华联超市行为举止规定完整版.docx

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华联超市行为举止规定完整版

编号：

TQC/K860

华联超市行为举止规定完整版

Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,theirresponsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilizetheenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.

【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】

编写：

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审核：

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时间：

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部门：

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华联超市行为举止规定完整版

下载说明：

本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。

可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。

　　华联超市行为举止规定

　　一、站立的姿势

　　1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。

　　2、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。

　　3、双臂自然下垂，处于身体两侧。

　　4、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。

　　5、两脚脚尖呈“V”状分开30度，两者之间相距约一个拳头的宽度。

　　6、双手相握叠放于腹前，女性右手在外左手在内，男性左手在外右手在内，或相握身后。

　　7、双脚以一条腿为重心，稍微分开。

　　8、正面面对服务对象。

　　9、禁忌的站相：

　　1）双手叉腰 2）双臂抱在胸前 3）两手插入口袋

　　4）身体东倒西歪或身体依靠其它物体 5）切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立

　　二、行走基本要求：

男性：

端正、稳健，女性：

轻盈、灵敏。

　　要领：

上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖 对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾，穿裙子时的步态:

　　1、要走成一条直线

　　2、两脚之间的跨度最大不超过一个脚长

　　3、步频要快，一般每分钟平均100—200个单步为好。

　　4、行走时应轻而稳。

　　5、行走时应昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。

　　6、男员工行走时双脚跟走两条线，距离为3厘米左右。

　　7、行走时两肩不要随意晃动。

　　8、行走时不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不能左顾右盼，更不能手插口袋或打响指。

　　9、不能奔跑、跳跃，确因工作需要超过顾客时要礼貌道歉，说对不起。

　　10、不得与他人勾肩搭背，手拉手并行，男员工不得扭腰，女员工不得晃动臀部。

　　11、靠右行走。

　　12、与上司、顾客相遇时，点头示礼致意。

　　13、与上司、顾客行至门前时，主动开门让道，不得抢先而行。

　　14、引导顾客时，让上司或顾客在自己的右侧。

　　15、上楼时顾客在前，下楼时顾客在后，三人同行时，中间为上宾。

　　16、顾客迎面而来，主动让路。

　　17、禁忌的行态：

（1）不要左顾右盼，回头张望

（2）不要老是盯住顾客上下打量

　　（3）不要一边走路，一边指指点点对人评头论足

　　（4）不要手插口袋里，或插腰，或倒背手

　　（5）二人以上行走不得勾肩搭背

　　（6）不要“拖泥带水”，踢里踏拉，也不要横冲直撞。

　　三、手势

　　1、给顾客指引方向时，手臂伸直、手指并拢、手掌朝上，眼睛看目标并兼顾对方是否看到目标。

　　2、在介绍或指引方向时，手指自然并拢，手掌向斜上，以肘关节为轴，指向目标，不能用一根手指指点。

　　3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

　　4、递上东西时，用双手恭敬奉上，不能漫不经心。

　　5、顾客在询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，不可用摆手回答。

　　温馨提示：

千万不能用手指或笔尖指向顾客。

　　四、言表姿态

　　1、要微笑服务

　　1）微笑自然、诚实

　　2）说话语气和蔼、声音高低、轻重适度 3）情绪饱满热情 4）精力集中、持久 5）兴奋适度、谨慎

　　6）姿态优美、文明，富于规范化 2、禁忌：

　　1）冷笑、讥笑、傻笑、畅怀大笑、皮笑肉不笑

　　2）口吻粗暴、声音过高

　　3）不准对顾客紧绷着脸，横眉冷眼，萎靡不振、爱理不理或一种瞧不起的眼神

　　4）谈笑风生，吃手动脚、打打闹闹

　　5）不可坐柜台、货架、商品

　　6）不得吸烟、吃零食等。

　　五、吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋结伴，应请同事关照后，速去速回。

　　六、营业时间不要在卖场系领带，整理头发、化妆，如需整理请到洗手间或试衣间。

　　七、卖场行为举止：

　　1、提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。

　　2、见到同事和顾客应心情舒畅地相互问候。

　　3、不能随便离开岗位，离岗时要取得上司同意并告知去何处。

　　4、不能嘀嘀咕咕谈话。

　　5、不能背地里说别人坏话。

　　6、呼叫同事时不要省去尊称。

　　7、不要用外号呼叫别人。

　　8、不要扎堆聊天。

　　9、不能抱着胳膊，不能叉腰。

　　10、不得伸懒腰，驼背耸肩。

　　13、不能在卖场里看书报。

　　14、顾客在看货时，不能从中间穿过。

　　15、不能把身子靠在柜台上。

　　16、不能坐在商品上。

　　17、商品要轻拿轻放。

　　八、接待顾客的姿态：

　　1、头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。

　　2、手臂可以持物，也可自然下垂。

　　3、双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。

　　4、离顾客50厘米左右，不能站得太远。

　　5、随顾客的举止作适当调整。

　　6、手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。

　　7、分开的双脚不要反复不停的换来换去。

　　九、接待顾客的行为举止：

　　1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。

　　2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。

　　3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。

　　4、对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。

　　5、不能和顾客发生争执。

　　6、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。

　　7、不能吃着东西接待顾客。

　　8、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。

　　9、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。

　　10、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：

“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。

　　11、对正等待的顾客，客气地说：

“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。

　　12、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。

　　温馨提示：

服务人员言谈清晰文雅，举止优雅大方，态度热情慎重，动作干脆利落，都会给顾客以亲切、愉快、宽松、舒适的感觉。

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