物业行政管理制度.docx
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物业行政管理制度
行政部管理制度
目录
1员工守则2
2员工行为规范2
3行政奖惩制度（试行）2
4员工在岗管理规定6
5办公区域管理制度7
6例会（沟通）制度7
7值班人员管理制度8
8交接班制度8
9物业服务质量和环境日检、月检、周检管理规定9
10重大活动物业服务保障制度11
11对讲机使用管理制度13
12钥匙管理制度13
13办公耗材及设备的使用管理制度14
14办公用品管理制度15
15工装、工牌管理办法15
16文件档案资料管理制度16
17项目部管理制度16
18相关方环境影响控制管理规定17
1员工守则
参照公司《行为规范职务准则》
2员工行为规范
参照公司《行为规范职务准则》
3行政奖惩制度（试行）
（一）总则
第一条为严明纪律，奖励先进，处罚落后，调动员工积极性，提高工作效益，特制订本制度。
第二条对员工的奖惩实行以精神鼓励、思想教育，以及经济奖惩相辅相成的原则进行。
第三条本制度适于本项目部全体工作人员（含外包人员）。
第四条项目部经理负责监督本制度的贯彻实施。
第五条本制度适用于未注明条款的其他各项规章制度。
（二）奖励
第六条本项目部设立如下奖励方法：
1、口头表扬；
2、奖金奖励，分为：
嘉奖：
给予经济奖励10-100元。
记小功：
给予经济奖励100-300元。
记大功：
给予经济奖励300-500元。
3、晋升工资、晋职奖励。
第七条对有下列表现之一的员工，视情节给予口头表扬、嘉奖、记小功或记大功奖励：
口头表扬：
1、在工作中受到业主的一致好评者（推荐或表扬信）；
2、工作中任劳任怨、不计较个人得失，影响较大者；
3、遵纪守法，执行公司规章制度，表现突出者；
4、思想进步、文明礼貌、团结互助事迹突出者。
嘉奖：
1、有效举报违法、违规行为者；
2、严格控制费用，节约开支有显著成绩者；
3、积极向项目部提出合理化建议并为项目部采纳的；
4、坚持自学，不断提高业务水平者；
5、发现事故隐患，及时采取措施防止重大事故发生者；
6、利用工余时间修旧利废者。
记小功：
1、节约资金、节俭费用事迹突出者；
2、在公司的重大活动服务过程中表现突出者；
3、拾金不昧，做好人好事事迹突出者；
4、半年内考勤为全勤，且未发生迟到、早退情况者；
5、经部门主管推荐，被公司评为“月服务之星”者。
记大功：
1、在工作或技术上大胆创新，并取得显著经济效应者；
2、对提高公司信誉，做出显著成绩者；
3、维护公司信誉，为公司争得荣誉，防止和挽救事故和经济损失有功者；
4、为保护公司、员工和顾客生命财产安全，见义勇为者；
5、连续三个月被公司评为“月服务之星”者；
6、被评为“季服务之星”者；
7、在突发事件处理过程中有突出表现者。
第八条符合下列条件之一者，建议给予晋升工资、晋职奖励：
1、一年期间一贯表现优异，获公司年度“服务标兵”、“优秀员工”称号者；
2、一年期间超过五次（含五次）被评为“月服务之星”者；
3、工作有突出贡献者；
4、有突出才能，为公司急需者。
第九条奖励程序如下：
1、员工推荐、本人自荐或部门提名；
2、项目部经理负责审核、批准；
3、将奖励结果在公示栏内予以公示。
（三）处罚
第十条本项目部设立如下处罚方法：
1、轻微过失：
顾客没有感受到影响，个别或偶然发生的；或者顾客可以直接谅解、经解释后可以谅解的不符合。
给予经济处罚10-100元；
2、一般过失：
在顾客中造成较小影响和较少财产损失，采取措施后，很快可以弥补过失的不符合。
给予经济处罚100-300元；
3、严重过失：
在顾客中造成恶劣影响、造成重大财产损失或人身伤害或连续多次发生的不符合。
给予经济处罚300-500元或予以辞退。
