管理中的沟通障碍及其控制.docx
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管理中的沟通障碍及其控制
管理中的沟通障碍及其控制
2010级公关
（一）班：
熊小翠
2011年4月23日
摘要：
沟通本是表面看似简单而实际上却是很复杂的人际交往活动，有效的管理沟通是管理者成功管理的关键因素。
然而，在现实中的管理者与被管理者之间的沟通存在着很大的障碍。
管理沟通的障碍必须得到有效的控制。
关键词：
沟通、障碍、控制
一、沟通的含义
沟通即是信息交流，指的是主体将信息传给客体并希望其做出自己所期望的相应反映的过程。
也是人与人之间的人际交往活动。
在现实生活中，人们时时都在进行沟通，但是并不代表我们就做好了这一看似简单实际上很复杂的人际交往活动。
正所谓，那些貌似很简单平凡的事情往往是最容易使人们在认识上步入错误的圈套，把其真正的含义和其复杂性忽略掉。
正是因为这样，沟通是一项表面简单而实际很复杂的人际交往活动 ，其实主要源于沟通的实质，即沟通的有效性。
西方现代管理者把有效的沟通看着是事业成功的关键。
美国的未来学家约翰·奈斯比特曾说“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点就在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通”。
沟通是管理的灵魂，有效的沟通决定管理的成败。
这一现象说明了实现有效沟通并非是一件易事，需要管理者与被管理者双方付出一定的努力和真实的感情。
然而，沟通的障碍无所不在，随着社会科技越来越发达，随着信息交流工具的日趋完善，人与机器之间的信息交流和机器与机器之间的信息交流越来越便捷，他们之间的障碍越来越小，而人与人之间的信息交流，尤其是组织内的人与人之间的有效沟通存在着很大的障碍。
其中管理者与被管理者之间的有效沟通最为困难。
到如今，我国的企业中的沟通越来越不顺当，尤其是管理者与下属成员之间的有效沟通还存在着许多障碍未能真正得到克服和控制。
这其中有着多方面的因素。
二、造成管理沟通的主要因素
第一， 管理者的因素。
管理者作为管理活动的主导方，应该说，管理者的观念和思维方式以及行为不当是组织沟通中的最大障碍，他们对组织沟通的影响远远超过其他的因素。
首先是管理者的观念还受传统因素的影响，管理者在与下属沟通过程中仍然是以家长或权威的形象出现以自我为中心很少站在别人的立场上看问题，在与下级交流过程中表现得主观、武断，使这交流不能形成真正公平的交流。
还有时与下属交谈时又过于强势，总认为自己比下属懂的要多，其实则不然，管理者的认知往往片面的，引起下属的内心不服也是必然的。
这也是直接造成了沟通的不顺当。
再次就是说管理者在沟通过程中所用的方法和态度问题，这个在有效沟通中是很重要的。
比如说一些比较重要的文件有必要采用比较正式、清晰、准确的书面文件进行交流就不会在起过程中由于其他的原因而流失或扭曲。
然而管理者在管理沟通过程中非但没有注重这样的形式还常常把一些情绪带在工作中来，他们常常自以为自己说了，听不听就是下属的事了。
这不仅仅是不负责任的表现还是造成沟通过程中障碍的元凶。
还有就是在沟通中，有很多管理者并没有考虑到双方的职位和部门以及背景的不同，可能会存在某些职业性的“行话”和专业用语而造成沟通中的障碍。
还有就是词语的多义性，同一话语在不同场合对不同的人都可能表达出不同的意思。
同理，在交流的被动方也就是被管理者在其沟通过程中会误解其中的真正的意思。
使有效沟通不能真正的实现。
最后就是，沟通渠道和信息内容过多的问题。
信息会因为沟通渠道过长、中间环节过多而在其传递的过程中扭曲或丢失。
