太子湾公园日常保洁服务实施方案.docx
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太子湾公园日常保洁服务实施方案
太子湾公园
日常保洁服务方案
◆公司简介
杭州维生保洁公司是一家机制灵活、业务全面、实力雄厚的清洁公司。
公司柄持着“专业服务公司提供大公司服务”的原则，将清洁公司专业的工种进行细分，真正体现服务专业化。
公司现有专业保洁人员250多人，已形成职责明确，分工合理、管理清晰、业务全面的保洁队伍。
市场化的运作使蓝舒环境公司员工充分认识到保洁必须要有专业性，公司上至总经理，下至保洁员一直坚持学习国内外先进的管理理念和专业保洁技术，力创国内一流专业保洁，成为环境服务专家。
公司利用一套细致完整的管理模式和ISO9001作为服务质量控制不断提高保洁服务质量，不断完善内部管理机制。
公司服务宗旨：
美丽到心灵、服务至温馨。
部分成功案例
浙江华策奔驰4S店
杭州东坡大北美食城
浙江理工学院五常校区
浙江浙中信息产业园
浙江金丰丰田汽车销售有限公司
浙江东部软件园
◆管理理念
管理：
用最小的资源，做最多的工作，达到最高效益。
保洁：
利用管理的人力资源，运用专业的管理思想和手段。
创造一个美好的环境，令在服务区域内居住、工作的人产生最大温馨感至心灵。
宗旨：
美丽到心灵，服务至温馨。
管理体系：
确保ISO9002质量保证体系的有效应用。
包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
人力资源：
通过直接工作指导及专业培训、行业、地域等相关整合，构造人才综合平台，培养优异的管理人才，全权独立接手管理工作。
同时通过日常运作把本地的要求融入工作，令管理更具灵活性和全面性。
时间：
必须足够，保洁涉及到方方面面，“点、线、面、角、整体等”，保洁需要时间去进行工作，我们要求，一年365天，一天24小时，只要公司需要，随叫随到。
有效的沟通：
以充分准确地掌握顾客对物管提供服务的满意程度，并作为测量与监控顾客满意以实施持续改进的方式。
最终目标：
一个大家都认同的工作和休闲环境，要先知先觉，防范于未然，有条理、科学、并达到最佳效益。
服务宗旨：
专业化、国际化服务，本地化管理和收费。
◆公司组织架构：
◆服务指标
序号
指标
名称
投标
标准
管理指标
实施措施
1
清洁、保洁
满意率
95%
区域保洁落实到人，进行8小时保洁巡查，记录完善、监督检查得力，严格考核制度，实行10%淘汰率。
2
四害灭除率
100%
实行灭四害责任到人，定期投放灭四害药物及消杀，针对四害出没规律，区分区域制订预防四害措施。
2
投诉处理率
小事：
3分钟处理完毕
一般：
30分钟处理完毕
（书面上报）
大事：
3小时处理完毕（书面上报、回访）
按照操作规范严格操作，加强与景区管理处沟通，定期回访各区域负责人，征求景区管理处意见，强化双方意识，提高员工素质，投诉处理有记录和回访。
2、严格遵守景区管理处的规章制度，认真履行投标书中各项内容，并按照标准实施。
3、在人员工作允许的情况下，我司在景区所有的保洁员愿为保洁工作作贡献。
4、对本司的清洁、保洁服务质量进行回访和考评工作，每月可根据本司所提供的清洁质量检验标准进行服务质量的检验和回访，发现不符合扣分并与每月结算工资相挂钩进行扣罚。
◆工作流程
双方协调
计划实施计划实施工作汇报
质量检查工作汇报质量检查信息反馈
任务布置、检查
工作汇报（书面）
任务布置、检查
质量自查、工作汇报
◆保洁作业计划及标准
区域
项目
工作内容
