营运管理.docx

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营运管理

第三章商品运营管理

第一节人员管理

管理特点：

文利莱百货有限公司是以超市和百货相结合的商业企业，通过与商户联营，自营，租赁的经营方式，严格按照CIS一级商业企业标准管理，遵循ISO9001和ISO14001的标准建立商业百货，这就决定了企业经营方式有自己的特点。

洗化日杂是公司综合业务部下属的一个品类班组，其必须在企业统一的经营思想指导下，严格执行综合业务部所制订的各项规章制度和流程，内部做到统一领导，统一指挥，所有人员都要量化考核，明确工作目标，使用数字管理，幷努力使用各项数据来说明销售目标的完成情况。

化妆品在公司统一的行政人事、财会信息、综合业务“三部门共同管理”要求下，品类负责人根据公司的计划，预算，核算管理制度，负责商品的购进，销售，质量保证和日常品类班组的运营管理工作，经过授权后承担相关义务和权限，幷对综合业务部品类主管负责（总监）

管理目标：

化妆品通过日常细节管理，为公司的正常经营提供有力保障，根据一级商业企业的运作标准，严格控制品类的经营成本，通过有效的绩效考核体系，提升员工的专业水平，把管理费用成本降到最低，实现企业效益和员工利益的最大化。

1.洗化日杂人员编制：

洗化日杂根据商品的经营特点，本班组产品单品数量多，设置组长1名，领班2名，员工3名，班组实行两班工作制。

2化妆品类人员岗位职责：

品类组长：

1）根据公司总体经营计划方案，制定品类班组的经营管理方案和品类经营策略，安排品类经营采购计划，达成销售目标和利润。

2）对本品类产品的经营特点熟悉，在综合业务部统一组织下负责编制本班组经营商品的目录，品类结构为中类，小类，细类，保障本品类商品的品种齐全。

3）全面负责化妆品品类的经营核算及管理，包括联营，租赁和自营等项目的招商工作。

4）严格按照公司招商采购合同的统一要求，结合本品类的特点，制定本班组的招商合同及副本。

5）全面负责本品类商品的招商，新品引进，供货商的谈判，商品的订货，陈列，标识，商品安全等管理工作。

6）根据班组经营内容负责产品的经营面积和布局安排。

7）分析库存结构及本品类的适销率，保持合理库存的周转。

8）监督收货标准，严格控制商品质量管理。

9）与厂商保持良好的沟通，掌握本品类的市场状况，根据市场趋势调整商品结构，及时处理本组滞销，破损等商品的退换货工作。

10）关注竞争对手的促销状况，及时制订本品类的促销方案。

保持本品类商品的经营竞争力。

11）根据公司财务要求，对本品类的商品进行盘点，幷对盘点结果进行分析总结，合理控制部门的损耗。

12）根据人事要求负责本品类的人员管理与培训，幷监督检查本品类人员的执行标准和行为规范。

根据考勤制度做好本品类的考勤管理。

13）贯彻和执行公司的有关规章制度，确保公司的各项流程和标准能够在本组得到严格的执行。

14）妥善处理顾客投诉，不断改进和提升本组的服务水平。

15）执行上级下达的的工作任务，保持营业区域的卫生标准和安全有序。

16）做好本组人员考勤管理和员工绩效考核管理。

领班:

1）协助组长全面负责化妆品日常的经营及管理。

2）严格按照公司标准流程执行品类销售目标的达成。

3）对本组的订货，补货，陈列，标识，促销，安全等管理。

4）监督收货标准，严格控制商品质量管理。

5）与厂商保持良好的沟通，掌握本品类的市场状况，根据市场趋势调整商品结构，及时处理本组滞销，破损等商品的退换货工作。

6）负责本组区域商品盘点，幷对盘点结果进行分析总结，合理控制部门的损耗。

7）负责本组人员的培训，幷监督检查本品类人员的执行标准和行为规范。

8）做好本组的考勤工作

9）处理顾客投诉，幷及时分析投诉原因，幷及时回馈上级，以提升本组服务水平。

10）执行上级下达的的工作任务，保持营业区域的卫生标准和安全有序。

营业员：

1）在领班带领下认真执行公司各项规章制度和流程

2）负责本区商品的整理，陈列，补货，质量检查，盘点，退货及防盗工作，卖场营业员要做好台帐，确保账目清晰。

3）做好本组的商品标价工作，及时对变价商品进行价格查询和调整。

4）做好销售工作，努力完成销售目标

5）在销售过程中为顾客提供规范，热情，周到的服务

6）收集相关信息，及时回馈幷提出建议

7）负责区域卫生清洁与保持。

8）保持正常营业秩序和安全工作。

3化妆品类人员行为规范

1）所有员工进入卖场前必须穿好工装，戴好工牌，从员工通道进入卖场。

2）按时出勤，不迟到，不早退。

3）发型：

男生做到前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不留胡须。

女，不披肩散发。

4）男不准留胡须，面部要整洁，女生要化淡妆上岗。

5）保持手部的清洁卫生，不准留长指甲，染指甲。

化妆品因需要给顾客展示效果的需经业务部总监的批准。

6）不在上班时间做与工作无关的事。

7）严禁在卖场内吃东西，大声喧哗。

8）上班期间不允许靠墙或靠货架，保持良好的站资。

9）上班期间严禁串岗聊天，接打电话聊天。

10）不得利用工作之便，试吃，试用商品，或有损害公司利益的事。

11）接待顾客时要目光接触，面带微笑。

12）商品销售过程中要耐心的向顾客讲解商品的功能和特点。

13）接待顾客要做到“请”字当头，“谢”不离口。

14）严禁在卖场内与顾客发生争吵。

15）处理顾客投诉要耐心的聆听顾客需求，无法处理及时的通知上级处理。

4化妆品类培训管理：

化妆品类产品是消费者每天都要使用的商品，销售数量多，商品流转速度高，部分商品的体积小价格高，需要做好防盗工作。

相比很多产品都要使用后方可展示效果，由于化妆品类产品的特殊性，所有产品都是直接接触到人体皮肤，卫生要求相对较高。

一般是没有退换货的，很多消费者的购买是因为品牌广告或根据自己肤质的特点购买，因化学成分的不同，不同功能的产品适合不同的人群。

所以本品类员工需要很强服务意识和专业的操作技巧。

为提高本品类的服务管理特规定以下事项。

1）品类组长定期开展商品知识的培训。

2）利用交接班会制度，组织各品牌负责人分享商本品牌的品知识和注意事项。

3）对处理顾客投诉的处理技巧进行培训。

（如耐心聆听，收回有问题的产品，第三方出面处理等）

第二节绩效考核标准

班组：

被考核人：

考核人：

评分

项目

较好（5分）

一般（4分）

差（3分）

很差

（1）

得分

销售完成比

毛利完成比

卫生状况

商品陈列

促销商品陈列

商品标识

标价错误

商品出样率

商品缺货率

商品适销率

商品安全

商品质量

库存天数

商品损耗占比

员工服务

总计

第三节日常营运管理

1．销售管理

销售环节是零售行业中的中心环节和最后环节，从商品流通环节讲，进货，运输，储存都是为了保证销售的需要，只有把商品销售出去，才能实现商品的最终消费目的，才能满足消费需求。