还有就是如果信息内容过多的话，也会在传递的过程中因为某些表达方式或其他的原因而造成失误。
故而，沟通渠道过长或信息内容过多，若在传递过程中表达不准确的话就会造成沟通中的障碍。
第二、被管理者的因素。
被管理者大多时候都是充当的信息接受者。
信息接收者的障碍因素包括两个方面：
一方面，信息接收者会在接收信息过程中进行选择性知觉。
他们会将自己所收到的信息进行过滤，也就是说，接收者会根据自己的需要、动机、及个人特征有选择的地接收管理者所传达的信息，把信息变得对自己更有利。
他们会把收到的信息中与他们自己利益相反的信息当着错误的信息看待或者是忽略掉。
另一方面是被管理者对新变化和新观念的抵制。
大多数的组织成员都安于组织的现状而不愿改变。
当管理者想给组织成员灌输一些新的观念或是准备变革体制的时候，即使管理者已经做了充分的宣传和解释，但仍可能由于会直接或间接地影响到他们的经济利益或权力和地位；或者是因为新的观念和体制让他们觉得没有安全感；又或者是觉得会损害到他们的职业认同感而破坏他们的习惯性，就会遭到他们的抵制。
第三、沟通缺乏真诚之心
真诚是理解他人的感情桥梁，然而缺乏诚意的交谈会带有偏见和误解的色彩，最后导致交流的信息被扭曲。
在这里也并不是说那些有着传统观念的管理者做什么事都没有诚意，只是大多数管理者在管理沟通中缺乏将心比心的诚意，缺乏站在他人的立场来看待问题和解决问题。
所以在这种管理模式下，管理者和被管理者都彼此缺乏信任和理解，缺乏感情交流和真情流露。
在面对面的沟通交流中，有研究表明，有65%是以非口语的方式传递的，它代表着一个人的本能，也能很好的反映出把个人的真实想法。
由此可以得知，真诚的沟通是非口语和口语表达一致，并且两者相互补通，才能形成一个真实的、完整的信息。
然而，现实生活中的管理者与被管理者之间的沟通中管理者往往会出现起口语信息与非口语信息不一致，说话的语调令人不安和恐惧。
其实，沟通中的信息传递者所扮演的角色是仆人而不好似主人，他的目的其实就是让信息接收者能真正的理解他所传达的信息。
也就是说管理者要想好好的达到自己的目的首先就要好好的学会尊重他人。
然而现实中的管理者大的自以为是，对别人总是不以为然。
最后得到的结果是自己的目的非但没有好好的完成，还直接造成了沟通中的障碍。
第四、沟通渠道的因素
首先是许多管理沟通的渠道相对闭塞的，在我国，这种现象尤为明显，开会可能就是领导层传递、发布信息的一个最常见的方式方法了。
一些领导者也好象中了魔一样只是在开会的时候来接受上级的命令。
其实应该说，会议是进行交流信息和交换意见的渠道之一，一具有实质内容的会议，如果安排得当将是完成意见交换和管理目的的有效工具。
但如果会议的召开只是为了满足权威型的管理者展示其权威途径的话，或者是想把它当着演讲台，或者是没有实质意义的沟通，只会引起其他人的反感和对管理者的不信任。
从而导致沟通中的障碍。
上述的四个方面的沟通障碍广泛存在于现代企业的内部。
分析这些障碍因素的目的就是在于很好地改善和提高沟通效率，为了使沟通达到预期的效果，必须对沟通进行很好的控制。
三、对沟通进行控制的方法
一）、管理者要明确其沟通的目的。
只有从一开始心中就怀有最终目标，我们才会有真正的“效果”。
所以要真正的认清自己的沟通角色的最终目的。
管理者首先要真正的认识自己该做什么、怎么做，费曼说，“想做一个成功的领导者，你必须先学会领导自己”。
我们首先要做的事不是观望遥远的将来，而是去着手做手边的事。
由此管理者作为主导者应在进行沟通之前做好充分的准备和制定出一个明确的沟通方案。
为在其沟通时的宣传和解释打好基础。
同时管理者要有一颗公正、公平之心。