标准
频率
环境外围公共区域
地面
清扫、收集、垃圾、冲洗
干净、无垃圾、无堆积、无大块污渍，无积水
每日清扫二次，每小时循环保洁1次，每周冲洗1次
绿化带
清扫、收集、垃圾
干净、无垃圾、无堆积、无大块污渍、无积水
每日清扫二次，每小时循环保洁1次，每周冲洗1次
水池
清理
干净、无垃圾、水质清澈
随时打捞水池里杂物垃圾，配合工程部做好水池的清理工作
路灯、指示牌
清洁、抹尘
干净、无积尘、污垢、虫网、手摸不黑
每星期抹一次
垃圾桶、果皮箱
倾倒、清洗
无垃圾外溢、干净、周边无污渍
每日适时倾倒，擦抹一次，每周清洗一次
生活垃圾桶
清洁、消毒
干净、无异味、无蚊蝇滋生
每日清扫，做好垃圾清运后的清扫工作，每星期冲洗地面，内外立面用药水消毒
外围、道路
清扫、收拾垃圾
无垃圾、杂物，50米不超过3个烟蒂
循环清扫
排水沟
清扫、疏通
无垃圾、杂物，排水畅通
循环清扫，定期疏通
公共建筑物
清洁、抹尘
干净、无积灰、污垢、无粘贴物
每日清抹一次，清理粘贴物
外围坐椅
清洁抹尘
干净无垃圾、无水迹、无飞尘
每天清洁一次
电话亭
擦抹
干净、明亮
每天擦抹一次，
照明设施
清洁、除尘
干净、无积灰
每月擦抹一次
音箱
清洁
清洁
每周擦抹一次
公共厕所
清扫
干净、无垃圾、无水迹
每日清扫
◆人员配备
备注：
共计配备保洁人员20人
◆保洁员素质要求
为了确保达到规范服务水准。
我们要求保洁员具有如下素质：
现场主管：
高中文凭，从事管理工作2年以上，从事保洁工作2年以上，有上进心，45岁以下
领班：
初中文凭，从事管理工作1年以上，从事保洁工作1年以上，有上进心，45岁以下
保洁员：
小学文凭，从事保洁工作1年以上，有熟练操作清洗器材及工具经验，有上进心，勤恳、形象佳，55岁以下。
◆保洁服务的基本操作要求及流程
1.根据太子湾的实际情况，该保洁服务工作需分常规性工作及针对性工作两方面来完成。
因此，我司总结以前成功的工作经验，并结合实际状况，对该保洁服务工作，进行了切实可行的，具有个性化的布置及安排，并要求在日后的具体实际工作中，付诸于行动。
2.员工按常规性服务工作的操作流程及要求操作。
3.常规性工作指的是指一些经常性的或周期性的服务工作。
如公共洗手间的清洁及垃圾清运等工作。
4.操作流程根据现场实际情况而定：
5.员工按时到岗后，签到，并按相应之管理要求从管理处领取所需的用品。
6.检查仪容仪表，准备服务工具，进入最佳的工作状态。
7.接受工作指令及要求，开始进行各自的工作。
8.清运所辖区域内的垃圾，地面清扫、泥土清除。
9.进行局部区域内的细卫生工作。
10.不间断地对所辖区域进行循环保洁维护，查漏补缺。
11.无条件地接受相关工作调配，保证在第一时间内完成相应之清洁工作。
12.下班前的工作自检，办理相关工具的归还工作，签离。
13.操作要求按公司承诺的服务保洁标准实施：
14.对员工进行错时的工作时间安排，真正实现“零打扰”的服务理念。
15.严格遵循“从上到下，从里到外，环形清理”的清扫方法。
16.在工作中要礼让，礼貌待人，体现出保洁公司的服务标准。
17.正确使用清洁工具及清洁剂等，表现出操作服务的专业性。
清洁工工作管理规定
一、仪容仪表
1、上班时间须佩带工号牌，按规定统一着装，不卷衣袖与裤脚，不得穿高跟鞋、拖鞋，并保持工作服的干净整洁。
2、保持面容清洁卫生，男员工不留胡须，发角侧不过耳，后不过领；女员工长发应盘起，不染彩发和指甲，不佩带金银首饰，不化浓妆。
二、劳动纪律与行为规范
1、严格遵守公司的规章管理制度；
2、上班不准迟到或早退，应提前10分钟到位；