第十一条对出现下列情况之一的员工，应当给予轻微过失处理：
1、上班时间阅读休闲报刊、吃零食、听音乐、看电影、喧哗、嬉闹、睡觉等；
2、上班时制服衣着不整（如：
衣服皱褶、脏污、破损等）；
3、个人衣着打扮、外观形象、仪容仪表不符合要求的（如浓妆艳抹、发型散乱、佩戴过多或夸张的饰物）；
4、上下班未按规定签到；
5、上班或休息时间和在岗人员聊天的；
6、每次迟到、早退在十分钟以内的；
7、做出任何有损公共卫生的事，如随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画等；
8、未经许可私接电话、电视及其它违禁设施的；
9、下班后，无特殊原因仍在办公区域内逗留的；
10、上班未佩戴员工工牌的；
11、无正常理由不服从上级领导工作安排者；
12、1天以内病、事假未按规定请假者；
13、在禁烟区或室外公共区域吸烟的。
第十二条对出现下列情况之一的员工，应当给予一般过失处理：
1、未经许可，擅自截留、撕毁或涂改项目部的各项有关规定、通知、公告等的；
2、迟到、早退超过十分钟的；
3、对业主、上级或同事粗暴或不礼貌的；
4、蓄意损耗、损坏物业公司财物，数额在1000元以内的（需先赔偿所造成之经济损失）；
5、在公司内销售、买卖私人物品或私自派发各类文字或印刷品的；
6、未经许可，将公司的物品移送别处的；
7、违反薪金保密制度的；
8、拾遗不报造成不良影响的；
9、消极怠工或做与工作无关事情的；
10、有严重失职行为的；
11、未使用文明规范服务用语的；
12、使用办公电话长时间拨打私人电话聊天，或利用办公电话拨打信息台等收费电话的；
13、未经领导同意私自调班、调休、替岗者；
14、管理人员对员工过失隐瞒不报，处理不公的；
15、无故缺席培训、学习或组织活动的；
16、顾客对其有效投诉的。
第十三条对出现下列情况之一的员工，应当给予严重过失处理：
1、蓄意损耗、损坏物业公司财物，数额在1000元以上的（需先赔偿所造成之经济损失）；
2、制造谣言或恶意中伤其他同事，影响公司正常业务的；
3、在公司内聚众赌博的；
4、上班期间在岗喝酒的；或未经项目部许可在园区内饮酒，影响公司形象的；
5、挑拨打架、斗殴事件或动手打人的（造成伤害自行承担有关费用）；
6、无故旷工2天以内的；
7、工作时间睡觉或擅离岗位的；
8、在值班有关记录上（包括书面或口头）弄虚作假的；
9、诈病或有不诚实行为的；
10、未经许可，以物业公司名义对外承诺、签合同、订协议、发函件等造成影响的；
11、行为及表现令物业公司声誉或形象受损害的。
第十四条对出现下列情况之一的员工，给予解聘，且不给予经济补偿：
1、使用恐吓手段，威胁、危害他人人身安全的；
2、对外泄露物业公司商业管理机密的；
3、构成刑事犯罪或触犯国家法律、法规的；
4、携带违禁物品的（如武器、毒品、爆炸品等）入园区。
第十五条奖罚累计标准
1、一年累计嘉奖3次者，加记小功1次；一年累计记小功3次者，加记大功一次。
2、一年累计记大功2次，晋升一级工资，一年累计记严重过失2次给予解聘。
3、一年累计轻微过失3次者，加记一般过失1次；一年累计记一般过失3次者，加记严重过失1次。
第十六条给予员工行政处分和经济处罚，应当慎重决定。
必须弄清事实，取得证据并征求有关部门意见。
第十七条对员工进行处分，应书面通知本人，公示并记入档案。
第十八条员工对处罚决定有异议者，可自宣布之日起3日内，向项目部提出申诉，并允许提请复议；如对复议决定仍有异议的，允许向上级主管机关申诉。
第十九条受处分的员工，在处罚事项未了结之前，不得调离公司（公司宣布辞退、解聘的除外）。
第二十条本行政奖惩制度自2012年2月起试行。
4员工在岗管理规定
1.所有物业员工上班期间必须着工装佩戴工牌。
2.所有员工工作期间禁打私人电话，特殊情况除外。
