修改后营业员培训手册.docx
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修改后营业员培训手册
步步高广场
营业员培训手册
姓名：
专柜：
企业愿景：
成长为中国领先的多业态零售商
核心价值观：
守诚爱家、追求卓越
工作方针：
一切皆有可能
只为成功找方法
付出总有回报
我们的使命
共创美好生活
欢迎你
欢迎你来到步步高广场专柜工作，我们为能与你一起工作而感到开心和荣幸！
营业员是由专柜供应商招聘后派往步步高广场工作并委托我们统一管理的员工，也是步步高广场大家庭的一员。
这本手册上归纳了营业员工作中最基本的专业知识和最重要的行为规范，是你日常工作的指南针，请认真学习并严格遵守手册中的各项内容。
“保证顾客满意”是我们的服务宗旨。
为此，我们要求每一位营业员把服务好每一位顾客作为所有工作核心。
“如果我是顾客，我希望得到哪些周到的服务？
”，“如果我是顾客，我将会如何选择需要的商品？
”，“如果我是顾客，我会下次再来吗？
”……站在顾客的需求去看待问题，站在顾客的角度去用心工作。
如果你可以做到，我相信你会成为一个营销的高手、导购的专家！
步步高的愿景是成长为中国最优秀的零售商！
我们希望你能全身心投入到每一天的工作，工作充实、生活愉快，发挥你的聪明才智，实现你的个人价值！
成功的起点是相信，成功的终点是坚持！
让我们：
一个团队，一起成功！
步步高广场岳阳店总经理浣朝飞
目录
一、步步高广场岳阳店经营品类应知
二、步步高广场服务项目管理标准应知
三、步步高广场服务礼仪应知
四、步步高广场消防安全应知
五、步步高广场专柜销售表格应知
六、步步高广场会员制度应知
七、步步高广场发票开据应知
八、步步高广场退换货应知
九、步步高广场雨伞、婴儿车、轮椅借用应知
一十、步步高广场免费电话、免费饮水应知
十一、步步高广场免费手机、数码相机充电应知
十二、步步高广场整烫间服务应知
十三、步步高广场之歌
步步高广场经营品类应知
B2:
生活馆
购物免费停车、泊车顾问
B1:
生活馆
大型生活食品馆、家电卖场、精品烟酒
F1：
名品馆
化妆品、黄金珠宝、名表名镜、女鞋、苹果数码体验、味千拉面、客服中心
F2：
青春馆
淑女装、女士内衣馆、袜子馆、潮流饰品、女士皮具、果饮吧
F3：
魅力馆
精品女装、淑女装、羊毛衫、精美饰品、皮具、会员中心
F4：
型男馆
商务男装、时尚男装、男鞋、男士皮具、男士饰品
F5：
动感馆
运动、休闲、家居、家纺、童品馆、多功能厅
F6：
美味馆
步步高美食广场、伊东日本料理、权金城、哈特波波巴西烧烤、王者领域中西餐厅、凯威时尚自助餐厅、思必客香锅、上品源、当日坊、YOGO水吧、常德口味粉、五星级电影城
F7：
梦想馆
万达影院、中西餐厅、巴西烤肉
步步高广场服务项目应知
楼层
服务项目
B2
购物免费停车、泊车顾问
B1
物品寄存、高级超市、用药咨询、鲜花代订代送
F1
客服中心：
国际时间、全国免费服务热线、双语播音、购物咨询、团队接待、导购手册发放、药品箱、投诉处理、遗失物处理、拾物处理、寻人广播、商品退换货、发票开具、免费市内电话、免费饮水、雨伞借用、婴儿车借用、轮椅借用、快递咨询服务
商务中心：
衣物干洗、手机收费、固定电话收费、水电气费收取、飞机票代订、火车票代订、照片冲印、旅游咨询、免费手机充电、复印传真服务、福彩
黄金珠宝美容、维修，皮鞋修理、保养，旅游鞋清洗，钥匙修配、钟表维修保养、皮肤测试、皮肤保养咨询、彩妆咨询，计程车招呼、雨天代客撑伞、自动擦鞋机、自动伞袋机、电子触摸导购屏、咨询台
F2
咖啡休闲、新娘沙龙、美发、美甲、化妆间、无障碍洗手间，儿童专用洗手间、哺乳室、电子触摸导购屏
F3
整烫间：
