参考借鉴专卖店运营手册doc.docx
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参考借鉴专卖店运营手册doc
专卖店运营手册
一、人员管理
（1）专卖店组织架构
（2）人员招聘制度
（3）人员招聘管理制度
（4）专卖店各岗位工作说明书
1．店长工作说明书
2．销售顾问工作说明书
3．导购员工作说明书
（5）专卖店人员薪酬及考核
（6）专卖店员工工资待遇
二、店务管理
（1）考勤
（2）专卖店员工用语规范
（3）RR专卖店会议
（4）RR专卖店财务管理
（5）RR专卖店日常卫生及环境管理
三、业务流程管理
（1）订单执行流程
（2）销售合同履行管理
（3）业务员日常工作报告
（4）关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则
附件：
合作协议
（5）客户服务承诺与客户投诉处理程序
（6）售后服务管理
（7）安装工管理规定
一、人力资源管理
（一）专卖店人员组织架构
RR专卖店组织架构
以下为RR专卖店组织架构参考图，各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。
（二）人员招聘制度
RR专卖店人员招聘管理制度
一、人员招聘的申请与审批程序
由店长向出资人提出人员招聘的申请，批准后可组织进行人员招聘工作
二、员工面试
1、招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》
2、一般职员：
由用店长直接进行面试，核查《求职申请表》的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给出资人审核，出资人审核通过后予以正式录用
3、管理人员（店长和管理员）：
由出资人进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。
三、新员工入职资料
员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。
1、本人身份证原件有复印件
2、本人学历证原件及复印件
四、入职确认
1、店长查验上述入职资料，并将复印件存档
2、管理员将所有资料整理存档
五、试用期
试用期为1-3月，第一个月为培训期，第二、三月为试工期，双方签定临时劳动合同，员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；专卖店店长根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定工种和职级，并签定正式劳动合同。
六、辞职、辞退
员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长提出书面申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发入日发放）。
未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给专卖店造成重大损失的，将追究法律责任
专卖店因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前一个月书面通知本人，被辞退人员应在一个月后办理辞工手续、结算工资；涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发放日发放）
（三）RR铜门专卖店各工作岗位说明书
1、店长工作说明书
姓名：
岗位：
店长职务：
店长
直接上级：
投资人直接下级：
导购、销售顾问、其他人员（安装工）定员：
1人
主要工作内容：
全面负责专卖店的管理、销售、服务工作
一、工作职责
1、合理安排店内员工的作息时间，确保专卖店各岗位的正常运作；
2、组织门店工作会议、安排工作内容，指导导购、销售顾问业务工作；
3、协助导购员接单，提高专卖店的销售总量；
4、保持展厅的清洁、美观、督促员工及时收掉水杯、放齐桌椅等；
5、合理销售顾问日常外出工作；
6、督促店导购员定期跟踪已交定金的客户（准客户），杜绝跑单现象；
7、处理店内各种突发事件，包括
8、协助导购工作，尤其因安装或设计有问题而上门的客户，或者铜门使用过程中出现问题而上门
的客户等；
9、带领员工认真完成上级领导下达的各项指令，能很好起到承上启下的作用；
10、对每天所接定单的来源进行跟踪
