售楼部案场检查制度.docx

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售楼部案场检查制度

案场检查制度

一、      目的：

通过本制度的实施，对案场的服务、销售与现场状况通过案场自检、互检和公司检查的方式进行，以公平、公正、公开的原则进行评析，促进案场管理制度完善。

二、      适用范围：

江苏省天际营销有限公司所属案场。

三、      实施时间：

案场自检：

月度的固定的时间；

案场互检：

季度的某一时间（不通知案场）；

公司检查：

季度的某一时间（不通知案场）。

四、      案场制度检查内容详见案场管理制度。

附件：

年第季度服务暗访调查表

案场名称：

问卷编号：

访问日期：

访问时间：

访问者：

说明：

对每一项调查内容：

优：

5分，良：

4分，正常：

2分，尚可：

1分，差：

1分

（可以小数点后评分，请在得分栏里打上相应的分数）

项目

得分

简要说明

（一）、服务水平

1.顾客进售楼中心时，有工作人员立即上前接待，并与顾客打招呼

2.工作人员衣着统一、佩带胸卡、发饰整洁、化妆自然

3.工作人员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象

4.工作人员态度和蔼，能用普通话接待顾客，礼貌用语、面带笑容

5.耐心倾听顾客的需求,并做适当的询问

6.主动热情地介绍，工作人员对产品的认识较深

7.当顾客对产品提出异议时，不与顾客争论或辩论，耐心解释

8.乐意陪同顾客至现场看房，并极力促成销售

9.去电咨询时，言谈有礼，并努力留下来电者信息

10.顾客离开时，工作人员主动送客，并说送别语

（二）、现场控制

11.工作人员之间配合默契、整体合作精神较佳

12.良好的服务接待顺序

13.标示、广告张贴醒目、整洁、美观

14.灯光明亮、音响适中、温度适宜、走道通畅

15.内外地面、设备整洁、卫生

16.前台物品陈列整洁美观

17.资料摆放整洁划一，重要资料保密

18.管理人员留意案场运作情况和现场气氛

19.管理人员主动及时指出和改善销售人员不足之处

20.管理人员主动协助，为客户服务

总得分：

总体评价及建议：

（写在反面）

案场服务暗访制

一、      目的：

通过本制度的实施，对案场的服务、销售与现场状况进行检查，并以量化的方式进行评析，以客观评析案场，促进案场管理改善。

二、      适用范围：

江苏省天际营销有限公司所属案场

三、      实施时间：

每一季度的某个时间段（不通知案场）

四、实施方式说明：

1．前期调查：

每一案场会有两位以上暗访人员到访，且每位暗访人员会在不同时间段到访两次以上，并对案场的服务、销售和现场状况进行调查，填写《暗访调查表》（详见附件），回馈公司。

2．中期汇总分析：

公司认真核对、回收的所有暗访调查表，并与暗访人员进行约谈，对其中反映的问题进行深入了解。

汇总所有问卷，进行得分统计。

3．后期跟进：

调查表、得分与问题反映下发各案场，对其中状况进行跟踪和沟通。

根据得分实施相应的奖惩和改善措施：

得分：

70分以下：

案场经理记“一般过失”，销售主管作降职处理，并须针对反映情况与问题提交案场改善计划。

70-80分：

案场经理记“轻微过失”