3、上班不许出工不出力，消极怠工；
4、上班不准与客户和业主发生争执；
5、上班监守工作岗位，不离岗、不窜岗；
6、工作时间不会客，不闲聊，看报纸，不做与工作无关的事；
7、保持仪表整洁，佩带工号牌，员工一律穿工作衣上班；
8、未经批准不得擅自更换班次或休息日；
9、要严格遵守安全操作规定，高空作业必须系好安全带，并有两个以上人在场；
10、工作时间不得吸烟喝酒、吃零食，上班前不食用带刺激或有烈气味的食品：
如：
大蒜、葱等；
11、在工作中双手不得插入衣兜或插腰，不得敲打桌面或玩弄其他物品；
12、保持办公室的清洁卫生，干净整洁，以及其他工作区域的整洁；
13、在服务区域内身体不得东倒西歪，依靠物体不得伸懒腰，驼背，耸肩或做鬼脸；
14、在工作场所内拾到任何物品和财务，应立即上缴公司并登记；
15、员工在工作区域不得大声说话，影响到业主与客人；
16、员工之间应相互团结，互相帮助，分工不分家；
17、员工不准在公共区域随手乱丢工具，更不可放在业主的门前或窗下，应做到人到哪里工具就带到哪里；
18、员工不得随意践踏绿化草坪，看到违规人员应当立即劝阻，并及时清理绿化垃圾；
19、园区路面清扫过后，如发现不符合标准的，应马上重扫直到符合标准为止；
20、员工每天对园区路面彻底清扫一遍，随时清扫路面积水与垃圾；
21、楼道公共部位应保持每天清洁一遍，保持无积尘无垃圾；
22、清洁工具与设备使用完毕后，应及时恢复原状，如有损耗应及时上报，以旧换新；
23、所有员工在工作区域内看到地面有垃圾，必须拾起或清洁干净；
24、员工在工作在中，如因违反操作程序而操作不当给公司及客户造成经济损失的，公司将追究其失职责任，同时由当事人承担给公司或客户造成的直接损失；
三、服务意识与礼仪
1、在工作中遇到游客询问时不得直说不知道，应以积极的态度帮助游客，切不可执意去顶撞业主或客户，忌说（这不是我的事）或（我不知道）；
2、工作中如果遇到游客心情不佳或言语过激时，也不要面露不悦的神色，要保持冷静礼貌，要以（客户永远是对的）原则对待客户；
3、如果在工作区域内操作，遇到迎面来游客时，应该立即示意，你已注意到他的到来，并立即将手中的工具收起，并主动打招呼或报以微笑；
4、在工作时必须面带微笑，举止大方，稳重亲切，声音要动听；
5、增强员工的自我检查意识，在做好区域保洁的同时，应不断的进行自我检查，发现问题及时处理；
6、在工作时必须保持良好的工作心态，对份内的工作要有很强的工作责任心，对公司负责的同时，也对自己负责，千万不可放松对自己的工作要求；
7、在工作中同事之间应相互团结，员工与领班之间应相互配合，（怎样做好保洁，怎样提高自己的保洁质量与管理能力）始终是我们的工作准则；
8、在工作中应时常运用一些服务问候语，在称呼客人时应恰当使用称呼礼节：
如您好、谢谢、先生、小姐等；
9、每位员工应以集体为荣，不可各自为政，更不可以自以为是，也不许成帮结派，至集体利益而不顾；必须服从上级统一分配，统一安排工作，不折不扣的完成上级布置的任务；
10、我们所有员工必须要有超前意识，和更新意识，不断改善进取才能发展；
11、我们的工作口号是“我们要做到比客户想的更好”。
清洁用品领用规定
一、环境部的物品领用由现场项目主管负责。
二、日常消耗领用为每月一次，时间为每月5号。
三、每个现场领班事先须估算好一月需用消耗品的数量，核准后上报现场主管由主管上报公司，经理审批后领取发放，记录每人每月领用物品的数量、名称等，以便以后统计分析。
四、保洁员如清洁用品不够用可向领班领取，由领班开领料单经经理审批后至仓库领取，特约服务物品领用由领班审核，经理审批后到仓库领用。