11、检查、指导与安排下级员工日常的工作；
12、客户沟通协助处理问题；
13、撰写每月的工作小结及下月的工作计划。
二、岗位职责
1、根据相关专卖店经营管理制度以及销售目标，组织下属人员充分运用营销资源与技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长、销售目标的达成；
a）广告宣传吸引新顾客；
b）充分利用老顾客的“口碑”效应，辅于小利（小礼品、促销赠品）；
c）与其他公司和人员合作——如与装饰公司人员合作、与物业管理公司合作、跨行业联盟之互动营销；
2、组织导购员提供优质的讲解服务，销售顾问为顾客提供专业的、顾客满意的铜门方案。
3、组织人员对相关合同进行跟踪—交货期、安装质量、款项收理、顾客满意度反馈等。
4、配合安装处理安装遗留问题，按规定处理顾客投诉。
5、负责专卖店的标准化、规范化管理的推行与实施。
6、负责对下属员工工作的检查和考核，对人事，薪资调整提出建议。
7、对本专卖店的工作目标和销售目标的达成负责。
8、对下属工作质量、效率、纪律、精神风貌、服务态度负责。
9、对店内财产的完好和安全性负责。
三、主要权力
1、对下属的工作有安排、监督、检查权；
2、对下属的工作表现、工作业绩有考核权；
3、对违规行为和人员有处罚建议权；
4、有向总经理汇报工作的权力；
5、根据店内实际运作情况，有增减专卖店各岗位员工的建议权；
6、对店内员工的岗位调动有建议权。
四、管辖范围
店内的员工、物品、场所。
五、任职资格与要求
知识技能
最低学历
中专
期望学历
本科
专业要求
营销管理等相关专业
语言要求
优秀、能读写
所需知识
专卖店管理
电脑要求
熟练操作绘图软件
所需证书
无
所需培训
专卖店管理、营销
经验要求
最低要求
一年以上专卖店管理工作经验，从事耐用消费品销售两年以上
期望要求
二年以上耐用消费品专卖店管理作经验
年龄性别
26-40岁，男女不限，个人形象良好
能力要求
必备能力
期望能力
1、相当的专业知识，沟通协调、组织管理能力较强
2、良好个人品德和职业素养，熟悉品牌营销，有开拓精神和过硬的心理素质，懂财务管理
1、善于处理复杂矛盾
2、组织管理、沟通协调能力优秀
3、能很好的实现目标业绩及利润
心理态度
能承受较大的工作压力，有耐心，有魄力，有大局观，工作细致，责任心及团队意识强
职位等级
主管级（1-4级）
1级描述
符合最低要求，资历尚浅
2-3级描述
达到最佳要求或资历尚浅，并达到期望能力中一项以上
4级描述
资历较深，达到期望能力全部要求
职业发展
轮岗方向
其他店店长
晋升方向
经理
2、专卖店导购员工作说明书
姓名：
部门：
岗位：
导购职务：
导购员
直接上级：
直接下级：
定员：
主要工作内容：
负责向客户介绍产品知识，激发客户购买欲望，促使客户落定签单。
一、工作职责
1、接待客户，促使客户落定
2、为客户选定材料，协助签单
3、保持专卖店以及专卖店样品整洁，维护公司形象
4、对客户提出的疑问，迅速与相关人员取得联系，并及时解答
5、遵守专卖店纪律，服从上级安排，与同事友好互助
6、熟悉产品的材料及价格
7、铜门生产工艺及生产流程的掌握
二、岗位责任
1、接待进入专卖店的所有客户
a.为新的客户介绍产品的材料、工艺、性能以及价格，使客户对产品有一个全面的认识，激发客促使他们落定；
b.对已经落定的老客户有接待责任，确定详细的产品材料，为客户报价；
c.工作日记，对来访的客户进行登记，分类管理，并进行跟踪管理
2、及时掌握客户的需求，解答客户的疑问，与相关人员进行工作协调，起到客户与公司之间桥梁作用；
3、协助销售顾问签订合同，确保材料单编写准确完整，合同尺寸无明显错误；
4、与装修公司保持良好的合作关系，推动他们为专卖店介绍客户；
5、保持专卖店铜门、吧台、家具清洁，着装整齐，精神饱满，仪态优美，处处维护专卖店形象；
6、收集顾客信息，积极参与专卖店内、外促销活动；
7、执行专卖店店长以及店长按安排的其它工作。
三、主要权力
1、为客户介绍产品知识
2、根据专卖店的规定，有对外报价的权力；
3、对专卖店合同单、样品、专卖店布局装修有建议权；
4、在取得客户认同条件下，有更改合同材料的权力
四、管辖范围
1、个人的办公用品与办公设施；
2、专卖店指定的负责区域
五、任职资格与要求
知识技能
最低学历
中专
期望学历
大专
专业要求
销售等相关专业
语言要求
优秀，能读写
所需知识
销售
电脑要求
无
所需证书
无
所需培训
销售及美学
经验要求
最低要求
一年以上销售工作经验
期望要求
二年以上耐用消费品销售工作经验