3.物业各部门员工工作时只能用消防电梯，其他电梯禁止使用。
4.任何员工在工作区域内遇到客人要主动问好（如：
早上好、您好）。
5.遇到甲方工作人员询问问题时严禁推脱，对不清楚、不明白事项可上报或及时询问其他工作人员，必要时可代为联系或提供部门主管电话。
6.所有员工在工作区域内禁止高谈阔论、大声喧哗，使用对讲机时必须佩戴耳麦以免影响他
人工作或泄漏工作机密。
7.工作人员工作期间严禁在公共区域内坐卧、依靠大理石墙面，做到活完净场，防止污渍污
损墙面、地面。
8.工作期间所有员工严禁在工作区域内吸烟，严禁酒后上岗。
9.由工程部负责关灯节能工作，白天无特殊情况关闭会堂及办公区域所有灯具，晚10：
00
钟后关闭所有电源。
10.项目部所有员工上下班必须按时打卡，漏打卡者要及时上报主管，否则按当日旷工处理。
5办公区域管理制度
为营造良好的工作环境和工作氛围，体现科住物业员工的精神面貌，特制定本制度。
本制度将纳入项目部的奖惩条例。
违反本制度的当事人负主要责任，部门负责人负连带责任。
适合所有办公区域及所有员工。
1.办公场所必须保持安静、清洁。
办公设备保持清洁卫生。
桌面不得堆放杂物，文件码放整齐。
下班时办公桌面收拾干净，公事文件不得随意存放。
2.办公时间不得大声喧哗，工作中井然有序，提高工作效率。
3.上班时间不得收听任何广播、不得阅看与工作无关的书报刊物。
4.打电话时严禁使用免提。
要使用文明用语，与客人通话不得逗闹取笑、聊天。
上班时间原则不准打私人电话，确需打时，要长话短说；业务电话要简洁明了，节省时间。
5.禁止在办公时间、公共场所躺卧、睡觉、趴桌子，翘二郎腿，注意个人小节。
6.办公区域走路要轻、开关房门、文件抽屉，要轻拉轻推，在不影响他人办公的同时，爱护项目部财物。
7.上班时不得串岗，闲聊，谈论与工作无关的话题。
如需交谈应离开工作区、办公室。
8.项目部员工必须服饰整齐、衣冠整洁，必须穿着无明显噪声的皮鞋；男员工不准蓄胡须、不准烫发、留怪发型及留大鬓角，不得擦浓重的护肤用品；女员工不准头发蓬乱、烫怪发型，不准过分佩带饰物，要打扮适度，淡妆上岗，不可浓妆艳抹。
9.常修剪指甲，不准涂抹有色指甲油。
10.上班时严禁吸烟和饮酒，严禁带酒上岗。
11.上班前注意个人卫生，严禁食用带有刺激味道的食物。
12.认真填写各类记录表格，保持记录表格记录详实、字迹工整、外观整洁。
6例会（沟通）制度
1.每周四下午召开项目部工作例会。
2.例会由项目部经理主持，综合主管、客服主管、环境秩管员主管、工程主管以及相关人员
参加。
3.项目部经理听取各部门上周工作情况汇报，和本周工作计划并做出总结，布置本周工作。
各部门由此确定计划，布置工作。
4.每周例会由客服部主管记录并整理会议纪要存档、分发各部门。
5.每周四下午由客服部主管牵头进行主管及领班周检工作，同时就需落实整改事项进行汇
总，由各相关责任人予以落实。
6.每月末周五上午召开月例会，对本月各部门工作作出讲评。
会议由文员记录并整理会议纪
要存档。
7.每月20日—22日与派遣人员所在的主管部门进行沟通，了解员工工作状况、违章违纪以
及出勤情况。
8.每季度末周五下班前将下季度工作计划和当季工作总结上报甲方。
7值班人员管理制度
为确保项目部日常工作的顺利开展，及时有效地处理质量环境突发事件，全面加强物业服务工作的质量和质量环境管理，特建立值班人员制度。
（一）值班时间：
节假日7：
50——17：
30
（二）值班制度：
1.值班人员应严格遵守工作纪律，坚守岗位，不得擅自离岗。
2.如遇特殊情况需调班时，需提前一天向上级领导请假，批准后做好人员调换工作。
3.对值班过程中发现问题应及时上报并安排相关部门和人员进行处理。
4.掌握当日甲方相关部门的值班人员情况，熟知各岗位相关电话。