五、由保洁员个人保管的清洁用品，应本着节约使用的原则，严禁浪费，如发现浪费、丢失清洁用品工具的，扣罚责任人相应物品的金额。
六、保洁员领用清洁物品时必须以旧换新，旧的用具统一收回报废处理。
作业工具的管理制度
一、项目所有的作业工具应按规定建立作业工具台帐，统一编号；
二、清洁作业工具由专人负责使用保养；
三、清洁作业工具一律不得外借，特殊情况外借须经项目主管批准；
四、清洁作业工具须每月保养一次，并由负责人做好工具保养记录；
五、清洁作业工具的使用保养应按作业指导书机械操作程序执行；
六、如责任人违反操作规定，致使工具损坏，造成损失的须由当事人赔偿设备工具额的50%；
作业工具的保养规范
1、清洁作业工具由领班或机动岗负责保养；
清洁工具使用规范
一、扫帚
扫帚是最常见的卫生清洁工具，在清洁保养中操作如下：
（1）楼梯的清扫：
A、扫帚应从楼梯扶手处向墙壁处扫。
B、上一楼级的垃圾、杂物应从墙壁处扫向下一楼级，以防小垃圾、杂物从上下楼梯缝隙间下落。
C、每扫到一个楼梯平台，应将垃圾扫入簸箕内。
D、清扫时应注意清除墙面与楼梯结合处易留存的垃圾。
（2）大堂、通道等场所的清扫：
A、应从四边向中间清扫。
B、每扫过一边，应将扫出的垃圾、灰尘等污垢及时扫入簸箕内，以免造成再度污染。
C、要注意墙角与地坪的夹角处和摆放物的底部，摆放物可移动的应移动后在清扫，清扫完后复位。
（3）地面的各种凹凸槽、电梯门凹槽的清扫；
A、应用扫帚横缝从两死角处扫向中间；
B、用扫帚横缝清扫时，扫帚横缝不能抬得太高，以免垃圾、灰尘扬起，尤其是将垃圾、灰尘从中间扫出时。
C、将垃圾、灰尘扫出时，可用簸箕对准凹凸槽直接扫出，但扫帚不可扬太高。
D、清扫时要稳、沉、重、慢，不能将灰尘扬起，更不能将垃圾飞撒。
要使扫出的垃圾、灰尘、杂物始终聚于一堆，便于用簸箕盛出。
E、清扫完毕，扫帚应放在簸箕中拿走。
不得将扫帚悬空提走或拖走，以避免扫帚上留存的垃圾、灰尘再次污染环境。
二、簸箕
（1）、簸箕是一种盛垃圾的工具，与扫帚配合使用。
（2）、清洁保养过程中大都选用塑料簸箕，其操作要求如下：
A、清扫完毕后，应及时将簸箕中盛有的垃圾倒掉。
B、盛有垃圾的簸箕移动时，簸箕的敞口处不得低垂，以防止簸箕中的垃圾下落在地板上，造成再次污染。
C、簸箕中盛有的轻质垃圾（如纸片、泡沫塑料等）和灰尘时，要用扫帚抵住垃圾，以免垃圾再次飞扬，撒落，污染地板。
D、簸箕使用后，应及时清洗，晾干待用。
三、拖布
1、拖布又称拖把，墩布是常用的擦地板的工具。
2、拖布拖地时的操作要求如下：
（1）湿、干拖布的要求：
A、湿拖布拖地前应拧干，不滴水。
B、干拖布使用前应不沾带灰尘、脏物。
（2）拖抹楼梯的要求：
A、拖布应从楼梯扶手处向墙壁处拖抹。
B、从上面楼梯向下面楼梯拖抹。
C、拖布头不得伸到扶手处以免将拖布头的污水和垃圾抛向楼梯行人或使污水、垃圾从上下层楼梯间缝隙下落。
D、每拖一层平台的楼梯（约7—9级台阶），拖布头应清洗一次，特别脏的楼梯应加强拖布头的清洗和清水的更换。
（3）拖抹大堂、通道等公共部位的要求
A、拖布应从四周向中间拖抹。
B、不得遗漏四周死角和摆放物下的空间，可移动的摆放物应移动后拖抹。
C、每次拖拖约3—5平方米，须清洗拖布头，每拖15平方米，应更换清水，特别脏的地板应加强拖布头的清洗和清水的更换。
（4）拖布拖地时，拖布头不得提的太高，甩得幅度不能太大，拖地板时应用力擦去地板上的污渍、污垢。
（5）拖抹完毕后，拖布应放入水桶中拎走，不得将脏拖布悬空拎走，以免脏拖布上的污水、垃圾再次污染地面。