然后在沟通过程中管理者更加应该收起所谓的权威和自以为是的心理，用平常心对待下级，把自己和下级放在同等地位看待，要做到真正的理性、尊重和信任对方。
真正的做到由以前的单向、由上而下的传达方式变为双向的、平等的，既有自上往下又有自下往上的交流方式。
只有这样平等的、活跃的双向交流才是真正的有效沟通。
二）、创造有利的沟通环境。
营造一个相互理解和信任、有利于沟通的氛围，则管理者应养成善于主动沟通的好习惯，这样能使管理者对自己下属的处境及困难等都会有个较清楚的概念，继而帮助他们更好的完成工作。
其实在我看来，管理者与被管理者之间本来是没有什么高低之分的，他们之间只是职责不同、岗位不同而已。
只是在现实中的管理者与被管理者两者的心里都有着一些那啥的虚荣心和自尊心在作怪。
所以在沟通的过程中管理者应该认清自己并对下属多一点关心、少一点冷漠，少一点知识框框的说法、想法、做法，少一点批评、拒绝。
并在交谈时多一点话题，将收到意想不到的快乐和轻松。
同时管理者在被管理者的心里也自然而然的形成了一个好形象——关心员工、不摆架子的好领导，这样一来，员工们自然就会更加努力的工作。
当然也会更加喜欢与领导聊天。
也就是说，这样一来，在沟通中存在的障碍就会越来越明了。
从而会觉得实现有效沟通其实并不是一件难事。
三）、减少一些中间环节，拓宽渠道。
因为考虑到组织规模效应引起的环节过多而造成信息的丢失和歪曲，或组织过大而产生的疏离效应，应尽可能地减少层出不穷的环节，削减管理层次，保持信息齐全、流通顺利、，减少干扰和延误以及失真的可能性。
同时要善于利用多种渠道进行有效沟通，应该减少会议的次数或在会议的过程中增添一些活跃的想法、多给参与会议的人时间讨论并提意见。
应提倡平行沟通、直接沟通和口语沟通，并应充分利用其他非正式沟通渠道进行感情交流和有效沟通。
在同时也可以成立以个特别机构，定期进行沟通。
在企业里可以成立那些由管理者及员工代表组成的机构，定期对所需要解决的问题，及时进行沟通，并信息接收方应积极将结果告诉给信息发出者，不然此机构也会成为管理沟通的新障碍。
四）、管理者要好好练习沟通的技巧。
在卡耐基的著作《人性的弱点全集》中与人相处的基本技巧有以下几点：
1）、如欲采蜜，勿蹴蜂房。
批评不但不会改变事实，反而会招致愤恨。
人总在做错事的时候怨天尤人，往往都不会责怪自己。
我们也是如此，然而我们应该明白：
批评就像家鸽，最后总会飞回家的。
更何况在指责或纠正对方的同时，他们往往也会为自己辩解，甚至反过来攻击我们，所以管理者应该把握这个度，少一些批评。
因批评而引起的羞愤，常常使员工、亲人和朋友的情绪大为低落，并且对应该改正的现实状况，一点好处也没有。
所以作为管理者有必要做到：
尽力去了解下属，而不是用责骂的方式；尽量设身处地去想—他们为什么要这样做。
这比起批评责怪要有益得多，而且让人心生同情、忍耐和仁慈。
“了解就是宽恕。
”约翰博士也说过：
“上帝本身也不愿论断人，直到末日审判的来临。
”当然在管理沟通中，管理者若做到这样就相当于在下属的心里树起了一个伟大的形象。
你说在这样的条件下，实现有效沟通将是显而易见的事了。
所以待人处世的第一原则：
不要批评、责怪或抱怨他人。
这也是管理过程中想要进行有效沟通的必要条件。
即管理者不应随意批评、责怪或抱怨下属。
2）、真诚地赞赏他人。
天底下只有一种方法可以促使他人去做任何事——给他想要的东西。
你可以用枪威逼他人交出手表；可以用“炒鱿鱼”来威胁员工听你的话——直到你不在跟前；也可以用体罚或恐吓的办法使小孩服从于你。
但是，这些粗卑的方法只能带来一种极为不良的反应。
而真正要他人做事的唯一办法就是，给他他想要的东西。
那么，一个人到底需要什么呢？
大多数人需要的东西包括：
1、健康的身体；
2、食物；
3、睡眠；
4、金钱和金钱可以换来的东西；
