济南案场物业服务指导书331.docx

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济南案场物业服务指导书331

案

场

物

业

服

务

指

导

书

二○一五年十二月

案场岗位架构……………………………………………………………1

第一部分仪容仪表…………………………………………………2

第二部分岗位职责…………………………………………………12

第三部分工作流程…………………………………………………15

第四部分工作要求…………………………………………………32

第五部分管理制度…………………………………………………37

第六部分工作备忘…………………………………………………42第七部分应急预案…………………………………………………46

案场岗位架构

第一部分仪容仪表

A、仪容仪表

部位

男士

女士

照片示意

整体

自然大方得体，符合工作需要及安全规则；精神饱满，充满活力，整齐整洁；微笑应是源泰物业员工最自然的表情。

头发

头发要经常梳洗，保持整齐清洁；自然色泽，不染发。

发型

前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不烫发。

发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

面容

脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。

脸、颈及耳朵保持干净，上班化淡妆。

身体

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

手

保持指甲干净，指甲不能超过指尖2毫米。

袜

着黑色或深色、不透明的短中筒袜。

裙装须着肉色长筒袜或裤袜。

饰物

男士领带平整、端正，长度盖过皮带扣；领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。

只能带一枚戒指，手腕上的手表须是普通款式。

衣服

1、工作时间一律穿着工装，工装要保持整洁。

2、工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

3、西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。

4、男士衬衣为白色，女士穿素色衬衣或深色毛衣。

5、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

鞋

深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，鞋根不能超过5厘米。

工牌

工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

B、行为举止

项目

规范BI

照片示意

整体

姿态端正，自然大方，工作中做到：

走路轻、说话清、操作稳，尽量没有物品相互碰撞的声音。

站姿

以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。

坐姿

以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

走姿

员工在工作中行走的正确姿势：

两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑；保持平衡、协调、精神。

行走

1、员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客人先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

3、三人并行，中间为上，右侧次之。

引导客人

引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后；引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客人进入后，再启动电梯；里面有人时，应客人先入，引导人再入；电梯进门左侧为上位；到达时请客人先步出电梯。

指引方向

为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向；手臂微屈、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容；拐弯时，引导人应伸手指引。

保持清洁

1、主动拾捡服务区域内随手可及的垃圾。

2、使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。

3、在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。

工作规范

秩序岗站姿：

两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头正颈直口闭，下颌微收，两眼向前平视。

敬礼：

上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯屈，右大臂略平，同时注视受礼者。

交接班：

接岗人员起步走到接岗位置调整距离，双方立正、敬礼，然后向右跨一步，双方同时向前一步（接岗人员站上岗台、交岗人员走下岗台），向后转，右跨一步，敬礼，交岗人员向右转后起步走。

工作规范

引导车辆停放：

1、引导车辆驶入车场：

左臂向左方向平伸，五指并拢伸直，右手平衡，小臂向左手方向摆动二至三次。

2、停放车辆：

保持立正姿势，抬起双手平肩并与身体成90度，同时掌心向上。

用小臂用力带动手掌，屈臂成90度，掌心向脸，与身体成平行线。

（示意客人把车尾向左摆，用右手按顺时针方向划圈，左手手势不变。

示意客人把车尾向右摆，用左手按顺时针方向划圈，右手手势不变。

3、开车门：

用右手轻拉开车门，同时用左手手掌并拢，掌心朝下挡在客人头的正上方，防止客人碰头。

门打开的同时，向客人问好“您好，欢迎光临祥泰***”，并提醒客户“关好门窗、贵重物品随身携带”（客户离开时，主动帮客户开车门并问好“感谢光临祥泰***，请慢走”。