年龄性别
20-30岁，女，个人形象良好
能力要求
必备能力
期望能力
1、熟悉铜门知识；
2、销售能力及沟通能力强
1、关于处理复杂矛盾；
2、沟通协调能力强
心理态度
能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强。
职等职级
职员
（5-8级）
5级描述
符合最低要求，资历尚浅
6、7级描述
达到最佳要求或资历较深，并达到期望能力中一项以上
8级描述
资历较深，达到期望能力全部要求
职业发展
轮岗方向
其它专卖店导购员
晋升方向
一级导购员、店长
3、销售顾问工作说明书
姓名：
岗位：
销售顾问职务：
销售顾问
直接上级：
店长直接下级：
无定员：
主要工作内容：
负责铜门订单设计、合同签定、货款回收、售后服务等工作
一、工作职责
1、铜门方案的设计、绘制及下单，铜门购买合同的签订
2、与导购员、安装工及客户协调处理问题；
3、确定销售方案准确无误及款项回收；
4、熟悉产品材料及价格的计算；
5、铜门生产工艺及生产流程的掌握；
6、遵守专卖店纪律，服从上级工作安排，上门设计守时，礼貌待客；
二、直接任务
1、负责专卖店订单的上门测量与后续工作；
2、负责为专卖店预约的客户出设计方案，让客户认可并签订合同，提高工作效率；
3、负责专卖店合同款项的收取、保管并按期、准确的上交专卖店；
4、负责专卖店合同单的取款清收；
5、负责处理客户的售后服务问题；
6、熟悉铜门的生产工艺及流程，熟悉设计时遇到的常见问题；
7、同导购员良好合作沟通，准确、高效的完成签单；
8、专卖店样板、办公设备、专卖店电器的清洁与维护；
9、利用外出机会，尽可能多了解同行或竞争对手的情况，对相关楼盘及物业管理进行了解，为小区促销提高方便；
10、完成上级领导交付的临时任务。
三、主要权力
1、对专卖店合同设计及签订有执行权；
2、根据专卖店的规定，有对外报价的权力；
3、在取得客户认同的条件下，有合同单修改权；
4、对专卖店合同单、样品、专卖店布局装修有建议权。
四、管辖范围
1、个人的办公用品与办公设施；
2、专卖店指定的负责区域。
五、任职资格与要求
知识技能
最低学历
大专
期望学历
本科
专业要求
设计、制图等相关专业
语言要求
良好，能读写
所需知识
营销
电脑要求
办公软件
所需证书
无
所需培训
铜门工艺
经验要求
最低要求
一年以上铜门或家具设计工作经验
期望要求
二年以上铜门或家具设计工作经验
年龄性别
22-35岁，男女不限，个人形象良好
能力要求
必备能力
期望能力
1、熟悉铜门设计，熟悉纷图软件；
2、沟通协调能力较好
1、善于处理复杂矛盾；
2、沟通协调能力强
心理态度
能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强
职等职级
职员
（6-10级）
6、7级描述
符合最低要求，资历尚浅
8、9级描述
达到最佳要求或资历较深，并达到期望能力中一项以上
10级描述
资历较深，达到期望能力全部要求
职业发展
轮岗方向
其它专卖店销售顾问
晋升方向
高级销售顾问、店长
RR铜门专卖店员工薪酬及考核
专卖店员工工资待遇管理办法
按照专卖店的经营理念与管理模式，根据专卖店的发展状况和本年度经营规划，为规范专卖店的薪酬管理提高团队积极性，制定本办法，供各专卖店参考。
各店请根据当地收入水平自行调整，制定适合自身的薪酬制度。
薪资发放时间：
根据实际情况确定
薪资构成
专卖店员工的薪资由基础工资、销售提成两大部分构成，用如下等式表示：
薪资总额=基础工资+销售提成，其中基础工作组成如下：
基础工资=基本工资+岗位工资+福利及补贴+工龄工资，薪资结构分项说明如下：
A、基础工资部分
基础工资是专卖店员工的基本生活保障，也是劳资双方劳动补偿的依据。
专卖店保证员最低收入不低于当地最低生活保障标准。
基础工资构成
（店长）
类别
职级
基本
工资
岗位
工资
福利及补贴
工龄
工资
总计
通讯
交通
医疗
养老
三级
600
500
150
50
150
150
1500
二级
600
800
150
50
100
150
1800
一级
600
1400
150
50
100
150
2500
（销售顾问）
类别
职级
基本
工资
岗位
工资
福利及补贴
工龄
工资
总计
通讯
交通
医疗
养老
见习销售顾问
600
0
100
100
50
50
900
三级销售顾问
600
500
150
100
100
150
1600
二级销售顾问
600
700
150
100