（6）拖抹完毕后，及时清洗拖布头，受油污等物污染的拖布应用热水浸泡，用清洁剂清洗后，再漂洗干净，晾干待用。
四、水桶
1、水桶在清洁保养中十分重要，它既是盛放清洁保养剂的器具、也是存放其他清洁保养工具（如抹布、百洁布、板刷、钢丝球、喷壶、拖布、告示牌、鸡毛掸等）的工具箱。
还是和拖布配合使用的工具。
2、水桶有金属的、塑料的，在清洁保养中均选用塑料水桶。
3、水桶使用时应注意以下几点：
A、桶内应干净，无污垢；
B、桶外壁及底部应干净、无污垢，不得污染地面；
C、桶壁不能有破漏；
D、加X的溶液应占水桶容积的80%左右；
E、水桶用完后，立即清洗干净待用。
五、鸡毛掸
1、鸡毛掸是清除高处或立面灰尘的工具，建筑物天花板、墙面及较难触及之处的灰尘、污垢，可用其他清洁保养工具再进行彻底清除。
2、掸尘在操作时有如下要求：
（1）掸灰尘时，应尽量贴着被清扫的表面，不使灰尘扬起。
（2）鸡毛掸应及时抖落粘附的灰尘，粘有灰尘的鸡毛掸不可用水清洗。
（3）发现鸡毛掸的羽毛脱落，仅剩羽毛梗时，应将其拔除，以免划伤物体表面。
（4）露出扎柄的细竹竿时，此鸡毛掸不可再用。
（5）发现被污染的羽毛，及时拔除。
六、抹布
1、抹布是常用的清洁保养工具，清洁保养工作中常用的一般为两种抹布，即湿抹布和干抹布。
2、湿抹布在使用时，要求达到湿润程度，即微湿已润透，不滴水，也拧不出水。
（1）擦去物体表面的灰尘，不使灰尘在清洁保养中再度扬起。
（2）擦去物体表面的水渍、水迹，利用湿抹布中的水，将物体表面具有张力的水吸走。
3、干抹布在使用时要求干燥，主要作用是擦去湿抹布擦拭后所留下的湿污垢、水渍，达到清洁保养的目的，抹布在使用前应先进行对折，一折为八，其使用面积仅为原面积的四分之一，切记在擦抹过程中手掌中的一面应是干净的，主要原因是：
（1）抹去的灰尘，水渍等都留存在抹布中，这些污垢中可能含有腐蚀性物质，故不能与手直接接触。
（2）保持手的干净，而不被抹布中的污垢污染，不因手的污染而再次污染其他的装饰材料表面。
4、干、湿抹布应分别放入清洁篮（车）中或者分别拿在两只手上，切记不能干、湿不分，使得物体表面越抹越脏。
5、被污染的抹布及时清洗，用洗涤剂除垢后，漂洗干净，晾干待用。
七、百洁布
1、百洁布是一种塑料纤维清洁保养工具，
2、百洁布的主要作用是：
（1）通过密集的空隙储存大量的清洁保养剂。
（2）通过纤维，有一定韧性的纤维丝来摩擦物体表面的污垢。
3、百洁布清洁保养的主要对象是陶瓷、玻璃和其他物体硬表面。
4、百洁布应该注意的是百洁布纤维的硬度一定要比被清洁物体表面的硬度要低，否则会损坏物体表面。
5、百洁布的使用方法如下：
（1）清除大面积的污垢，可用手掌将整块百洁布顶住，来回推拉擦拭。
（2）清除顽固的污垢，可用手指顶住百洁布的局部擦拭，以增加百洁布的擦拭力。
（3）对于小块凹坑内的污垢和角落位置的污垢，则可将百洁布折叠，形成一个锥体，以其锥尖部分深入污垢擦拭。
（4）百洁布擦拭中应一面擦拭一面浸入清洁保养剂溶液中，吸取清洁剂。
（5）使用百洁布不应用力太大，以免百洁布弹性纤维失去弹性，也容易损坏被清洁保养物体的表面。
（6）百洁布在清洁保养工作完毕后，应漂洗干净，应以不拧干，自然滴水晾干为好，这种方法可保持百洁布纤维的弹性和百洁布中密集的孔隙。
八、钢丝球
1、钢丝球在清洁保养中主要用于清除物体硬表面的水泥浆渍，死角中残留的污垢和陈旧的厚污垢等，切记物体表面较软处不可使用钢丝球。
2、钢丝球的操作程序如下：
（1）将钢丝球浸入清洁保养剂溶液中，使其空隙中含有大量的清洁保养剂后擦拭物体硬表面。