，销售主管作停职察看处理，并须针对反映情况与问题提交案场改善计划。

80分-90分：

针对反映情况与问题提交案场改善计划。

90分以上：

对案场进行通报表扬，并给予一定的物质奖励。

附件：

年第季度服务暗访调查表

案场名称：

问卷编号：

访问日期：

访问时间：

访问者：

说明：

对每一项调查内容：

优：

5分，良：

4分，正常：

2分，尚可：

1分，差：

1分

（可以小数点后评分，请在得分栏里打上相应的分数）

项目

得分

简要说明

（一）、服务水平

1.顾客进售楼中心时，有工作人员立即上前接待，并与顾客打招呼

2.工作人员衣着统一、佩带胸卡、发饰整洁、化妆自然

3.工作人员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象

4.工作人员态度和蔼，能用普通话接待顾客，礼貌用语、面带笑容

5.耐心倾听顾客的需求,并做适当的询问

6.主动热情地介绍，工作人员对产品的认识较深

7.当顾客对产品提出异议时，不与顾客争论或辩论，耐心解释

8.乐意陪同顾客至现场看房，并极力促成销售

9.去电咨询时，言谈有礼，并努力留下来电者信息

10.顾客离开时，工作人员主动送客，并说送别语

（二）、现场控制

11.工作人员之间配合默契、整体合作精神较佳

12.良好的服务接待顺序

13.标示、广告张贴醒目、整洁、美观

14.灯光明亮、音响适中、温度适宜、走道通畅

15.内外地面、设备整洁、卫生

16.前台物品陈列整洁美观

17.资料摆放整洁划一，重要资料保密

18.管理人员留意案场运作情况和现场气氛

19.管理人员主动及时指出和改善销售人员不足之处

20.管理人员主动协助，为客户服务

总得分：

总体评价及建议：

（写在反面）

管理中心

案场管理制度

江苏省天际营销有限公司

二OO四年八月

宣言

我们是一个公平、公正、团结、奋进的专业团队,我们是一群热情、真诚、专业的房地产经纪人。

我们的价值不仅仅在于成交,更重要的是:

我们帮助了所有需要帮助的人找到了他们理想的家;我们帮助了投资物业的客户取得了理想的收获。

我们是一个集体,一个团队,我们要紧紧握成一只拳头,拧成一股绳。

我们要有高度的团队合作精神,每一位客户都是我们大家的客户。

尽最大努力促成每一位客户成交是每一个人应尽的责任和义务。

我们的价值在于千家万户当中,我们要以更高的热情,更高的专业素养和更高的纪律性,服务于每一位需要我们的人。

努力吧,让我们团结奋进!

总则

销售工作是一门专业工作,我们必须具备高度的专业形象、优质服务、沟通协作能力和职业操守来进行销售工作。

要视集体的成功为第一目标,认真做好售前、售中和售后服务,以客为尊,充分配合整体销售策略,严格执行各项规章制度,才能真正实现我们的销售服务目标。

专业形象:

具备专业知识,能准确灵活地运用专业术语,了解市场信息,熟悉房地产买卖法规及程序,形象专业而统一,具备专业房地产销售工作人员的形象。

优质服务:

本着客户至上的精神,依照标准的工作服务流程进行专业、周到、快捷、优质的服务。

沟通协作:

注重团队合作,与公司、开发商、客户等各人员之间进行良好有效地沟通,并友好协作。

在销售时更能以协作方式达到促进成交效率的目的。

职业操守:

对公司和客户均需诚信、真挚,守规守法,不贪私利,自觉维护公司形象,言行举止、工作行为符合职业行为规范及公司相关规定。

案场管理制度规范了案场人员必须做到的各个方面,要求所有的案场人员必须认真执行,条例如下:

（一） 考勤制度：

1．   案场工作人员的作息时间必须严格按照案场规定执行,细则如下：

1）   每位工作人员都须依排班表上所示时间准时上下班，不得迟到﹑早退，特殊原因需报经主管认可（主管须经经理认可）。

2）   每日上下班须亲自签到、签退，如有无故迟到、早退者,5分钟以内扣罚10元,5-15分钟扣罚20元,15分钟以上者扣罚50元；每月累计迟到2次予以口头警告，并扣罚100元；3次以上予以书面警告，并扣罚200元；5次以上则予以解聘处理。