礼宾岗：

1、礼宾岗应以标准站姿立于厅门内侧（外侧），为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上。

2、客户到访，礼宾岗应在客户距厅门2米时开门，面带微笑鞠躬或敬礼问好：

“您好，欢迎光临祥泰***”。

3、客户离开，礼宾岗应在客户距厅门2米时开门，面带微笑鞠躬或敬礼问好：

“感谢光临祥泰***，请慢走”。

工作规范

吧台服务岗：

1、一人标准站姿于吧台内，一人站于吧台外，等候来访的客户，及时注意观察谈判区内的客户，以便为客户提供酒水服务。

2、客户坐定后，水吧服务员应主动上前30度鞠躬微笑问好：

“对不起，打扰一下，我们有***、***和***，请问您需要什么？

”。

3、饮料（茶点）制作完成后，放置在托盘（服务车）中端送，对客户说“对不起，打扰一下”后，将饮料（茶点）放于客户的右手边，注意手指不要碰到杯沿，分放完成后微笑欠身：

“请慢用”。

4、当客户杯中的水或饮料只剩1/3时，须询问客户是否需要添加，如需添加，须将客户水杯拿起倒水，注意瓶口不能碰触到客户的杯口，然后微笑欠身：

“请慢用”。

5、托盘的操作：

左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度，掌心向上五指分开平托于小腹前。

行走时要做到肩平身直眼平，托盘不贴于手臂，右手臂自然摆动，摆动幅度不易过大，应保持酒水不外溢。

工作规范

样板间服务岗：

1、客户到访，30度鞠躬微笑问好：

“您好，欢迎参观祥泰***样板间”。

2、引领入座，成蹲姿双手递上鞋套，递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高。

3、客户离开时，引领客户入座，双手承接客户脱下的鞋套，客户起身离去时，30度鞠躬说：

“感谢参观祥泰***样板间，请慢走”，目送客户离开。

物品摆放

岗台、遮阳伞：

如图所示，各案场岗台、遮阳伞的样式、规格，根据案场实地情况尽量保持一致。

物品摆放

客户用伞具、书报架、擦鞋机、垃圾筒、鞋套篮等物品：

为防止物品与墙面发生碰撞留下痕迹，物品不能紧靠墙面摆放，须距离墙面2公分，如物品的左侧或右侧有墙面等遮挡物，同样须与遮挡物保持2公分距离。

洗手台、卫生间：

洗手台面仅能摆放洗手液或案场所要求的装饰必须品。

卫生间内干净整洁，不允许出现保洁用具等杂物，熏香类用具使用后须及时收回。

绿植：

绿植与墙面等遮挡物保持恰当距离，不要摆放过远或过近。

绿植叶面、花盆及花盆托盘应保持干净无灰尘、盆底无水渍。

物品摆放

谈判区桌面物品：

烟灰缸、抽纸或装饰品应放于桌面中央，烟灰缸内应放置湿巾并铺平，纸巾盒外露的纸巾应折叠成三角形状。

吧台服务岗人员应注意及时更换湿巾。

吧台内物品：

吧台内物品应摆放整齐、有序，纸杯统一口朝下摆放。

C、岗前着装流程

第二部分岗位职责

一、案场经理岗位职责

1、贯彻执行公司制定的有关规章制度，全面负责案场的各项工作。

2、负责定期与营销部门就配合服务标准与质量进行沟通，持续提升物业服务品质。

3、制定案场物业管理服务方案，制订案场标准化服务流程并监督实施。

4、负责各案场人员的人事管理工作。

5、协调和调度各案场工作，积极配合好各案场的营销活动和其它临时性工作。

6、及时总结经验，不断完善管理工作，提高案场管理水平和服务质量。

二、案场主管岗位职责

1、在案场经理的领导下，全面负责案场的日常服务工作，并及时与营销部门沟通。

2、制定案场工作年度计划，包括防火、防盗、突发事件应急预案，制定案场培训计划并组织实施。

3、负责岗前集队和上岗前班前会，做好各项工作安排。

