华联超市行为举止规定完整版.docx
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华联超市行为举止规定完整版
编号:
TQC/K860
华联超市行为举止规定完整版
Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,theirresponsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilizetheenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.
【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】
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部门:
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华联超市行为举止规定完整版
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本管理规范资料适合用于管理中,为使全体人员都知道应该做什么,不应该做什么,以及明确自己的主要职责,所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用,从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来,成为推动企业生产经营工作的动力。
可直接应用日常文档制作,也可以根据实际需要对其进行修改。
华联超市行为举止规定
一、站立的姿势
1、头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,面带微笑。
2、双肩放松,呼吸自然,腰部挺直。
3、双臂自然下垂,处于身体两侧。
4、两腿立正并拢,双膝与双脚的根部紧靠。
5、两脚脚尖呈“V”状分开30度,两者之间相距约一个拳头的宽度。
6、双手相握叠放于腹前,女性右手在外左手在内,男性左手在外右手在内,或相握身后。
7、双脚以一条腿为重心,稍微分开。
8、正面面对服务对象。
9、禁忌的站相:
1)双手叉腰 2)双臂抱在胸前 3)两手插入口袋
4)身体东倒西歪或身体依靠其它物体 5)切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立
二、行走基本要求:
男性:
端正、稳健,女性:
轻盈、灵敏。
要领:
上身正直,两臂自然前后摆,重心可稍前移,双眼平视,面带笑容,行走时,脚尖 对正前方,先落脚跟再过渡到脚趾,穿裙子时的步态:
1、要走成一条直线
2、两脚之间的跨度最大不超过一个脚长
3、步频要快,一般每分钟平均100—200个单步为好。
4、行走时应轻而稳。
5、行走时应昂首挺胸收腹,肩腰平,身腰直。
6、男员工行走时双脚跟走两条线,距离为3厘米左右。
7、行走时两肩不要随意晃动。
8、行走时不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不能左顾右盼,更不能手插口袋或打响指。
9、不能奔跑、跳跃,确因工作需要超过顾客时要礼貌道歉,说对不起。
10、不得与他人勾肩搭背,手拉手并行,男员工不得扭腰,女员工不得晃动臀部。
11、靠右行走。
12、与上司、顾客相遇时,点头示礼致意。
13、与上司、顾客行至门前时,主动开门让道,不得抢先而行。
14、引导顾客时,让上司或顾客在自己的右侧。
15、上楼时顾客在前,下楼时顾客在后,三人同行时,中间为上宾。
16、顾客迎面而来,主动让路。
17、禁忌的行态:
(1)不要左顾右盼,回头张望
(2)不要老是盯住顾客上下打量
(3)不要一边走路,一边指指点点对人评头论足
(4)不要手插口袋里,或插腰,或倒背手
(5)二人以上行走不得勾肩搭背
(6)不要“拖泥带水”,踢里踏拉,也不要横冲直撞。
三、手势
1、给顾客指引方向时,手臂伸直、手指并拢、手掌朝上,眼睛看目标并兼顾对方是否看到目标。
2、在介绍或指引方向时,手指自然并拢,手掌向斜上,以肘关节为轴,指向目标,不能用一根手指指点。
3、谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。
4、递上东西时,用双手恭敬奉上,不能漫不经心。
5、顾客在询问事情时,如果营业员没听清或店内无此商品,不可用摆手回答。
温馨提示:
千万不能用手指或笔尖指向顾客。
四、言表姿态
1、要微笑服务
1)微笑自然、诚实
2)说话语气和蔼、声音高低、轻重适度 3)情绪饱满热情 4)精力集中、持久 5)兴奋适度、谨慎
6)姿态优美、文明,富于规范化 2、禁忌:
1)冷笑、讥笑、傻笑、畅怀大笑、皮笑肉不笑
2)口吻粗暴、声音过高
3)不准对顾客紧绷着脸,横眉冷眼,萎靡不振、爱理不理或一种瞧不起的眼神
4)谈笑风生,吃手动脚、打打闹闹
5)不可坐柜台、货架、商品
6)不得吸烟、吃零食等。
五、吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋结伴,应请同事关照后,速去速回。
六、营业时间不要在卖场系领带,整理头发、化妆,如需整理请到洗手间或试衣间。
七、卖场行为举止:
1、提前上班,留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。
2、见到同事和顾客应心情舒畅地相互问候。
3、不能随便离开岗位,离岗时要取得上司同意并告知去何处。
4、不能嘀嘀咕咕谈话。
5、不能背地里说别人坏话。
6、呼叫同事时不要省去尊称。
7、不要用外号呼叫别人。
8、不要扎堆聊天。
9、不能抱着胳膊,不能叉腰。
10、不得伸懒腰,驼背耸肩。
13、不能在卖场里看书报。
14、顾客在看货时,不能从中间穿过。
15、不能把身子靠在柜台上。
16、不能坐在商品上。
17、商品要轻拿轻放。
八、接待顾客的姿态:
1、头部微微侧向自己的服务对象,面部保持微笑。
2、手臂可以持物,也可自然下垂。
3、双脚一前一后呈“丁”字,即一脚跟靠另一脚内侧。
4、离顾客50厘米左右,不能站得太远。
5、随顾客的举止作适当调整。
6、手臂不可挥来挥去,腿脚抖个不停。
7、分开的双脚不要反复不停的换来换去。
九、接待顾客的行为举止:
1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。
2、不论对待什么样的顾客,都要诚心诚意笑脸相迎。
3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。
4、对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎,热情告诉。
5、不能和顾客发生争执。
6、咳嗽或打喷嚏要转过头去,或用手或手帕遮掩。
7、不能吃着东西接待顾客。
8、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。
9、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。
10、正在接待顾客时,如果有另外的顾客呼叫,应道:
“请您稍等一下”,接待完第一个顾客再接待第二个顾客。
11、对正等待的顾客,客气地说:
“您久等了”,再问顾客想看点什么或要求什么。
12、接待过程结束,应彬彬有礼送别顾客。
温馨提示:
服务人员言谈清晰文雅,举止优雅大方,态度热情慎重,动作干脆利落,都会给顾客以亲切、愉快、宽松、舒适的感觉。
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