5、未来生活的保障；
6、性满足；
7、儿女的幸福；
8、被人重视的感觉。
以上这些除了最后一项以外都不难满足。
然而人们对这项需求的根深蒂固、迫切热望绝不亚于对食物和睡眠的需要。
林肯曾在写信时提到，“人人都喜欢受人称赞”。
威廉.詹姆士也说过：
“人类本质里最殷切的需求是渴望被人肯定。
”这种渴望不断地啃噬着人的心灵，少数懂得满足人类这种欲望的人便可以将他人掌握在手中。
那么管理者要是懂得了这样的道理，还怕沟通不顺当吗？
有一则古老的格言：
人的生命只有一次，所以，任何能贡献出来的好与善，我们都应现在就去做。
不要迟缓，不要怠慢，因为你就活这么一次。
爱默生说过：
“我遇见的每一个人，或多或少是我的老师，因为我从他们身上学到了东西。
”如果这话对爱默生来说是正确的，那么对我们就更是如此。
让我们不要老想着自己的成就、需要，而应该尽量去发现别人的优点，然后，不是逢迎，而是出自内心真诚地去赞美他们。
要“真诚、慷慨地赞美”，然而人们也会把你的言语珍藏在记忆里，终生不忘。
既然是这样，我们为什么要拒绝这种事，又不费力不伤头脑的美差，我觉得管理者应该常常提醒自己要多做做美好的事。
这样做了之后会给你和他人带来意想不到的收获。
在管理沟通中这样的改善也应该是必须的。
所以请记住待人处世的第二原则：
真诚地赞赏他人。
然而，我也把它当作是管理过程中的有效沟通的原则——管理者应该真诚的赞赏自己的下属。
3）、激发他人的强烈需求。
美国作家洛根.P.S说过：
“人的一生有两大目标:
第一，得到你想要的东西；第二，享有你已得到的东西。
只有聪明的人才能实现第二目标”.其中得到自己想要的东西是人最基本的本性,然而用卡耐基的话说,天底下只有一种方法可以影响他人，那就是提出他们的要求，并且让他们知道怎样去获得。
明天，你也许有机会要求某人做某时。
记住，在你开口之前，先停下来问问自己：
“我怎样才能让这个人想去做这件事？
”这一问题会使我们不至于过分急躁和紧张，也不会为了自己的需要而做徒劳无益的罗嗦。
正如亨利.福特所说的：
“成功的人际关系在于你捕捉对方的能力；还有，看一件事须兼顾你和对方的不同角度。
”许多推销员，每天踏破铁鞋，疲惫不堪，然而所获并不多。
为什么呢？
其实就是因为他们心里想的是自己的需要。
所以我们管理沟通中管理者也应该想到被管理者的需要，这样我们的沟通就会更加顺当。
美国著名的律师同时也是美国有名的商业领袖欧文.杨曾说过：
“能设身处地为他人着想，了解别人心里想些什么的人，永远不用担心未来。
”因此，如果你想学会待人处世，请记住第三大原则：
首先想到他人的需求。
那么管理者想要提高自己的工作效率又有什么理由拒绝这样的想法呢？
五）、无论是管理者还是被管理者都应该经常打扫心灵。
很多人都喜欢房子清扫过后焕然一新的感觉。
同样，理完发的感觉也十分不错，因为多余的东西去除了。
然而我们的心灵也需要清扫。
儿童是快乐天真的，因为他们没有过多的心事，也没有过多的事要考虑。
而成人则不同了，我们的生命中有了太多的积压物和太多想象出来的复杂以及一些被我们扩大了的悲痛。
用电脑的人都知道，回收站是需要经常清空的，否则会占用过多的空间，影响电脑的运转速度。
人的头脑也是。
你不能什么都扔掉也不能什么都留着。
聪明的人是善于取舍的，那些心里装有太多无关紧要东西的人是过得不愉快的，而完全没有心事的人又多半缺乏理性的。
而生命的难度也正在于此，你要不断清扫你头脑里的一些东西，因为“生命里塞的东西越少，就越能发挥潜能”。
在现实生活中，不管是管理者还是被管理者他们都有一定的烦恼和心事，但是如果他们懂得清扫心灵的话，或懂得在一些情绪上懂得自控的话，那么他们们之间的相处是愉快的。
这样的管理沟通还会有问题吗？
