班控制要求

1、每做完一间房间，必须按照要求认真填写工作单。

2、发现客人遗留物品及时交客房中心，并在工作单上作记录。

3、每天必须按标准打扫和服务12间客房。

4、每天向楼面领班报告未清洁的请勿打扰房情况，并在工作单上记录。

5、对长期不启用的空房，应一个月更换一次房内毛巾，二个月更换一次床单，确保客用布件清洁卫生。

中班

1、按照标准完成楼层公共区域计划卫生，确保工作质量。

2、接受楼层主管安排各项工作，并对其负责。

3、每天晚上负责指定房间数的夜床服务，和迟退房的清洁。

4、意外情况，特殊情况及时向楼层主管报告。

5、转移客房内、走廊上的餐车及托盘。

6、工作结束时，清洁和补充工作车及设备。

7、负责清理指定的离店房。

8、收发客衣。

中班

1、向主管报告日班未清洁的且未开过夜床的“请勿打扰”和“双保险”房情况，并在工作单上作记录。

2、每做完一间房间必须要求认真填写工作单

夜班

1．负责清理所有离店房。

2．为白班准备必要的报告和信息。

3．每晚巡视楼层两次。

巡视内容:

①检查房门是否关严，楼层工作间消毒间是否正常\，灯、热水器是否正常。

②检查房门前是否有客人洗衣（如有,检查之后收取下来）。

③走廊灯是否有损坏的，检查房门是否有客人撤出的餐具。

④检查楼层是否有可疑的人物或事情。

有任何情况及时通知

4．转移走廊上的垃圾和食品托盘。

5．执行客人的要求。

6．确保客用走廊、客用电梯的清洁。

7．从主管处收集报告、接受指示并传达到相关楼层。

8．下班前与早班文员交接。

9．执行安排的特殊任务。

任职条件

1.自然条件:

身体:

健康,精力充沛

相貌:

端正,工作勤恳

年龄:

女:

18-----30岁男：

18---25岁

身高:

女:

160CM男：

165CM

2.文化程度:

中专或高中/初中以上学历。

3.工作经验:

通过客房服务员岗前培训，有至少三个月的客房服务经历。

4.语言能力:

普通话标准,会初级酒店英语。

5.技能:

会客房服务及卫生清扫的各项技能。

6.其他:

为人诚实不图小利，有互助友爱精神，了解酒店的各项管理制度，熟悉酒店的各营业项目，懂消防及卫生知识。

兹收到《房务部岗位职责说明》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度职责执行。

员工签字：

日期：

岗位职责说明书

职位：

楼层库管编号：

RM-HK-JD009

部门：

客房部直属上级：

经理

生效日期：

2007年1月1日直属下属：

工作概要

全面负责客房部客用品、办公用品、清洁药水以及其它物品的出库、发放和控制。

工作职责

1.日常检查客用消耗品的库存量，按一定比例补充库存。

2.按客房出租状况和计划清洁内容控制各种消耗品和清洁剂的发放量。

3.日常检查酒水的库存量，补充库存，掌握客人使用较多的酒水种类。

4.掌握酒水的使用期限，提前一个月统计即将到期酒水种类及数量报告给助理管家。

5.每日统计酒水使用状况，并检查客人有无逃账、拒付，将结果报告给助理管家。

6.负责填写各种物品、清洁剂、酒水、客用消耗品的出库申请单。

7.每月月底对所有物品作月结。

并将结果报告给助理管家。

8.协助行政管家作客房部成本控制。

9.为部门主管提供、推荐先进的物品控制管理方法。

10.保持各类仓库的清洁卫生。

11.执行助理管家分派的随机工作。

任职条件

1.自然条件:

身体:

健康,精力充沛

相貌:

端正,工作勤恳

年龄:

女:

18-----35岁男：

18---35岁

身高:

女:

160CM男：

165CM

2．文化程度:

中专或高中/初中以上学历。

3．工作经验:

通过客房服务员岗前培训，有至少三个月的客房服务经历。

4．语言能力:

普通话标准,会初级酒店英语。

5．技能:

会客房服务及卫生清扫的各项技能，会仓库管理基本知识。

6．其他:

为人诚实不图小利，有互助友爱精神，了解酒店的各项管理制度，熟悉酒店的各营业项目，懂消防及卫生知识。

兹收到《房务部岗位职责说明》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，