（2）将清洁保养剂洒在被清洁保养的物体硬表面，用钢丝球直接擦拭。
（3）擦拭时不可用力太大，以免损伤被清洁保养的物体硬表面，同时也避免钢丝球失去弹性，影响使用寿命。
（4）使用钢丝球时，应戴有橡胶手套，以免损伤操作人员的手。
（5）使用后及时清洗，晾干待用。
培训计划
第一阶段：
接管前人员培训
接管前保洁员强化培训计划表
顺序
培训项目
培训对象
主讲人
1
公司概况
新聘保洁员
公司总经理、副总经理、行政部经理、
2
办公楼管理规章制度
全体保洁员
3
保洁工作规程及标准
全体保洁员
4
突发事件应急处理
全体保洁员
5
工作技能及服务规范化
全体保洁员
6
言行规范和仪容仪表
全体保洁员
第二阶段：
日常管理期人员培训
日常期培训计划表
顺序
培训项目
培训对象
主讲人
1
应知应会
新聘保洁员
公司总经理、副总经理、现场主管、领班
2
操作规范、检验标准
全体保洁员
3
操作技能、服务规范
全体保洁员
4
突发事件应急处理程序
全体保洁员
5
礼仪礼貌
全体保洁员
月/保洁物料
序号
名称
数量
单价（元）
金额（元）
1
毛巾
15条
5.00
75
2
拖把
10
12
120
3
芦苇扫把
20
5
100
4
竹扫把
8
6
48
5
水桶
3个
7
21
6
胶手套
12付
5
60
7
帆布手套
10双
3.00
30
8
塑料水管
20
6.00
120
9
线手套
20双
2.50
50
10
畚斗
2个
5
10
11
洗衣粉
15袋
2.5
37.5
12
雨衣
1
70
70
13
雨鞋
2双
30
60
14
玻璃刮刀
1把
15
15
15
涂水器
1把
15
15
16
玻璃胶条
1条
18
18
17
合计
849
年度费用估算
人员工资及福利
序号
部门
职位
人数
年工资
（元）
年福利
附加
（元）
合计
（元）
1
环境部
现场主管
1
24000
4224
28224
2
环境部
保洁领班
1
18000
4224
22224
3
环境部
女员工
14
201600
59136
260736
4
环境部
男员工
4
62400
16896
79296
合计
20人
390480
注：
月工资附加费指国家规定的养老金20％、大病统筹8％、失业保险金2％、工伤0.4%、生育1.5%共计32%；
人员服装及福利
序号
项目
支出
备注
1
冬装：
20人*70/*2套/人
夏装：
20人*60/*2套/人
5200
按实计算
2
员工福利费20*500日加班费
10000
按实计算
合计
15200元
环境保洁综合费用预算
根据太子湾的实际情况，结合公司以往的管理经验。
环境保洁综合费用预算如下：
序号
项目
测算依据
费用支出（元/月）
年支出（元/年）
1
人力费用
详见人工费明细
32540
390480
2
易耗品
详见易耗品明细
849
10188
3
合计
33389
400668
4
管理费用10%
3338
40066
5
合计
36727
440724
6
国家税收6%
2203.6
26443.4
7
合计
38930.5
467167
合计：
以上报价为日常保洁报价，不含专项保洁报价。
每月费用为人民币1946元，年费用为467167元。
备注：
此报价为日常保洁所需用品及人工费用的报价，其它专项费用另算。
公司地址：
日期：
2010年12月12日
公司地址：
联系电话：
传真：
手机：
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