生活要有进有退，输什么也不能输了心情，“你不可能因为给人一个微笑而失去什么，因为它永远会再回来”。
一个人或一件事令你不舒服一定是有着什么原因的，有的原因你要很久之后才知道，也许有的原因你永远也不知道，但这些并不重要，重要的事它让你不高兴了，它影响了你的心情、你的判断、你的时间。
给他人一个从新认识你的机会也给自己一个新的自我同时也给自己一个认识更广更美得世界的机会，又有什么不好呢？
在管理沟通中多多改变自己，多多扫扫心灵上的尘埃，会给这样的沟通带来多大的好处，你是预想不到的。
六）、在观念上应该要有所变通。
在现在的企业中，所需要的不单单是对沟通重要性的认识，还要在更深层次上促使各个部门和个人重新审视有效沟通，从而创造出一个和谐的组织氛围。
首先，必须认识到真正的沟通是一种双方平等互动的过程，应该是一种伙伴式的交流氛围，同时应避免非对等沟通给沟通双方带来的伤害，有助于保持长久沟通积极性，同时也促使沟通进一步向对双方都有利的方向发展。
但由于组织部门是企业的子系统，不能完全排除在有些情况下为保证组织活动的协调性不得不采取强制性沟通行为。
再次就是说，现在的信息越来越经济化了，甚至有的信息本身就是钱。
信息的经济性得到强调，当然，在这样一个比较现实的社会，我们不得不也变得庸俗，但俗归俗，我也应该保持良好的态度，用一颗真诚的心对世界，那么你就不会虚度。
威廉.威廉斯说过：
“我这一生最伟大的发现，就是一个人可以借改变自己的态度，来改变一生”。
最后，在沟通的时候应该把信息和权利区分开来，让两者在传统官僚企业中分离出来，但不能因此否定了二者的相互依存性，这样就会提高信息在企业活跃度。
七）、信息传输工具提升后的应做的调节。
在现代科技发达的社会里，信息传输的工具不单单是以口对口地传递了，从以前的书面表达到后来的广告传输再到现在的电话和网络沟通，电话和网络在现在的生活中逐步成为人们最重要的交流工具，当然它们所带来的好处也是不可估量的。
尤其是网络，现在还有的地方实行视频开会，它给人节省了时间，在交流的时候也没有了面对面的紧张，从这方面来看计算机网络化的发展很大程度上提高了组织内部的沟通效率。
但也直接影响着企业的组织结构，给部门之间的沟通方式造就了压力，同时当然也为部门之间的有效沟通提供了从某方面来说是很好的一条途径。
但这种组织沟通也要沟通者双方具有较高的沟通技巧和较强的语言能力等情况下才能发挥出良好的沟通效果。
再来说说电话，电话现在在人们的手中是再常见不过的交流工具了，在马路边、在校园操场上、在商场里、在地铁里等等你都会见到人们在打电话或在玩电话或是在手机QQ聊天中。
在现代企业里那自然是肯定少不了用它来维持联系，它也许是联系生意的一个重要工具，在这方面它与网络是不可同日而语的。
更何况现在是手机网络并列的世界。
也许今天你老总就用手机通知你明天的会议开始的时间更改了，又或许你昨天就用手机给你老板打了个电话说你要请假去做别的事，在某些方面看来人们太过于依赖他们的便捷，所以有必要适当调节哈利用他们的次数，能当面解决的问题就尽量当面解决。
这样也会减少很多误会和摩擦，从而使提高有效沟通。
控制沟通障碍不仅仅是为改善工作方法与提高效率问题,更重要的是它能磨练人的意志提升人的思想.一条合格的管理沟通路线的确立是很重要的.管理者应该坚持以人为本,尊重和信任员工,掌握一定的沟通技巧,并随着时代变化调节沟通中的不足,从而提升沟通能力.被管理者也要做到理解上级并及时与上级沟通,人与人的相互理解在一个企业里起很大的作用.在管理者与被管理者的相互理解和相互尊重,提高沟通效率,提升组织整体的创造力.最后让我们同企业一同走向成功.
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