免费服装熨烫、免费绞边、免费裁边、免费锁边、免费修补、免费报刊阅读、免费市内电话、免费饮水
会员中心：
全国会员服务专线、团购接待、商务卡售卖、会员卡办理、会员积分查询及兑换、购物咨询、礼品包装、免费报刊阅读，免费市内电话，免费饮水、免费手机充电、免费数码相机充电、免费手提电脑充电、会员电话订购、会员免费上网
织补间：
衣物织补、羊绒衫去球、羊绒衫整理、免费饮水水果捞，内衣试穿顾问、化妆间、无障碍洗手间、儿童专用洗手间、哺乳室、电子触摸导购屏
F4
男士商务吧：
免费上网，免费饮水
化妆间、无障碍洗手间、儿童专用洗手间、哺乳室、电子触摸导购屏
F5
家居顾问、家纺顾问
化妆间、无障碍洗手间、儿童专用洗手间、哺乳室、电子触摸导购屏
F6
美食广场、特色餐饮、影院
F7
步步高广场服务礼仪应知
一、标准站姿
站立：
9点一线----后脑1点、后肩胛骨2点、臀部2点、小腿肚2点、脚后跟2点，贴墙面9点成一线；头正，颈直，肩压，胸展，臂垂，腹收，臀紧；
手位：
双手虎口交叉，握住，指尖内扣；右手叠于左手上方，放于肚脐眼下方腹前，手肘向两侧腰部自然回收；
微笑：
自然真挚。
嘴角、眼角上扬，神情友善、愉悦；
眼神：
目光柔和并与顾客目光接触，目光停留在顾客眼鼻三角区。
鞠躬：
（15度、30度、45度）：
以髋关节为支点，下身不动；头和身体自然前倾，腰直、臀部夹紧自然向后。
二、“服务礼貌用语23字”服务标准
1、准备：
微笑，迎宾站姿（女士：
标准站姿中的立正改丁字步——右脚向右移动，将右脚中间内侧呈90度靠紧左脚脚跟处；男士：
不变）
2、您好：
微笑，30°鞠躬
3、欢迎光临：
微笑，30°鞠躬
4、谢谢：
微笑，15°鞠躬
5、对不起：
微笑，15°鞠躬
6、请稍等：
微笑，15°鞠躬
7、好走：
微笑，15°鞠躬
8、欢迎下次光临：
微笑，45°鞠躬
9、请：
微笑，15°鞠躬，指引
形体：
手朝指引方向伸出；手肘和身体方向成45度角；手掌（四指并拢，拇指微微弯曲）与身体平行，朝前。
注：
所有服务礼仪均需面朝顾客
步步高广场消防安全应知
一、五知两会：
一知：
单位的防火责任人
二知：
本岗位火灾危害性
三知：
防火、灭火措施
四知：
火警电话五知：
灭火器材的使用和放置的位置
一会：
报火警火警电话119
二会：
会使用灭火器材
二、仓库“五距”
顶距—货物与天顶之间的距离为30厘米
灯距—货物与灯或电源开关之间的距离为50厘米
墙距—与墙壁之间的距离为50厘米
柱距—柱子之间的距离为30厘米
堆距—与货物之间的距离为100厘米
三、ABC干粉灭火器使用及示范
操作方法：
一摇、二拔、三下压
四、遇到火警后应采取的措施
●保持镇静，利用所配备的消防器材及时进行灭火自救。
●迅速报警（内线：
8119）：
讲明着火部位、火势大小、燃烧性质。
●疏散顾客并保护自身安全。
五、专柜安全管理
●专柜区域内所有用电设备必须办理用电许可证；
●营业结束，营业员离店前关闭所有电源和用电设备；
●严禁违规用电和乱搭乱接用电线路；
●严禁遮挡消防器材和消火栓；
●严禁吸烟
六、防盗安全
●接待顾客做到：
看一件、拿一件、收一件；
●不同时接待两名以上顾客；
●贵重商品重点看护、小件商品做好标记；
●严防团伙偷盗
步步高广场销售表格应知
1、请填写正确的营业员代码、专柜代码、品牌名称，否则此三联单收银台无法录入，导致不能产生销售；
2、销售多样非同一单品时，请逐一填写明细；
3、灰色黑体部分为必填，如因填写不规范而造成收银员收错钱，导致损失，将追究开票人相关责任；
4、会员消费时，开具小票后必须将会员卡号涂压在销售小票（一式三联）备注栏内，否则收银台将退回此销售三联单；
5、如为特殊销售的三联单，必须在下班前交至楼层管理人员或结算人员，做后台维护，否则产生差额，由营业员自行承担；
