浅谈空乘人员亲和力的培养途径研究.docx

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浅谈空乘人员亲和力的培养途径研究

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浅谈空乘人员亲和力的培养途径研究

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随着经济全球化的不断深入，人们生活水平的日

益提高，大家对于空中服务水平需求也日益增多。

如

何培养现代空乘人员的亲和力，更好的提升空中服务

水平，更贴心的满足乘客需求，是现今航空公司巩固

自身品牌和扩大社会效应的当务之急。

一、培养空乘人员亲和力的重要性

（一）空中乘务员的工作流程

当我们乘坐飞机出行的时候，空姐的服务总让我

们倍感温馨;空中乘务也一直以来被认为是一份光鲜

亮丽的职业，那服务背后的流程是如何的呢，让我们

一起去了解一下。

首先，第一天下午要到公司准备室

去进行飞行前准备，在准备会上要明了第二天的航班

的起飞时间，机型，飞机号，航线数据等各个方面的

资料，要复习在遇到紧急情况时该干些什么，乘务员

这就要求对飞机上的各种设备是了如指掌，还要整个机组协商好碰到劫机等各种突发事件时该怎么办等等。

第二天，要提前一个小时十分钟到飞机上进行直

接准备，首先要检查各种设备是否正常，如：

阅读灯，

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呼唤铃，小桌板，桌椅靠背，这些是旅客服务面板上的，乘务员服务面板上还要看各种灯光，话筒，音乐等等各种方面是不是可继续使用的，尤其要考虑到紧急状态下要用的各种设备是不是完好的，氧气瓶里面的氧气还够不够用，灭火瓶是不是没用过的，冲气滑梯是不是压力正常等等。

在旅客上来之前还要对餐食的配备清点清楚，要对餐食的数量和质量严格把关，对供应品要清点清楚，要看看厕所里要用的面巾纸，卷纸，肥皂，香水，坐垫纸是不是配备齐全，厨房里该准备的茶叶，咖啡，方糖，咖啡伴侣是不是都一样不差，该冰的饮料是不是都冰了。

最后检查好客舱的卫生，整理好个人的仪表仪容准备旅客登机。

事实证明，乘务员并不是只靠良好的精神面貌就可以胜任，而是需要具备多种技能，在规范化，程序化的同时更要注入“心”的力量，用心为旅客着想，用心为旅客服务。

（二）亲和力的意义

亲和力的狭义概念是指一个人或一个组织在所在

群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一

个组织能够对所在群体施加的影响力。

亲和力是比喻

使人亲近、愿意接触的力量。

亲和力最早是属于化学

领域的一个概念，是特指一种原子与另外一种原子之

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间的关联特性，但现在越来越多地被用于人际关系领域，某人对另外一人具有的友好表示，通常就形容这

个人具有亲和力。

有句话叫：

力在则聚，力亡则散!

有亲和力的双方就是有共同力量表示的双方，这种友好表示，使得双方合作在一起，有一种合作的意识和趋向意识，和共同作用的力量。

有亲和力是促成合作的起因，只有具有了合作意想，才会使双方结合在一起共同合作。

亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。

真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。

亲和力是人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。

具有亲和力的人，会每天都保持自信乐观向上的心情去面对每一个人，对每一个人都不觉得陌生，会视他们为熟人朋友老乡亲人，这将使别人加深其信任感。

亲和力更能够方便与陌生人之间的沟通和交流，人都是有感情的，陌生人当然也不例外，感情的沟通和交流能够让人和陌生人之间建立一座信任的桥梁。

信任的建立将会有效的消除人与人之间的交流的难度。

二、亲和力对民航从业人员的影响

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（一）对民航从业人员自身的影响

亲和力从本质上来说除了继承某种先天性的东西

外，更多的是自身的一种综合气质。

它要求你必须具

有良好的文化素养，优雅的谈吐和大方的举止等等。

在很大程度上来说，亲和力是一种可以通过后天的努

力来获得的能力，在日常工作中，要有意识的培养自

己的亲和力，才能更好的帮助自己开展工作。

下面我们来看两位乘务员的亲身经历。

一次北京

—重庆的CA1429航班的头等舱里，迎客时，乘务员

A与B不约而同地注意到1排J座的一位旅客。

他戴

着口罩，急冲冲地走进客舱，气呼呼地坐下，直接把座椅靠背放倒并闭上了眼睛。

飞机起飞前，乘务员微笑着请这位旅客把座椅靠背调直，没想到话一出口，就遭到对方的强烈反对。

A注意到这一情况后，就嘱

咐B：

“旅客肯定心情不好，在服务中要多关注。

”B乘务员在为其他旅客服务的同时，不时观察这位旅客。

“他一直在睡觉，一个小时后，他睁开了眼，我马上走到他面前，问他需要什么服务?