1）品类班组长根据公司总体的商品经营计划，对本班组品类产品制定商品经营方案。

品类班组要积极的扩大产品的销售渠道，是以满足消费需求为最终目的，积极扩大销售是每位员工的责任。

2）班组要根据市场状况合理的组织产品投放，凡是商场上架销售的产品，都要主动的销售，做好库存供应，保证库存的充足。

3）做好产品的陈列标准，合理利用营业场地，对产品的陈列及时调整，突出组合产品的特点和本品类的特点。

4）品类班组根据本品类班组的经营计划，做好产品销售价格，对调价产品的价格签及时进行更换。

产品的销售价格严格按照国家和企业统一规定的价格进行销售，明码标价销售，产品价格和产品一一对应。

5）品类根据商品流转计划，积极的扩大产品销售方法，严格执行产品的促销政策，不能以滞销产品带动畅销产品出售，不能因产品库存不足而限制顾客购买数量。

6）卖场销售人员要严格遵守商场的《顾客服务标准》使用服务用语，具备熟练的业务技能，能够快速的满足顾客的服务要求，减少顾客等待时间。

7）销售目标要落实到到班次，考核到具体人员，按照销售额，利润，品种，劳效等，销售与奖惩挂钩，做到奖优罚劣，公平合理。

8）对上架产品销售产品，要在上架前做好验收标准的执行工作。

9）销售管理的最后环节是收银服务，收银是卖场销售的最后一个环节，顾客挑选好产品后通过收银机的扫描，付款，完成真实的交易。

为提高品类的销售，班组要对产品的价格，条码的可读性进行严格的监控和管理。

10）服务质量是品类班组经营管理水平的综合体现，服务质量的高低关系到产品的流通的好坏，关系到企业的生存和发展。

在销售过程中品类班组要根据产品经营的特点和服务群体，采取不同的多样性的销售方式，最大限度的满足顾客需求。

11）品类班组要做好营业前的准备工作，所有产品应该是方便顾客挑选和选购的，现场做好营业区域和产品的清洁卫生，创造良好的购物环境。

12）现场销售人员要掌握丰富的产品知识，熟悉说经营产品的特点，如产品名称，产地，规格，用途，价格等，同时要清楚产品售后服务状况。

能够及时快速准确的解答顾客疑问，帮助顾客完成销售交易。

2销售分析总结：

品类组长要根据部门的经营状况做好班组销售分析总结工作，利用准确的数据，科学的使用各项数字来解释销售计划的完成情况，根据每项指标的完成情况进行分析，提出改进措施和方法，实现销售和利润的完成。

1）品类组长按照周、月、季、年分别对班组的销售进行总结，分析。

通过销售完成比、采购总额、毛利率、周转率、产品适销率等指标，对本组的经营进行调整。

2）对经营的产品品类进行总结，找出本组主力畅销产品和滞销产品的占比，对滞销产品进行重点推广，提高库存的周转。

3）定期分析产品的适销率，根据经营销售情况及时的联系厂商进行产品的调整，保持产品的销售流转速度。

4）品类组长通过分析经营状况，对经营品类的品种进行细化分析管理，使品类的管理更加细化，专业化。

5）通过品类经营分析总结，让班组员工实时清楚本组的经营状况，通过提高员工的积极性，实现员工收入与企业效益的相互挂钩。

第四节现场营运管理

1.订货管理：

良好的订货方式可亿减少公司资金的占用，提高库存的周转，避免滞销商品的产生和货架的合理利用，避免缺货影响顾客的购买和销售的损失。

因此订货要注意以下事项：

1）根据商品的实际周转和库存进行合理订货。

2）对季节商品，促销商品提前两周开始订货，保证商品的库存充足。

3）关注产品的市场信息，尽量分期分段下订单，减少公司资金占用，提高商品周转。

2.商品陈列管理：

商品的陈列的效果直接影响到销售结果，好的陈列可以提高产品的销量，让顾客看到商品就有购买的欲望。

化妆品要通过有效的陈列让商品的特点和作用展示出来，可以减少顾客的疑虑，增加成交量。

1）陈列的方式有：

导式陈列，端头陈列，突出陈列，悬挂式陈列，关联陈列等。

2）产品的正面必须面向顾客，商品与商品之间必须要有0.5㎝的空隙，不能让价格卡挡住产品，方便顾客的取拿。

3）价格卡的陈列与商品的陈列必须一一对应。

4）货架产品的陈列必须整齐，根据品牌或功能，大小，价格进行集中陈列。

5）产品的陈列必须丰满，对库存量少的商品要进行前置陈列。

6）产品的陈列必须遵循先进先出的原则。

7）产品的陈列必须遵循安全的原则。

8）利用好产品货架黄金位置：

（80㎝-120㎝），尽可能陈列高毛利的产品。

9）对促销产品尽可能的用堆头的方式陈列出来，保证充足的库存。

10）根据产品的特点和功能多用产品的关联陈列，以减少库存的占用。

3.标识管理

标识分为永久标识和临时标识：

永久标识包括：

停车场标识，购物车，商场简介，招牌等。

临时标识包括:

POP海报，促销标签，吊牌等。

1）所有的价格卡必须放到产品的左下角或左上角。

2）促销产品必须要有明确的标识。

3）缺货产品必须放置缺货牌，并预留空位。

4）堆头陈列产品的吊牌价格必须要与堆头产品相对应。

5）所有产品的价格必须与产品一一对应。

4.质量管理：

产品质量关系得到企业的切身利益和生存，因此必须重视质量的管理和产品的检查，严禁出现过期产品在货架上销售。

产品在收货，上架过程中要严格的检查质量。

1）收货时产品保质期不得超过产品保质期的1/3.

2）商品到货后通过精检无误后要及时进行上架销售.

3）产品的补货必须遵循产品先进先出的原则.

4）及时检查产品的保质期,对过期产品必须立即撤架处理.