4、对本案场经常巡查，发现问题及时解决。

5、发生突发事件时要到达现场处理，及时将相关情况上报。

6、每天检查各项工作记录，针对问题及时作出批示及处理。

7、负责员工宿舍的管理工作。

8、对新进员工进行面试出具面试意见，并做好岗前各项培训。

9、对案场员工进行考核，对其奖惩升降向案场经理提出建议。

10、积极配合案场各项营销活动的组织开展。

11、完成上级领导交办的临时工作。

三、水吧服务员岗位职责

1、严格遵守公司的行为规范、服务礼仪和规章制度及案场管理规定。

2、负责吧台及吧台物品的卫生清洁、消毒与盘点，吧台无灰尘、干净整洁，各类物品器具摆放整齐、无水渍、无污损、无遗失。

3、负责饮品、茶点等的调配并每日核对存量，注意饮品及食品的保质期和新鲜度，及时与案场秘书沟通对接。

4、熟悉各类器具的使用及拼盘、摆盘。

5、礼貌周到地为客人提供饮品、茶点和续杯服务，客人离开后2分钟内完成桌面清理。

6、负责吧台附近秩序的维护，无人员聚集等现象。

7、完成上级领导交办的临时工作。

四、样板间管理员岗位职责

1、严格遵守公司的行为规范、服务礼仪和规章制度及案场管理规定。

2、对来访客户提供迎送服务，为客户递送、回收鞋套。

3、熟悉样板间的基本情况，如布局、面积、使用功能、设计风格等。

4、熟记物品的摆放位置，熟悉其功能用途，交接班时必须进行物品清点和卫生检查。

5、熟练掌握常用清洁工具的使用方法，熟悉样板间每一部位、物品的清洁方法和清洁周期；每天10点前和15点前完成两次常规清洁，期间随时保持。

6、除无特殊情况严禁离开样板间，确需离开时须有人替岗。

7、负责参观样板间客户的接待和跟随服务，协助、配合置业顾问的介绍；无置业顾问陪同时，应主动为客户讲解。

8、严禁使用样板间内的任何物品，对于客户的不当行为应礼貌劝阻。

9、完成上级领导交办的临时工作。

五、秩序员岗位职责

1、严格遵守公司的行为规范、服务礼仪和规章制度及案场管理规定；爱岗敬业、服从安排。

2、负责案场物业形象展示、礼宾、来访人员的排查和引导。

3、按规范要求引导车辆规范停放，提供上下车开关门和迎来送往的礼仪服务。

4、随时巡检来访客户的车辆情况，如车辆门窗是否关好、有无滴漏、有无划损等。

5、熟知案场内所有消防设施设备的摆放地点，并可熟练操作。

6、负责案场区域内外的巡查工作，发现问题立刻处理并上报。

7、维护案场及外围夜间的正常秩序，按规定时间开关照明及空调等。

8、遇到突发事件时熟练按相应的应急处理预案处置。

9、认真填写各类工作记录表格，登记准确、完整。

10、完成上级领导交办的临时工作。

六、保洁员岗位职责

1、严格遵守公司的行为规范、服务礼仪和规章制度及案场管理规定。

2、负责销售案场内外的卫生清洁和保持；负责销售案场内沙盘、摆设物、装饰物等的清洁；负责外围展示架、果皮箱、灯柱、绿化带等的清洁。

3、负责案场内绿植的养护，保持绿植和瓶盆的洁净，无病虫害和枯萎现象。

4、负责卫生间内洗手液、擦手纸等消耗品的补充；工具及用品存量不足时及时向案场主管汇报。

5、负责巡查案场内外设施设备的完好情况，发现问题及时向案场主管汇报。

6、完成上级领导交办的临时工作。

第三部分工作流程图

一、客户服务流程

1、购房客户服务流程

2、政府人员/公司领导及同事/同行参观流程

二、各岗位工作流程

1、主入口形象岗

2、车场岗

3、巡逻岗

4、礼宾岗

5、吧台服务岗

6、样板间服务岗

7、保洁岗

8、夜班岗

三、消毒柜清洁与保养流程

四、洗手间清洁流程

五、玻璃窗清洁流程

第四部分工作要求

一、主入口形象岗

1、着装整洁、精神饱满、姿势端正；

2、衣袋内禁装过多物品，外衣禁佩规定外饰品；