1、只有交易笔数需要小计；
2、只有销售金额需要合计；
3、正价或促销销售金额栏需与专柜代码相对应；
4、如果未按要求时间即时核对产生结算误差，由营业员自行承担。
步步高广场会员制度应知
1、会员中心是为步步高广场会员提供专享服务的服务部门，
位于广场三楼,由接待厅和贵宾厅组成。
2、步步高广场会员入会方式：
●当日在步步高广场百货专区累计购物金额大于或等于300元的顾客。
●交纳10元卡费购买办理。
●满足以上条件者，凭身份证和销售赁证，每人限办一张。
3、会员持卡消费流程
营业员询问顾客是否有会员卡：
顾客回复有会员卡：
（1）向顾客介绍会员卡可享受的折扣或优惠；
（2）按销售流程开具销售小票并在备注栏内涂压会员卡号；
（3）检查小票开具是否正确与完整，双手递交会员卡和小票；
（4）指引顾客至收银台付款。
顾客回复无会员卡：
（1）热情向顾客介绍办理条件及会员优惠；
（2）指引顾客至三楼会员中心办理会员卡。
4、会员权益：
（1）积分获得：
消费积分标准
商品类别或特例专柜
购物满1元积1分
国际精品、流行百货、化妆品
购物满10元积1分
黄金珠宝、钟表、IT数码、照相摄影器材
不参与积分
租赁专柜、特例专柜、高级超市、电影城、餐饮娱乐项目
（2）积分返消费券（积分满5000分返100元消费券，依次类推）、积分返各种精美礼品、积分兑换特色服务或定制商品。
（3）会员服务
Ø专享特别折扣及优惠，优先获知时尚咨讯、促销信息等；
Ø积分及消费明细查询；
Ø会员免费停车1小时；
Ø会员生日当天购物享受双倍积分；
Ø定期参加会员专场答谢会、抽奖等专享活动；
Ø不定期赠送商户抵值券；
Ø步步高超市一卡通；
Ø会员中心为您提供
会员需求登记
电话订购商品
火车票、飞机票代订
购物咨询
免费上网
免费电话
免费充电
免费茶水
商务卡出售
发票开具
礼品包装
书报杂志阅览
处罚条例：
1、会员中心仅对会员或办理会员卡、开具发票、购买商务卡等服务的顾客开放，任何员工严禁利用职务之便在会员中心逗留或享受会员中心服务（包括本人或亲朋好友）。
一经查出，将按卖场管理制度进行罚款，严重者全司通报批评。
2、任何员工利用职务之便，违规操作会员折扣、会员优惠、积分累积、积分兑礼等各项会员专享优惠，一经查出，将所享优惠以现金返回，罚款500元，除名处理。
开业特别提示
1、开业期间，会员专享三大礼遇：
积分礼、折扣礼、会员来店礼；
2、开业期间，会员服务中的“电话订购、火车票/飞机票代订、生日双倍积分、积分返利/返券、会员免费包装在活动期间暂不享受”。
步步高广场发票开据应知
1、顾客持有效电脑小票第二联（白色）及销售三联单第三联（红色），至一楼总服务台申请开据（小票有效时间为一个月）；
2、总服务台验证电脑小票及销售三联单有效，如实填写发票（日期、品名、数量、金额），并加盖发票专用章；
3、总服务台在顾客所持电脑小票上注明已开发票，将所开据发票及购物三联单、电脑小票一并交还顾客手中；
4、由现金券、礼金券、促销券所购物品不再开据发票，敬请谅解；
5、租赁柜台由专柜及时开据发票给顾客。
步步高广场商品退换货应知
1、凡公司所售商品不脏、不缺、不损、不影响第二次销售，顾客凭公司购物凭证，实行七日无障碍退货（不含本提示第5、6、7条规定）。
2、凡国家明文规定的三包有效期内的商品，顾客凭公司发票、三包凭证之相关规定办理修理、换货、退货。
3、凡公司无法鉴定的商品质量问题，服从国家承认的各类质检部门的鉴定结果，属质量问题，无条件为顾客办理相关退换手续。
4、在处理解决顾客各类投诉有不同意见时，公司服从消费者协会的最后调解意见。
5、食品、烟酒、医药、洗涤用品、化妆品、金银珠宝玉器及贵重工艺品、婴儿用品、内衣、书籍、音像制品、电池等及国家明令规定不能退（换）的商品无质量问题，恕不退换。