代为签到或签退的双方当事人处以各罚款100元和书面警告,情节严重者予以解聘。

3）   具体上班时间按轮值表进行，轮值表由主管提前排定,并报经理审核。

强销期的作息和调休方式由经理根据实际情况做适当安排。

特殊情况调整轮值表,需经主管/经理同意方可，销售人员不得随意调整。

每人都必须做好上下班及调休记录，以免上错班，上错和调错班者，每次扣罚50元。

4）   如遇突发事件要请假，应提前一天通知案场，获批准后方可，以便安排工作，否则视为旷工（病、事假详细内容依照公司规章执行）。

5）   案场每月考勤以考勤卡或考勤签到记录为准，每月底如实报送公司。

2．正常情况下，案场工作人员每周休息一天。

如因工作需要而加班的，可由主管/经理安排调休。

3．正常调休须提前提出，并征得主管同意（主管须经经理批准）。

每周轮值表排定后不得申请调休，特殊情况需调休,须主管批准（主管须经理批准），否则以旷工论处。

连续休假时间一般不可以超过两天,并须作好工作交接。

4．下班前递交工作日志，销售人员交主管，主管交经理，经理/主管对工作日志草率了事者有权推迟其下班时间，直至工作日志达到满意结果。

5．未经主管/经理同意,销售人员擅自离岗或串岗,一经核实,予以口头警告，并扣罚50元/次。

主管如需离岗,须征得经理同意,如擅自离岗者,一经核实,予以口头警告，并扣罚100元/次。

经理如需离开案场半日以上,须事先指定、安排代理管理者（如主管或值班人员）,并须向公司、开发商等相关部门和人员交待清楚,如擅自离开者,一经核实,记“一般过失”/次。

（二）仪容、仪表规范:

【仪容】

1． 销售人员工作时间必须穿着公司统一制定的工作服。

无论休息与否，如需在案场进行接待工作，须立即更换工作服并佩带胸牌,其它仪容细则如下:

1）头发须保持整洁，不得将头发染成黑色.棕色.褐色以外的颜色。

女员工上班时长发需扎起,并且化好淡妆,忌浓妆艳抹和身上过多饰物;男员工禁止留长发和剃光所有头发。

2）保持面部﹑双手和身体清洁，勤修剪指甲,不留长指甲,不涂颜色艳丽的指甲油。

3）注意个人卫生,提倡常洗澡,勤换内衣,严禁吃带有刺激性味道的食物。

4）保持工作服的领、袖口清洁无异味,皮鞋擦拭干净。

男员工上班须穿着深色皮鞋和深色袜子,女员工上班穿着肉色或浅色袜子,深色中高跟皮鞋,不允许穿拖鞋。

5）口袋不应摆放带响物品，包括：

钥匙串，硬币等，同时不得装过多物品以致使口袋鼓起。

以上任何细则如有任何违反者,一经发现,罚款10元/次。

2． 案场按季统一更换服装式样。

销售人员上班前须换好工作服,做到工作服﹑领带、领结佩带整齐。

铭牌统一佩带在左胸,不得任其歪歪扭扭。

由主管进行班前检查,如未按要求着装,一经发现须立即更换,否则不得上岗。

【仪表】

1． 案场中,要时刻注意正确的站姿。

站立时须站直身体,两脚自然分开,与肩同宽,肩平,头正,两眼平视前方。

接待客户时不得抖动身体、手插在口袋中、双手叉腰和抱肩等。

2． 案场中,所有以坐姿工作的人员,必须坐姿端正。

不得脱鞋﹑翘腿、盘腿,前仰后伏和趴在座位上。

3． 走路要稳健有力，如遇急事也不可在案场现场奔跑。

以上仪表行为规范由主管进行即时监督。

督促纠正无效者，主管有权停止其当日工作岗位，情节严重者，将给予口头警告。

另:

1.如发现案场同一天内有2人次以上未达成仪容、仪表要求,主管未及时发现和指正,对主管罚款50元。

2.销售人员在一周内3次以上未按要求着装和规范仪容、仪表者予以书面警告。

（三）晨、晚会制度:

1.   每天必须由经理组织开晨、晚会。

如果经理不在,由主管代为组织,并将开会情况向经理进行口头或书面汇报。

2.    除调休、请假以外的销售人员,其余人都必须参加会议,无故缺席者给予口头警告，罚款50元/次。

3.    案场一周内1次没有组织晨、晚会,对经理记“轻微过失”/次,2次没有组织,对经理记“一般过失”/次,3次没有组织,对经理予以降职处理。

4.    每周由经理组织开周例会,总结上周情况和制定本周工作计划,并将周例会内容做成会议纪要上报公司主管领导。

（四）值日制度:

1.   除主管/经理外,其他销售人员轮流值班工作。

2.   值班表由主管提前排定,报经理审核和认可。

3.   当日值班人员,负责整个案场的保洁工作。

4.   当日值班人员,负责电话接听和大厅音乐的播放控制。

5.   当日值班人员上下班时，注意开（关）售楼部音响、照明、空调、电脑、复印机和窗户等设备设施。

6.   当日值班人员,协助主管/经理做好各项其它事务。

（五）案场服务礼仪规范:

1.   无论任何人，进门即是客，前台内所有人员都应热情接待。

轮接人员须立即起身迎接客户并致意问好，询问是否曾参观过本楼盘或致电咨询过本楼盘情况。

如客户为老客户，要主动为其找到第一次接待的销售人员,入座时为来客倒茶倒水。

2.   介绍过程中严格按照统一说词进行,可根据实际情况作适当调整。

要使用肯定语气，对产品的解释不应有夸大、虚构的成份，禁止随意承诺客户,否则后果自负,除追究相应责任外，视情节轻重予以相应处罚。

3.   与客户交谈时，双目要注视客户，以平和的姿态与客户交流,不得心不在焉，不得在客户面前指手划脚，交头接耳。

面部要保持微笑，对客户温婉大方、热情适度，说话要轻柔，音量不宜过高。

4.   要尊重客户，任何情况下，不得和客户发生争吵。

如有违规者,重罚100元,并作书面警告。

5.   迎送客户要到位,客户离开时，接待的销售人员要将客户送到门口，主动为其开门并道“再见，欢迎再来”。

6.   带客户到工地现场看房时，要协助客户戴好安全帽，注意安全。

7.   接听电话以铃响三下为宜。

接听时必须态度和蔼，语音亲切。

应先主动问候：

“您好，XX楼盘”，而后再开始交谈。

及时将与客户交谈所得资讯记录在《来电登记表》上。

8.   不允许用前台电话拨打长途电话，接听私人电话时间不得超过3分钟。

打电话时注意长话短说，要始终保持有一个电话可以打进。

禁止电话聊天，违者每次罚款10元。

9.   当接到媒体或客户投诉电话时，应尽量问清事由，并及时将情况反映给主管/经理,如有隐情不报者,将给予书面警告,并处以罚款100元。

10.对公司﹑合作单位来人要热情，积极主动打招呼与接待。

（六）销售现场管理制度:

1.前台是案场对于日常工作调控之枢纽,拥有现场支配权。

2.    销售现场坚决不能出现无人状态,一经发现，扣罚相关责任人50元/次。

3.      严禁在前台和销售现场做任何与工作无关的事情,如吸烟、化妆、吃零食、用餐、嬉闹、聊天、看与工作无关的书报和杂志,如发现违反其中一项规定者罚款10元/次。

4.      保持前台表面整洁,只许摆放电话和各种相关表格、资料和笔等必需品,其它办公物品如订书机等均须放入抽屉里,一切私人用品不得在前台摆放，如发现违反其中一项规定者罚款10元/次。

5.      严禁随手将《销售手册》等重要销售资料到处乱置，发现违反则视情节轻重扣罚10-50元/次。

6.      爱护公物,对文具及日常用品的使用应做到用完放回原处或交还保管人员，保证不丢失，若有丢失，由使用者偿还。

7.      每次用完洽谈桌后,需做到人去场清,随时保持洽谈区的整洁干净。

8．如发现案场同一天内有3人次以上违规,主管未及时发现并指正,对主管罚款50元.