3、注意服务礼仪和文明用语，对出入的客户和经理以上人员要敬礼；

4、回答客户询问时要礼貌、周到；

5、与客户交谈时要身体正直、两手自然下垂、语言缓和平稳；

6、听客户讲话时应注视对方眼镜，不得左顾右盼；

7、遇有上级领导或重大接待时应敬礼，敬礼时应在参观人员全部通过后方可礼毕。

二、车场岗

1、着装整洁、精神饱满、姿势端正；

2、衣袋内禁装过多物品，外衣禁佩规定外饰品；

3、车辆到访，微笑敬礼，引导客户车辆停放；

4、主动帮客户开车门，微笑问好：

“您好，欢迎光临祥泰***”，并提醒客户“关好门窗、贵重物品随身携带”；

5、客户离开，主动帮客户开车门并问好：

“感谢光临祥泰***，请慢走”；

6、引导客户车辆驶离，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；

7、露天车场，遇雨雪天或烈日天气时，在客户下车的同时主动为其撑伞，撑伞时站在客户左手边，并保持一定的距离；

8、车辆停好后应详细检查车辆情况，发现异常应及时通知客户并在《车辆情况巡查表》中作好记录，同时报告案场主管；

9、案场停车场只对客户、公司车辆按规定时间开放，其余外来车辆、非开放时间未经获准不得停放；

10、发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开,若有紧急情况按突发事件处理程序处理。

三、巡逻岗

1、着装整洁、精神饱满、姿势端正；

2、衣袋内禁装过多物品，外衣禁佩规定外饰品；

3、按照规定的巡逻路线和时间对案场内外进行巡视并详细记录，发现异常及时处理并汇报案场主管；

4、对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，同时通知其他岗位关注并及时报告；

5、谢绝、制止各种未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等行为；

6、遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引；

7、人过地净，协助保洁员做好案场区域的环境卫生巡视工作；

8、积极配合其他岗位的工作。

四、礼宾岗

1、着装整洁、精神饱满、姿势端正；

2、衣袋内禁装过多物品，外衣禁佩规定外饰品；

3、礼宾岗应以标准站姿立于厅门内侧（外侧），为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确；

4、客户到访，礼宾岗应在客户距厅门2米时开门，面带微笑鞠躬或敬礼问好：

“您好，欢迎光临祥泰***”；

5、客户离开，礼宾岗应在客户距厅门2米时开门，面带微笑鞠躬或敬礼问好：

“感谢光临祥泰***，请慢走”；

6、对客户所提的问题，需给予正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“很抱歉，您的这个问题我请专业的销售人员为您解答。

”；

7、如遇衣冠不整或可疑人员进入时要及时劝其离开,若有紧急情况按突发事件处理程序处理；

8、遇有上级领导或重大接待时应敬礼，敬礼时应在参观人员全部通过后方可礼毕，恢复标准站姿；

9、雨雪天或特殊天气时给有需要的客户提供帮助与服务。

五、吧台服务岗

1、着装整洁、精神饱满、姿势端正；

2、衣袋内禁装过多物品，外衣禁佩规定外饰品；

3、客户坐定后，水吧服务员应主动上前微笑询问：

“对不起，打扰一下，我们有***、***和***，请问您需要什么？

”；

4、饮料（茶点）制作完成后，放置在托盘（服务车）中端送，对客户说“对不起，打扰一下”后，将饮料（茶点）放于客户的右手边，注意手指不要碰到杯沿，分放完成后微笑欠身：