6、公司明示的特例商品、处理商品、赠品（负责保修）等不退换。
7、人为原因造成商品质量问题，或无质量问题购买日期超过七日的商品，恕不退换。
8、退货时，如所售商品含有赠品、礼金券应一并退回，已消费的在退货中扣除相应的比例。
9、顾客在购物时采用何种方式付款，退货时将按何种方式退款，如：
现金购物退现金、信用卡购物退信用卡等。
10、银行卡退货需持刷卡POS单及银行卡，方可办理，退入银行卡之金额将在7至15个工作日内返回银行卡中。
、
步步高广场雨伞、婴儿车、轮椅借用应知
1、顾客在服务台借用登记本上填写：
姓名、联系电话、借用物品、预计归还时间等内容；
2、请借用顾客保管好所借物品，若有损坏、丢失，照价赔偿。
步步高广场免费电话
免费饮水应知
本广场为您提供免费市内电话、饮用水，请您节约使用，并保持环境卫生。
步步高广场免费手机充电、
数码相机充电、手提电脑充电应知
1、本广场所提供免费充电设备为自助服务，请您自行保管物品的安全；
2、不同设备所需的充电电流有不同要求，请您确定所需的充电设备与本广场提供的一致后，再进行充电，以避免损坏您的物品；
3、请您爱惜设备、设施，充电过程中有任何问题，请咨询商场管理人员；
4、若有人为损坏，请照价赔偿。
步步高广场整烫间服务应知
1、服装在本商场购买的，请顾客出示电脑小票交工作人员登记相关内容；
2、顾客在登记本上填写：
姓名、联系电话、服装品牌名称、颜色、整改的尺寸，工作人员填写号牌号预防领取时间；
3、工作人员确认后，发放号牌给顾客；
4、顾客凭号牌核对后领取，如果号牌遗失，须凭有效证件登记后领取；
5、在约定领取时间内，本商场负责保管。
步步高广场营业员行为规范应知
1、顾客优先
营业员应具有“顾客绝对优先”的服务意识。
无论是工作中为顾客提供周到细致的服务，还是在其它工作场所遇到顾客，都应该把“服务顾客”的需要放在首位；
任何情况下，绝不允许与顾客发生口角、争执、冲突；
营业员上班时间使用员工专用厕所，走指定工作电梯；
2、干干净净
仪容仪表干干净净；
工作服干干净净；
专柜卫生干干净净；
遇到纸屑、垃圾要立即拾起，如果在柜台外区域发现有垃圾也应立即拾起，放到垃圾桶。
3、严格考勤
上下班必须走员工通道。
进入工作区域，要佩戴好工作胸牌。
提前10分钟到达专柜，做好营业前准备。
作息时间按步步高广场考勤制度执行。
员工上下班必须刷卡（指纹刷卡）
（1）营业员每天必须刷四次卡，即上午上、下班及下午上、下班共4次。
（2）未经请假且未按时打卡者，将予以5元/次罚款。
4、就餐要求
●就餐在指定区域就餐。
营业员不得在专柜内就餐；
步步高广场提倡环保，谢绝白色垃圾。
●按照规定时间分批就餐
中餐第一批：
11：
15—11：
45
第二批：
11：
45—12：
15
第三批：
12：
15—12：
45
晚餐第一批：
17：
15—17：
45
第二批：
17：
45—18：
15
第三批：
18：
15—18：
45
步步高广场员工应知手册抽查表
被抽查人
抽查内容
是否掌握
抽查时间
及抽查人
备注
好生活，步步高
————步步高商业连锁服股份有限公司之歌
词：
王填曲：
邓东源
梦的方向，展翅翱翔，满怀期待，一路阳光；在零售业的大道上，追逐我们的理想。
我的理想，扬帆启航，岁月如歌，一路阳光；做中国领先满怀希望，光辉事业共同开创。
我们开创，激情飞扬，敬业勤奋，一路阳光；保证顾客满意，将如火的热情燃放！
走过风走过雨，快乐前行，走过春，走过冬，幸福成长；一个团队一起成功，一起成功，好生活步步高，好生活步步高，好生活步步高，好生活步步高，嘿！
就在前方！
就在前方！
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