”他只要了一杯番茄汁，表示不用餐，然后继续睡觉。

飞机下降高度时，B来到这位旅客面前，请他调直座椅靠背，结果再次遭到拒绝。

于是乘务员B继续微笑地说：

“先生，飞机起飞和降落阶段，调整座椅靠背是出于对您自己和其他

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旅客的安全考虑，请您理解!

”说着她便俯下身，不容

置疑却又轻轻地替旅客调直了靠背。

2个多小时的空

中旅程，一定会口渴。

于是，B在旅客休息间隙，走

过去问他是否需要加饮料，见他没有反对，便直接将

饮料加满了。

果然，旅客随后喝了新加的饮料。

由于

乘务员为客人调节了座椅靠背，客人非常不满，并在

不停抱怨。

而坐在乘务员座位上的B刚好能看到旅客。

于是她在旅客看过来的一瞬间，发自内心地向这位旅

客点头微笑。

“这表明我理解他的不满，同时也表明我

愿意尽我所能让他感到愉快!

”临下飞机时，这位旅客

主动向乘务员招呼，并微笑挥手。

这就是真诚的服务，

用心服务的最好诠释。

时刻站在旅客角度思考，努力

提供最优质的服务。

旅客有时候遇到不顺心的事，脾

气不好。

乘务员要做的就是让旅客的心情平复。

并时

刻关注旅客感受，让旅客感觉到被关注。

这样乘务员

自身也会感到身心愉快，更好的投入工作。

（二）对现代社会的影响

在现代社会中，人与人之间的交际活动越来越频

繁，几乎人人都要参与交际。

但其交际方式和交际质

量却千差万别。

有的人八面玲珑，左右逢源，人脉甚

广;有的人却捉襟见肘，处处不受待见，人际关系十分紧张。

有“亲和力”的人才会在交际活动如鱼得水。

如

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果人人都有良好的亲和力，那么我们的生活也会变得更加和谐温馨。

在日常生活中，亲和力的表现可谓十分之多：

微笑，问候，握手，敬礼，作揖，友好的待人接物，等等。

在平时的工作中，亲和力就是得体的工作形象，发自内心的微笑，友善的提醒，言语中体现出来的亲切。

现如今，各类媒介层出不穷，许多地方政府机关

也开通微博与网友进行互动。

“未央检查”就是其中为

大众所熟知的微博名片。

作为西安市未央区人民检察

院官方微博，自2012年2月上线以来，坚持以宣传检

察工作、提供法律服务、引导社会舆论为目标，加强

与网友线上线下良性互动，得到了网友的关注和支持，

提升了未央检察的社会知名度和影响力，连续两年荣

获“全国十大检察系统机构微博”、“全国十佳检察院影

响力微博”、“陕西省优秀政务微博”，在最高检察院组

织的新媒体专题培训班上作经验交流。

截至目前，共

发布消息14000多条，平均阅读超过1500次，有粉丝

15万人，成为全国检察机关有影响的政务微博之一。

“未央检察”从开通之日起，就注意克服官方面孔，放下身段，贴近网友，真诚服务，努力增强亲和力。

检察机关政务微博代表检察机关形象，也是服务社会和群众的窗口。

在宣传检察工作的同时，“未央检察”也

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关注其他官博、网友的消息，利用政务微博平台对群

众所急所需的消息，及时转播、转发，与网友互动，

帮助群众解决困难，提升了政务微博的影响力和公信

力。

政府机构亲和力的提升带动全社会亲和力的发展，

为我们创造更美好的生活环境。

三、现代国内外空乘人员亲和力的差异

（一）国内空乘人员亲和力的体现方式

国内的体现方式大致为三化服务即：

规范化，程

序化，标准化。

但往往并不被看好。

例如在航班中常常会见到一些让人忍俊不禁的场景：

乘务员手里拿着高端经济舱名单逐一找客人，然后面无表情对着客人，并像小学生对老师背课文一样：

先生，你好，欢迎乘坐我们的航班，如有需要请安呼唤铃，我会及时为你服务，谢谢!

而那位先生还没反应过来乘务员已经到别人那“背书”去了!

这种规范化服务流程虽没错却让人

感受不到真诚!