100
150
1800
一级销售顾问
600
900
150
100
100
150
20RR
（导购）
类别
职级
基本
工资
岗位
工资
福利及补贴
工龄
工资
总计
通讯
交通
医疗
养老
见习导购员
600
0
20
30
20
30
700
三级导购员
600
200
20
30
100
150
1100
二级导购员
600
400
20
30
100
150
1300
一级导购员
600
600
20
30
100
150
1500
（其它）
类别
职级
基本
工资
岗位
工资
福利及补贴
工龄
工资
总计
通讯
交通
医疗
养老
三级
600
0
50
100
50
100
900
二级
600
200
50
100
100
150
1200
一级
600
400
100
150
100
150
1500
基础工资相关说明：
1、专卖店员各按等级享受本职工作的基本工资待遇，基本工资部分不对员工进行考核，除非不可抗力（指战争、地震等非人力原因）外，基本工资不受专卖店经营业绩波动影响；
2、岗位工资根据专卖店相关考核制度对员工考核评级而进行变动，员工考核每季度或者半年进行一次，具体调整.，重点考核业绩达成情况，。
3、工龄工资指专卖店正式员工，连续工作时间满一年可以享受。
正式员工聘用合同满一年，工龄工资计为50元/月，以后工龄满一年工龄工资增加50元/月，工龄工资满500元/月以后就不再增加。
B、提成工资部分
提成工资是根据专卖店的经营情况、员工的业绩达成与行为规范经过综合评价得到一个绩效工资。
任何岗位员工在计算销售提成时，没有职务和级别区分，都是按照统一的销售系数计算销售提成，各岗位提成分类说明如下：
专卖店总业绩=专卖店零售总业绩+销售顾问业绩总和
店长销售保底任务与提成系数
店长按专卖店总业绩计算提成，提成系数为%。
专卖店保底销售任务万，专卖店总业绩超过万开始计提店长提成奖金。
当月专卖店没有完成保底销售任务的，店长没有提成。
专卖店总业绩
万
万以上
店长提成系数
0%
%
R店长销售保底任务与提成系数指其具体负责专卖店。
导购销售提成系数
导购在门店所接合同提成系数为%；导购员所接销售顾问的合同单按照%；导购员所接专卖店关系户的合同系数为%。
销售顾问保底销售任务与提成系数表
销售顾问按照各个专卖店当地实际情况核定销售系数，原则上销售系数不超过回款额的5%
其他人员
按件计算提成，根据实际情况核算。
年奖
年奖不包含在本薪酬制度体制系内，专卖店可根据实际运营状况、当地总收入及消费水平等相关要素自行设计。
优秀员工奖
专卖店应该半年一次或者每年一次进行优秀员工的评选
优秀员工的评选工作要做到公平、公开、公正；优秀员工采用物质与精神双重奖励，具体奖励办法由专卖店自行制定。
专卖店将优秀员工向RR总部推荐，总部针对各地的销售达成情况做年度评比，针对全国优秀者做出奖励
附件：
RR铜门专卖店员工试用期考核表
RR专卖店员工试用期考核表
员工姓名：
入职时间：
试用地点：
第一培训
考核时间
考核项目（得分：
）
1天
1、整体铜门的概念、特点：
3%
2、RR企业概况（了解企业发展历程、企业文化）：
2%
1．5天
3、RR铜门基本知识（铜门常见造型、功能区域划分、材料知识、设备工艺概述、RR铜门与一些劣质铜门对比）：
10%
1天
4、铜门订购流程（导购阶段、设计阶段、RR承诺）：
10%
1.5天
5、基本素养（基本职责、行为规范、规范用语及礼仪、专卖店日常工作流程、考勤制度、奖惩制度、见习期考核办法）：
5%
6、铜门风格及样品品设计解说词、搭配认知：
10%
7天
7、全面掌握各系列铜门产品基础五金配置表、产品门板配置：
20%
8、掌握各系列铜门价目表、台面价目表、特殊工艺加收项目、配件价目表、特殊加工项目价格：
20%
1天
9、学习计价规则：
5%
3天
10、根据设计图计算：
15%
R首轮培训期计划定为16天，考核时间为培训结束次日亦可提前，得分按照50%计入当月考核。
过关继续下一培训项目，以此类推，中间穿插辅导师员现场实例示范，预计半个月。
下半月重复或补习以上内容，在当月最后一天再考核一次，总分按50%计算。
两次考核分相加即为第一个月成绩。
口试为主，注重实际工作表现及工作融合度。
第二培训
考核时间
考核项目（得分：
）
2.5天
1、深入掌握各系列产品基础五金配置表、产品门板配置表：
30%
2天
2、深入掌握各系列铜门价目表、台面价目表、特殊门板工艺加收项目、五金配件价目表、特殊加工项目价格：
30%
1.5天
3、熟练计算：
30%
1天