“请慢用”；

5、如客户较多，需分次端送时，要礼貌致歉客户：

“对不起，请稍等”；

6、当客户杯中的饮料只剩1/3时须询问客户是否需要添加，二次服务中，注意瓶口不能碰触到客户的杯口；

7、客户再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一饮料；

8、客户离开后，及时清理桌面，将桌面物品及座椅归位；

9、所有盛装器具均要求洁净、无破损、无水迹、已消毒，玻璃器皿要求透明锃亮；

10、与客户交谈要以答询为内容，不得随意闲谈；

11、热饮如客户长时间未饮用，应及时更换，以确保饮用质量；

12、如有吸烟客户，烟灰缸内烟头超过三个时应及时更换（烟灰缸内用湿纸巾铺垫，底座及四周无水渍）。

六、样板间服务岗

1、着装整洁、精神饱满、姿势端正；

2、衣袋内禁装过多物品，外衣禁佩规定外饰品；

3、在电梯口（楼梯口）或样板间门口按标准站姿站好，微笑等待迎接客户；

4、客户到访，30度鞠躬微笑问好：

“您好，欢迎参观祥泰***样板间”；

5、引领入座，双手递上鞋套，递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高；

6、专注正在接待的客户，以示对他们的尊重，对其他客户可以点头微笑示意；

7、若置业顾问带来的客户较多时，进入样板间后需跟随没与置业顾问在一起的客户；

8、若无置业顾问带领的客户进入，要主动介绍房子基本信息（户型、面积、朝向、交房标准等），谈到具体房价时请客户与营销部门联系，不做具体回答；

9、讲解或回答客户询问时，声要轻柔，音量要足，咬字要清；

10、留意客户说话，并记下他们对样板间的关注点的相关信息；

11、参观过程中，未经营销及相关部门允许，谢绝任何人在样板间内拍照、摄像，谢绝动用样板间内物品、设施；

12、客户离开时，引领客户入座，双手承接客户脱下的鞋套，并客户起身离去时，30度鞠躬说：

“感谢参观祥泰***样板间，请慢走”，目送客户离开；

13、客户离开后，及时整理样板间，将物品归位；

14、对客户遗失的物品，拾获后做好记录，及时联系失主或交案场主管处理；

15、对于进入样板间作业的施工人员，须有案场销售经理签字的工作联系单方可放行，作业完毕后，须对所带走的物品进行详细检查。

七、保洁岗

1、着装整洁、精神饱满、姿势端正；

2、衣袋内禁装过多物品，外衣禁佩规定外饰品；

3、案场开放前完成清洁作业，进入不间断保洁环节；

4、洗手间每30分钟至少巡视一次（节假日视情况增加频次），洗手液、擦手纸等物品及时补足；

5、案场正常开放时间，不得进行地面冲洗、拖洗作业；

6、雨雪天及时关闭门窗，在厅门及楼梯等易滑倒点摆放警惕标识牌，在案场入口处铺设吸水垫，并负责天气转晴后及时收回；

7、案场内绿植应无灰尘，花盆干净无积水，如有鲜花摆放，每日早晚各换水一次。

8、清洁设备使用后及时保养，放回指定场所，清洁工具使用后必须放置在规定地点，不得随意摆放；

9、工作中随时检查案场内外设施设备的完好情况，发现异常及时汇报案场主管；

10、拾获物品后要做好记录，及时交案场主管处理。

八、夜班岗

1、着装整洁、精神饱满、姿势端正；

2、衣袋内禁装过多物品，外衣禁佩规定外饰品；

3、非案场工作人员在非开放时间进入案场，需案场销售经理同意并通知案场主管，登记后由案场工作人员陪同进入，否则一律不得进入；

4、案场工作人员在非开放时间进入或离开案场，需登记后进出；

5、夜班岗接班后要及时巡查并关闭案场门窗，按规定时间开关照明、空调等电气设备；

6、夜班岗应随时关注天气情况，遇恶劣天气及时启动应急处理预案。

第五部分管理制度

一、清洁巡检制度

1、巡视内容包括：

大堂，电梯厅，各楼层地面、台阶、扶手和各楼层窗户（包括把手），所有木质门，所有照明，各楼层内四周墙面，电梯轿厢内部及外部，地下车库，消防设备，通道及消防门，顶层平台卫生，空气质量，案场外围，水系绿地卫生，卫生间，VIP室，影音室，家具电器等的卫生清洁。