（二）国外空乘人员亲和力的体现方式

三到细微服务即：

微笑到，语言到，动作到。

例

如：

美国西南航空公司与其他服务性公司与众不同的

一点就在于主动营造快乐和尊重的氛围，在做到三到

细微服务的同时给予旅客自身空间并且空乘人员通过

唱歌，或模仿唐老鸭说话来讲乘机规则，通过讲笑话

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来营造机舱轻松氛围，服务个性十足，热情洋溢。

四、如何培养现代空乘人员的亲和力

（一）真正理解“亲和力”

真正理解亲和力并学会“观察”“关注”“关心”5个

手指长短不一，旅客的心理需求也是不一样的。

从旅

客进入客舱起，我们就要知道第一印象的价值。

这就

要求我们的乘务员应该多学习旅客心理学和形态审查

方面的知识，这对我们的服务能起良好的作用。

从上

面的中外亲和力体现方式的差异不难看出国内亲和力

的体现方式显得有些生硬，虽然在工作流程上是每一

步都到位，包括后面的提醒旅客用餐服务过程的确是

很热心，但这种热心让客人莫名的感受到一种无形的

压力，不是吗?

国外西南航空公司服务也确实是很有特

点可仍然也存在不足，在一定程度上这种开放式服务

往往会使乘务员忘记了“定位角色”，即“服务人员”与

“旅客”这两种不同的角色。

所以，要想全面提升国内

外空乘人员亲和力，就要取其精华，相互借鉴国内外

航空公司优秀服务的案例，从而更深层次的去打造乘

务员的亲和力。

（二）服从

服从，在“西点”人的观念中是一种美德。

就是不

刮不旅客叫我们做什麽，只要他的要求不违反法律，

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不违背社会公共道德以及不涉及飞行安全，我们都必须全心全意的提旅客做到。

准确的角色定位。

经常听到我们的空乘和地服抱怨道;”现在的旅客

素质越来越差”，“服务这碗饭真不好吃”，凭什麽我要

受旅客的气”，其实最根本的问题就在于没有明确自己的角色，不知道自己的职责所在当然就谈不上亲和力了，所以要培养空乘人员的亲和力，首先要明确自己

的角色，知道自己所在的角色与亲和力之间的必然联系。

（三）细心，无微不至

1月8日，南航CZ6998（上海——乌鲁木齐）航班

正常起飞，乘务员孙某无意间发现了一位中年女性旅

客手里拿着一袋牛奶不停地在他自己的脸上，肚子上

变换着位置，这是怎麽回事?

细心的孙某立即轻轻地走

过去询问她是否身体不舒服，有什麽需要帮助的吗?

旅客说她有胃病不能喝凉牛奶，刚才是想放在肚子上

热一下。

孙某说这件事就交给她，起初这位旅客执意

不肯怕太麻烦，但看到乘务员是真心想帮忙就打消了

顾虑并欣然接受了。

孙某那牛奶到服务舱用热水烫了

下后亲自把牛奶地给客人还顺手带了一根吸管。

贴切

的服务让这位旅客一个劲的说谢谢，并夸赞孙某服务

真周到，贴心。

由此可见培养乘务员的亲和力就要学

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会细心，贴心，无微不至关注旅客`。

（四）热情微笑

让微笑永远挂在脸上并非易事，但是决不能把你

的微笑隐藏起来。

当旅客向你走来时，应该抛开一切

杂念，把精神集中在他们身上，并真诚的向他们微笑。

微笑仅仅靠面部的`肌肉的堆积是不够的，还要用眼睛

传达这份真诚。

微笑是你最宝贵的财富之一。

（五）自信

自信，就是自己相信自己，深信自信有能力去完

成自己所担负的各种任务。

当然自信是有分寸的，它

与自负是有区别的。

自信，反应的是人们在自己所从

事的各项活动中有着充分的智慧，而自负常常表现为

盛气凌人，不屑一顾。

民航服务人员在工作中应该做

到自信心不可缺，自负心不应有。

（六）学会幽默

幽默，是一个人智慧，学识，风趣的综合表现，

是一种积极乐观的人生态度，学会幽默，对应对那些

故意挑剔找茬的旅客身上有很多益处。

而且在客舱服

务过程中幽默风趣会自然而然的改善客舱氛围，学会

幽默，也会大大提升空乘人员的亲和力。

（七）诚实

民航服务人员诚实的人格应该体现在两个方面：

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一是对人讲真话，忠诚老实，不弄虚作假，不阳奉阴

违;二十要诚实地对待自己，如实地反映自己的优缺点，恰当地评价自己。

（八）谦虚

谦虚，是众所公认的一种美德，是一种良好的人格品质。

民航服务人员是否具有谦虚的品质，对工作的开展有着重要的影响。

民航服务人员只有谦虚，才能做到尊重他人。

本文从各个角度、各个方面阐述了亲和力的意义、重要性，如何培养及带来的影响力等等，从中我们学到了非常之多，比如：

任何时候保持微笑，主动培养自身亲和力，在生活中注意提高自身内涵。

随着论文的结束，我们也在不断的进步，思想更为开阔。

更加深刻的意识到亲和力的重要性，它与我们每个人都息息相关，如果每个人都有亲和力，那么冷漠跟漠视将不复存在，社会将更加和谐，人与人之间的相处将更加美好。

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