（七）销售控管制度:

1.      同事之间应保持良好关系，互相尊重，遇事协商解决。

2.      主管安排当天销售人员的接待顺序。

销售人员按顺序进行客户接待,严禁出现争抢客户﹑挑客户的现象,不得在销售现场争吵,更不得在客户面前争论,出现此情况,一经核实,取消当天接待资格。

一月内累计3次有此行为者，取消一周接待资格。

销售主管有权根据案场的实际状况对接待循环进行适时安排和再调整。

3.      如遇老客户来访或来电咨询，而接待此客户的销售人员不在场时，轮序接待的销售人员应全力接待，以优良的服务，为客户解决相关问题。

4.      客户办理购房及签约手续时，原则上跟单的销售人员必须在场，如因特殊情况不能到场时，须事先委托其他销售人员代为办理相关手续。

5.      原则上，客户归属以第一接待人为准。

如遇第一接待人休假或不在接待现场，协助人促成客户成交的，该成交客户仍归属于第一接待人。

如成交客户直接由开发商介绍，客户具体归属由案场经理协调处理。

如在接待过程中，客户强烈要求更换接待人，由案场经理视具体情况，协调处理并确定客户归属。

如遇特殊情况，有关销售业绩共享问题由当事双方友好协商，否则由经理协调裁决。

6.      主管在条件允许情况下,须认真倾听销售人员谈判内容,及时给予支持，如销售人员出现失误,应予以指出并帮助其纠正。

7.      销售人员遇到销控和超出解答权限的问题时应及时与主管/经理沟通,如签错认购书、卖重或私自出售销控房源等,由当事人负相关责任，视情节轻重处以罚款200-500元/次,主管/经理负领导责任,主管处以罚款300-600元/次,经理记“重大过失”/次。

8.      定单由主管/经理签字确认,并及时登记注销房源,如因未及时登记而造成销售人员卖重,将承担相应责任,视情节轻重处以罚款300-600元/次,经理记“重大过失”/次。

9.      销售人员须及时将定金上缴财务,不得拖延至第二天,违者将处以200元/次的罚款,并作口头警告。

10.   禁止办理与公司业务无关的事务,销售人员不可私下为客户转让物业,以及从事介绍装修等其它以谋利目的的工作,更不得私下向客户收取任何费用,以上现象一经发现,立即解聘。

11.   在紧急事务发生一小时之内须向主管/经理汇报并处理,处理不当致使事件扩大引起公司与客户﹑开发商﹑媒体﹑关键合作单位等发生纠纷并后果严重的,当事人视情节轻重处以罚款200-500元/次,同时对上级主管追究监管不力之责任,视情节轻重对主管处以罚款300-600元/次,经理记“重大过失”/次。

12.   若有客户投诉,应及时反映与主管/经理,不能不闻不问,主管/经理视情况做出回复或转复上级及相关部门,如主管/经理隐瞒不报,则视情节轻重对主管处以罚款300-600元/次,经理记“重大过失”/次。

13.   若有客户投诉销售人员服务态度,一经核实,视情况严重,给予50-100元的罚金,并作口头警告。

被有效投诉3次以上者,予以解聘处理。

14.   案场工作人员须服从主管/经理的工作安排和调度，并按时完成任务，不得无故拖延、推诿或拒绝上司安排的合理工作，违规者第一次口头警告，第二次书面警告，第三次予以解聘处理。