2、巡视标准

（1）客、货梯厅内，地面墙面光洁无尘，电梯是否正常运行。

（2）各楼层窗户完好无缺，无破碎玻璃，绿植叶面无尘。

（3）各楼层公共区域，如：

电梯厅，公共走廊，廊灯是否照明正常。

灯具无异常，灯筒无歪斜。

（4）各楼层地面无起皮，损坏，墙体白洁无脏迹。

（5）样板房内地面干净无脏物，家具电器无尘，物品按规定摆放，窗户关闭，空调、灯光按照规定使用。

（6）各卫生间无异味，空气清新，洁具光亮无水迹，物品无短缺，设备正常使用，无漏水现象。

（7）楼层公共区域天花板无蜘蛛网，无较大裂纹，无凹凸不平现象。

（8）垃圾桶无脏迹，不可堵塞消防通道。

（9）消防设备保证标志清晰完整，器械完全，运作正常，位置正确而且无尘土污染。

（10）公共区域走道无异味，无杂物堆放，外围四周干净整洁无杂物。

二、案场消毒管理制度

为了保证杯具消毒工作的严肃性，本着对客人健康负责的原则，特制定如下管理制度：

1、配备专人对杯具进行消毒，水吧间配专用消毒柜和保洁柜。

2、消毒人员必须严格按消毒程序要求进行操作。

3、消毒杯具要做好消毒台账，未记录的则按未消毒处理。

4、消毒设备一旦出现故障，立即上报主管及时维修。

5、保洁柜内禁止放置未消毒的杯具，以防交叉污染。

6、杯具的擦拭一定要戴手套和使用专用口布。

三、案场安全操作制度

1、工作时，留意有无不安全因素。

如照明不良，吸尘器漏电，电源由于潮湿引起的异常声响、异味，吊灯链不牢固等，如有发现立即上报，及时处理。

2、需登高换灯具等一定用稳固梯架、2人以上。

3、不要使用已损坏的清洁工具。

4、如工作区域地面有油渍，应立即抹去，以防滑倒。

5、举重物品时不要用腰力，要用脚力，应先蹲下身、直上身，然后将物品举起。

6、不可擅自维修，以免发生危险。

7、走廊或公共场所放置的工作车、吸尘器等放置在走道旁，注意是否有电线及其它绊脚的可能。

8、家具或地面如有尖钉或其它硬物，应立即清除以防刺伤人。

9、所有的玻璃窗和镜子，如发现破裂必须马上向主管报告，立即更换，未及时更换的需用胶布粘上，以防刮伤人。

10、工作制服裤不宜过长，以免绊脚。

11、不可伸手进存有垃圾的垃圾桶或垃圾袋内，以免玻璃片或硬物割伤。

12、发现不稳定的桌椅及时报修。

13、不可用湿手直接插电源或触摸电视及其它用电设施，以免电流击伤或其它危险。

14、每周擦拭室内窗户玻璃，如遇刮风、下雨、打雷、烈日、身体不适等情况排除擦拭。

15、天气炎热，积极做好降温防暑工作，保证以饱满的精神面貌迎接宾客。

16、掌握安全消防知识及消防器材的正确使用。

17、如遇安全隐患、湿滑、高空作业时，应设立警示标示，同时至少两人在场作业，原则上应由专业人员处理高空作业的相应工作。

四、案场消防安全管理制度

1、在展示中心范围内使用，储存易燃易爆及禁烟禁火区动火作业，必须由动火部门向管理中心办理动火申请，并有专人监护。

2、动火前，要清除动火部位周围可燃杂物，配备足够灭火器材。

动火后，要有监护人检查，确保无问题后才能离开