4、相关知识复查：
10%
R第二轮培训期计划为7天，考核时间为一周后，得分按照百分制计算。
可根据个人意愿进行复考，取较好一次计入本阶段考核成绩。
仍以现场操作为主笔试为辅，考察表达的逻辑性、吸引力，注重员工临场发挥、随机应变能力，掌握解说词运用，能独立开展销售。
第三培训
考核时间
考核项目（得分：
）
7天
1、独立操作接单，计算：
20%
2、能独立完成3单以上操作：
50%
3、学习合同签定：
10%
4、产品销售卖点报告：
20%
R以实践为主，考察表达的重点性、鼓动性；考察与相关工作岗位同事的沟通合作状态。
根据业绩考评。
根据培训考核情况确定，是否留用，试用期的长短，以及薪资级别等
二、店务管理
考勤制度
一、工作时间规定
1、本公司员工实行六天工作制，每天工作时间为8小时。
2、正常班工作时间：
8：
30-12：
0013：
00-17：
30
3、公司全年度节日按国家规定放假，假期不能休息的原则上由专卖店安排调休。
二、考勤内容
1、未经准假，上班时间应到未到者，为迟到；未到下班时间，而提前下班时为早退
2、工作时间内，未经批准离开岗位办理与本岗位无关的事务或私事者，为擅离职守。
3、无故迟到、早退、擅离职守时间超过60分钟或未经准假不到班者为旷工。
4、员工的值班和加班，由店长安排并自行决定补休时间，在保证每天工作8小时的原则下，工作时间也可适当做弹性调整
三、考勤规定
1、迟到或早退（15分钟以内）一次扣罚当月工资10元，连续迟到（或早退）累计3次者公司对之作辞退处理。
15分钟以上的迟到或早退，记事假一次。
2、擅离职守者，发现一次扣当月工资30元，若上述行为造成专卖店损失或引起严重后果的，并应作经济赔偿，同时追究当事人责任，直至除名。
3、连续旷工3天或当年累计旷工3次者，公司将对之作除名处理
四、签到规定
1、专卖店根据当地实际情况，确定签到方式
2、上班人员一律需行到专卖店报到再外出办事，特殊情况须报专卖店店长同意。
专卖店店长直接外出办事须告知专卖店其他人员，否则，按迟到或旷工处理。
专卖店店长请假、调休、临时出差须报经理批准
3、外出丈量或安装应严格执行专卖店工作安排，专卖店员工外出公务，下班前应及进赶回专卖店，如遇特殊情况不能赶回的须电话请示专卖店店长或告知其他员工。
五、假期
1、员工请事假，必须由本人提前一天向店长提出事假申请，店长将根据工作安排情况核给事假
2、应扣发事假工资=基本工资总额/（当月天数—4天）R事假天数
六、请假手续及审批权限
一）请假手续
所有休假都必须履行请假手续，员工请假必须事先填写请假单，上报店长审批。
未满复工时，应办理销假的续。
病假或突发性事假，可由自己或亲属向店长电话请假或续假，事后必须补书面手续，要求员工事前办理请假手续，以免影响现场工作的相关安排。
二）假期审批
1、各专卖店员工请假由店长审批
2、店长请假由经理审批
3、部门员工核准的请假每月最后一天随考勤由店长上报经理
七、RR专卖店员工休息请假规定一览表
假别
假期
请假原因
应缴证件
薪资
说明
休息
每周1天
正常休息
申请
带薪
导购及业务人员休息不许在周六日或节假日（春节除外）。
一次一日，不许连续休假，休假时要经店长同意。
安装工可视工作情况安排在周六日串休
事假
全年14日内
因事必须本人处理
申请
不予发放工资
请假理由不充分或足以妨碍业务者，主管经理不得准假或缩短假期或暂缓准假。
事假一次不得超过3日。
每次请假至少1小时计算。
逾规定日数须签呈经理核准否则视同旷工论。
事假应于3小时前办妥手续，否则依考勤制度规章办理。
住院者，伤病假不得超过3个月。
病假
全年30日内
因病必须治疗休养
主管经理证明一次连续两日以上或1月内分次超过3日以上者须附缴医师诊断书
7天内发放基本工资，超过7天不予发放工资
工伤
不超过30天的病假给予基本工资，超过30天的给1/2工资
婚假
7日
本人结婚
主管经理证明
照发基本工资
需连续一次申请
丧假
7日
父母（养）继父母配偶
主管经理证明
照发基本工资
自事发日起至出殡日后第二日止以日为计算单位，可分次向公司申请。
其他亲属的丧礼如有必要参加，依公司的规定应请事假
3日
配偶（祖）父母（外）祖父母子女
3日
兄弟姐妹
产假
12星期
本人分娩
主管证明
工龄1年以上工资减半，未满1年按1/4开工资
妊娠5个月以上的流产或死产给假4星期，但须缴付医院证明；
该部分工资只有在假期结束后正常工作时1次性领取，假期结束后不能继续到本公司工作者不享受此工资待遇。
7日
配偶分娩
带薪
备注
1、所有请假必
升级会员 