5.认真热情接待来电和来访，并就需求给予及时妥善的处理。
6.遇质量环境突发事件时，要保持沉着冷静，启动应急预案，控制好事态的发展，及时上报
项目部经理和甲方相关负责人员。
做到通报信息及时，并妥善处理。
7.值班时应认真填写《工作记录》，本班未处理完的问题要记录详细并于次日移交相关人员
解决。
8交接班制度
1.接班人员必须提前10分钟到岗，与交班人员做好交接班的各项准备工作。
2.接班人员必须认真查看上一班的巡视工作记录，听取上一班人员描述设备运行情况及巡视情况。
3.交接工作应认真仔细，对有疑问和不清楚的问题接班人员应询问清楚。
必要时应共同到设备现场检查运行情况，共同认可后方可交接。
4.交班人员应特别注意，及时传达主管领导的工作指令及班组工作情况，避免发生工作延误。
5.交班人员如发现接班人员接班时有病，不能坚持工作或饮酒后上班，不应向其交班，并应立即报告主管领导。
6.本班的小修工作应在当班完成，如遇特殊情况应在请示主管领导后方可交接班。
7.交接班时要办理交接手续，填写交接班记录。
8.不能交接班的几种情况：
接班人员未按时到岗；接班人员生病不能坚持工作；接班人员饮
酒后上班；设备出现故障无法正常运行；应由本班完成的小修工作但未按时完成；本班工作中存在有疑问和不清楚的问题尚未处理的。
9物业服务质量和环境日检、月检、周检管理规定
（一）日检
1.各部门主管每日对下属人员的工作进行日常质量环境检查；保洁主管每日对辖区环境卫生质量进行检查。
2.检查频次及检查人：
1）各部门主管及领班每天应对辖区的环境卫生状况以及下属员工表现进行不少于1次的质量环境工作检查，并将结果记录于当日《日常巡视检查记录》中。
对发现的不合格应及时采取纠正措施，跟踪验证，并将结果记录于当日《日常巡视检查记录》中；
2）保洁主管每日应对辖区至少进行不少于二次巡视和质量环境检查，并将结果记录于当日《日常巡视检查记录》中。
（二）周检
每周由客服部主管牵头组织各部门主管及领班共同对各部门班组工作进行一次巡视，包括质量环境、安全、员工工作状态、记录表格填写情况等方面进行检查，并在周检记录表上填写相应的质量环境记录及整改项，确定整改项责任人，负责整改跟踪。
（三）月检
项目部经理每月最后一周周末，组织各部门主管及领班对辖区进行一次全面质量环境检查，评审服务状况（重点是检查学术会堂；会议室；外围等环境卫生状况），对员工表现进行检查，并将质量环境结果记录在月检报告表中。
1.检查的方式：
采用抽检的方式进行。
2.检查的原则：
1）重点部位、重要工作要重点、重复检查；
2）在例会上列出来的问题要重点检查；
3）对工作的执行结果要重点检查；
4）检查时注意原始证据的保留。
3.检查以纠正违规、提高管理服务水平为目的，因而在检查出违规现象时，
4.应当场予以纠正，示范指导。
严禁只查不纠的行为。
5.在检查过程中识别不符合，并确定不符合的类别。
1）严重不符合：
在甲方中造成恶劣影响、造成重大财产损失或人身伤害或连续多次发生的不符合；
2）一般不合格：
在甲方中造成较小影响和较少财产损失，采取措施后，很快可以弥补过失的不符合。
3）轻微不合格：
甲方没有感受到影响，个别或偶然发生的；或者顾客可以直接谅解、经解释后可以谅解的不符合。
6.在检查过程中，对发现的不符合的处理。
1）对轻微不符合、一般不符合及时记录，开具《处罚通知单》，并立即要求责任者予以纠正。
2）对严重不符合，应填写《不符合报告》，组织有关人员进行评审，采取纠正措施防止类似不符合再次发生。
7.纠正和预防措施
1）对已发生或可能发生的不符合项的原因（潜在原因）进行调查分析，应充分运用数理统计、因果分析等方法，确定造成或可能造成不符合的各种因素。
2）针对不符合的原因（潜在原因）制定纠正或预防措施，应与原因的严重程度和风险相适应，以较经济的手段使不符合得到有效地纠正和预防。