15.   案场工作人员不得泄露和传播客户信息和企业及楼盘商业机密，毁损企业形象，一经查实将立即开除。

16.   严禁谈论或散布开发商及本公司内部的相关信息，造成合作公司间的矛盾，一经发现即予开除。

（八）报表制度：

1.      主管除调控现场业务接待外,须及时督促销售人员填写各类报表。

2.      案场工作人员需认真准确,及时填写统计各类工作表格。

3.      各级人员在客户接待完毕后,须填写《新客户来访登记表》。

4.      各级人员在电话接听后,须填写《电话接听记录表》。

5.      每日值班人员需在下班前将当天的《新客户来访登记表》及《电话接听记录统计》做成报表,交主管,主管核实后提交经理,未及时录入和上报者,当事人罚款10元/次。

（九）业绩末位淘汰制度：

1．连续2个月销售业绩团队最后一名者,留岗察看一个月,如该月仍处末位,则予以解聘。

2．月销售冠军、控单能力强的置业顾问和月进步最快者,将给予一定的物质和精神奖励。

（十）技术考核制度：

1.      案场经理必须自行或与公司培训部共同制定置业顾问培训计划与考核制度，对置业顾问进行培训和考核。

对培训考核不合格者，采取补考制度，再不合格者，予以口头警告。

2.      客服人员必须在销售前15天熟练掌握合同软件的操作,签约合同打印,此项培训工作由主管执行,客服人员须经考核通过方可上岗,如发现上岗人员不会操作,暂时离岗培训,直至合格后返回工作岗位。

3.      合同签约流程中,如果发现有文字、文本、数字计算等错误者,扣罚对应责任人100元/次,同时情节严重者给予书面警告;如合同签订后仍有发现上述错误,则视情节轻重对主管处以罚款300-600元/次,经理记“重大过失”/次。

以上案场管理条例会根据实际情况不断修订,不断完善,并可依据各案场之实际情况作合理调整。

希望大家认真体会它的必要性,共同努力,提高自我,充实自我,致力于建设一个高能力、高效率、高服务、高度团结的销售团队。

案场经理的管理参照公司与之签订的《案场责任书》。

所有罚款一律作为案场备用金,专人保管,专项使用。

绩效末位淘汰制

一、目的：

籍由绩效末位淘汰制度的实施，过滤不胜任的销售人员，达成公司的目标，进而增加公司的营收利润。

二、适用范围：

江苏省天际营销有限公司所属案场之销售人员。

三、实施时间：

从当月销售业绩公布起至次月销售业绩为止。

四、实施方式：

每月30日前，案场根据实际情况向置业顾问和客服职员布置下月业绩指标，并报公司备案。

下月30日前，案场统计业绩执行与排名情况，报公司备案，作为执行相关制度之依据。

管理中心根据每个月案场的销售人员业绩，完成执行“绩效末位淘汰及改善计划”之人员名单。

1． 末位淘汰状况：

1）月销售业绩在三个月内连续三次排名在最后一位，或三个月内连续三次未达成案场所定业绩指标的%，或经过绩效改善计划仍未达改进目标则表示不适任此职位，需列入末位淘汰。

2）月销售业绩在最近六个月内累计四次排名在最后一位，或最近六个月内累计四次未达成案场所定业绩指标的%，或经过第二次绩效改善计划且第二次的绩效改善计划仍未达改进目标则表示不适任此职位，须列入末位淘汰。

2． 绩效改善计划：

针对当月销售业绩在最后一名的销售人员，或未达成案场所定业绩指标的%者，依据附件之《绩效改善通知书与计划表》进行约谈，并订定绩效改善计划，绩效改善的实施效果以次月的销售业绩为评核依据。

1）     次月的销售业绩有达到绩效改善计划所订定之目标时，即表示通过此次绩效改善计划。

2）     当次月的销售业绩未达到绩效改善计划所订定之目标时，即表示未通过此次绩效改善计划，亦即为不适任此职务，必须离开本职位。

备注：

新进销售人员绩效改善计划与末位淘汰规定：

新进销售人员入职转正后适用本淘汰计划。

附件：

绩效改善通知计划书

通知日期:

销售人员姓名

：