酒店餐饮部服务流程创新VIP服务规程.docx

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酒店餐饮部服务流程创新VIP服务规程

VIP服务规程

为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。

步骤

工作内容

要求与注意事项

准

备

工

作

理

整理台面、椅子、衣架、备餐台面

台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物

备

1．备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。

2．准备分菜用的刀、叉、分菜夹、脏物夹，准备服务用品：

菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。

3．开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。

1．备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。

2．补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。

查

1．自查仪容仪表、服务用具。

2．检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。

3．再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。

1．隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。

2．铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。

迎

接

客

人

1．11:

15[17：

15]，站在自己负责的VIP门边迎接客人。

2．当有其他的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：

“您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。

3．当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，目视客人说：

“先生，您这边请”。

1．站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。

2．遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：

“**，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。

3．当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？

”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。

4．有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其他服务员安顿客人落座。

步骤

工作内容

要求与注意事项

引

客

落

座

1．客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。

说“先生，请这边坐”。

2．若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。

3．客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。

4．有小孩的及时加BB凳。

1．拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。

然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。

2．迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。

3．帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您……”免引起客人的不愉快。

4．迎宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。

开

始

服

务

递

巾

1．派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人左手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。

1．第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾。

需在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。

2．如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIP房内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。

问

茶

询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们有……”

1．问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要中、高、低三种品种搭配着介绍。

2．熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。

沏

茶

1．沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。

2．沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“先生您好，茶已经在泡了，请您稍等！

”。

1．泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花/盆景撤出。

2．沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求时，服务员要马上上前“先生，我马上帮您冲一杯…茶来，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。

开

位

1．在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布，撤筷子套。

2．开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先开位。

但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但可以先开位。

1．开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。

2．如果客人习惯把口布放在膝上时，服务人员不要勉强客人。

3．撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。

应用手抓住筷套的尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。

4．整个开位过程要快而不乱。

开位时，要先作“请”的手势，并说“先生/小姐，打扰一下，我帮您开一下位”。

步骤

工作内容

要求与注意事项

开始服务

斟

礼

貌

茶

1．斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。

2．若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上的茶杯里。

3．若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。

1．斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势，并说“先生/小姐，我为您上一杯茶”；上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。

2．若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层的杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人的茶杯位上。

3．茶水只斟八分满，满则欺人。

点

菜

递菜谱

1．菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。

2．要把不同的菜谱递给客人。

1．礼貌用语：

先生/小姐，您好，这是我们的菜谱，请您先看一下，主动询问是否可以开始点菜。

2．根据宾客的需求和特点，及时掌握宾客的心理，热情友好、适时地向宾客推荐的菜肴【还应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜】。

3．点菜过程中，始终面带微笑，点菜员的目光要与宾客保持交流，及时、热情、恰到好处地回答宾客提出的各项问题

4．点菜员熟悉菜单内容，主动推荐特色菜肴并说明其特色，熟悉菜肴知识、烹调知识、制作工系等

5．认真填写菜单且注明特殊要求、点菜完毕后，重复点菜内容，且确认。

正

式

点

菜

1．收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁是主要的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。

2．来到主要的点菜主人和第一客人之间点菜员要热情地说：

“先生/小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是**

3．点菜时，要根据客人的心态和性质去介绍。

4．点菜时，运用的技巧主要有：

传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、特别介绍、形象说明。

5．点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要肯定、热情、大方。

1．一般点菜的顺序（零点餐）：

A．海鲜或凉菜、拼盘汤小炒

煲仔菜时蔬主食甜品

B．凉菜汤海鲜小炒煲仔菜时蔬主食甜品

2．一般上菜的程序

A．凉菜、拼盘刺身汤羹翅鱼

贝壳小炒煲仔时蔬

主食甜品

B．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳

小炒煲仔时蔬主食甜品

C．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳

大闸蟹小炒煲蔬主食甜品

D．凉菜（头盘）划汤热荤菜主菜海鲜时蔬点心主食

甜品水果

问

酒

水

问

1．征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。

2．介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。

3．如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。

1．介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用。

2．我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁

步骤

工作内容

要求与注意事项

斟

酒

水

示瓶

服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。

1．相应的礼貌用语：

“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？

”

2．示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。

3、红葡萄酒需要醒酒、白葡萄酒需冰镇。

斟

酒

1．从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。

2．右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。

1．白酒全6分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2．斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。

3．斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。

倒饮料

1．软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。

2．硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。

1．果汁饮料应倒8分满。

2．倒饮料时，应先做请的手势，并说：

“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。

3．不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。

上

菜

上菜前的准备工作

1．将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。

2．准备好第二道毛巾，按顺序放在客人的左手边。

1．看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。

2．如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。

3．点的汤水多的话，还要多准备汤勺。

巡

台

服

务

上

1．上冷盘或拼盘

2．上汤

3．上热菜

4．上主食

5．上果盘

6．爽口茶

1．上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。

2．上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。

3．上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4．上果盘前，每人上一杯热茶【清口茶】。

5．用完“佛跳墙”后需上杯【温的清口茶】上“燕窝”前上杯【温开水【清口茶】】

6．上菜时需提示宾客“请趁热用”或“请慢用这比较烫”。

收

1．收小毛巾

2．收茶杯

3．收空汤碗

1．收小毛巾要及时换上新的小毛巾。

2．收茶杯是在倒酒水后。

3．收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。

添

1．添酒水

2．添菜

1．要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。

2．添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。

3．留意客人的菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。

步骤

工作内容

要求与注意事项

巡台服务

换

1．换骨碟

2．换烟盅

3．换小毛巾

1．换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。

2．换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。

3．换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡

台

服

务

分

1．整条分

2．腾位分

3．汤汁类分

4．硬壳类、蟹类分

1．整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。

2．当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。

3．鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。

4．分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。

撤

1．空菜盘

2．空饭碗

3．空杯

1．撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。

2．撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。

询

1．询品味

2．询添减

3．询快慢

4．询需要

1．客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。

2．服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。

3．密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。

步骤

工作内容

要求与注意事项

结

帐

送

客

1．当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。

2．结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。

3．客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。

4．客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。

1．在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。

2．结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。

3．结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。

4．需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。

餐

后

工

作

撤台

1．按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。

2．关掉空调、电视机。

3．关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。

1．撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。

2．撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。

清

1．清理台面。

2．清理地面。

3．清理VIP房的整个房内。

1．清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。

2．如果地毯有食物残渣，要及时通知PA部过来洗地毯。

摆

1．铺台布、底裙。

2．摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。

3．摆用品，摆花。

1．摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。

2．拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。

3．餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。