3）谨防单纯以就事论事的纠正取代纠正措施，要做到既纠正不符合消除负面影响，又要能针对导致不符合的原因，举一反三地制定纠正措施，防止其重复发生。
4）纠正措施和预防措施，要明确责任人、规定完成时间，验证无效时，继续查找原因，重新制定措施，直至确认有效为止。
5）分析原因和制定的纠正和预防措施，应填写《不符合报告》。
8.进行纠正和预防措施的效果验证。
9.质量和环境过失信息通过日检、周检、月检、顾客反映、项目部内外部门人员的反映，经核实后确认。
10重大活动物业服务保障制度
一、现场工作小组：
1、总指挥：
公司领导
2、现场指挥小组组长：
项目部经理
3、副组长：
项目部副经理
4、小组成员：
供电负责：
工程主管
空调负责：
工程主管
保洁负责：
环境保卫部主管
会议服务：
客服主管
综合维修：
工程主管
安保负责：
环境保卫部主管
二、保障工作要点：
1.保洁服务
1）拟视察路线设置固定岗、机动岗处理突发情况。
2）保洁领班到岗巡视。
3）安排专人负责物品保障。
4）加派人员负责外围环境保洁及垃圾清运。
5）配合其他部门做好准备工作。
2.空调服务
确保会场保持舒适的温度。
3.供电服务
1）电梯保障。
2）照明保障。
3）会场保障。
4）拟视察路线的用电保障。
5）应急情况准备。
4.综合维修
1）确保设备运行正常。
2）确保拟视察路线门窗、墙面、卫生间设施完好。
3）会场外围巡检。
4）应急情况准备。
5）配合其他部门做好准备工作。
5.客服服务
1）VIP服务、茶水服务、引导服务。
2）确保投影仪、音响调试正常。
3）房间提前通风，开空调。
4）确保会议室清洁、卫生。
5）应急情况准备。
6）配合其他部门做好准备工作。
6、环境保卫部服务
1）各岗位人员保障；
2）车辆管理保障：
3）安全疏散保障；
4）应急情况准备。
5）配合其他部门做好准备工作。
（三）形象要求：
1.统一着工装、工牌。
2.注意仪容仪表，工装整洁干净无摺皱。
3.女士淡妆上岗。
4.主动服务、站姿、用语大方得体。
（四）周边单位之间的协作：
1.周边单位：
化学所项目部、纳米中心项目部、国家文献中心项目部。
2.提供人员：
会议服务人员、工程维修人员、客服工作人员、秩管员人员（辅助性服务）。
3.人员素质要求：
维修技术娴熟，会议、接待有一定的工作经验。
11对讲机使用管理制度
1、对讲机是工作人员必备的联络工具，属项目部的公共财产，每名工作人员都有责任、有义务保管好，以防丢失或损坏。
2、严格按照岗位频段编号使用对讲机，正确操作使用；如私自更改频段乱用对讲机而影响正常工作，追究该对讲机编号所属岗位责任。
3、对讲机只供工作使用，严禁做其他用途。
4、对讲机严禁转借他人使用，严禁个人携带外出；如确有需要，需报项目部经理审批同意后执行。
5、严禁私自乱拆、乱按、乱调其他频率，严禁弯、折对讲机天线或损坏对讲机按钮，违者将按相关制度严格处理并赔偿损坏费用。
6、严禁用对讲机聊天、乱喊乱叫、讲粗俗语言、嬉笑打闹及其他与工作无关的话题。
7、员工在使用对讲机呼叫时要注意所在位置，根据场馆、外围以及办公楼的不同需要，随时调节音量的大小，以免影响他人办公。
8、严格使用对讲机规范用语呼叫，不得大声喧哗。
9、每日工作结束时，对讲机的使用人将对讲机统一交到会服工作间存放，次日再领取使用。
对讲机电池的充电统一由会服部负责。
12钥匙管理制度
为保证钥匙的安全管理，使用方便，项目部特制定本制度。
一、钥匙分类及负责部门：
1、会议室、领导办公室钥匙由客服部、中控室、办公室负责。
2、工程设备机房、配电室设备机房钥匙、各会议室音视频钥匙由工程部主管负责。
二、钥匙的保管方法：
1、按房间号贴明标签；
2、办公室、客服部、工程部、配电室、音视频室钥匙统一存放在各自办公室的专用钥匙柜内；