5）加强产品的保质期时间检查，产品在临近保质期10天前采取行动计划，通过促销，联系厂家换货或退货。

6）产品过期后要立即采取，报损或退货处理，货架严禁出现过期产品。

5.促销管理：

有效的促销活动可以带来销售额的增加和客流量的增多。

因此做好产品的促销注意一下事项：

1）根据不同的节日和季节开展不同主题的促销活动。

2）注重市场调研，根据市场状况，争取提前两周前与供应上确认促销产品的品相和价格。

3）提前确保促销产品的库存。

促销产品的陈列必须醒目。

4）促销活动开始后，进行每周不少于两次的市调，保持促销产品的价格优势和利润。

5）每天关注促销产品的销量，促销结束后及时进行总结和分析。

为以后产品促销提供依据。

6）提前准备好促销活动的道具和标识。

7）与厂商保持良好的沟通，利用收银线进行品类产品的促销。

8）与其他品类班组进行关联组合促销

9）提前对员工进行培训，让员工清楚促销产品的陈列位置和价格。

10）每天检查促销产品的价格，保证产品价格与宣传彩页的价格一直。

7.价格管理：

由于产品价格每天都在不断的变化更新，顾客通过价格卡了解产品的价格，为减少顾客投诉和价格的不对应，应遵循以下要求：

1）每天根据价格变更表检查变价产品的价格。

2）每个产品的价格卡必须与产品一一对应。

3）根据市场调查结果，及时调整本品类产品的销售价格，保持畅销产品价格的竞争力。

4）对变价产品及时更换价格卡和吊牌价格。

第四章盘点管理

1.月度库存盘点的原则

部分库存盘点由商场根据公司制定的年度计划操作执行，

为确保盘点的质量，每次库存盘点必须由至少一名第三方人员监督盘点的整个流程。

2.盘点准备：

1）人员准备：

第三方监督盘点人员由总经理办公会指定财务人员人员负责。

盘点负责人公司指定人员担任。

盘点人员必须为本品类员工。

2）盘点培训:

盘点前由综合业务部负责组织盘点培训工作，内容如下：

货架的编号，层道号和过道号

计数人员的工作，如何计数

预先计数和仓库的商品

盘点当天的计数

发现问题如何操作

休息区域

3）盘点工具的准备

各种盘点表格，盘点计数工具等

4）厂商退货准备

退货商品是否提走和输入系统

空容器是否处理

5）破损商品

破损产品是否换货

是否占用库存

6）固定资产和商场产品的区分，幷有明确库存。

7）收银线的散货，营业结束后要及时的吧散货收回本品类班组，其他各个品类班组检查各自的营业区域，对非本品类的产品在盘点没有开始前，归还给相应班组。

3.收货准备：

盘点前三天停止收货工作，对厂商到货产品全部输入系统。

4.商品准备：

品类班组人员负责提前三天对需要盘点的产品进行分类整理，检查产品的价格是否和系统价格一致，产品的陈列是否全部归类存放。

盘点要做到一清（已盘产品和未盘产品要有明显区分），二准（计数准，填表准）三核实（数量，单价，金额）。

5.盘点过程监督：

有公司综合业务部，财信部，综合业务部组成盘点抽查小组，负责对盘点商品的数量进行检查，品类班组在上缴盘点表格后由盘点负责人进行抽查，幷签字确认。

6.信息的录入：

有品类组长统一把盘点表格交信息部，每张盘点表格必须要有抽盘小组人员的签字方可输入系统。

7.盘点差异的处理

盘点报表出来后，根据各品类的数量差异进行核对，品类班组长对差异产品进行二次核实，填写盘点数量差异表，由盘点监督小组进行复核签字后，交信息部进行录入。

8.盘点结束：

有盘点负责人宣布盘点结束后，各品类班组对各自产品进行商品归位，调整陈列恢复商场的营业状态。

9.盘点总结：

盘点结束后一周内由各品类班组长负责本品类在盘点过程中出现的问题进行总结分析，同时提出改进建议。

统一由综合业务部进行汇总，制定本次商场盘点的总结报告上交总经理或董事会。

第五章损耗控制

1.产生损耗的原因：

产品破损，丢失，过期，收货，编号和条码不一致等。

2.产生损耗的危害：

造成实际库存与系统库存不符，因库存的不准确，影响财务数据的真实性和有效性，最终流失顾客，造成顾客的投诉。

损失商场直接利润，影响品类班组的毛利和，造成产品经营信息的不准确，涉及本品类的绩效考核。

3.如何控制损耗：

1）品类班组要对经营的产品特点加强熟悉度，对畅销，高价值的产品进行重点关注。

2）与防损部积极的配合，对高危产品的销售由防损部采取防盗措施。

3）品类班组对本品类的产品要及时盘点，对新到产品的条码和编码要通过收银机的测试，确认产品的条码和价格无误后方可上架销售，同时填写好补货单。

对销售的产品要及时的做好销售记录。

4）品类班组对重点产品的库存实行每天盘点，做好销售和盘点记录工作。

5）对厂商换季，退货产品需要及时联系厂商进行处理，同时督促信息部进行信息的录入。

6）对厂商的送货产品，收货后品类班组要进行精检，幷贴上相应的货票。

7）品类班组增加对产品的保质期检查的频率，制定临近保质期产品的处理计划，幷上报综合业务部审批。

减少因产品保质期原因而造成的损耗加大。

8）对产品的陈列安全进行检查，减少因产品在货架上的陈列不合理，造成不必要的破损。

第六章与财会信息部的对接

与财会信息部的合作：

财会部制定和考核本部门的采购，销售任务，利润目标，监督本品类销售状况和毛利状况，及时提醒部门调整毛利结构和库存结构，保证销售任务的顺利进行。

根据流程负责品类班组供应商的结算工作，保证厂商按合同规定及时进行结算，保障本品类货源渠道的畅通。

满足消费者需求，使本品类班组的销售能够顺利的完成。

信息部将为品类班组提供所需的销售，库存，市场动态等方面的资讯信息，通过数字对比，可以让我们准确的了解目前班组的库存状况，促销状况，销售完成情况，同时将为我们提出所需的各种报表，通过数据分析有利于我们及时调整班组的经营方式，便于我们分析解决问题。

在与厂商的沟通合作中能够充分的提供有效的依据，及时解决厂商存在的问题，改善与厂商的关系。

第七章与行政人事部的对接

与行政人事部门的合作：

行政人事管理着公司的物业，安全，人员等工作的管理。

本品类的经营需要配合做好消防，商品的防盗，产品安全，人员安全等工作。

厂商的进场装修和退场都要经过物业的严格审批、验收过程，行政在审批过程中能够有效的保证按照公司流程操作，为品类的经营提供有力保障，杜绝和避免在经营中产生的隐患。

让班组可以全心的投入到品类的经营管理中。

与人事部门的及时沟通可以及时了解公司发展状况和发展目标，依靠人事政策的培训管理，使员工增强凝聚力，提高工作效率，降低人员流失率和成本，通过对员工的各项培训，培养员工遵纪守法，爱店如家的品质，提高员工素质，培养员工的敬业和专业意识，同时又能够及时的发现优秀的人才，为本品类的发展提供人员的支持，保障公司的平稳发展。

第八章战略目标和未来愿景

一：

战略目标：

开业后1-3年通过不断调整产品的经营模式，找出适合本地消费者的独特的产品组合，开拓新的销售模式，逐步实现“民生、民需、民乐，”的企业经营理念，打造成为周围消费者购物的首选商场。

利用五年的时间把本品类的经营流程更加细节化、系统化、专业化，使经营的品类成为济南的领先者，实现本品类的销售和效益达到一级企业标准。

1）积极参加各专业培训和学习，与同行相互学习和交流经验。

了解市场动态，并作出相应的实施计划。

2）对市场调查形成制度，及时了解竞争对手的经营状况，经过分析制订新品的开发计划，保持本品类产品的竞争力。

3）不断了解顾客需求，根据行业趋势，对产品的组合进行调整，确定本品类在当地销售优势和销量，的与厂商密切合作，引导消费，满足顾客需求。

4）销售过程中不断的总结经验，降低采购成本，逐步的开拓外部生产商厂商，开发自有品牌，形成独特的产品组合。

5）与供应商保持良好的沟通和协作，增加厂商产品的销售占比，争取更多厂商的支持，提高本品类在全店销售中的占比，实现毛利的稳定增长。

6）保持营业区域的安全和整洁，通过不断的调整陈列创新，多元化化的商品组合，增强顾客的吸引力。

形成本品类独特的商品陈列模式。

7）保存好有关数据，不断对数据进行总结分析，为本品类的经营和公司经营实现数字化经营管理提供可靠的参考依据。

8）开业后的第二年，当本企业的各项经营管理制度都基本成熟，本品类的经营管理已经实现良性的循环周期，本企业具备发展连锁的条件，到那时，企业抓住机会，创造出一流企业效益和经济效益，从而实现一级商业企业的运作标准。

愿景：

开业5年后，本品类班组的销售占比增加30%，毛利增加5%。

自有品牌的销售占比到达10%。

洗涤清洁用品开展批发渠道，取得品牌厂家直接供货渠道。

个人卫生护理用品开发自有品牌产品，销售占比8%。

化妆品引进两家中高品牌专柜，满足顾客需求。

日用杂品开发社会团购渠道，实现自有品牌占比2%。