3、下班后钥匙由各部门专人保管。
三、钥匙的使用办法：
1、甲方办公室钥匙、会议室以及会议工作间的钥匙只限会议服务员使用，不得外借给任何部门和任何人员。
2、如遇特殊情况需借用钥匙时，应填写钥匙借用记录，并征得部门主管同意，签字确认。
3、不得私下复制任何保管的钥匙，如需配用应向项目部经理申请并备案。
4、如因工作需要，长期使用钥匙，需有项目部经理签批文件并备案。
5、被保管的钥匙如有遗失应立即向项目部经理报告丢失钥匙的类别并备案，采取补救措施。
6、紧急情况下可先拿钥匙后登记备案，注明原因。
13办公耗材及设备的使用管理制度
为加强公司办公设备及耗材管理，降低办公成本，提高工作效率，减少环境污染，特制定以下管理规定：
一、办公设备及耗材的购置
1、办公设备（指：
电脑、对讲机等各种电子设备）的购置经项目部经理批准后，一律集中负责采购。
2、办公耗材（指：
电池、中性笔芯、各种笔记本，会议记录本、纸张等）统一由项目部文员购置，其他人员不得自行购买。
3、采购人员在采购不可回收利用的办公耗材（如电池等）时，要购置环保标准较高的产品。
4、办公用品及耗材入库存放要在通风、干燥的地方，防止泄露、雨淋和暴晒。
并帖上相应的标签。
5、采购电脑显示器时，在资金允许的情况下，购置环保液晶显示器，以降低显示设备对操作人员的直接伤害。
二、办公用品及耗材的使用
1、在使用电池等不可回收利用的物品时，采取以旧换新的方式，项目部文员负责做好登记工作。
2、打印、复印办公用纸统一到项目部领取。
特殊原因超出核定指标的由部门另行报告，经项目部经理批准后方可领取。
3、电脑、移动网卡、相机、读卡器的故障维修由项目部文员联系厂家负责上门维修。
4、开水器、饮水机在使用时，做到人走机停，最大限度减少电能消耗。
三、办公耗材及废弃物的管理和回收
1、各种电池等不可回收利用的危险废弃物统一由项目部负责回收，并设置专用储存地，帖上明显标签。
2、废旧电脑、接线板等各种固体废弃物由项目部集中存放。
3、办公区的废报纸、信件、杂志及各种办公用纸由项目部集中处理。
4、对各种办公设备的泡沫、塑料、纸箱等包装物由项目部集中处理，不得随意丢弃。
5、应定期检查废弃物的存放状态，防止发生泄露、飞扬而污染环境。
6、对各种危险废弃物如：
电池等应妥善保管，每季度总结办公耗材的使用情况。
14办公用品管理制度
为了切实加强对办公用品的管理，本着提高工作效率，节约开支的原则，特制定本制度。
一、办公用品的购置
1、根据项目部业务工作需要，各部门每月20日将下月所需物品的采购计划上报项目部经理严格把关，审阅后签字。
2、各部门在上报采购计划时要本着厉行节约的原则，严格控制本部门的物品。
3、采购计划上报项目部后，项目部文员核对库存数量，签字认可将物品清单上报项目部经理助理审阅。
二、办公用品的发放
1、个人领用物品时，填写领用物品登记，项目部文员与采购计划单核实后发放。
2、每季度项目部文员将领用的物品分类汇总。
三、办公用品的管理
1、在使用办公用品时，要厉行节约，做到物尽其用。
2、圆珠笔、签字笔芯等消耗品以旧换新。
3、要充分利用各种纸张的正反面，公文草稿的撰写和打印（机密文件除外），尽量使用纸张的反面。
15工装、工牌管理办法
为维护公司及项目部的整体服务形象，确保员工对领用工装、工牌的保管得当，结合项目部实际情况，特制定本管理办法。
（一）项目部工装管理办法
1、项目部各岗位员工入职到岗时，到项目部领取部门统一工装。
2、项目部所配所有工装的使用年限为2年。
3、员工领取工装后需进行登记。
4、员工必须妥善保管工装，如出现丢失、人为损坏等情况需员工本人按原价进行赔偿。
5、要求各岗位员工上班时间必须穿着规定工装，工
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